政務服務管理局年度工作總結(jié)與工作謀劃范文

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五年來，區(qū)政務服務管理局以黨的精神為指引，認真落實中央、省、市、區(qū)委關于全面推進簡政放權改革的總體要求，聚焦“五高地一示范”目標任務和落實“12345”發(fā)展戰(zhàn)略，以打造全省一流的營商環(huán)境為目標，堅持用戶導向，緊扣企業(yè)和百姓需求，不斷改革突破，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，深入推進“一門一網(wǎng)一次”改革，持續(xù)降低企業(yè)成本、提升服務效能，有力推動了全區(qū)轉(zhuǎn)型升級和改革發(fā)展，打造商務政務服務環(huán)境最優(yōu)區(qū)。行政審批事項入住率由14.5%提升到現(xiàn)在的100%。五年辦件量達到了170萬件，全區(qū)三級政務服務網(wǎng)絡實現(xiàn)全覆蓋。辦理群眾12345政府服務直通車、網(wǎng)絡問政等訴求11萬件，辦結(jié)11萬件，按期反饋率達100%、按期辦結(jié)率為99%，群眾滿意率達99.98%。先后獲得省文明單位等榮譽。

一、近五年工作總結(jié)

（一）持續(xù)改革，打造智慧政務服務新模式。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺為基礎，通過放管結(jié)合、優(yōu)化服務，打造線上線下智慧政務服務新模式。運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，借助智能設備終端，打造全省首家“7×24小時政務服務大廳”，方便群眾24小時全天候辦理業(yè)務。深化基層政務服務改革，全省首創(chuàng)“一窗通辦+主題服務”基層政務服務新模式，徹底改變區(qū)直部門在基層分散辦理的辦事方式，實行綜合窗口一窗受理、一窗通辦，打通了服務群眾的“最后一米”。引進全省首創(chuàng)的個體登記智能審批系統(tǒng)，開創(chuàng)了政務服務“智能審批”新時代，個體登記實現(xiàn)“秒批”辦理，每年新增市場主體2.92萬戶，增強了人民群眾獲得感、幸福感。

（二）自我革命，持續(xù)推進行政審批制度改革。2018年，我區(qū)作為市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”改革試點區(qū)，我們突出審批辦件量大、與營商環(huán)境密切相關的事項，分三批開展行政審批自我革命和流程再造工作，重點是精簡辦事材料、優(yōu)化審批流程、縮短辦結(jié)時限，承諾辦結(jié)時限分別比法定辦結(jié)時限縮短了2至20個工作日，“最多跑一次”事項全市率先達到百分百。先后召開三次全區(qū)行政審批制度改革工作座談會，全面啟動新一輪行政審批改革。目前全區(qū)政務服務事項平均承諾時限全市縣區(qū)最優(yōu)，其中，企業(yè)開辦時間1個工作日即可辦結(jié)。

（三）主動融入，推進“一網(wǎng)通辦”綜合窗口模式。主動融入長三角一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略，以跨城市證照辦理為切入點和突破口，設立“長三角一網(wǎng)通辦綜合服務專區(qū)”，為、江蘇、浙江、上海“三省一市”的企業(yè)或個人提供異地事項辦理，提供高效、便捷的“一網(wǎng)通辦”服務，大大節(jié)省了企業(yè)的開辦成本，真正實現(xiàn)了讓企業(yè)少跑腿、好辦事，共享長三角區(qū)域一體化發(fā)展成果。2019年7月5日，我區(qū)代表政務系統(tǒng)接受國務院辦公廳及全國32個省市區(qū)、51個部委辦的政務服務相關負責同志現(xiàn)場觀摩。

（四）優(yōu)化營商環(huán)境，全力服務企業(yè)開辦。對照評價指標和國內(nèi)前沿水平，充分結(jié)合我區(qū)實際情況，出臺《區(qū)創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境再提升行動方案》，從覆蓋企業(yè)全生命周期、反映投資吸引力、體現(xiàn)監(jiān)管與服務三個板塊方面，明確16項內(nèi)容的具體指標，不斷激發(fā)企業(yè)動力和市場活力，企業(yè)開辦時間由全省的平均3個工作日壓縮至2個工作日，率先實現(xiàn)1個工作日辦結(jié)。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)服務”平臺，全省首設“企業(yè)征信窗口”和“銀行開戶”窗口，引進“全國企業(yè)征信系統(tǒng)管理中心”設立分中心，引進金融服務機構，為企業(yè)提供一站式免費服務。開設企業(yè)投資建設窗口，制定并印發(fā)《區(qū)投資建設項目行政審批代辦服務工作暫行辦法》，構建區(qū)直相關部門、各鎮(zhèn)街開發(fā)區(qū)代辦服務體系，為全區(qū)投資建設、招商引資及重大項目提供優(yōu)質(zhì)高效服務。2019年區(qū)政務服務管理局被市表彰為營商環(huán)境先進單位。

