電子商務(wù)新零售模式范文

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第1篇

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)零售業(yè) 電子商務(wù) 發(fā)展歷程

引言

隨著信息化浪潮席卷全球，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們的一種消費模式。以美國為例，2001年至2007年，電子商務(wù)占美國消費市場總額從8%大幅上升至35%，顯示美國的消費模式正從傳統(tǒng)型消費逐漸向電子商務(wù)型消費轉(zhuǎn)變。中國電子商務(wù)經(jīng)過近十年的縱深發(fā)展，同樣給傳統(tǒng)零售業(yè)的運行和管理模式帶來巨大沖擊。2011年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達7萬億元，較2010年同比增長46.4%。網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模超7700億元，同比增長67.8%，占社會消費品零售總額的比重為4.3%。中華人民共和國工業(yè)和信息化部的《電子認證服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》預(yù)計，到2015年電子商務(wù)交易額將翻兩番，突破18萬億元；網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬億元，占社會消費品零售總額的比例超過9%。面對逐年下降的市場份額，一部分傳統(tǒng)零售企業(yè)已經(jīng)開始試水電子商務(wù)，實施“線上線下同步發(fā)展”戰(zhàn)略。但很多傳統(tǒng)零售企業(yè)仍未就如何確保在競爭激烈的電商市場占有一席之地制定明確的經(jīng)營戰(zhàn)略。

一、中國零售業(yè)的發(fā)展歷程

零售業(yè)從產(chǎn)生到現(xiàn)在先后經(jīng)過了8次革命：百貨商店、一價商店、連鎖商店、超級市場、購物中心、自動售貨機、步行商業(yè)街、多媒體售貨包括郵購、網(wǎng)上商店等。中國在20世紀90年代形成了綜合性的零售革命。從90年代初期日用型傳統(tǒng)百貨向時尚型現(xiàn)代百貨轉(zhuǎn)型，到90年代后期超市賣場的引進。總體而言，中國零售業(yè)近年的發(fā)展趨勢概括為以下幾點：

（一）連鎖經(jīng)營

大型連鎖超市已經(jīng)占領(lǐng)我國日用消費品零售市場的40％，并呈現(xiàn)集中度高、局部市場飽和的趨勢。大型百貨連鎖店通過樹立自己的品牌形象，不斷提升產(chǎn)品層次，力圖占領(lǐng)高端消費市場。

（二）百貨業(yè)的區(qū)位轉(zhuǎn)移

隨著百貨業(yè)競爭日趨激烈和人們消費觀念的變化，一線城市的百貨業(yè)已經(jīng)日漸規(guī)模，各大企業(yè)把目標轉(zhuǎn)向占中國城鎮(zhèn)消費總額超過60%的三四線城市。

（三）購物中心化

隨著百貨業(yè)規(guī)模的擴張，購物中心的興起，百貨店也趨向購物中心化，即訂貨+超市+配套服務(wù)項目(餐飲、娛樂等)模式，通過完善的功能實現(xiàn)顧客的“一站式”購物。

（四）差異化經(jīng)營

由于購物中心普遍品牌同質(zhì)化、經(jīng)營模式相對固化，差異化經(jīng)營成為零售業(yè)不斷改革的動力。購物中心為順應(yīng)不斷細化的消費者市場，引入差異化經(jīng)營，以鞏固消費群體的分類消費意識，增強自身的區(qū)域優(yōu)勢。

（五）電子商務(wù)崛起

作為新業(yè)態(tài)的電子商務(wù)具有開放性、全球性、低成本、高效率等特點，為零售企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機會，成為零售業(yè)新的增長點。電子商務(wù)近幾年的迅猛發(fā)展使零售業(yè)市場有效弱化全球金融危機造成的影響。

二、電子商務(wù)的定義和運作模式

1977年11月，國際商會在世界電子商務(wù)會議上，將電子商務(wù)定義為：電子商務(wù)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。歐洲議會組織在《電子商務(wù)歐洲》中對電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是通過電子方式的商務(wù)活動。它涉及許多方面的活動，包括貨物電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、電子證券交易、電子貨運單證、商業(yè)拍賣、合作設(shè)計和工程、在線資料、公關(guān)產(chǎn)品獲得。

電子商務(wù)是通過信息手段，建立起一種全新的商務(wù)運作模式。現(xiàn)階段電子商務(wù)可以分為三方面：網(wǎng)上信息服務(wù)、網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡(luò)支付。主要模式分為企業(yè)與個人的交易（B2C模式），企業(yè)之間的交易（B2B模式）和個人之間的交易（C2C模式）三種。電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)的開放性和交互性改變了企業(yè)諸多行為方式，正在對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊和影響。

三、傳統(tǒng)零售業(yè)進軍電子商務(wù)存在的問題

（一）自營產(chǎn)品缺乏、利潤較低

中國傳統(tǒng)零售業(yè)在過去的二十多年采取了聯(lián)營扣點的經(jīng)營模式，自營產(chǎn)品數(shù)量僅占銷售產(chǎn)品總量的10%。隨著各類產(chǎn)品成本不斷上升，為了保證毛利率，商場不得不把成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，而價格低廉正是新興電子商務(wù)的最大優(yōu)勢。如何提高自營產(chǎn)品比率、降低產(chǎn)品價格，是傳統(tǒng)零售業(yè)必須解決的問題。

（二）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系難以配合電子商務(wù)的發(fā)展

傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系是“推動式”的，顧客沒有機會對供應(yīng)商生產(chǎn)哪種產(chǎn)品進行選擇。因此，這種供應(yīng)鏈有三個明顯的缺點：

1、缺乏靈活性。例如，某些商品銷路很好，商店貨源短缺，而供應(yīng)商暫時無法供貨，商店就只好到市場上尋找新供應(yīng)商，貨源無法靈活調(diào)配，既浪費了時間，也損失了利潤。

