戰(zhàn)略管理在公共圖書館規(guī)劃中的應(yīng)用范文

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1引言

“十二五”時(shí)期，我國(guó)圖書館界認(rèn)識(shí)到戰(zhàn)略規(guī)劃工具的重要性，是圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃研究與實(shí)踐領(lǐng)域取得突破性進(jìn)展的探索階段。宏觀上有《全國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》[1]的指引；微觀上有各地公共圖書館制定“十二五”發(fā)展規(guī)劃的案例。在對(duì)“十二五”規(guī)劃成果的驗(yàn)收與“十三五”規(guī)劃展望之際，公共圖書館在繼承與發(fā)展“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃成果的基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃制定過程的科學(xué)性與有效性，如何保障規(guī)劃落實(shí)的可執(zhí)行性，達(dá)成圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)際公眾需求的對(duì)接，除了圖書館界傳統(tǒng)的文獻(xiàn)、案例收集分析，充分利用圖書館年報(bào)[2]等資料以構(gòu)建發(fā)展方向之外，戰(zhàn)略管理工具將對(duì)公共圖書館的戰(zhàn)略制定起到什么樣的作用呢？文章從方法論角度深入公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與執(zhí)行，為我國(guó)“十三五”期間公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展提供指導(dǎo)。

2戰(zhàn)略管理工具在圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中的適用性

管理變革總是來(lái)源于一種重要管理理念的出現(xiàn)，而真正將管理理念深入管理實(shí)踐則源自管理工具的推廣應(yīng)用。戰(zhàn)略管理如今已經(jīng)翻開了圖書館管理的全新一頁(yè)，為圖書館找到了不斷完善向前的規(guī)劃管理依托，將圖書館傳統(tǒng)分析工具和戰(zhàn)略管理工具一同深入到圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定可真正落實(shí)戰(zhàn)略管理這一理念。戰(zhàn)略管理發(fā)展日久，工具也愈加豐富。伯明翰阿斯頓商學(xué)院的Jarzabkowski等對(duì)2007年國(guó)內(nèi)和國(guó)際9個(gè)英國(guó)商學(xué)院進(jìn)行抽樣，調(diào)查他們?cè)诓煌A段的戰(zhàn)略制定過程中對(duì)戰(zhàn)略工具的使用量和感知價(jià)值，據(jù)此對(duì)戰(zhàn)略工具進(jìn)行分類研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略管理的多種工具正在被人們廣泛應(yīng)用著。其中，SWOT、關(guān)鍵成功因素、核心能力分析、情景規(guī)劃和價(jià)值鏈這5個(gè)工具是使用頻率最高的。戰(zhàn)略管理工具在企業(yè)成功應(yīng)用后，公共部門和非營(yíng)利組織也開始應(yīng)用。廖飛研究戰(zhàn)略管理方法對(duì)非營(yíng)利組織的適用性，認(rèn)為戰(zhàn)略管理的分析工具、選擇工具和實(shí)施工具三類之中，PEST分析、利益相關(guān)者分析、價(jià)值鏈分析、SWOT分析、7-S模型、業(yè)務(wù)集成方法BIM6種工具對(duì)非營(yíng)利組織適用，而五種競(jìng)爭(zhēng)力模型、波士頓矩陣、V矩陣、EVA管理4種工具不直接適用，應(yīng)用時(shí)需要轉(zhuǎn)化。