（五）以人為本，打造政務服務總客服。一是發(fā)揮數(shù)據(jù)作用，為區(qū)委區(qū)政府深化改革發(fā)展提供決策依據(jù)。通過對12345市長熱線的大數(shù)據(jù)分析，建立民情數(shù)據(jù)庫，對民情民意數(shù)據(jù)分析，形成專項調(diào)研報告，為區(qū)委區(qū)政府和各部門領導決策提供參考依據(jù)，進一步提高政府治理的針對性、有效性，切實增強人民群眾滿意度、獲得感。二是構建三級政府服務熱線督辦體系。結(jié)合機構改革職能調(diào)整和三定方案，重新梳理全區(qū)12345熱線主協(xié)辦清單，加大對各部門聯(lián)辦會辦，重復投訴專題辦，急切訴求重點辦，職責交叉聯(lián)合辦，形成工作合力，切實有效化解矛盾。三是提高熱線服務效能。通過自我革命，壓縮辦理時限，現(xiàn)在，咨詢類信件3個工作日、其他類信件6個工作日即可辦結(jié)，大大提高了熱線的工作效率。2015年區(qū)政府被市政府評為“市12345政務服務直通車優(yōu)秀成員成員單位”。

（六）提升環(huán)境效能，市民中心運行規(guī)范有序。圍繞服務東部新中心建設，全力做好市民中心各項服務保障工作。通過召開市民中心公共管理理事會會議，征集各單位意見，制定市民中心運行管理清單，并督促整改落實。接待省、市、區(qū)各類參觀、調(diào)研、考察團體現(xiàn)場參觀260余次，展示了轉(zhuǎn)型發(fā)展新形象，為政務服務、公共衛(wèi)生服務、文化藝術服務提供良好的運營環(huán)境，為服務全區(qū)市民建立新地標提供堅實的服務保障。

（七）黨建引領全局，打造“服務型”黨支部。以黨建引領政務服務全局，筑牢全體干部職工信仰之基，為政務服務工作在更高水平上的發(fā)展提供思想保障。扎實開展“兩學一做”、“不忘初心、牢記使命”等主題教育，全面加強機關黨的建設，打牢為民服務解難題的思想根基。以學習貫徹新時代中國特色社會主義思想為主要內(nèi)容，貫徹守初心、擔使命、找差距、抓落實的總要求，將學習教育、調(diào)查研究、檢視問題、整改落實貫徹主題教育全過程。開展好局主題教育工作，推進政務服務工作基礎更扎實、措施更得力、改革更深入、成效更顯著。開展“行走、服務基層”主題季活動。結(jié)合“深改實干轉(zhuǎn)形象、擔當作為爭一流”主題實踐活動，通過入戶調(diào)研、走訪群眾、圓夢“微心愿”、周末大掃除等形式，深入開展主題季活動，真正實現(xiàn)機關聯(lián)系服務基層“零距離”。2019年被市委評為“市先進黨組織”。

二、2020年工作總結(jié)

（一）做好全市改革試點，全力推進“辦好一件事”。一是創(chuàng)新審批方式。圍繞“我要開餐館”、“我要辦賓館”中小微企業(yè)的開辦等市場準入類高頻審批事項，將涉及市監(jiān)、稅務、衛(wèi)健、消防等部門的多個審批服務事項進行整合打包，納入一個如“我要開餐館”一件事的情景服務。二是再造審批流程。通過梳理原單一事項流程及優(yōu)化后，“一圖導引、一個窗口、一套材料、同步審批”重塑辦事流程，將一事一流程整合為多事一流程，真正做到讓企業(yè)群眾“辦多件事，跑一次腿”。三是率先在全市實施“辦好一件事”線上線下場景應用改革。多個企業(yè)主題服務事項已在省政務服務平臺上線運行，標志著法人“一門式”改革取得新突破，企業(yè)只需按照主題提出申請，通過引導式提問，系統(tǒng)化推進，跨部門并聯(lián)審批，實現(xiàn)線上線下企業(yè)輕松辦事。