2、運轉(zhuǎn)周期長。供-產(chǎn)-銷三方信息溝通不暢，導(dǎo)致產(chǎn)品供應(yīng)周期拉長。

3、經(jīng)營成本高。傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中有多層的中間批發(fā)商，“層層加價”必然會提高商品的價格，商店的進貨成本和消費者的支出都相應(yīng)增加。因此如何有效的縮減中間環(huán)節(jié)、優(yōu)化供應(yīng)鏈，是傳統(tǒng)零售業(yè)邁向電子商務(wù)模式的關(guān)鍵一步。

（三）物流配套不完善

傳統(tǒng)零售企業(yè)是等客戶上門消費，對商品配送能力的建設(shè)并不重視。反觀電子商務(wù)企業(yè)，一些已經(jīng)自建物流倉儲配套系統(tǒng)，可以大幅縮減商品從采購到銷售至客戶的時間。這種門對門的銷售方式令客戶對電子商務(wù)抱有好感和較高的滿意度。傳統(tǒng)零售業(yè)要進入電子商務(wù)市場，必須克服增加物流配送所帶來的成本壓力。因此，是選擇成立自有的物流公司還是與第三方物流公司合作，需要傳統(tǒng)零售企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略合理規(guī)劃。

（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不成熟

傳統(tǒng)零售業(yè)現(xiàn)階段依舊主打?qū)嶓w店鋪，力求提供舒適的一站式購物場所，不重視網(wǎng)站建設(shè)。在我國現(xiàn)有的大型百貨網(wǎng)頁上，供訪問者瀏覽的信息只是購物中心內(nèi)的實體店鋪名稱和位置，而所銷售的商品以及線上銷售都是空白；連鎖超市網(wǎng)頁上雖然有商品銷售，但是商品描述過于籠統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)配套服務(wù)的缺失，忽視了網(wǎng)上消費人群，而這部分人群恰恰是未來實體店鋪的消費主力。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)在搭建電子商務(wù)平臺時必須改善自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，將線上線下的消費者整合為一個有交集的消費群體。

（五）復(fù)合型電子商務(wù)人才匱乏

傳統(tǒng)零售企業(yè)擁有的商務(wù)人才只需要了解現(xiàn)代商貿(mào)理論與實務(wù)，不需要精通現(xiàn)代信息技術(shù)。為了配合傳統(tǒng)零售業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略，必須有一個強有力的執(zhí)行團隊，通過有效的管理工具，制定適合電子商務(wù)的組織架構(gòu)。打造這個架構(gòu)需要有對電子商務(wù)所涉及的經(jīng)濟、管理、法律、信息管理和信息系統(tǒng)、計算機應(yīng)用等多方面都有所了解的跨領(lǐng)域復(fù)合型人才，否則人力資本的大幅上升會阻礙傳統(tǒng)零售業(yè)進入電子商務(wù)市場。

四、傳統(tǒng)零售業(yè)開展電子商務(wù)的優(yōu)勢

（一）交易模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)零售企業(yè)具有的區(qū)域品牌效應(yīng)、較高產(chǎn)品質(zhì)量和良好售后服務(wù)，是架設(shè)電子商務(wù)平臺的基礎(chǔ)。消費者在實體店內(nèi)對商品進行體驗，然后到網(wǎng)上直銷店進行購買；抑或是先通過網(wǎng)店了解商品信息，再到實體店進行商品體驗。消費者通過“線下線上相結(jié)合”的模式進行購物，能夠保留體驗商品的購買過程，既能獲得網(wǎng)上支付的優(yōu)惠，又能享受送貨上門的便利。這一創(chuàng)新的交易模式，會使傳統(tǒng)零售企業(yè)的銷售業(yè)績優(yōu)于單純電子商務(wù)企業(yè)的營銷模式。

（二）資金充足

我國的傳統(tǒng)零售企業(yè)一般為大型連鎖集團，擁有雄厚的資金實力，進入電子商務(wù)市場之后對現(xiàn)有電商具備“后發(fā)優(yōu)勢”。這些企業(yè)因不需通過風(fēng)險投資融資，所面對的金融風(fēng)險較小。傳統(tǒng)零售企業(yè)在電子商務(wù)平臺上的巨資投入，可以吸引優(yōu)秀電子商務(wù)人才、引進先進技術(shù)、加快在電子商務(wù)市場領(lǐng)域的發(fā)展。

（三）供貨渠道有保證

傳統(tǒng)零售企業(yè)擁有諸多供應(yīng)商，其貨源穩(wěn)定，為開展電子商務(wù)提供了保障。其在各地擁有大量貨物倉庫，可以發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，通過在各連鎖門店之間調(diào)配貨源，增加客戶滿意度和忠誠度。

五、傳統(tǒng)零售業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略的對策

中國傳統(tǒng)零售企業(yè)要構(gòu)架電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)線上線下銷售的雙贏，建議從以下幾方面著手。

（一）利用信息技術(shù)，提高產(chǎn)業(yè)鏈的信息化水平，構(gòu)建全程電子商務(wù)平臺

中國零售企業(yè)長期以來忽視了信息技術(shù)的應(yīng)用和經(jīng)營管理水平的提高，導(dǎo)致企業(yè)的競爭力低下。電子商務(wù)的快速發(fā)展促使了零售業(yè)的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，使企業(yè)充分利用信息技術(shù)，提高經(jīng)營管理水平，以增強企業(yè)的競爭力。只有企業(yè)和其上下游客戶之間建立起網(wǎng)絡(luò)化的無縫鏈接，形成良好的互動機制，全程電子商務(wù)平臺才能實現(xiàn)。

（二）建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客滿意度

傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務(wù)平臺需要一批忠誠客戶，實施客戶關(guān)系管理是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會對零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)。它可以有效分析企業(yè)市場活動的回報，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個性化服務(wù)，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度。

（三）強強聯(lián)合，解決企業(yè)短板

傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)平臺的構(gòu)建，需要各種第三方服務(wù)公司配套。若全部由自己完成，無論是整體化解決方案,還是IT系統(tǒng)、物流配送等細分端口,需要較長的時間。因此在傳統(tǒng)企業(yè)進入電子商務(wù)時，可以選擇專業(yè)性更高的外包服務(wù)，有效節(jié)約成本。而傳統(tǒng)零售企業(yè)需要做的就是利用自己的特長,比如說品牌、產(chǎn)品等優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)進行資源優(yōu)化配置,達到強強聯(lián)合的效果。

