地方圖書館服務質量探究范文

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【摘要】本文針對于新信息環境下地方圖書館服務質量的評價體系進行研究，探討如何構建起有效的評價體系，對地方圖書館的服務質量作出相應的評價，以期為地方圖書館服務質量的提升指明方向，為地方圖書館的發展做出貢獻。

【關鍵詞】信息環境;地方圖書館;服務質量;評價體系

引言

當前，隨著信息技術的快速發展，地方圖書館及其服務環境也發生了相應的變化，在此背景下，讀者、用戶對于地方圖書館的網絡環境、技術環境等提出了全新的需求，對于地方圖書館服務質量的改善有了明顯的訴求。地方圖書館針對于服務環境的變化，對其服務內容也進行了相應的改革，比如推廣了智慧圖書館、云圖書館以及掌上圖書館等，這些改革對于地方圖書館適應信息時代的發展做出了相應的貢獻。但是，就目前地方圖書館的服務情況來看，還存在一些不足之處。因此，本文試圖通過建立起地方圖書館服務質量的評價體系，分析造成這些問題存在的因素，并結合地方圖書館的實際情況提出相應的對策。

1新信息環境下地方圖書館服務質量研究的文獻分析

地方圖書館服務質量評價具有重要的作用，在構建地方圖書館服務質量評價體系之前，需要對其關鍵影響因素進行分析。當前，這方面的內容數量不少，為了確保關鍵影響因素的科學性與準確性，本文結合文獻分析與專家討論，對現有的文獻進行梳理。

1.1地方圖書館服務質量評價的意義

對地方圖書館進行服務質量評價，不僅可以對評價主體、評價標準以及評價角度進行分析，還可以在此基礎上進一步提升評價的穩定性。具體來說，在當前不同評價標準的構建過程中，主要是從以下兩個角度入手，一是針對性評價，這類評價的目的在于對地方圖書館的運行、服務狀況進行評估，發現其中存在的工作缺失，以便后期采取針對性措施進行修正。二是橫向評價比較，這種評價方式通過對比不同地方圖書館的服務水平，其本質目的是向服務水平較好的圖書館學習。與橫向評價比較相對的，就是地方圖書館自身的縱向比較，在具體實施的過程中主要是對某一圖書館歷年的服務指標、數據等進行分析，比較不同時期的服務水平，以預測某一圖書館服務質量的未來發展趨勢。

1.2文獻梳理

自二十世紀九十年代信息技術普及以來，我國的圖書館數字化服務從無到有，各個地方圖書館在政府財政支持以及社會捐贈的基礎上，建立起了符合本地區社會經濟發展的圖書館發展模式，總的來說，我國的數字化圖書館建設、發展速度相對較快，不僅實現了圖書館服務內容、服務手段的多元化，還在此基礎上實現了地方圖書館服務方式的共享化、網絡化，這對于地方圖書館服務質量的提升做出了很大的貢獻。在這樣的時代背景下，學術界對于地方圖書館服務質量的研究也呈現出逐步上升的趨勢。在中國知網CNKI上以“圖書館”為主題詞，并含“服務質量”進行精確搜索，僅來源于SCI、EI、CSSSCI以及核心期刊的文章，在2015年為242篇，2016年為225篇，2017年為201篇，而以“圖書館”為主題，并含“服務”這一主題進行模糊搜索，僅選擇來源于SCI、EI、CSSSCI以及核心期刊的文章，2015年為9338篇，2016年8588篇，2017年7804篇，2018年截止到4月也有1141篇文章發表。從上述數據可以看出，圖書館服務質量研究仍是學術熱點，這表明當前圖書館服務中仍存在不足，需要在未來發展過程中進行改善。國內外的專家學者從不同的視角入手，借助不同的研究工具，對圖書館服務質量分別進行了研究。國外方面，Vinagre在對以往相關文獻梳理的基礎上，對現有的數字圖書館服務質量的評價方法進行了匯總，并據此形成了從五個維度對圖書館服務質量評價的量表，在實證分析后，認為競爭優勢、效率、信息充分這三個因素對圖書館的服務質量具有關鍵性的影響［1］。Cabrerizo、Ruiz等人從用戶驅動的視角入手，對數字圖書館信息系統的信息質量狀況進行研究，從可訪問性質量、情境質量、特征質量以及內涵質量四個方面入手，對當前數字圖書館服務的質量進行了研究［2］。國內方面，我國學者分別針對圖書館服務系統、服務內容以及服務方式等多個角度對現有的服務質量進行了評價，如胡茹婷從圖書館服務信息化方面入手，構建起針對圖書館信息服務的質量評價體系［3］。而馬飛、曹媛媛等人則從用戶視角入手，對當前數字圖書館服務質量進行了相應測度，構建起了高校圖書館服務質量的結構方程模型，并對感知價值、預期以及讀者滿意等六個影響要素進行了實證研究［4］。