（二）創(chuàng)新技術手段，強化全區(qū)行政審批監(jiān)管。區(qū)政務服務管理局進一步創(chuàng)新技術手段，加大政務大廳入駐窗口單位量子安全印章應用推廣。一是加強調(diào)研。對大廳所有窗口“行政審批專用章”使用情況進行調(diào)研，對還沒有啟用“行政審批專用章”的單位，督促其按照《關于規(guī)范區(qū)政府部門行政審批行為改進行政審批工作的通知》（瑤政辦〔2016〕25號）文件的要求落實到位。二是開展試點。對大廳的投資建設綜合窗口、企業(yè)開辦綜合窗口、社團登記等涉及5個部門、7枚“行政審批專用章”，開展試點工作。兩次對相關單位分管負責人、窗口工作人員加強培訓，熟悉掌握云印章的正確使用，以及在電腦PC端、手機APP，熟練運用線上申請、審批和監(jiān)控等操作步驟。三是全面推廣。在試點的基礎上，7月底前，政務服務管大廳各窗口單位“行政審批專用章”已全面推廣使用量子安全印章。

（三）主動履職盡責，高質(zhì)量優(yōu)化營商服務環(huán)境。一是持續(xù)開展“四送一服”雙千工程常態(tài)化工作。通過多種途徑和形式向市場主體宣傳推介省“四送一服”雙千工程綜合服務平臺，鼓勵各類市場主體關注和使用銀企對接、基金對接、供應鏈對接專欄，“一鍵”反映問題和訴求、查詢涉企優(yōu)惠政策、精準對接生產(chǎn)要素并及時處理企業(yè)相關訴求。二是開設了區(qū)“四送一服”專欄，及時更新“四送一服”工作動態(tài)和推送有關省市區(qū)惠企政策。三是有序推進疫情期間我區(qū)復工復業(yè)工作，奮力奪取疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展雙勝利。成立區(qū)企業(yè)復工復業(yè)工作領導小組，印發(fā)了《區(qū)企業(yè)復工復業(yè)疫情防控操作指南》1000余份，制作宣傳條幅300余份，明確復工復業(yè)時間安排、具體條件和備案程序,第一時間通過區(qū)政府網(wǎng)站、公眾號等平臺進行。先后五次召開工作調(diào)度會，匯總13個督導組深入企業(yè)督導動態(tài)，通過研判復工走勢，推動區(qū)企業(yè)復工復業(yè)穩(wěn)妥有序的開展。

（四）敢于責任擔當，疫情防控和政務服務“兩不誤、兩促進”。面對疫情，政務服務管理局迅速行動、積極應對，精心組織，周密安排，緊緊圍繞提升政務服務水平，在服務機制和服務方式上進一步出新招、出實招，確保疫情防控和政務服務“兩不誤”。一是推行“不見面”審批。積極破解群眾辦事難題，讓信息多跑路，群眾少跑腿，為最大限度減少人員聚集和交叉感染。通過政務服務網(wǎng)或“皖事通”APP查閱事項辦理流程、所需資料等，充分使用省一體化在線政務服務平臺等提交審批資料予以辦理事項，在第一時間受理并認真審查相關資料，以最快時限辦理審批業(yè)務。對確需現(xiàn)場辦理的重大項目和特殊緊急類事項，進行預約辦理。二是以網(wǎng)上辦、郵寄辦、電話辦等“不見面”審批實現(xiàn)政務服務“不斷檔”。疫情期間平均每月辦理事項410件，其中網(wǎng)上辦理260件，現(xiàn)場辦理150件，解答群眾電話咨詢885件，切實做到疫情防控與經(jīng)濟社會發(fā)展兩不誤。三是在政務服務大廳設置全省首臺人臉識別測溫“安康碼核驗一體機”。為方便辦事群眾“核驗安康碼+體溫測量”通行，通過身份證識別自動帶出個人“安康碼”。縮短了安康碼核驗流程，免去了辦事群眾手機操作時間。

三、存在的問題

一是政務服務改革需進一步深化。政務服務工作在現(xiàn)階段雖然取得了一定的成效，但在改革創(chuàng)新上還需要進一步突破。“一網(wǎng)通辦”實現(xiàn)從能辦到好辦還有一定差距。業(yè)務流程需要進一步優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享要更暢通、政務服務要更加便捷。智能服務設備的功能升級不夠完善。對于系統(tǒng)和網(wǎng)絡存在問題，要不斷優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構，完善配套功能，以此滿足群眾的切實需求，同時提高末端服務能力。

二是熱線工作機制不夠完善。12345政府服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，一是單件回復質(zhì)量不高。由于部分承辦單位對群眾反映的問題不重視，回饋不及時導致辦理時限超期；二是部分承辦單位重回復輕落實，造成訴求重復性高，影響熱線辦理實效；三是推諉扯皮單件數(shù)量較多。處理群眾投訴單件時，承辦單位（如市政在處理下水道、綠化等問題時）存在職責劃分不明確或轄區(qū)及職責的交疊現(xiàn)象時，有相互推諉、扯皮現(xiàn)象，沒有具體責任單位落實群眾投訴。