六、結(jié)論

傳統(tǒng)零售業(yè)要改變市場份額被電子商務(wù)逐漸擠占的局面，就必須從細分市場入手，提高自營產(chǎn)品比率；發(fā)揮零售業(yè)的區(qū)域優(yōu)勢，增進與客戶之間的交流；通過引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快自身交易模式的創(chuàng)新步伐，構(gòu)建自己特有的電子商務(wù)零售平臺，打造新型的貿(mào)易模式。

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第2篇

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境 零售企業(yè) 營銷模式 變革

電子商務(wù)環(huán)境下零售企業(yè)營銷模式構(gòu)想

電子商務(wù)帶給零售業(yè)的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)銷售，同時更為重要的是利用電子商務(wù)對企業(yè)業(yè)務(wù)的再造。電子商務(wù)模式下并不是說完全拋棄傳統(tǒng)的銷售模式，而是要將其與電子商務(wù)零售之間形成完美對接。這種最佳模式不僅僅能夠滿足消費者日益多元化的需求，同樣能夠增強企業(yè)的工作效率，提升企業(yè)的市場競爭力。

電子商務(wù)零售業(yè)和傳統(tǒng)銷售相結(jié)合的過程是一個漸進的過程，從目前的發(fā)展情況來看，電子商務(wù)零售業(yè)與傳統(tǒng)零售業(yè)之間可以相互取長補短，這正是將這兩種模式融合的原因所在。因此如何能夠?qū)㈦娮由虅?wù)零售模式與傳統(tǒng)的零售模式彼此結(jié)合，就成為解決現(xiàn)代零售業(yè)的關(guān)鍵所在，也是其中的難點之一。而這種雙渠道的零售模式必將成為今后我國零售業(yè)發(fā)展的主要方向。

（一）品種多元化及提供通道方面

現(xiàn)代消費市場中消費者的需求越來越趨向多元化，而傳統(tǒng)零售業(yè)很難滿足消費者的需求，隨著信息技術(shù)崛起的電子商務(wù)零售業(yè)則能夠很方便地為顧客展示多樣化的商品，在為顧客提供多樣化的商品的同時，大大降低了顧客選擇物品和購買的成本。需要特別注意的是，這樣深度化的商品層次模式發(fā)展的前提條件是龐大的物流配送業(yè)務(wù)的支持。因此，企業(yè)要能夠利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將更多的零售商品展現(xiàn)在消費者面前，同時也要利用企業(yè)原有的配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將顧客所購買商品準確送達顧客手中。

（二）信息提供方面

電子商務(wù)銷售模式下為顧客提供商品信息十分方便，但是卻不能為消費者提供實體商品信息；傳統(tǒng)零售業(yè)能夠提供實體商品信息，但是如果要將商品信息全面提供給消費者，則需要花費很大的成本費用。因此在雙渠道模式下，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)了解到更加全面的商品信息，同時也可以到實體店對商品的細節(jié)信息進行考察，可以說這種雙渠道模式在很大程度上迎合了消費者的消費需求，能夠滿足現(xiàn)代消費者的消費心理。

（三）消除風(fēng)險和建立信任方面

電子商務(wù)的發(fā)展是通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)而進行的，電子商務(wù)零售模式下廠商突破了傳統(tǒng)地域的限制，使得電子商務(wù)零售范圍更加廣泛。但由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性特征以及范圍的廣泛，使得消費者很難在短時間內(nèi)對電子商務(wù)零售取得信任，這是目前電子商務(wù)在發(fā)展過程中所遇到的最為棘手的問題。因此就需要企業(yè)通過特色經(jīng)營來取得消費者信任，以消費者的切身利益為主要出發(fā)點，保障消費者在電子商務(wù)零售模式下購物的合法權(quán)益，是電子商務(wù)零售發(fā)展的重中之重。企業(yè)在利用實體店信譽的同時，建立電子商務(wù)購物中的申訴機制，如果顧客在購買過程中合法權(quán)益受到損害，可以通過相關(guān)部門進行申訴，依此來降低消費者電子商務(wù)模式下購物的風(fēng)險性。

（四）貨物運輸和付款方面

傳統(tǒng)實體零售商一般擁有屬于自己的物流體系，廠商能夠利用現(xiàn)有的物流體系，借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息，提升物流配送的功能及效力，從而為電子商務(wù)零售模式發(fā)展帶來有利條件。另外，支付問題是現(xiàn)代電子商務(wù)過程中最為主要的問題之一，支付問題通過現(xiàn)代雙渠道零售模式的結(jié)合得到較滿意的解決。在現(xiàn)代雙渠道零售模式下，消費者可以通過虛擬網(wǎng)絡(luò)獲取更多信息，然后選擇到實體店完成商品的付款交易；亦可以通過網(wǎng)上直接訂購，完成商品的購買，然后由企業(yè)安排相關(guān)的物流方式將貨物送達至顧客手上。

現(xiàn)代雙渠道零售模式的基礎(chǔ)是傳統(tǒng)零售模式。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國外有2/3以上的現(xiàn)代電子商務(wù)零售都是通過傳統(tǒng)的零售轉(zhuǎn)變發(fā)展而來的，傳統(tǒng)零售商是電子商務(wù)零售發(fā)展的最原始基礎(chǔ)，電子商務(wù)零售是傳統(tǒng)零售在信息技術(shù)迅速發(fā)展之后的產(chǎn)物，是零售業(yè)發(fā)展的較高階段。傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)零售的共同發(fā)展成為今后零售業(yè)在很長一段時間內(nèi)的發(fā)展方向。電子商務(wù)零售的出現(xiàn)擴展了零售業(yè)的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式；而基礎(chǔ)零售業(yè)則為電子商務(wù)零售業(yè)的發(fā)展提供了可靠保障。因此可以說，傳統(tǒng)零售業(yè)和電子商務(wù)零售業(yè)相結(jié)合的雙渠道模式是零售業(yè)的擴展和創(chuàng)新，兩者的結(jié)合為零售業(yè)的發(fā)展帶來了更為廣闊的前景。

