電子銀行創(chuàng)新優(yōu)勢及啟示范文

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招商銀行電子銀行體系堅(jiān)持改革創(chuàng)新，以人為本，突出特色，在行業(yè)內(nèi)形成了領(lǐng)先優(yōu)勢，在目前我國電子銀行領(lǐng)域存在平臺過多，資源浪費(fèi)，監(jiān)管不嚴(yán)，法規(guī)混亂等問題的情況下，迫切需要進(jìn)一步整合各方資源、建設(shè)統(tǒng)一平臺；完善立法，強(qiáng)化監(jiān)管；變革理念，服務(wù)大眾；提高效率，改進(jìn)功能?！?/p>

一、招商銀行電子銀行體系分析

目前，如果要將招商銀行現(xiàn)有的電子銀行產(chǎn)品做一個分層分類，基本可以分為網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、i理財這四個基本的大類。而招商銀行在電子銀行領(lǐng)域的最大特點(diǎn)則是持續(xù)創(chuàng)新。首先，從網(wǎng)上銀行方面來看，該業(yè)務(wù)在招商銀行本身已經(jīng)有十多年的歷史了，但貫穿其始終的推陳出新卻是在不斷繼續(xù)的，新的業(yè)務(wù)功能、新的平臺和更加完善的界面也在不斷更新中。目前，根據(jù)這些年來對我國國情和招行客戶需求的把握，招行目前還是以網(wǎng)上銀行為電子銀行的主打項(xiàng)目，而且通過這么多年來的經(jīng)驗(yàn)積累，招行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到了一個比較高的水平，品牌優(yōu)勢也較為明顯，同時客戶的使用度和認(rèn)知度也是最高的，并且已經(jīng)形成了一定的使用慣性。因此，可以說目前招行的網(wǎng)上銀行市場進(jìn)入了平穩(wěn)的上升期。其次，在手機(jī)銀行方面，與眾多社會大眾認(rèn)識所不同的是，其產(chǎn)生時間其實(shí)也可以追溯至20世紀(jì)。只不過近年急速興起的智能手機(jī)使用浪潮使以智能系統(tǒng)為應(yīng)用載體的新型手機(jī)銀行迅速地為廣大消費(fèi)者所知。從目前的情況來看，招行手機(jī)銀行的創(chuàng)新則主要在于iPhone，An-droid版手機(jī)銀行的推出。這幾種主流智能機(jī)系統(tǒng)手機(jī)銀行平臺的建立也在很大的程度上促進(jìn)了招行手機(jī)銀行客戶數(shù)量的迅速增加。而針對不同手機(jī)型號設(shè)定的不同客戶終端使得手機(jī)銀行的安全性和用戶感受度都有很大程度的提升。但盡管投入如此巨大，根據(jù)招商銀行相關(guān)部門的判斷，手機(jī)銀行的大規(guī)模興起、甚至趕超網(wǎng)上銀行還需要三年左右的時間。而針對相對較為傳統(tǒng)的電話銀行，去年，招商銀行在傳統(tǒng)的電話銀行業(yè)務(wù)中加入了“遠(yuǎn)程銀行中心”這一新的內(nèi)容，為客戶提供了一個關(guān)于理財資訊方面的專門平臺，從而豐富了這一傳統(tǒng)電子銀行分支。最后，以“i理財”為核心的、招行所獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)互動銀行，則是一個網(wǎng)上的理財互動平臺。通過“i理財”，招行的客戶可以實(shí)現(xiàn)在全球的任何地方，通過互聯(lián)網(wǎng)購買招行的理財產(chǎn)品，享受招行的服務(wù)。同時“，i理財”平臺也對廣大非招行的大眾消費(fèi)者開放。據(jù)了解，在2011年，招行啟動了“i理財基金模擬投資大賽”。這個比賽相當(dāng)于為所有社會大眾提供了一個虛擬的基金投資平臺。通過參賽情況來看，該比賽的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)期，眾多高校學(xué)子和年輕的金融領(lǐng)域人士廣泛參與。但由于“i理財”對網(wǎng)絡(luò)的依存度較高，而在我國廣大內(nèi)陸省份，網(wǎng)上金融服務(wù)的概念建立尚不完善，因而其影響力遠(yuǎn)低于東南沿海地區(qū)。因此，其實(shí)“i理財”目標(biāo)主要是高校學(xué)子和一些企業(yè)。而“i理財”平臺，由于其概念的前衛(wèi)性和獨(dú)特性，可能被更多的消費(fèi)者廣泛接受還需要五年甚至更久的時間。