自從20世紀(jì)60年代末戰(zhàn)略管理引入圖書館界，圖書館開始制定并實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，還一直跟蹤戰(zhàn)略管理理論與工具的發(fā)展。到80年代，公共圖書館界廣泛將戰(zhàn)略管理工具應(yīng)用于戰(zhàn)略規(guī)劃。美國(guó)公共圖書館協(xié)會(huì)（PLA）在1980-2009年間先后六次頒布了規(guī)劃指南即《公共圖書館的規(guī)劃程序》（1980年）、《公共圖書館規(guī)劃與功能設(shè)計(jì)：選項(xiàng)與程序指南》（1987年）、《面向結(jié)果的計(jì)劃：公共圖書館的轉(zhuǎn)型過程》（1998年）及《新版面向結(jié)果的計(jì)劃：條理化方法》（2001年）、《面向結(jié)果的戰(zhàn)略規(guī)劃》（2008年）、《為結(jié)果而實(shí)施：行動(dòng)起來(lái)，你的戰(zhàn)略規(guī)劃》（2009年）[5]，對(duì)公共圖書館制定戰(zhàn)略規(guī)劃的流程、原則、方法、工具應(yīng)用等進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)。1998年第三版為規(guī)劃者在流程的每個(gè)階段直接應(yīng)用工具，設(shè)計(jì)了適合公共圖書館的50多個(gè)“工作表單”（Workforms）[6]供選用。2008年第五版提出“工具包”（Toolkit）[7]推薦使用6個(gè)工具，幫助規(guī)劃者進(jìn)行協(xié)助者選擇、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、目標(biāo)設(shè)定等。2009年第六版的“工作表單”[8]有社區(qū)SWOT分析、圖書館SWOT分析、溝通計(jì)劃、選擇規(guī)劃委員會(huì)成員、社區(qū)愿景、環(huán)境變化分析、目標(biāo)分解、資源評(píng)價(jià)、定標(biāo)比超、組織能力、結(jié)果交流等專門工具。

國(guó)內(nèi)外圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃理論研究已充分證明了圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)用戰(zhàn)略管理工具的適用性和重要意義。Matthews認(rèn)為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定中可以選擇多種戰(zhàn)略分析工具，并詳細(xì)介紹了情景規(guī)劃、博弈論、決策分析、系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型等規(guī)劃方法，以及平衡計(jì)分卡、績(jī)效棱鏡和3R績(jī)效等管理工具[9]。但在實(shí)踐中，博弈論、決策分析、系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型、績(jī)效棱鏡和3R績(jī)效工具并沒有得到廣泛應(yīng)用。陳昊琳調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略制定工具與圖書館評(píng)價(jià)工具均對(duì)公共圖書館戰(zhàn)略制定具有一定作用，49.67%的專家認(rèn)為戰(zhàn)略制定工具在圖書館戰(zhàn)略制定中影響非常重要或比較重要，認(rèn)為一般重要的占（38.71%），還有11.62%認(rèn)為這一因素并不重要[10]，總體上反映出戰(zhàn)略工具在我國(guó)公共圖書館的適用性，同時(shí)也說(shuō)明認(rèn)識(shí)上還需要進(jìn)一步提高?？缕降葘?duì)公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃研究發(fā)現(xiàn)，公共圖書館多數(shù)采取了SWOT分析的方式，但是對(duì)于具體數(shù)據(jù)的分析處理方式還比較單一[11]。其課題組研制的《我國(guó)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃編制指南》強(qiáng)調(diào)規(guī)劃過程中的工具應(yīng)用，如環(huán)境分析工具包括宏觀環(huán)境分析工具、行業(yè)環(huán)境分析工具、內(nèi)容環(huán)境分析工具、內(nèi)外環(huán)境綜合分析工具，推薦使用PEST、五力模型、SWOT等工具?？缕降摹秷D書館戰(zhàn)略管理》將戰(zhàn)略管理方法工具專為一章，詳細(xì)介紹了PEST、五力模型、SWOT、情景規(guī)劃、焦點(diǎn)小組、關(guān)鍵成功因素、平衡計(jì)分卡、定標(biāo)比超8種常用方法[12]。綜合國(guó)內(nèi)外研究，將圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)用的幾種方法列表比較，如表1。

3公共圖書館“十三五”規(guī)劃對(duì)戰(zhàn)略管理工具的選擇

結(jié)合表1，我國(guó)公共圖書館在“十三五”規(guī)劃中應(yīng)當(dāng)在環(huán)境分析工具、發(fā)展定位工具、目標(biāo)設(shè)定工具和績(jī)效管理工具四類工具中選擇有過成功實(shí)踐的工具，茲分析如下。