電子商務(wù)環(huán)境下零售企業(yè)營銷模式變革應(yīng)注意的問題

（一）適當(dāng)?shù)纳唐范ㄎ?/p>

電子商務(wù)零售的出現(xiàn)，使得消費者與企業(yè)之間的關(guān)系更加復(fù)雜化，消費者與企業(yè)之間的價值關(guān)系發(fā)生了深刻變化，新的價值機會在信息技術(shù)的快速發(fā)展下為零售業(yè)帶來了新的機會。在電子商務(wù)營銷模式下，企業(yè)應(yīng)該準確定位自身銷售的產(chǎn)品，以使得企業(yè)與消費者之間的價值關(guān)系最大化。消費者通過對企業(yè)商品的價值感知，決定了消費者是否與企業(yè)建立相互信任的關(guān)系，更進一步影響到企業(yè)利用電子商務(wù)發(fā)展零售業(yè)的前景。因此企業(yè)在定位商品時，一定要根據(jù)消費者的特點，實事求是，以消費者的利益為前提，才能夠產(chǎn)生較好的經(jīng)營效果。

（二）市場渠道的協(xié)調(diào)

雖然電子商務(wù)的發(fā)展為傳統(tǒng)的零售業(yè)提供了更加寬廣的平臺，但是不可否認的是，電子商務(wù)渠道的拓展勢必會對原有的渠道造成一定沖擊，打亂原有的經(jīng)營模式。企業(yè)在利用電子商務(wù)零售模式的同時，需要加強協(xié)調(diào)電子商務(wù)零售渠道與原有傳統(tǒng)渠道之間的關(guān)系。原有渠道可以成為電子商務(wù)零售渠道的先驅(qū)，而電子商務(wù)渠道的拓展應(yīng)成為原有基礎(chǔ)零售業(yè)渠道的補充和擴展，這兩者之間應(yīng)該成為一種協(xié)調(diào)互補的關(guān)系。因此企業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)零售渠道的同時，要加強電子商務(wù)渠道開拓與原有傳統(tǒng)零售渠道之間的協(xié)調(diào)。在電子商務(wù)模式下，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送圖文并茂的商品信息，促進消費者與企業(yè)之間的溝通協(xié)商，在加強原有渠道的同時擴展新的發(fā)展途徑。

（三）加強信息管理

信息的快速化流通以及管理是發(fā)展電子商務(wù)的前提條件，信息化的快速發(fā)展使得企業(yè)可以以較低的成本向消費者傳遞公司或者產(chǎn)品的相關(guān)信息，消費者亦可以通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便地取得企業(yè)以及產(chǎn)品的大量信息，可以說信息化的發(fā)展為企業(yè)的經(jīng)營以及消費者的消費帶來了巨大的方便性。但是企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)信息的同時，也要高度關(guān)注信息的相關(guān)內(nèi)容，企業(yè)要向消費者傳達的是企業(yè)先進的文化、企業(yè)宗旨以及企業(yè)對消費者積極的態(tài)度，因此就需要企業(yè)對信息進行密切關(guān)注，加強信息管理。只有這樣，企業(yè)才能夠在電子商務(wù)中獲得成功，才能夠更加有效地利用信息化帶給企業(yè)的巨大商機。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以方便地與顧客進行交流，掌握消費者的動態(tài)需求，為企業(yè)進一步的營銷工作提供重要依據(jù)，從而使得企業(yè)獲得更具有價值的市場信息。

（四）加強產(chǎn)品定價管理

電子商務(wù)的發(fā)展使得企業(yè)能夠及時對產(chǎn)品定價進行管理，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)實時的產(chǎn)品價格信息。需要注意的是，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品價格信息需要同傳統(tǒng)模式營銷下的產(chǎn)品價格保持一致。標準化的定價策略可能導(dǎo)致的問題是區(qū)域性的價格沖突，因此企業(yè)在定價管理中，應(yīng)該采取差別化的定價策略，也就要將區(qū)域配送的成本與產(chǎn)品價格掛鉤，避免區(qū)域性價格沖突帶給企業(yè)的不良反應(yīng)。

電子商務(wù)環(huán)境下零售企業(yè)營銷模式變革建議

網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的主要模式，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式將逐漸被網(wǎng)絡(luò)營銷所取代，現(xiàn)代信息化的快速發(fā)展以及社會化媒體的出現(xiàn)，為企業(yè)和消費者之間的及時溝通搭建了平臺。通過社會化媒體的利用，企業(yè)可以在最恰當(dāng)?shù)臅r間、地點，通過最恰當(dāng)?shù)姆绞綄a(chǎn)品的信息傳遞給消費者，為消費者提供個性化服務(wù)。

（一）改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營業(yè)態(tài)

企業(yè)在傳統(tǒng)的零售模式下的組織結(jié)構(gòu)與電子商務(wù)零售模式之間存在著一定沖突，因此企業(yè)要想發(fā)展電子商務(wù)營銷就必須針對性地對傳統(tǒng)模式下的組織結(jié)構(gòu)進行改革，建立適應(yīng)電子商務(wù)零售模式的組織機構(gòu)。

傳統(tǒng)自上而下的信息傳遞在電子商務(wù)模式下并不能夠滿足信息快速傳遞的要求，因此在電子商務(wù)模式下建立有利于快速信息交流的組織結(jié)構(gòu)至關(guān)重要。在電子商務(wù)零售業(yè)模式下，橫向的信息傳遞成為主要的信息傳遞方式，不僅僅可以快速進行信息傳遞，同時也加強了企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與消費者之間的溝通。因此企業(yè)要大力推行扁平化組織的建設(shè)，同時連鎖經(jīng)營業(yè)必將成為電子商務(wù)模式下企業(yè)經(jīng)營的主要業(yè)態(tài)。

（二）建立和完善電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的平臺

電子商務(wù)平臺的建立是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)營銷的前提條件，要想建立一個安全可靠的電子商務(wù)平臺，就必須加大投資力度，聘請專門的計算機人才建立平臺以及對平臺進行日常維護。但是在現(xiàn)實中，由于電子商務(wù)平臺的建設(shè)需要大量投資，因此大多數(shù)零售企業(yè)在電子平臺的選擇方面都趨向于第三方平臺。第三方平臺的出現(xiàn)為企業(yè)節(jié)約了大量資金，同時企業(yè)也可以集中精力發(fā)展自己的主營業(yè)務(wù)。