2影響地方圖書館服務質量的關鍵因素

針對于當前信息環境的變化，本文結合現有文獻對地方圖書館服務質量評價要素的研究，在專家訪談、文獻梳理的基礎上，共計識別出17個評價指標，分別對應于地方圖書館環境、服務可靠性、反饋及時性以及服務特色等四個維度。

2.1地方圖書館服務環境

服務環境是地方圖書館的物質基礎。在當前信息環境狀況下，地方圖書館物質基礎的內涵與外延也在不斷地擴充，除了物質條件，還包括圖書館的信息服務虛擬資源。具體來說，基礎的圖書閱讀設施，圖書館的裝修風格以及圖書館工作人員的工作服等，都是一個圖書館區別于其他圖書館的特色所在。另一方面就是地方圖書館創設的虛擬場景，這些場景對于在線閱讀的讀者來說，具有更加直觀的影響，因為它包括了地方圖書館網站、移動界面以及操作界面等，由于其無形性，導致讀者、用戶對地方圖書館的評價更具感性，甚至會通過某一次在線瀏覽，對該圖書館的實體形成一個模糊的印象。

2.2服務可靠性

可靠性，也可稱之為可靠度，是指在規定時間、規定條件下，某一種產品完成其預定功能的能力［5］。而在服務可靠性方面更多的是反映某一個部門是否能夠準確地履行其服務承諾，落實到地方圖書館，則更多的是對當前圖書館服務能力的一種測度，服務可靠性水平高，不僅反映其服務質量好，還在一定程度上反映出該圖書館內部運行狀況的好壞。如果在使用、消費圖書館某一種產品或服務的過程中，能夠達到圖書館前期的承諾，就會讓用戶對該圖書館產生信賴，對于圖書館服務質量的認可度也會提高。而如果圖書館難以實現其前期承諾，就會讓用戶在使用、消費某種服務的過程中降低對圖書館的期待值與信任度，長此以往，該圖書館的用戶數量也必然會呈現出一個下降的趨勢，甚至最終失去其用戶群體。在當前信息環境迅速變遷的背景下，地方圖書館服務的可靠性，不僅反映在其功能實現的程度方面，還反映在其數據、信息資源的可獲得性方面，尤其是館藏信息的共享更會對用戶體驗產生影響，進而影響到用戶對圖書館服務的感觀。

2.3反饋及時性

傳統的圖書館服務反饋速度相對較慢，但是，在新信息環境下，反饋的及時性和有效性十分影響地方圖書館的服務質量。具體來說，反饋的及時性主要體現在以下兩個方面:一是圖書館的服務人員能否及時為用戶解疑答惑，二是能否快速錄入、輸出信息。如果圖書館服務人員能夠快速及時地為用戶提供解決方法，就會讓用戶對圖書館產生一種信賴感，進而由于暈輪作用［6］的影響對整個圖書館的服務產生信賴感。而如果服務速度較慢、效果較差，就會讓用戶對圖書館產生不滿情緒。另外，在當前新信息環境下，多數用戶會使用電子設備登入數字圖書館，這種人機交互模式也對圖書館信息系統的響應速度提出了要求，獲取信息的時間愈短、獲得信息更有效，其服務效果也就愈好。

