社會治理滿意度調查范文

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第1篇

關鍵詞：患者滿意度調查；第三方；行風工作；滿意度

便民服務，廉潔行醫，進一步提高患者滿意度，改善醫患關系是醫療衛生行風建設的總體要求，在傳統患者滿意度調查方式的基礎上，我市衛生系統堅持以群眾評判為導向，以群眾滿意為標準，將全市區級醫院全部納入調查范圍，參與調查的各醫療機構普遍將調查結果運用到醫院績效管理考核體系，有效提升了醫療服務品質和水平。

1開展患者滿意度第三方調查是醫療衛生行風建設的需要

1.1以群眾滿意為目標，提升服務水平 醫療服務的持續改善，必須堅持以人為本與為民務實的內在統一。必須規范服務行為，改善服務流程，方便患者就醫。必須提高服務意識，杜絕對待患者的咨詢不耐煩、溝通解釋不細致，檢查操作不細心、責任心不強等問題的發生。同時改善就醫環境，給患者提供良好的診療環境。

1.2以現實問題為導向，解決突出矛盾 "問題導向"是事物發展的動力，解決矛盾就是推動發展。通過調查發現問題，解決問題，加強數據分析和結果運用，對反復出現的"老大難"問題，認真分析，采取有效措施努力解決，努力提高患者滿意度。

1.3以作風建設為契機，加強監督檢查 便民服務、廉潔行醫是醫療衛生行風建設永恒的主題。要以滿意度第三方調查為抓手，認真學習貫徹《加強醫療衛生行風建設"九不準"》及《醫療機構從業人員行為規范》。日常工作中嚴格落實廉潔風險防控機制，教育引導廣大醫護人員自覺抵制收受紅包行為，抓早抓小，加強督查。

2目前醫院普遍存在的幾種滿意度調查方法

2.1問卷調查

2.1.1門診患者滿意度問卷調查 主要在門診區域、輸液室、一站式服務中心、藥房、功能檢查科等窗口部門進行，利用患者在就診、取藥、檢查的間隙對所接觸到的醫務人員進行評價。

2.1.2住院患者滿意度調查 患者出院前填寫調查表，患者無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調查者無記名打勾選擇，調查表填寫后投到預設的專用滿意度調查信箱。調查內容包括醫療服務態度、醫療質量、醫療環境、醫療設備等四個方面，評價程度分為滿意、基本滿意、不滿意，另留空白處填寫具體不滿意內容及建議。

2.2出院患者電話回訪 由各病區醫生每月對自己所管床位的患者進行出院后的電話跟蹤回訪，要求在患者出院1w內完成回訪，行風辦定期對各病區回訪情況進行督察。

2.3意見箱和意見簿 在門診大廳、住院部、急診及各病區擺放意見箱和意見簿，收集來自患者的意見和建議，及時發現并處理問題。

2.4窗口科室電子評價器現場評價 2013年起我區衛生系統統一在醫院收費、發藥、檢驗放射等接待窗口安裝電子評價器，每項工作完成后接受患者評價，分為滿意、一般、不滿意，對不滿意的評價有專門人員進行分析調查。

現存的滿意度調查方式對促進醫院醫療服務工作起到了積極的促進作用，但也發現一些不足：①患者對填寫調查表心存顧慮，擔心反映問題會不會得罪醫生護士，影響自己的治療所以不愿填寫自己的真實感受；②調查表中的條目比較多，患者往往怕麻煩，不愿填或填不全；③評價器使用中對出現不滿意的評價無法追溯到具體不滿意的細節以及存在患者不配合的情況。

3創新調查模式對行風的促進

3.1基本情況 2013年下半年，參加第三方調查的的南京區屬醫院共18所。調查公司按照醫院規模，從各醫院患者中隨機抽取一定比例的患者，采用電話調查方式進行調查，調查內容主要圍繞醫護人員技術水平、服務態度、六個主要窗口服務、醫德醫風等滿意度狀況共14個項目，由患者對每個調查項目從0～100分進行打分評價，由計算機統計出18所醫院總體排序情況、每個項目得分情況以及各醫院每個項目的得分情況。根據患者打分。將具體分數轉化成"好"、"較好"、"一般"、"差"、"很差"5個檔次評價，"好"與"較好"相加與受訪人數之比構成患者滿意度。