3.1環(huán)境分析工具——SWOT分析法SWOT分析法是一種能夠較客觀和準(zhǔn)確地研究分析組織現(xiàn)實(shí)情況的方法，也是為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中最為常見的首選工具。國(guó)外公共圖書館普遍重視這一工具的應(yīng)用，PLA公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃指南第三版就是在第二版的基礎(chǔ)上專門增加SWOT作為公共圖書館內(nèi)外環(huán)境掃描的工具。后來(lái)的研究者們則紛紛設(shè)計(jì)出專門適用于圖書館使用的SWOT分析表單[13]。據(jù)Pacios調(diào)查，有多達(dá)11.4%的公共圖書館在其戰(zhàn)略規(guī)劃文本專門設(shè)有SWOT分析一章節(jié)[14]。內(nèi)外部環(huán)境掃描是公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中不可或缺的組成部分，SWOT分析法是環(huán)境掃描最為有效的工具之一。如我國(guó)臺(tái)北市立圖書館則從人口增長(zhǎng)、交通建設(shè)、城市發(fā)展、財(cái)政收支、圖書出版、教育環(huán)境和信息技術(shù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等七方面對(duì)信息需求產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并采用分區(qū)座談、網(wǎng)絡(luò)意見調(diào)查、電話采訪進(jìn)行外部意見調(diào)查，對(duì)在館人員和相關(guān)顧問進(jìn)行了內(nèi)部意見調(diào)查，使用SWOT方法對(duì)臺(tái)北市立圖書館的內(nèi)外部環(huán)境及臺(tái)北市的社會(huì)環(huán)境進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，為臺(tái)北市圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定提供參考[15]。我國(guó)大陸圖書館界也已經(jīng)意識(shí)到SWOT對(duì)于圖書館的作用，但在“十二五”規(guī)劃中，只有極個(gè)別圖書館如廣州圖書館使用了這一方法對(duì)其所處戰(zhàn)略環(huán)境進(jìn)行掃描分析。環(huán)境掃描是提出戰(zhàn)略目標(biāo)與措施的基礎(chǔ)。由于SWOT分析是為提出有效對(duì)策服務(wù)的，因此運(yùn)用這一方法，要善于將圖書館所擁有的資源和能力與外部環(huán)境進(jìn)行匹配，可以選擇S-O、W-O、S-T、W-T四種不同策略，幫助圖書館戰(zhàn)略定位。避免將SWOT應(yīng)用簡(jiǎn)單化，導(dǎo)致為方法而方法、環(huán)境掃描與發(fā)展策略不關(guān)聯(lián)的結(jié)果。戰(zhàn)略規(guī)劃制定者要有問題導(dǎo)向。Johnson指出，SWOT可以幫助圖書館確認(rèn)需求、發(fā)現(xiàn)問題，在圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中發(fā)揮重要作用[16]。Cervone認(rèn)為SWOT為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定者提供了一個(gè)明確圖書館問題和機(jī)會(huì)的機(jī)制與方法[17]。公共圖書館在使用SWOT分析工具時(shí)，重要的是給自己提出問題，而對(duì)這些問題的回答就構(gòu)成了SWOT分析的基礎(chǔ)。通過對(duì)SWOT分析表單的利用和圖書館SWOT分析因素的不斷研究及確認(rèn)，戰(zhàn)略規(guī)劃將更加縝密和標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，“十三五”規(guī)劃采用SWOT分析環(huán)境時(shí)需要重點(diǎn)考慮變化的情況；在分析對(duì)策時(shí)不忘時(shí)刻注重自身資源、服務(wù)特色，結(jié)合實(shí)際，避免流于千“館”一面；可以結(jié)合通用矩陣或五力模型等多種管理工具進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，綜合各工具優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)最合理規(guī)劃。