2.4服務特色

一個圖書館區別于其他圖書館的風格與形式，是其賴以產生與發展的特定環境因素決定的，也是其內在屬性決定的。在當前追求個性化的時代背景下，人們對于圖書館服務的特色也提出了全新要求。圖書館如果能夠在提供服務的過程中給用戶以人性化的關懷，讓用戶能夠與圖書館、圖書館管理人員以及圖書館的機械設備之間產生一種獨特的交流方式，必將提升用戶對圖書館的“忠誠度”。而服務特色的實現，是在既有服務基礎上產生的一種更具個性化的，交互的，以真誠、關懷的態度實現的高效交流活動，圖書館充分了解用戶的需求以及隱形需求，并愿意在提供實際服務的過程中滿足其需求，將有效提升用戶對圖書館的消費黏性。綜上所述，新信息環境下地方圖書館服務質量的影響因素可歸納為地方圖書館環境、服務可靠性、反饋及時性以及服務特色四個維度。

3新信息環境下地方圖書館服務質量的實證研究

3.1調查數據收集

本次調查設定的指標體系，包括圖書館環境、服務可靠性、反饋及時性以及服務特色四個維度下的17個評價指標。調查過程中，共計發放調查問卷260份，由于地方圖書館用戶群體的工作背景較為復雜，在實際研究時，主要向進館人員以及圖書館在線注冊用戶發放。剔除其中填寫不合理、不完整的問卷，有效回收214份，有效回收率為82.3%。

3.2數據分析

通過對收集到的數據進行處理，并借助SPSS23.0進行數據分析，得到以下結果:將數據輸入SPSS23.0，通過輸出的Alpha及CITC值以及KMO和Bartlett球形檢驗統計值來衡量指標可靠性。從以上分析可以看出，本文構建的四個維度的評價指標，具有較好的分析效果，能夠對地方圖書館服務質量進行相應的評價。

3.3結果分析

通過上述調查問卷分析可以看出，在當前圖書館服務質量的評價過程中，圖書館的外在環境以及服務的實質內容對服務質量產生了重要的影響，在地方圖書館發展的過程中，需要著重改善這兩個方面的內容，才能實現在新信息環境下我國地方圖書館的進一步發展。

4結論

圖書館服務質量評價體系的構建，是當前學術界的研究熱點。隨著時代的發展，人們對于豐富精神生活也有著越來越高的要求，再加上新信息環境的到來，人們可以更加便捷地追趕潮流。地方圖書館作為傳統閱讀行業中的一個典型代表，在新信息環境下，必須改進服務質量，才能夠滿足用戶愈加多元化的需求。本文構建的地方圖書館服務質量評價指標體系，經實證具有較高的測度結果，可以對當前圖書館的服務質量進行相應的評價。它不僅反映了當前地方圖書館服務產品的多少、服務形式的優劣，還能夠為地方圖書館服務質量的進一步提升指明方向，為未來發展設計出更加科學、完善、客觀的藍圖。

參考文獻

［1］胡茹婷．信息化圖書館服務質量評價體系構建［J］．圖書館學刊，2010(12):91－99．

［2］馬飛，等．基于結構方程模型的高校數字圖書館服務質量研究［J］．圖書館理論與實踐，2013(7):78－81．

［3］張健蘭，吳向丹．基于SERVQUAL模型的圖書館服務質量評價實證研究［J］．圖書館理論與實踐，2005(3):15－19．

［4］董麗，等．基于LibQUAL+TM的圖書館服務質量評估方法研究和實踐分析［J］．現代圖書情報技術，2006(2):76－81．

作者：雷蕾 單位：玉溪市圖書館