3.2結果分析 對2013年下半年18所區屬醫院出院患者，第三方調查公司共調查11530人，收回有效問卷6958份，回訪成功率為60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均滿意度得分為88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；綜合滿意度為91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

2013年下半年共收集表揚信意見1687條，占回訪人數的14.63%；批評和抱怨226條，占回訪人數的1.96%，其中醫生占比62.83%，護士占比24.78%，其他工作人員占比12.39%，建議和要求2256條。占回訪人數的19.57%，同時，患者對醫院的總體印象評價好和較好的占91.23%

3.3醫療服務評價情況 2013年下半年，患者對18所區屬醫院醫護人員及窗口滿意度得分比較，見表1，表2。

3.4紅包治理工作情況 2013年下半年共有20人反映送過紅包，占回訪人數的0.17%；其中有5人為醫生當場拒收，4人為醫生事后退換，1人為不愿告知，10人為醫生收下紅包。無人要求查處醫務人員并愿意作證。上級主管部門已將相關情況反饋給有關單位，對拒收紅包的行為進行宣揚，對收受紅包未退行為認真核查，查實的必須嚴肅處理，信息不完整不能查實的，對科室醫務人員警示教育。

4結論

第三方滿意度調查能更加客觀地反映患者的真實感受及對醫院的意見建議，做好患者滿意度調查分析，對影響評價的因素進行落實整改，可以大大提高患者滿意度和醫院的社會效益和經濟效益。我院通過2個月的整改，醫療服務態度滿意度達92%，醫療環境滿意度為93%，醫療設備滿意度為94%，醫療質量滿意度為95.5%，使我院的社會效益和經濟效益得到了大幅度提高。

參考文獻：

[1]季曉東，劉麗.患者滿意度第三方調查的必要性探討[J].中國市場，2012（31）.

[2]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫滿意度調查方法的比較[J].中華醫院管理雜志，2005（07）.

[3]程敏，徐國彬，趙寧，等.患者對護理工作滿意度第三方調查表的設計[J].中國護理管理，2013（07）.

第2篇

關鍵詞：員工滿意度　企業管理　員工忠誠度

員工滿意度調查（Employee　Satisfaction　Survey）是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調查等形式，收集員工對企業管理各個方面滿意程度的信息，然后通過后續專業、科學的數據統計和分析，真實的反映公司經營管理現狀，為企業管理者決策提供客觀的參考依據。員工滿意度調查還有助于培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力和凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業為中心的群體意識，從而潛意識地對產生強大的向心力。

企業管理的理想狀態是客戶滿意、員工滿意。因而開展員工滿意度調查是企業管理者獲取企業管理反饋信息的重要途徑。企業通過員工滿意度調查，能夠準確客觀地掌握企業發展過程中存在的問題，并在客觀分析實際情況的基礎上制定解決問題的有效方案，從而促使企業開展針對性的改善治理，帶動企業管理行為的有效實施，促進企業戰略目標的最終實現。

1.員工滿意度決定著企業提供的產品或服務的好壞，是衡量企業管理的重要指標

首先，在國家積極倡導和諧社會、人本管理的大環境下，個滿意度越來越成為管理者關注的問題。員工滿意度與其工作績效之間的緊密聯系，使得員工對工作的不滿意可能產生消極怠工、缺勤、離職等行為的發生，從而導致員工工作績效下降，企業生產效率降低，生存和發展逐漸受到威脅。

其次，從企業發展的整體狀況上來看，擁有高滿意度員工的企業比擁有低滿意度員工的企業經營效益和發展前景更好，也更有競爭力。員工滿意可以看做企業員工工作態度的“晴雨表”，企業管理者通過定期或不定期開展員工滿意度調查，尋找企業管理中可能存在的問題，通過對這些問題的解決和改善，提高員工工作積極性和工作效率，改善工作態度，全面提升企業管理和生產績效。另外，對于大中型企業而言，了解員工的滿意度也是促進內部交流溝通的機會。