四、未來五年工作謀劃

我局將全面落實區(qū)委深化改革會議精神，再掀起政務服務改革熱潮，下狠手解決發(fā)展的難點痛點堵點問題，把該管的事情管到位、該放的權力放到位、該落實的服務落實到位、該跟蹤的措施跟蹤到位，朝著市場化、法治化、國際化的一流營商環(huán)境邁進。

一是持續(xù)深化“最多跑一次”，打造“一站式”便民服務平臺。梳理企業(yè)群眾辦好“一件事”的關聯(lián)事項，聚焦市場準入、企業(yè)投資、建設工程等重點領域重點事項環(huán)節(jié)多、材料多、時限長等問題，以“審批速度最快、服務效能最優(yōu)”為目標，整合再造辦理流程和申報材料，依托網(wǎng)上政務服務平臺，構建網(wǎng)上并聯(lián)審批系統(tǒng)，逐項定制審批流程，推動更多跨部門、跨層級事項“最多跑一次”，實現(xiàn)“一件事一次辦”。推動基于互聯(lián)網(wǎng)、自助終端、移動終端的政務服務入口全面向街鎮(zhèn)開發(fā)區(qū)和社區(qū)等基層延伸，打造基層“一站式”綜合便民服務平臺，實現(xiàn)“最多跑一次”區(qū)、街鎮(zhèn)開發(fā)區(qū)、社區(qū)三級全覆蓋。

二是打造“全程代辦”服務體系，持續(xù)提升服務效能。依托我區(qū)投資建設代辦服務平臺，積極推進“店小二”式全程代辦服務，將“企業(yè)的事”變?yōu)椤白约旱氖隆保儭捌髽I(yè)跑、群眾跑”為“干部跑”，實現(xiàn)優(yōu)化營商環(huán)境的新突破。為全區(qū)范圍內(nèi)重點項目審批事項提供代辦服務，全部手續(xù)由代辦人員“一條龍”包辦，節(jié)約企業(yè)開辦時間和成本。為鎮(zhèn)街開發(fā)區(qū)、社區(qū)代辦工作提供業(yè)務指導，著力打造區(qū)、鎮(zhèn)街開發(fā)區(qū)、社區(qū)三級專業(yè)化代辦服務團隊，構建上下聯(lián)動、覆蓋全區(qū)的代辦服務體系。

三是推進政務服務標準化，鞏固深化政務服務改革成果。不斷深化“放管服”改革，按照“對外服務標準化、對內(nèi)服務裁量準則標準化、服務流程標準化”三個標準化要求，以清理審批項目、減少審批材料、簡化審批手續(xù)、壓縮審批時間、提高審批效率為目標，對行政審批體系進行標準化建設，形成具有特色的行政審批標準化范本，以標準化推動行政審批規(guī)范化，進一步鞏固和深化政務服務改革成果，推進審批提速、服務提效、群眾滿意度提升。

四是構建“12345＋網(wǎng)格化”基層治理綜合服務平臺。升級現(xiàn)有政府服務熱線平臺功能，融合網(wǎng)格化管理模塊，通過專業(yè)網(wǎng)格巡查發(fā)現(xiàn)問題，分級分層派單，標準化處置予以解決，著重于城市管理中的政府自我發(fā)現(xiàn)、自我處置，通過內(nèi)外結(jié)合，共同助力城市精細化管理。打造聯(lián)動融合社會治理新模式。解決網(wǎng)格化信息不暢的問題，打通區(qū)域間信息孤島，突破網(wǎng)格化系統(tǒng)服務管理局限性，將“12345政府服務熱線”與網(wǎng)格化相融合，把綜治維穩(wěn)延伸到公共服務，將網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)下服務拓展到網(wǎng)外網(wǎng)上提供。打破管理體制，打通區(qū)區(qū)之間管理協(xié)同機制，建立長效常態(tài)化管理機制，配合專業(yè)部門巡查并進行及時反饋。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”，發(fā)揮潛在價值，對每周和每月的熱線數(shù)據(jù)進行綜合對比分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)治理分類共享，梳理出關乎人民群眾訴求的高頻事項。建立基層治理數(shù)據(jù)系統(tǒng)，及時了解群眾訴求、社會問題以及不穩(wěn)定因素。為區(qū)委區(qū)政府和各部門領導決策提供參考依據(jù)，推動社會治理進一步發(fā)展。