3.2發(fā)展定位工具——情境規(guī)劃與焦點(diǎn)小組對(duì)普通讀者與基層員工而言，貿(mào)然提出你對(duì)圖書館的愿景是什么？這一問題過于宏觀，得到的答復(fù)可能更多集中于“環(huán)境好”、“方便”等流于基礎(chǔ)印象層面。圖書館運(yùn)用情境規(guī)劃，可以將這樣抽象的具備高度不確定性與關(guān)鍵性的宏觀環(huán)境因素進(jìn)行不同的組合，從而對(duì)變化的圖書館環(huán)境進(jìn)行具體和可行的分析。這一工具適用于圖書館制定長(zhǎng)期（至少5年）的發(fā)展規(guī)劃。一般分為三個(gè)步驟：首先，做出情景假設(shè)，以圖書館追求的主要愿景方向?yàn)榧僭O(shè)核心；第二，根據(jù)不同的情景假設(shè)制定虛擬戰(zhàn)略；第三，觀察環(huán)境是如何反饋的，并相應(yīng)調(diào)整戰(zhàn)略和計(jì)劃。運(yùn)用情景規(guī)劃方法，環(huán)境的快速變化或用戶群體的復(fù)雜性都可以設(shè)置為潛在情境，實(shí)踐中為了避免戰(zhàn)略發(fā)生不必要的多次調(diào)整，可以結(jié)合焦點(diǎn)小組法，利用虛擬戰(zhàn)略情境對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研，明確情境對(duì)用戶的影響，減少戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)缺陷。例如，加拿大布蘭普頓圖書館2002年編制了第一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃——“延伸出去”為2002-2005年的圖書館服務(wù)發(fā)展提供了一個(gè)路線圖。2004年，該圖書館對(duì)用戶進(jìn)行了一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查以獲取對(duì)服務(wù)和設(shè)施的匿名反饋。在一名顧問的協(xié)助下，圖書館利用關(guān)鍵信息提供者和焦點(diǎn)小組進(jìn)行更直接的信息收集。在此基礎(chǔ)上完成了2006-2008年戰(zhàn)略規(guī)劃，2008年1月還啟動(dòng)了2009-2012年戰(zhàn)略規(guī)劃制定[18]，圖書館繼續(xù)運(yùn)用焦點(diǎn)小組法，分別召集圖書館讀者團(tuán)體、員工、館員、城市和社區(qū)重點(diǎn)利益相關(guān)者等參加會(huì)議，使規(guī)劃更全面反映各利益相關(guān)者的需要。國(guó)外研究表明，在圖書館界使用焦點(diǎn)小組方法來(lái)確定圖書館資源和服務(wù)的滿意程度有廣泛依據(jù)，而且方法的使用已經(jīng)完善[19]。杰克遜維爾公共圖書館在轉(zhuǎn)型過程中注重通過焦點(diǎn)小組了解用戶需求[20]。Pacios特別強(qiáng)調(diào)在圖書館環(huán)境中使用焦點(diǎn)小組法必須廣泛地共享信息，員工的積極參與對(duì)完善和實(shí)現(xiàn)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃都是有益的[21]。可見，焦點(diǎn)小組法既不同于面向個(gè)人的深度訪談法，也不同于自由暢談式并追求數(shù)量的頭腦風(fēng)暴法（brainstorming）；它不僅可用于讀者調(diào)研，了解其對(duì)圖書館資源和服務(wù)的滿意程度，明確用戶需求，通過定性信息整理總結(jié)圖書館戰(zhàn)略方向等，還可用于對(duì)圖書館員工的調(diào)研，通過焦點(diǎn)小組討論鼓勵(lì)圖書館員參與到戰(zhàn)略制定中來(lái)，在員工群體內(nèi)共享、推廣戰(zhàn)略制定信息，為圖書館未來(lái)發(fā)展方向的確定提供指引。在方法上需要注意的是，依據(jù)群體動(dòng)力學(xué)（Groupdynamics）原理，焦點(diǎn)小組大約邀請(qǐng)6—9名讀者為佳，但圖書館讀者群體類型復(fù)雜，需要仔細(xì)挑選有代表性的讀者參加；討論前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，包括討論清單、經(jīng)過訓(xùn)練有經(jīng)驗(yàn)的主持人，從而保證討論的內(nèi)容不偏離主題，且讓每個(gè)參加者都能積極地參與，從討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)。情景規(guī)劃和焦點(diǎn)小組這兩種方法都突破了傳統(tǒng)規(guī)劃由規(guī)劃人員自己設(shè)計(jì)未來(lái)以及從過去推斷未來(lái)的局限性，最大限度地發(fā)揮了利益相關(guān)者對(duì)于規(guī)劃的作用以及積極地、創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)非線性的、動(dòng)態(tài)的未來(lái)圖景。兩種方法的結(jié)合，對(duì)未來(lái)的把握更全面，更有利于圖書館發(fā)展定位的形成。國(guó)外一些圖書館將規(guī)劃制定設(shè)計(jì)為更多互動(dòng)，全面反映各利益相關(guān)者需要的具體活動(dòng)，在戰(zhàn)略制定中推廣了圖書館現(xiàn)有服務(wù)，獲取了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)的需求信息，很值得我國(guó)公共圖書館借鑒。