2.員工滿意度是企業人力資源管理決策的基礎和前提

在激烈的市場競爭中，企業管理最重要的只能之一，就是建立人才隊伍中核心人才對企業的高度忠誠，從而保證關鍵員工能夠抵御來自企業外部競爭對手的誘惑和競爭。但要想控制關鍵人才的流出，必須分析關鍵人才為什么會在企業間頻繁的流動。影響關鍵人才流動的核心因素是員工滿意度。員工滿意是員工因為感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要而產生的一種愉悅的感覺。滿意度代表的是態度而不是行為，但是，這種態度足可以影響一個員工是否愿意繼續留在企業里這一行為。

首先，滿意度是價值觀的一個函數，而價值觀則可以界定為“一個人有意識或者下意識地想要得到的東西”。

其次，不同的員工對于價值觀有著明顯的差異，而這一點對于判定員工滿意度的性質及其程度是至關重要的。部分員工可能認為高工資比其他東西都更有價值，而另外的員工則可能認為得到企業領導的認可是最有價值的，還有一些員工則有可能認為能夠得到足夠好的發展機會是最有價值的。

另外，不同的員工對于企業的工作環境具有不同的感知，使得企業的管理必須兼顧大多數員工的感受。

價值觀、感知和重要性構成了員工滿意度的三個重要因素，只要員工感覺到工作能夠滿足自身的價值觀的需要，那么他將具有較好的工作表現和穩定性，就會較少其從組織中流出的可能性。

員工的滿意度受到來自個人和組織內外部諸多因素的影響，員工流動的原因也非常復雜。企業應依據工作部門和工作特殊性及必要性，合理地確定重要人才范圍，從宏觀和微觀兩個方面入手，建立人才激勵機制，提升企業相關部門的管理水平，用事業留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高這些重要人才對年工作的滿意度，從而穩定并凝聚企業優秀人力資源，確保企業發展的核心動力。

3.客觀分析員工滿意度調查的結果有助于企業管理績效的提升

進行員工滿意度調查，調查結果評價分數的高低并不重要，重要的是它能夠比較真實客觀地反應員工對工作態度、質量的實際認可狀態。如果這個結果反應的狀態不好，只要是客觀的，就能給企業提供一個改進的機會，相反，調查結果反應的客觀指標，企業可以此作為改善管理策略的重要信息和依據，即使地采取相應的措施和發放來調整和改進管理工作，提升員工滿意度。另外，不同企業和不同時期，滿意度指數不具有可比性。任何企業發展到一定程度，滿意度很難再繼續上升，知識會體現以下合理的分值，即管理者與員工雙方都能容忍接受的臨界點。

總之，員工滿意度調查是現代企業管理的重要內容，員工工作滿意度調查是企業管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規工具。員工滿意的度調查能夠幫助管理者更精確地看到企業的優勢和不足，有的放矢地解決企業中存在的深層次的問題。也是企業直接了解和掌握企業管理實踐有效性和認識問題的重要手段，是促進企業不斷完善和進步的重要方法，同時也是企業人本管理、和諧發展的重要體現。企業管理者應該客觀地看待員工滿意度調查的結果，合理利用這一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高員工滿意度和客戶滿意度的同時，通過營造良好的人才發展成長環境、建立科學合理的管理制度，激發員工工作積極性和創造性，從而促進企業經營業績的全面提升。

參考文獻：

[1]王文慧，梅強.企業員工滿意度的評估模型與對策研究.《科技進步與對策》2002，19（11）

第3篇

關鍵詞：自主治理；文明寢室；高校

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）29-0024-02

一、引言

加強高校文明寢室建設，有助于培養學生良好的行為習慣，增加宿舍學習氛圍，培育和諧校園文化，陶冶情操，提升大學生精神文明風貌，改變大學生群體“效率低下，精神空虛”的宅在寢室的現狀。關于文明寢室建設的研究成果主要圍繞寢室文化建設方面展開，王洪秋（2006）的《“文化構建式”大學生文明寢室建設模式的構筑》、張瑞（2007）的《高校文明寢室建設可行性研究》、胡智丹（2008）的《關于加強大學生文明寢室建設的思考》均屬此類。袁蕾（2013）《人才培養視野下高校文明寢室建設的多維分析》對文明寢室建設的迫切性、必要性、可行性和科學性進行解析；趙杰藝在《普通高校文明寢室管理模式的探索和實踐》一文中提出建設服務、管理、權益維護“三位一體”管理模式；朱強在《高校文明寢室建設指標量化體系研究》中明確了文明寢室的概念，從政治覺悟、制度規范、環境衛生、安全健康、專業思想、文化生活、社會責任和行為規范對文明寢室的指標進行量化分析；唐玉燕等（2014）在《高校文明寢室建設現狀與對策研究――以下沙高教園區為例》建議從轉變寢室建設主體和制度落實方式等方面推進寢室文明建設。