（三）實行企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組

企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造和重組是為了能夠更好地適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的思路是要讓業(yè)務(wù)流程盡可能符合信息系統(tǒng)的要求 ，而不是要信息系統(tǒng)去滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。因此企業(yè)要根據(jù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行再造。在對原有的業(yè)務(wù)流程進行準確分析之后，根據(jù)信息系統(tǒng)的要求，對其進行重組和再造。

（四）加強企業(yè)供應(yīng)鏈的協(xié)同管理

現(xiàn)代企業(yè)“信息孤島”的現(xiàn)象十分突出，互聯(lián)網(wǎng)的主要特征是信息傳遞的方便性和低成本性，而“信息孤島”的存在使得互聯(lián)網(wǎng)的作用大大被削弱。要達到信息共享，就必須加強企業(yè)供應(yīng)鏈中各個環(huán)節(jié)之間的溝通和協(xié)調(diào)。在現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的相關(guān)理論中，如何使得供應(yīng)鏈之間形成無縫連接是供應(yīng)鏈管理的直接目的，也是企業(yè)供應(yīng)鏈管理追求的目標。因此企業(yè)在電子商務(wù)零售模式下必須加強供應(yīng)鏈的協(xié)同管理，達到企業(yè)在電子商務(wù)零售模式下的價值最優(yōu)化。

結(jié)論

企業(yè)自身因素、市場競爭因素及宏觀環(huán)境因素都和零售企業(yè)營銷模式的變動成正相關(guān)關(guān)系。有益的宏觀環(huán)境、激烈的市場競爭及企業(yè)完善的自身體制、條件，對于零售企業(yè)向電子商務(wù)環(huán)境下營銷模式的改進愈發(fā)有益。本文立足電子商務(wù)環(huán)境，給出零售企業(yè)營銷模式的改進策略，并對電子商務(wù)環(huán)境下零售企業(yè)營銷模式改進所面臨的問題予以闡釋，在此基礎(chǔ)上提出電子商務(wù)背景下的零售企業(yè)營銷模式變革策略。

參考文獻：

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第3篇

關(guān)鍵詞:零售企業(yè);電子商務(wù)

中圖分類號:F715文獻標識碼:A文章編號:1007-9599 (2010) 03-0016-03

The Discussion on the Way for the Traditional Retailers to

-commerce

Li Susu,Zhong Ming,Xiao Lu

(Trading Company Group,ChongQing400010,China)

Abstract: In the process of today’s globalization, e-commerce, as a newbusiness mode, has penetrated into every field. The traditional Chinese retailers has been facing the stress and challenge brought by e-commerce. How to handle the impact of e-commerce has become one of the key points that these enterprises have to study, and how to develop e-commerce has become their task of priority. This study is to analyse the difficulty of the Chinese traditional enterprises to develop e-commerce, and suggest a feasible way for them.

Keywords: Retail enterprise;E-commerce

一、引言

在經(jīng)濟全球化的浪潮中,中國傳統(tǒng)零售企業(yè)由于受到國外先進零售企業(yè)和國內(nèi)電子商務(wù)的雙重打壓,其在零售市場上的優(yōu)勢地位受到了極大的威脅,特別是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的零售企業(yè)帶來了巨大的沖擊。電子商務(wù)作為一個新興的零售業(yè)態(tài),2007年以來在零售市場上得到了爆發(fā)式增長,尤其是使用者與成交金額均呈超高速增長態(tài)勢。根據(jù)艾瑞市場咨詢™的統(tǒng)計和預(yù)測,2008年,中國電子商務(wù)市場達到了1300億元,較2007年增長128.5%。并且有望在2009年至2012年間,保持平均50%以上的增長率,市場規(guī)模提升至7910億元。在作為零售業(yè)基礎(chǔ)的顧客群體方面,使用電子商務(wù)的用戶數(shù)在2008年也大幅度增加,由2007年5500萬人增加至8000萬人。并且有望在2009年至2012年間,保持年平均35%左右的增長率,使電子商務(wù)的用戶數(shù)提升至2.625億人。而且,電子商務(wù)作為零售業(yè)態(tài)的一種,在2008年進一步搶占零售市場份額,占當(dāng)年社零總額的1.20%。并且在2012年達到社零總額的4.47%。

在這種嚴峻的形勢下,一些尚未開展電子商務(wù)的傳統(tǒng)零售企業(yè)是否要進入電子商務(wù)這種新興業(yè)態(tài)中去呢?在以前,傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)有著如市場規(guī)模小、物流體系不健全、支付手段不完善、企業(yè)信息化程度低等諸多困難,但是現(xiàn)在隨著企業(yè)信息化的進步和電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的完善,這些困難都不再是問題。

二、傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)主要考慮的問題分析

(一)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)零售企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴重

電子商務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)零售企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有很強的同質(zhì)化,使得傳統(tǒng)零售企業(yè)業(yè)務(wù)必須面臨電子商務(wù)的直接沖擊。這種情況在業(yè)務(wù)經(jīng)營兩個核心――商品與顧客上均有明顯體現(xiàn)。

電子商務(wù)與傳統(tǒng)零售企業(yè)在主要業(yè)務(wù)板塊和商品種類上高度重合。在2008年網(wǎng)民最常購買的商品種類排名中,服裝鞋帽類的商品排到了第一,但是這類商品也是目前傳統(tǒng)零售企業(yè)所經(jīng)營的最主要商品。因此面對電子商務(wù),傳統(tǒng)零售企業(yè)業(yè)務(wù)不但要在業(yè)務(wù)模式上面臨市場萎縮的風(fēng)險,也會在業(yè)務(wù)內(nèi)容上面臨直接競爭的壓力。