二、招商銀行電子銀行體系的優(yōu)勢所在

1.銳意進(jìn)取、持續(xù)創(chuàng)新在電子化發(fā)展的道路上，招商銀行在中國一直保持著新銳、領(lǐng)先的形象，從1995年首次實(shí)現(xiàn)全國通存通兌的“一卡通”到1998年的“一網(wǎng)通”，再到2010年底在全國率先推出的“招行IPhone版手機(jī)銀行”，創(chuàng)新一直作為招商銀行賴以支撐的生命力而存在。而作為中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，與傳統(tǒng)的四大國有銀行及各城市商業(yè)銀行相比，招商銀行在電子銀行經(jīng)營政策制定、營業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、產(chǎn)品系統(tǒng)研發(fā)方面都具有自己獨(dú)特的優(yōu)勢。這也為招商銀行在銀行金融服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.以人為本、服務(wù)大眾作為商業(yè)銀行金融服務(wù)體系不可缺少的一部分，電子銀行已經(jīng)從多年前柜臺服務(wù)的替代工具演化為如今眾多銀行的另一重要利潤來源地。因此，在選擇多樣化的今天，只有堅(jiān)持以人為本，不斷針對客戶的需求對自身體系進(jìn)行改進(jìn)才能保住市場地位并穩(wěn)步發(fā)展。而在該方面，招商銀行針對老年客戶群、白領(lǐng)客戶群、青年客戶群制作了一系列貼近其日常需求的特色服務(wù)項(xiàng)目。與此同時，招行在電子銀行營銷的過程中更加重視對客群的細(xì)分，比如具體到孕婦、置業(yè)期的青年夫婦等更加具體的人群。因?yàn)槠鋵?shí)歸根結(jié)底，銀行還是為客戶服務(wù)的。在以老年人為代表的風(fēng)險厭惡型客戶群中，招商銀行開展的“省不少，購安全”宣傳活動，讓更多的客戶，尤其是更多的保守客戶接受了網(wǎng)上銀行這一較為新穎的服務(wù)方式，進(jìn)而心甘情愿地為這種科技進(jìn)步所帶來的便捷埋單。而針對白領(lǐng)客戶群，招行則主打理財服務(wù)的王牌，在豐富其原有的理財產(chǎn)品的同時設(shè)立了以“理財夜市”為首的新型理財平臺，幫助工作人士克服時間上存在的難題。

3.突出特色、善用優(yōu)勢作為一家成立于1986年的法人持股商業(yè)銀行，與四大國有銀行相比，招商銀行在客戶的數(shù)量和覆蓋范圍上其實(shí)具有很大的劣勢。但同時，由于在政策層面所受限制較少同時企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)相對簡單高效，所以招商銀行在以銀行對私業(yè)務(wù)為首的個人業(yè)務(wù)方面具有極大的優(yōu)勢。因此，在電子銀行的發(fā)招過程中，招行一直將重點(diǎn)放在個人零售業(yè)務(wù)上，并以招行知名的“一卡通”、“金葵花”體系為載體，根據(jù)各個階層客戶的不同消費(fèi)情況和投資需求設(shè)置不同的可用電子銀行進(jìn)行交易的金融產(chǎn)品，從而通過差異化服務(wù)帶來了廣泛客源。

三、我國電子銀行領(lǐng)域存在的問題及解決方案

1.大力整合資源，解決平臺過多目前，在我國電子銀行，尤其是網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，各大中小型商業(yè)銀行，局域性的城市商業(yè)銀行都順應(yīng)市場趨勢，為了滿足各自客戶的需求、提高自身的競爭力而設(shè)置了各自的專屬網(wǎng)上銀行。但事實(shí)上，由于國有銀行以及招商銀行、中信銀行等全國范圍的商業(yè)銀行已經(jīng)占據(jù)了該領(lǐng)域的大部分市場，各中小銀行的客戶規(guī)模十分有限。而與有限的客戶群和收益相比，開發(fā)電子銀行相關(guān)系統(tǒng)、維護(hù)其日常運(yùn)營使用，以及為了吸引客戶所采取的相應(yīng)的費(fèi)用優(yōu)惠，則是一筆極大的開支。而事實(shí)上，由于使用率較低，這些重復(fù)建設(shè)也在很大程度上造成了互聯(lián)網(wǎng)及科技資源的浪費(fèi)。同時，對于擁有多家銀行賬號想統(tǒng)一在網(wǎng)上進(jìn)行管理的人來說，目前各家銀行獨(dú)立的網(wǎng)銀系統(tǒng)使得其愿望很難實(shí)現(xiàn)，而多個網(wǎng)銀賬號分別登陸在操作上的復(fù)雜性也無法解決。因此，筆者認(rèn)為，目前在我國網(wǎng)上銀行系統(tǒng)下各家銀行獨(dú)自為戰(zhàn)的局面不利于該行業(yè)的良性發(fā)展。而為了解決這一問題，筆者認(rèn)為在未來電子銀行應(yīng)向全國統(tǒng)一大平臺方向發(fā)展。實(shí)現(xiàn)所有銀行共用一個完善的服務(wù)平臺，一個平臺綁定所有賬戶，在節(jié)省資源的同時為消費(fèi)者提供更為簡單便捷的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。而目前，相關(guān)的機(jī)構(gòu)已經(jīng)在籌備一個名為“超級網(wǎng)銀”的綜合網(wǎng)上銀行平臺，包括招商銀行在內(nèi)的一些大型商業(yè)銀行已經(jīng)加入這個平臺。通過該平臺，目前通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行的跨行轉(zhuǎn)賬，已經(jīng)基本可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時到賬。而這正是整合資源為我們帶來的切實(shí)的效用。