3.3目標(biāo)設(shè)定工具——定標(biāo)比超定標(biāo)比超方法不僅成功運(yùn)用于企業(yè)，施樂公司通過推行定標(biāo)比超方法將成本降低了50%，首開定標(biāo)比超的先河，還成為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)里的重要方法[22]。而且，這一方法較早進(jìn)入了圖書館視野，并在國(guó)外圖書館廣泛應(yīng)用。例如，歐申賽德公共圖書館在發(fā)掘自身相關(guān)信息數(shù)據(jù)（社區(qū)掃描）與橫向比較（定標(biāo)比超）兩方面都有自身鮮明的特點(diǎn)[23]，充分發(fā)揮自身的信息收集、分析能力，挖掘社區(qū)相關(guān)信息如人口構(gòu)成、社區(qū)所轄企業(yè)需求等，并將本館數(shù)據(jù)與圣地亞哥郡以及加利福尼亞州等有類似特點(diǎn)或相似規(guī)模的公共圖書館進(jìn)行比較，數(shù)據(jù)翔實(shí)細(xì)致，從預(yù)算到讀者可享受到的資源均值都有所涉及，格式清晰，一目了然，既明確了自身特色，又為戰(zhàn)略發(fā)展方向的確定提供了可靠的依據(jù)。需要注意的是，在定標(biāo)比超的對(duì)象選擇上，必須是同類型同級(jí)別的圖書館，標(biāo)桿樣本與本館發(fā)展方向相似、規(guī)模相當(dāng)或有自身明確特點(diǎn)，選擇不限制地域，但需關(guān)注不同地區(qū)政策等原因帶來(lái)的不同。在方法上，通過多渠道情報(bào)收集、比較分析、追蹤學(xué)習(xí)等過程，將本館與“標(biāo)桿”圖書館進(jìn)行比較，分析“標(biāo)桿”圖書館，并在此基礎(chǔ)上制定實(shí)施改進(jìn)本館績(jī)效的最佳競(jìng)爭(zhēng)策略。在目標(biāo)上，通過定位和標(biāo)準(zhǔn)化衡量、比較，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)域優(yōu)秀圖書館和一流圖書館的超越，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3.4績(jī)效管理工具——平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)作為將組織長(zhǎng)期的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與短期的策略、行動(dòng)對(duì)接聯(lián)系起來(lái)，通過已定目標(biāo)來(lái)追蹤業(yè)績(jī)的一種管理工具，平衡計(jì)分卡（BSC）最早由德國(guó)1999年進(jìn)行的BIX項(xiàng)目將之引入圖書館績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域，之后IFLA、ISO[24]都采用過這一管理工具用于評(píng)估績(jī)效。在圖書館實(shí)踐中，BSC的財(cái)務(wù)指向維度可以向政府主管部門展現(xiàn)預(yù)算、決算以及最重要的使用價(jià)值，用戶維度即為公眾創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值，內(nèi)部管理與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)即圖書館的內(nèi)部知識(shí)增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)再造、外部拓展等非簡(jiǎn)單量化指標(biāo)。也可以應(yīng)用于公共圖書館具體的戰(zhàn)略制定與評(píng)估等項(xiàng)目，如制定公共圖書館資源發(fā)展戰(zhàn)略，通過財(cái)務(wù)維度對(duì)資源投入、人力資本、資源產(chǎn)出等多項(xiàng)價(jià)值進(jìn)行分析；用戶維度即從公眾用戶的角度評(píng)價(jià)資源帶來(lái)的入館人數(shù)增長(zhǎng)、地區(qū)文化發(fā)展等外溢價(jià)值等；內(nèi)部管理維度則可以反映圖書館資源是否最大地反映了圖書館實(shí)體與虛擬館藏、是否最大化展現(xiàn)圖書館員對(duì)資源本身的附加價(jià)值等；學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度則可以在自建資源、資源整合等深化創(chuàng)新服務(wù)的推動(dòng)中，反饋圖書館及其相關(guān)員工的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新精神。整體來(lái)看，系統(tǒng)化多維度關(guān)注符合圖書館戰(zhàn)略發(fā)展系統(tǒng)化、前瞻性要求。BSC以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，在圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定中經(jīng)常被用來(lái)構(gòu)建圖書館戰(zhàn)略管理框架，搭配使用其他管理方法工具，可將構(gòu)建起的績(jī)效平衡維度與其他戰(zhàn)略目標(biāo)整合。常與BSC一同出現(xiàn)在圖書館規(guī)劃制定中的有：關(guān)鍵成功因素（CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）兩種分析方法。從評(píng)估測(cè)量指標(biāo)的角度切入制定戰(zhàn)略目標(biāo)體系，能保證圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)體系的可操作性和可測(cè)量性。Wessman對(duì)公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的研究表明，CSF分析被認(rèn)為是一個(gè)有用的工具，它能滿足將公共組織需要達(dá)成共識(shí)的愿望，并建議將CSF模型作為環(huán)境分析及制定戰(zhàn)略重點(diǎn)的工具[25]。

圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃可以將BSC與CSF結(jié)合使用，如芬蘭國(guó)家圖書館2006-2015年戰(zhàn)略用BSC搭建戰(zhàn)略框架，保證戰(zhàn)略鮮明易于傳達(dá)；內(nèi)容方面則設(shè)有CSF來(lái)引導(dǎo)規(guī)劃按照預(yù)期重點(diǎn)方向?qū)嵤26]。值得注意的是，CSF確定的一般關(guān)鍵成功因素為5-9個(gè)，容易忽視次要問題，在應(yīng)用于具體的管理問題時(shí)，由于不容易找到相應(yīng)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因子及其關(guān)鍵指標(biāo)，效率可能會(huì)比較低，而且，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會(huì)出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，需要重新開發(fā)系統(tǒng)。因此，與BSC等更重體系化的管理工具協(xié)同使用可以解決這些問題。圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃也可以將BSC與KPIs結(jié)合使用，從BSC的4個(gè)維度將圖書館的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作、可衡量的KPIs體系，以保障戰(zhàn)略規(guī)劃的有效落實(shí)。例如，位于美國(guó)華盛頓特區(qū)的普牙盧普公共圖書館采用BSC方法，從公共價(jià)值、用戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)五個(gè)方面制定戰(zhàn)略規(guī)劃[27]，根據(jù)自身公共服務(wù)的特征將公共價(jià)值單獨(dú)列為第一維度，將財(cái)務(wù)調(diào)整至第五維度，再設(shè)置有具體的KPIs指標(biāo)值以加強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的控制。值得注意的是，規(guī)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷修正的過程，BSC將戰(zhàn)略目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化為相互平衡的績(jī)效維度，KPIs則按SMART原則和管理上的“80/20”原理，將戰(zhàn)略維度細(xì)化為具體的指標(biāo)體系，也是KPIs的確定使戰(zhàn)略在實(shí)施過程中得以必要的修正。如威爾士國(guó)家圖書館明確使用KPIs以衡量所提供服務(wù)的最新發(fā)展情況是否符合規(guī)劃預(yù)期，該館在每年的年度運(yùn)營(yíng)報(bào)告中列出KPIs的追蹤情況，發(fā)展績(jī)效指標(biāo)雖因具體年份不同可能發(fā)生改變，在綜合考評(píng)其服務(wù)性能指標(biāo)的情況下，提出三年規(guī)劃等較長(zhǎng)時(shí)間的目標(biāo)，即以KPIs修正戰(zhàn)略目標(biāo)[28]。這三種方法是績(jī)效管理的重要方法，也是制定戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。戰(zhàn)略目標(biāo)的分解、關(guān)鍵成功因素的識(shí)別、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的跟蹤監(jiān)測(cè)都有利于更好的制定規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館的體系化績(jī)效管理，以此衡量并提高圖書館戰(zhàn)略績(jī)效。