如前所述,電子商務(wù)用戶數(shù)以年平均35%的速度快速增長,也是對傳統(tǒng)零售企業(yè)現(xiàn)有顧客群體的嚴重分流。而在某種程度上,這種威脅甚至比電子商務(wù)所占社會零售份額的增長更嚴重,因為電子商務(wù)對于傳統(tǒng)零售企業(yè)忠誠顧客這種優(yōu)質(zhì)核心資源具有競爭力。這種競爭威脅明顯高于其它傳統(tǒng)競爭者帶來的威脅,并且因為業(yè)務(wù)模式的較大差異,這種競爭威脅較難化解。

(二)傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)的贏利模式不明

傳統(tǒng)零售企業(yè)的利潤來源主要是商品的銷售,這其中有兩種銷售模式,一是代銷商品與供應(yīng)商談好扣點然后參與銷售分成,二是經(jīng)銷商品靠進銷差價獲取利潤。傳統(tǒng)的零售企業(yè)要想開展電子商務(wù),一般是建設(shè)B2C網(wǎng)站,建設(shè)B2C網(wǎng)站的優(yōu)點在于能免除商品陳列場地所需費用、減少實物的保管和損耗,直接降低交易成本。但是在現(xiàn)今的條件下B2C網(wǎng)站的建設(shè)和維護成本以及貨物配送成本等所謂的“電子商務(wù)負擔(dān)”實在過于沉重,再加上傳統(tǒng)零售企業(yè)對于電子商務(wù)的理解不深,如果管理不善、銷售不佳則會導(dǎo)致虧損。這樣就導(dǎo)致傳統(tǒng)零售企業(yè)的B2C網(wǎng)站從利潤中心變成了成本中心,成為企業(yè)發(fā)展的一塊雞肋。

傳統(tǒng)零售企業(yè)的B2C網(wǎng)站是否只靠銷售商品作為利潤的唯一來源,或者說企業(yè)是否必須依靠B2C網(wǎng)站贏利,就是一個值得企業(yè)思考的問題。在幾年前,電子商務(wù)網(wǎng)站被看成是商品零售業(yè)的未來。而現(xiàn)在,隨著人們對電子商務(wù)實質(zhì)的認識的逐漸深入,電子商務(wù)網(wǎng)站已被看成是傳統(tǒng)商品零售模式的一種有益補充并開始呈現(xiàn)出融合的趨勢。所以傳統(tǒng)零售企業(yè)在開展電子商務(wù)的時候首先必須弄明白,開展電子商務(wù)的目的是什么,是否需要靠電子商務(wù)作為企業(yè)未來發(fā)展的方向,要找準自己企業(yè)開展電子商務(wù)的贏利模式,避免看到其他企業(yè)上電子商務(wù),自己也要上的跟風(fēng)情緒。

(三)成熟的C2C電子商務(wù)勢頭強勁,但已開展電子商務(wù)的傳統(tǒng)零售企業(yè)銷售不如人意

對于傳統(tǒng)零售業(yè)對手,這些對手以傳統(tǒng)模式為基礎(chǔ),以B2C電子商務(wù)作為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的延伸與補充,如國美、蘇寧、家樂福、王府井雙安商場、上海聯(lián)華,翠微等。但相對于這些傳統(tǒng)零售商的線下業(yè)務(wù),其電子商務(wù)的業(yè)務(wù)量均很小。例如王府井雙安商場2006年年底開通的“勁購網(wǎng)”網(wǎng)上商城,2007年僅累計實現(xiàn)銷售額1101.27萬元,年任務(wù)完成110.13%,訂單成交總量4130筆,平均客單價只有2666.51元。其中商品銷售527.98萬元,占比47.94%;卡業(yè)務(wù)銷售562.16萬元,占比51.05%;國際代購銷售11.13萬元,占比1.01%。

(四)傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)的能力不足

傳統(tǒng)零售企業(yè)在開展電子商務(wù)必然要具備必要的決策能力、技術(shù)能力、管理能力和資金能力,中國大多數(shù)傳統(tǒng)零售企業(yè)在開展電子商務(wù)時的能力儲備不足,是制約這些企業(yè)開展電子商務(wù)的重要障礙。當(dāng)企業(yè)開展電子商務(wù)時,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)之間管控方式、利益分配方式的不同會帶來很大的矛盾,這樣就需要企業(yè)的決策者有較高的決策能力和管理能力。

我國目前的零售業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重,人才儲備嚴重不足,隨著企業(yè)開展電子商務(wù),就迫切需要大量具備電子商務(wù)知識和專業(yè)技術(shù)的人才,以便解決和處理電子商務(wù)發(fā)展中的各種問題,可是在我國的零售企業(yè)中,普遍的問題是,具有計算機和網(wǎng)絡(luò)知識的人才不懂得金融、商貿(mào),而熟悉和掌握金融、商貿(mào)、經(jīng)營管理的人才對網(wǎng)絡(luò)知識又不是很精通。

同時由于零售行業(yè)不是暴利行業(yè),行業(yè)利潤總體不高導(dǎo)致我國零售企業(yè)在電子商務(wù)的投入上十分有限,特別是對于零售行業(yè)開展電子商務(wù)的模式?jīng)]有充分研究,許多企業(yè)以為就是做個網(wǎng)站就是開展了電子商務(wù),對于電子商務(wù)的投入不足導(dǎo)致電子商務(wù)無法開展。

這些原因?qū)е挛覈S多零售企業(yè)對電子商務(wù)采取觀望態(tài)度,目前,大多數(shù)傳統(tǒng)零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、員工對電子商務(wù)的理解、認可和接受程度還遠不能滿足發(fā)展電子商務(wù)的要求,多數(shù)企業(yè)還鐘情于業(yè)已熟悉的傳統(tǒng)商務(wù)模式,看不到電子商務(wù)給企業(yè)帶來的。同時,我國城鄉(xiāng)居民已經(jīng)習(xí)慣了進商場看貨購物的傳統(tǒng)購買方式,對于在網(wǎng)上購物和電子支付的方式不熟悉,甚至有排斥感,這在很大程度上阻礙了零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。