2.健全法律法規(guī)，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管當(dāng)前，我國的金融立法相對滯后，主要表現(xiàn)在：一是目前電子銀行體系的支付通常采用的規(guī)則都是協(xié)議，與客戶在明確權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上簽訂合同，出現(xiàn)問題可通過仲裁解決。但是由于缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，造成問題出現(xiàn)后涉及的責(zé)任確定、承擔(dān)，仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復(fù)雜的法律關(guān)系難以解決。二是電子銀行獨(dú)特的以網(wǎng)絡(luò)為紐帶的情況在很大程度上模糊了管轄地概念，其業(yè)務(wù)和客戶隨互聯(lián)網(wǎng)的延伸可達(dá)世界的任何角落。如跨境網(wǎng)上金融服務(wù)的交易的管轄權(quán)、法律適用性、服務(wù)和交易合約的合法性、品牌與知識產(chǎn)權(quán)問題、境外信息的有效性與法律認(rèn)定、網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶為非本國居民時所存在的語言選擇的合法性等問題比較模糊，加大了銀行和客戶在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付活動的風(fēng)險。三是對網(wǎng)絡(luò)犯罪分子犯罪事實(shí)的認(rèn)定，以及事后如何判定損失程度等法律問題還沒有界定，也增加了銀行與客戶在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的風(fēng)險。而2001年中國人民銀行的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》也還僅僅是對網(wǎng)上銀行一個領(lǐng)域的最基本的簡單說明，離整個監(jiān)管體系的健全和完善還相差甚遠(yuǎn)。這些也都影響著網(wǎng)上銀行的發(fā)展。因此，隨著我國電子銀行體系的高速發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)也必須要與時俱進(jìn)。而在健全監(jiān)管體系的同時，政府也應(yīng)在相應(yīng)使用人群中推廣相關(guān)法律知識，使得民眾對該領(lǐng)域的法規(guī)應(yīng)用的了解漸漸加深。

3.堅(jiān)持以人為本，更新服務(wù)理念首先，貨幣、交易場所、交易手段，以及交易對象的虛擬化是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)點(diǎn)，但同時也是弱點(diǎn)。客戶對網(wǎng)上交易是否貨真價實(shí)心存疑慮，數(shù)字化、虛擬化交易要讓所有人從心里上接受還需要一個過程。其次，人們的觀念及素質(zhì)還跟不上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。網(wǎng)上交易不僅需要網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的普及，還需要參與者對電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的熟練掌握和運(yùn)用。因此，基于以上兩點(diǎn)，筆者認(rèn)為，當(dāng)今我國電子服務(wù)行業(yè)還需要在服務(wù)方向上進(jìn)一步加強(qiáng)探索。這種探索一方面體現(xiàn)在要使使用者因服務(wù)便捷而形成使用慣性，以此來克服其固有的顧慮。另一方面，服務(wù)領(lǐng)域的前進(jìn)還需要在更加個性化的服務(wù)上繼續(xù)深入，針對不同客戶群的使用習(xí)慣推出差異化分層服務(wù)，全面吸引不同層級、不同偏好的消費(fèi)者嘗試電子銀行領(lǐng)域的產(chǎn)品。同時，對于實(shí)力雄厚、在服務(wù)方面本身就有巨大優(yōu)勢的商業(yè)銀行，則可以改變一貫的群體性服務(wù)的思路，在針對高端客戶的定制業(yè)務(wù)上進(jìn)行嘗試，從而發(fā)掘新的優(yōu)勢所在。

4.提高工作效率，改進(jìn)完善功能作為服務(wù)行業(yè)，增強(qiáng)客戶的使用感受和滿意度是提高效率的較好途徑。因此，當(dāng)前銀行也應(yīng)首先加大針對電子銀行用戶需求、體驗(yàn)、滿意度等方面的深細(xì)調(diào)查，以及用戶心理、行為模式等方面的研究。進(jìn)而考量現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)是否讓用戶滿意。

同時，在產(chǎn)品營銷和宣傳方面，挖掘、鎖定具有較強(qiáng)需求的高價值的目標(biāo)人群，重在普及服務(wù)優(yōu)勢，培養(yǎng)使用習(xí)慣。而非全面鋪開戰(zhàn)場，用短期利益來吸引用戶；應(yīng)調(diào)整定價策略，通過與運(yùn)營商合作、提供自選套餐等方式降低流量費(fèi)用，并增加按次收取服務(wù)費(fèi)的模式，適當(dāng)調(diào)整結(jié)算手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以平衡收支。在功能方面，則應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果對現(xiàn)有電子銀行體系中客戶使用較少、使用滿意度較差的功能進(jìn)行合理刪改。對于在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的客戶使用需求強(qiáng)烈而目前系統(tǒng)內(nèi)尚未開展的業(yè)務(wù)，則應(yīng)考慮進(jìn)行創(chuàng)新增設(shè)。同時，各商業(yè)銀行還應(yīng)注意電子銀行業(yè)務(wù)與銀行傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)務(wù)的深層次互補(bǔ)結(jié)合，最終達(dá)到二者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的目的，減少簡單的無意義重復(fù)，節(jié)約服務(wù)資源。