4公共圖書館“十三五”規(guī)劃應(yīng)用戰(zhàn)略管理工具的策略

4.1根據(jù)圖書館的特征有目的地選擇工具圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定在應(yīng)用工具上應(yīng)有很強(qiáng)的目的性，在工具選擇上要有鮮明的針對(duì)性，特別是要結(jié)合圖書館類型、級(jí)別、規(guī)模、影響力等特征，選擇有效工具。根據(jù)表1，大型公共圖書館戰(zhàn)略制定中可考慮使用多種環(huán)境掃描方法，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用BSC與CFS結(jié)合或BSC與KPIs結(jié)合的方法。而小型公共圖書館在戰(zhàn)略制定中可以目標(biāo)管理（MBO）為基礎(chǔ)，運(yùn)用SWOT、焦點(diǎn)小組、CFS等方法，避免使用比較復(fù)雜的PEST、BSC、情景規(guī)劃等方法。在戰(zhàn)略規(guī)劃中，方法和工具并非使用越多越好，越新越好，而是要強(qiáng)調(diào)其適用性與有效性。

4.2多元工具協(xié)同使用每款管理工具都有自身的優(yōu)勢(shì)與不足，深入的了解管理工具的優(yōu)勢(shì)與缺陷是合理使用工具的基礎(chǔ)。去粗取精，協(xié)同使用，實(shí)現(xiàn)最佳的戰(zhàn)略規(guī)劃才是目的。英國(guó)貝德福德郡圖書館業(yè)務(wù)規(guī)劃中就明確使用了KPIs、SWOT多種工具[29]。澳大利亞國(guó)家圖書館2013-2014年社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略中，在設(shè)計(jì)各社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略時(shí)采用矩陣，分析各渠道的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合使用環(huán)境掃描，在評(píng)估戰(zhàn)略執(zhí)行中則采取了投資預(yù)算報(bào)表等傳統(tǒng)正式報(bào)告與情感分析融入用戶相結(jié)合的方法，以制定針對(duì)性策略[30]。圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定是一項(xiàng)復(fù)雜需全方位細(xì)致思考的工作，“十三五”戰(zhàn)略規(guī)劃制定過程應(yīng)充分了解戰(zhàn)略管理工具，利用多元化的工具，以保證戰(zhàn)略規(guī)劃更有效、更具較強(qiáng)的執(zhí)行力度與可操作性。