三、傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)的對策

以傳統(tǒng)零售作為主要業(yè)務(wù)的企業(yè),電子商務(wù)這種新興零售模式的良性快速增長在多個方面帶來了威脅,而這種威脅隨著時間的推移也逐漸增加。如何應(yīng)對威脅?如何在局勢尚未惡化前控制這種趨勢?是否可以利用這種趨勢?這些都成為了既須解決的實際問題,又須審慎考慮的戰(zhàn)略問題。

其實對于零售業(yè)來說,類似這種業(yè)務(wù)模式的革新并不是第一次。在最近100年的發(fā)展中,零售業(yè)的形態(tài)從雜貨店到百貨公司,從百貨公司到超級市場,從超級市場到量販,從量販到購物中心,一次又一次進行轉(zhuǎn)變,而這些轉(zhuǎn)變又給零售業(yè)帶來了一次又一次的發(fā)展。因此在這種歷史背景下,在對于電子商務(wù)的諸多考慮中,如何利用這種業(yè)務(wù)模式促進零售的進一步發(fā)展,應(yīng)成為思考的首要方向。

那么對于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說,是否能夠利用電子商務(wù)促進企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展呢?按以上分析,電子商務(wù)模式無論怎么變化,究其本質(zhì)仍然是一種零售形式。并且在零售業(yè)務(wù)的兩大核心內(nèi)容――商品和顧客上,傳統(tǒng)零售企業(yè)的零售業(yè)態(tài)與電子商務(wù)高度重合。這種情況正是傳統(tǒng)零售企業(yè)利用好電子商務(wù)這種新零售模式有利保障。因此在現(xiàn)實威脅與這種保障下,對于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說,電子商務(wù)是能夠也是需要利用的零售業(yè)務(wù)模式。

按照這個思路,傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的總目標為以下內(nèi)容:“利用網(wǎng)絡(luò)購物,結(jié)合企業(yè)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ),針對商品與顧客,發(fā)展銷售與服務(wù),實現(xiàn)零售業(yè)績的增長,并促進零售模式的革新。”

通過對市場情況與自身條件的分析,傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)的建設(shè)發(fā)展應(yīng)遵循以下四個原則,從而在符合變革趨勢進行發(fā)展的同時,避免過程中可能出現(xiàn)如前所述的較大風(fēng)險與威脅。

1.逐步投入,逐步提高。

2.突出重點,分步建設(shè)。

3.完善不足,構(gòu)建基礎(chǔ)。

4.發(fā)揮優(yōu)勢,相互促進。

因此根據(jù)這些原則,傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)可按以下六個步驟進行發(fā)展。

第一步:以實體店現(xiàn)實需要為切入點,初步建立傳統(tǒng)零售企業(yè)導(dǎo)購服務(wù)平臺,重點經(jīng)營電子商務(wù)核心內(nèi)容中的顧客要素。逐漸向傳統(tǒng)零售企業(yè)導(dǎo)購服務(wù)平臺移植現(xiàn)有實體店的顧客服務(wù)優(yōu)勢,初步建立導(dǎo)購服務(wù)平臺的市場地位。

第二步:對傳統(tǒng)零售企業(yè)導(dǎo)購服務(wù)平臺進行市場推廣,逐步建立傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)統(tǒng)一對外服務(wù)形象,逐步樹立傳統(tǒng)零售企業(yè)線上品牌。建立線下線上服務(wù)聯(lián)動機制,應(yīng)用導(dǎo)購服務(wù)平臺逐步促進與擴展實體店服務(wù)優(yōu)勢。

第三步:根據(jù)電子商務(wù)核心要素內(nèi)容,結(jié)合傳統(tǒng)零售企業(yè)實際查找不足,以傳統(tǒng)零售企業(yè)導(dǎo)購服務(wù)平臺為載體,通過建立業(yè)務(wù)流程,完善業(yè)務(wù)內(nèi)容,逐步構(gòu)建電子商務(wù)基礎(chǔ)與配套設(shè)施。

第四步:在顧客認知與核心要素的確立基礎(chǔ)上,初步嘗試商品銷售服務(wù)。將商品銷售中的展示、選擇、訂貨、促銷等內(nèi)容在導(dǎo)購服務(wù)平臺進行開放,以線上選購,線下成交的方式,逐步引導(dǎo)導(dǎo)購服務(wù)平臺向綜合電子商務(wù)平臺過渡,并磨合線上線下的業(yè)務(wù)配合過程,嘗試建立區(qū)別于專業(yè)C2C與B2C的特有企業(yè)優(yōu)勢。

第五步:全面建設(shè)電子商務(wù)平臺,開放電子商務(wù)所有功能,提供圍繞零售的全流程服務(wù)。并進一步擴展其線上線下相互促進的增值服務(wù),強化顧客吸引力,初步確立傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)的市場地位,并達到一定水平。

第六步:擴大傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)市場影響,擴展服務(wù)覆蓋范圍,包括物理區(qū)域、商品范圍、服務(wù)內(nèi)容等。并通過電子商務(wù)營銷內(nèi)容,擴展實體店競爭能力。

而設(shè)計每個步驟建設(shè)周期時,須考慮以下內(nèi)容要素。

1.每個步驟的重要度與困難度。在這六個步驟中,建設(shè)的重點與難點是構(gòu)建

傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)基礎(chǔ)的前三個步驟。

2.顧客與市場的接受周期。

3.傳統(tǒng)零售企業(yè)內(nèi)部各基礎(chǔ)要素的建設(shè)周期。

4.電子商務(wù)各部分要素之間的磨合周期。

5.受市場發(fā)展環(huán)境影響程度。

四、傳統(tǒng)零售企業(yè)建設(shè)開展電子商務(wù)的建議

當(dāng)前,在市場威脅日漸增大的情況下,傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)的首要難題是如何盡快尋找切入點,進入實際建設(shè),并以點帶面全面推動傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展。

(一)傳統(tǒng)零售企業(yè)建設(shè)開展電子商務(wù)的工作要點

根據(jù)中國零售企業(yè)實際情況,可分解出以下5個工作要點。

1.尋找現(xiàn)有業(yè)務(wù)的實際需求與電子商務(wù)建設(shè)需求的重合點,作為平臺建設(shè)的起點,有利于平臺建設(shè)初期的實用性與針對性。