上述文明寢室建設工作研究思路還是局限于行政權力下校方主導的管理模式、量化考核、文化建設等。實證研究相對缺少，對文明寢室建設的師生滿意度調查及可行性實踐模式的探索不夠深入和具體，沒有在理論上從公共（行政）管理轉向自主治理，沒有在治理主體上闡述學生如何參與治理。自上而下的管理與考核忽略了學生的滿意度，無法從根本上調動學生積極性。

二、高校文明寢室建設的調查

寧波大學科學技術學院是浙江省首家經省人民政府批準建立的綜合性獨立學院。學生生活區與教學區完全獨立，稱之為“寧波大學學生村”，隸屬專門的高教社區居委會。采用全新的運作模式充分發揮社區居民的主體意識。文明寢室建設推行社區治理模式具有代表性。學院有學生近1萬人，各年級學生人數均衡。在2015年發放調查問卷1900份，回收問卷1856份。其中12級占52.5%，13級占27.0%，14級占20.5%?，F有班主任254人，輔導員26人，分管學生工作領導10人，有60名班主任、3名輔導員及5名分管領導參與了文明寢室建設工作滿意度調查。通過調查發現高校文明寢室建設存在以下問題：

1.師生對文明寢室現狀認同度形成明顯反差。對當前的寢室文化建設、學風室風、衛生整潔、室友關系，80%以上的學生選擇滿意或比較滿意，70%以上的班主任、輔導員、分管領導選擇一般或不滿意。高校文明寢室建設工作現狀與省教育廳制定的《浙江省高校文明寢室建設標準（試行）》中所提出的目標是存在一定差距的。究其原因是上級行政部門與學生主體之間缺乏有效的溝通與合作機制，行政部門權力運行不暢，其關于文明寢室建設的工作目標沒有被大學生群體理解、接受，內化成自我目標并付諸實踐。

2.學生對文明寢室建設參與意識薄弱。60%以上的同學希望學院或學生組織定期檢查，62.84%的同學希望一個月檢查一次。62.84%的同學明確反對將其納入“作為能否畢業”的考核項，53.94%表示不會主動參加說明會或座談會，67.05%的同學不希望學校召開文明寢室建設說明會或座談會。學生群體是矛盾的，依賴檢查卻又疲于應付檢查。矛盾的根源在于學生沒有充分認識到自身的主體身份。

3.學生對文明寢室建設滿意度較低。對宿舍自治組織的民主選舉工作，35%的同學選擇一般，27%的同學選擇不太滿意，11.5%的同學選擇不清楚；對涉及學生公共利益的相關事項管理機構的處理方式方法，38%的同學選擇一般，20%的同學選擇不滿意，7%的同學選擇不清楚；管理部門是否經常搜集學生意見或建議，35%的同學選擇一般，23%的同學選擇很少，7%的同學選擇不清楚?，F有的工作機制是至上而下，管理者發文、檢查、督促并考核被管理者，忽略了學生的需求和滿意度，降低了學生對政策的認同，削減了學生對文明寢室建設的參與度。

三、自主治理理論視域下推動高校文明寢室建設的措施

高校文明寢室建設工作的自主治理理論定義為，高校學生寢室內相互依賴的學生個體，在面對搭便車、規避責任或其他機會主義行為誘惑的情況下，充分發揮自身的主體性，樹立自主治理理念，建立有序的規范和網絡，合作治理寢室內的公共事物，包括衛生、學風、文化、人際關系等，始終維護良好社區環境，獲得個體發展、高校教育、社會需求的共同收益。

1.明確高校文明寢室建設工作的理念：自主治理理念。文明寢室建設單純依靠上級部門的行政命令或者家長和社會的不滿指責卻不調動學生的自主性，必然是本末倒置，收效甚微。高校應推行自主治理理念，讓學生明確自身主體角色，并自覺承擔相應的責任和義務，使廣大學生成為文明寢室建設的主力。