4.3制定與實(shí)施工具并重國(guó)外公共圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)施為目標(biāo)，重視實(shí)施后的評(píng)價(jià)。PLA2009年戰(zhàn)略規(guī)劃最新版進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略實(shí)施與制定的無(wú)縫衍接?！笆濉逼陂g，我國(guó)一些公共圖書館存在著重制定輕實(shí)施的突出問題。因此，圖書館既要注意在制定戰(zhàn)略規(guī)劃中運(yùn)用戰(zhàn)略管理工具，也要重視實(shí)施過程中運(yùn)用管理工具。例如，在實(shí)施過程中可考慮使用7S模型，制定實(shí)施方案、通過年度計(jì)劃等方法檢查戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施。例如，可運(yùn)用KPA（KeyProcessArea，關(guān)鍵過程領(lǐng)域）工具，做好周計(jì)劃和日計(jì)劃，通過KPA的檢查考量統(tǒng)計(jì)與一個(gè)任務(wù)的KPI聯(lián)系起來(lái)；還可以結(jié)合KRA（KeyResultAreas，關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）工具，以實(shí)現(xiàn)圖書館的整體目標(biāo)，達(dá)到滿意的結(jié)果。參照企業(yè)實(shí)施績(jī)效量化管理的發(fā)展階段，圖書館實(shí)施績(jī)效量化管理也可以從KPA（指標(biāo)量化執(zhí)行階段）到KP（I指標(biāo)量化考核階段），再?gòu)腒RA（指標(biāo)必要達(dá)成的結(jié)構(gòu)性目標(biāo)管理階段）到BSC（指標(biāo)的戰(zhàn)略管理階段）。

4.4組織文化是落實(shí)管理工具的根本圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃者要重視管理工具的運(yùn)用，但工具不是萬(wàn)能的，既要避免輕視管理工具的極端，也要避免過分夸大和依賴工具的極端，把人與組織放到更重要的位置。正如BSC的創(chuàng)始人在對(duì)實(shí)行BSC的企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期的指導(dǎo)和研究的過程中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)由于無(wú)法全面地描述戰(zhàn)略，管理層之間、管理者與員工之間無(wú)法做到充分溝通，對(duì)戰(zhàn)略無(wú)法達(dá)成共識(shí)。其實(shí)不僅僅是BSC這一戰(zhàn)略工具的使用問題,根本原因在于組織文化。戰(zhàn)略管理工具提供的是建立了一個(gè)戰(zhàn)略框架、一套指標(biāo)體系，而對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行具體且系統(tǒng)、全面的描述與解讀是一個(gè)長(zhǎng)期工程。只有全體工作人員都意識(shí)到戰(zhàn)略規(guī)劃的價(jià)值，并為之努力時(shí)，一個(gè)動(dòng)態(tài)的、高執(zhí)行力的戰(zhàn)略規(guī)劃過程才能真正得以繪制。如今已然進(jìn)入梳理總結(jié)的“十二五”階段，除了檢查“十二五”規(guī)劃是否深入每一位圖書館人心底？“十二五”制定的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？還應(yīng)當(dāng)更多面向未來(lái)的思考與行動(dòng)。隨著即將開局的“十三五”，戰(zhàn)略規(guī)劃必將成為我國(guó)公共圖書館事業(yè)的新熱潮，公共圖書館應(yīng)當(dāng)借助這一契機(jī)，強(qiáng)化圖書館戰(zhàn)略思維與理念，主動(dòng)應(yīng)對(duì)技術(shù)、政策、文化各種環(huán)境對(duì)圖書館的影響，科學(xué)利用戰(zhàn)略管理工具制定與實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，真正將戰(zhàn)略落到實(shí)處，將圖書館業(yè)務(wù)管理提高到戰(zhàn)略管理的新水平，促進(jìn)我國(guó)公共圖書館事業(yè)新的更大發(fā)展。

作者：柯平 鄒金匯 宮平 單位：南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系