2.以電子商務(wù)應(yīng)用平臺搭建為主要工作目標,同時構(gòu)建與平臺直接相關(guān)各項內(nèi)容的業(yè)務(wù)關(guān)系,形成以點帶面的格局。

3.以顧客服務(wù)為電子商務(wù)平臺核心建設(shè)內(nèi)容,暫時屏蔽銷售應(yīng)用,避免因業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不夠,而使銷售應(yīng)用帶來的牽扯面太廣,建設(shè)難度太大,所需投入太多,建設(shè)效果難以體現(xiàn)的問題。

4.以傳統(tǒng)零售企業(yè)實體店業(yè)務(wù)擁有的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)資源為基礎(chǔ),利用平臺擴展應(yīng)用面,與實體優(yōu)勢形成有效互補。從而使建設(shè)的進入難度較低,投入較少。并可在較短時間內(nèi)起到實際效果,便于形成良好開端利于持續(xù)發(fā)展。

5.以市場為導(dǎo)向進行建設(shè),采用區(qū)別于內(nèi)部系統(tǒng)的建設(shè)模式,建設(shè)過程與具體內(nèi)容緊密聯(lián)系市場元素,平臺建設(shè)完善與市場化服務(wù)推進并行。從而在不斷應(yīng)對市場挑戰(zhàn)的過程開始,就確立合適的態(tài)度與方法,使平臺真正能夠應(yīng)對市場的應(yīng)用要求。

(二)傳統(tǒng)零售企業(yè)建設(shè)開展電子商務(wù)的建設(shè)步驟

根據(jù)上面這5個內(nèi)容要點,進一步梳理與明細具體建設(shè)內(nèi)容,建議傳統(tǒng)零售企業(yè)建設(shè)開展電子商務(wù)建設(shè)的建設(shè)步驟如下:

1.線上業(yè)務(wù)需求整理。

(1)調(diào)研與整理零售企業(yè)現(xiàn)有的線上業(yè)務(wù)需求,梳理出發(fā)展線上業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)與優(yōu)勢。

(2)調(diào)研社會已有電子商務(wù)平臺,進行優(yōu)劣勢分析,尋找可借鑒內(nèi)容。

(3)調(diào)研傳統(tǒng)零售企業(yè)現(xiàn)有顧客群體,挖掘顧客的線上應(yīng)用特征與實際需求。

(4)結(jié)合傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展要求,明確電子商務(wù)平臺第一步建設(shè)的內(nèi)容與要求。

2.建設(shè)電子商務(wù)平臺。

(1)選擇平臺建設(shè)方式。

1)聘請技術(shù)團隊,針對傳統(tǒng)零售企業(yè)要求進行自主開發(fā)。

2)或與專業(yè)電子商務(wù)團隊,共同構(gòu)建與運營傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)平臺。

1)或直接加入成熟的電子商務(wù)平臺,借助平臺進行商業(yè)運營。

(2)根據(jù)整理的線上業(yè)務(wù)需求,進行平臺內(nèi)容建設(shè)。

1)進行平臺的自有功能建設(shè)。

2)銜接原有內(nèi)部應(yīng)用信息系統(tǒng)。

3)建立線上線下應(yīng)用流程與操作規(guī)范。

(3)設(shè)定網(wǎng)絡(luò)域名,創(chuàng)立電子商務(wù)平臺的線上品牌。

(4)建立電子商務(wù)平臺運營模式與服務(wù)團隊。

3.發(fā)展電子商務(wù)平臺的應(yīng)用。

(1)結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容,建立線上顧客服務(wù)內(nèi)容。

1)信息,包括商品展示與導(dǎo)購、促銷等。

2)客戶服務(wù),包括顧客積分管理、購物記錄查詢等。

3)質(zhì)量管理,包括顧客的投訴與建議,售后服務(wù)等。

(2)借助線上優(yōu)勢,發(fā)展平臺的服務(wù)能力.

1)向平臺移植涉及客服內(nèi)容的、反饋、確認等環(huán)節(jié)內(nèi)容。

2)提供互動平臺,強化互動方式,提高顧客資訊內(nèi)容服務(wù)的多樣性與有效性。

3)依靠統(tǒng)一平臺,建立顧客服務(wù)與管理門戶。

4)利用平臺,為傳統(tǒng)零售企業(yè)經(jīng)營單位供應(yīng)商提供宣傳服務(wù)頻道。

(3)提高電子商務(wù)平臺運營與實際經(jīng)營內(nèi)容的配合度.

1)針對平臺應(yīng)用,建立經(jīng)營單位的運作體系。

2)針對經(jīng)營服務(wù),建立平臺運營團隊的配套服務(wù)機制。

4.結(jié)合平臺內(nèi)容,推進線下業(yè)務(wù),創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容

(1)應(yīng)用電子商務(wù)平臺,建立線上宣傳模式。

(2)借助線上服務(wù)優(yōu)勢,收集顧客信息,為不同顧客群提供差異服務(wù),提高顧客服務(wù)針對性。

(3)聯(lián)合傳統(tǒng)零售企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢,依靠統(tǒng)一線上服務(wù)平臺,建立各單位間可互聯(lián)互通的線下業(yè)務(wù)服務(wù)模式。

5.進行市場性運營與維護。

(1)圍繞客戶關(guān)注度設(shè)置與調(diào)整平臺內(nèi)容,快速提升平臺訪問量。

(2)即時同步線上與線下的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容,保證平臺的實用性。

(3)建立平臺專屬的客服團隊,處理顧客意見與投訴。

(4)考慮平臺的市場模式,重視顧客積分消費與供應(yīng)商頻道等服務(wù)增值內(nèi)容。

五、結(jié)束語

隨著電子商務(wù)的影響不段擴大和企業(yè)管理理念的不段提高,中國傳統(tǒng)零售企業(yè)必將對電子商務(wù)加以更多的認識和重視,并根據(jù)企業(yè)自身的實際情況,開展符合自己戰(zhàn)略發(fā)展的電子商務(wù)。

參考文獻:

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[3]方美琪.電子商務(wù)概論(第2版).清華大學(xué)出版社,2002