2.轉變學生角色，強化學生作為文明寢室建設的利益主體。奧斯特羅姆的自主治理理論涉及的草原、綠地或公共池塘中的參與者都是經濟利益主體。在市場經濟條件下，結合90后大學生特點，文明寢室建設主體有必要在一定程度上與相關利益掛鉤，包括個體利益（學生個體發展利益）和團體利益（寢室利益）。建立獎懲機制，將寢室衛生、學風、安全數據與學生個體入黨發展、個體或團隊的評優評獎相結合；制定文明寢室建設公約，對不遵守公約，自我監督及自治組織監督無效者將被逐出寢室；學生寢室實行階梯電收費制等。

3.建構“多中心”治理模式，形成黨委指導下的第一重治理主體平衡機制。文明寢室建設中，成立由校長辦公室、宣傳部、后勤管理中心、物業管理部門、學生處、學生宿舍管理委員會、家委會等多中心互動協作運行機制，從而形成黨委指導，領導重視，師生共同參與，家校互動，學生自治為主，社會力量輔助的多元合作治理模式。在這個模式中，黨委是裁判員，對其他各方進行裁決，維護公正公平，形成一重治理主體平衡機制。學生宿舍管理委員會的設置和功能定位具有行政和自治相結合的特色。一方面，學校行政權力通過學生宿舍管理委員會在大學生群體中得到進一步認同和滲透；另一方面，學生宿舍管理委員會具有自治權。上級主管部門的行政權力與要求、政策引導和扶持、家長與社會的呼吁和要求是文明寢室建設的外部變量，學生個體及行為選擇、制度、信息、網絡是內部變量。構建“多中心”，整合多方力量，明確文明寢室建設的內涵和標準，明析權責，在博弈中走向和諧共治乃至自治。

4.開展學生滿意度調查，形成以學生需求和利益為評判準則的第二重治理主體平衡機制。從學生滿意度調查出發，持續考核文明寢室建設治理成效，倒逼學生社區科學化治理體系的建設，對各主體方形成第二重治理主體平衡機制。拓寬信息傳播與反饋渠道，多方了解學生需求和利益。從需求側出發，學生提出問題、需求，學生處、后勤、物業和學生宿舍管理委員會等部門按需而為；從供給側出發，有關部門工作進公寓，提供服務菜單，通過市場化運作引進外部力量，改善社區生活品質，豐富社區文明建設內涵，扶持學生需求的項目化發展。

5.組建高校文明寢室建設治理網。集體行動的三個難題是新制度的供給問題、可信承諾問題、相互監督問題。奧斯特羅姆認為制度的制定、承諾及其兌現、相互監督三者是相互依賴和相互作用著的。自治組織成員內部的核心關系問題是相互信任、有效溝通、共享規范、合作互惠。只有相互信任、有效溝通、利益互惠，才能把分散的個體組織起來，統一思想并形成共同意志，協商參與有序規則的制定，積極維護和自覺監督制度的執行，達成集體行動，完成公共事務的治理。高校須積極探索有效途徑提高大學生的大局意識、公共意識、參與意識，提升自我管理能力和團隊協作能力，將文明寢室建設工作在有效溝通、互信互利、共享規范、合作治理、自我監督與監督他人中提升到一個新的高度。當然，其中必然要經歷一個多方博弈和反復修正的過程。

推行自主治理，將這一理念播種在大學生的內心，讓每個大學生真正“立”起來。建立自治組織，將權力還給學生主體，通過政策扶持、經費投入、獎懲機制，將分散的個體因為精神理念的啟蒙和共同利益的召喚而走向合作治理。開展學生滿意度調查，形成以學生需求和利益為評判準則的第二重治理主體平衡機制，提高學生的參與度和認同度，這種治理方式對高校公共事務的治理具有推廣價值。

參考文獻：

[1]王洪秋.“文化構建式”大學生文明寢室建設模式的構筑[J].邊疆經濟與文化，2006，（9）：163-164.

[2]張瑞.高校文明寢室建設可行性研究[J].科教文匯（上旬刊），2007，（10）：24.