鐵路站服務質量現狀范文

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摘要：隨著科學技術日益更新，現今我國鐵路企業的發展取得較大的進步。這樣的發展狀況充分彰顯了我國發展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業尋求更高層次的發展打下了堅實的基礎。基于這樣的發展狀況，為了輔助鐵路企業制定全面的發展策略，本文對鐵路客運車站服務質量與顧客滿意度關系進行研究，主要通過服務質量—旅客感知價值—旅客滿意度的模型進行研究，通過提出六種假設作為研究的內容和方向，并對研究產生的結果進行分析，從中總結出存在的不足，并提出相應的優化策略，本文的論述旨在為促進我國鐵路客運車站服務質量獻力。

關鍵詞：鐵路客運車站；服務質量的；旅客滿意度

0引言

鐵路客運車站屬于鐵路企業面向社會的門戶，對其自身的穩定經營和長遠發展具有深遠的影響。作為鐵路企業發展的一部分，為旅客提供服務的服務質量與旅客的滿意度值的聯系的研究，能為制定新時期企業發展的戰略提供較為重要的信息和依據。在鐵路客運站消費的過程中，顧客感知價值指的是消費時所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀性的評價。感知價值是顧客的自我感知，是對所購買的產品與服務的總體評價，而這份評價中包含著對鐵路客運站的休息區、服務質量、相關產品、后期支持等多個方向指標的考量，這種評價將決定其消費后的滿意度，也是鐵路客運站發展的主要參考數據。

1研究設計與調研流程

在此次研究中，主要采用訪談的形式，對鐵路客運車站服務質量與顧客滿意度關系進行研究，在本章中對研究方法、數據采集和統計、量表的有效度和信度進行分析。

1.1研究方法

在此次研究中，為了更明確地建立研究的內容和方法，主要從旅客期望服務質量和感知服務質量來測評旅客的感知價值，進而探究出期望服務質量的與旅客滿意度之間的關系。在該種模型的研究中表述了以下幾種關系。一是服務質量和旅客感知價值之間存在的關系，顧客感知價值是旅客對交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權衡，里面所提到的利益是產品的質量，成本是有形的經濟成本與無形的精神成本。而此觀點認為顧客在對交易進行整體評估時，一般會考慮到感知利益與經濟成本，進而影響到購買行為。也有相關研究學者提出，感知主要包括產品的質量、服務質量與相對應的其他支持等元素。二是感知價值和與滿意度之間的關系。顧客感知價值相關的研究中強調了商品的屬性—結果—意圖之間的聯系。該種聯系會隨著使用的情景變化而產生的變化，同時還重點突出了旅客在實際消費中主觀形成的期望和實際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對不同層級商品和服務的滿意度。因此，在準備消費和完成消費的每個階段，對商品的屬性、使用的期望結果以及旅客的目標均在一定程度上影響著旅客服務質量的滿意程度。三是服務質量和滿意度之間的關系，在旅客購票和乘車的過程中，鐵路相關的服務人員對為旅客提供的服務較多，而旅客的滿意度是在體驗這些服務過程中的感知，由此得知服務質量和感知價值是影響旅客滿意度的重要變量。

1.2課題研究假設、數據搜集和統計

為了此次研究的課題提出了以下幾種假設：H1旅客期望的服務和旅客感知價值成正比；H2旅客感知服務和旅客感知價值正比；H3旅客感知價值和滿意度成正比；H4旅客期望的服務和旅客滿意度成正比；H5旅客感知服務和滿意度成正比；H6旅客期望和實際感知服務的差距與滿意度成正比。在此次研究中主要采用問卷調查的方式，訪談的內容主要有測評者自我介紹和與本課題相關的問題。例如，選擇車次的原因、服務質量評價、衡量服務質量的因素、滿意度影響的因素等。在完成的調查問卷的設計之后，對設計的問題和研究課題的有效性采用科學的測評和方法，對搜集到的信息和數據并對相關的數據進行統計，并通過對調查者職業和教育程度對其調查問卷的有效性進行分析。

2調研結果分析與啟示

2.1檢驗結果分析

只有旅客期望和實際感知服務的差距與滿意度成正比的假設未能得到證實，其他有關課題內容的假設均通過驗證，這樣的研究結果充分表明了服務質量和旅客滿意度具有緊密的聯系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務的滿意度。

2.2檢驗結果討論

通過采用該種模型對服務質量和旅客滿意度關系的研究結果進行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務和實際感服務的經濟性、舒適性、安全性和便捷性和滿意度均有較大的聯系，在調查問卷中相應內容后得知，旅客對服務的期望和感知服務對其滿意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務和實際感知服務之間的差距對滿意度有一定的影響，但是未對其產生決定性的影響。在實際調查的過程中，旅客更注重鐵路運輸和出行的安全性和及時性，對舒適性方面的要求和旅客的職務以及受教育的程度有之間的影響。綜合調查問卷的內容和檢驗的結果，在鐵路運輸的過程中，服務質量和旅客的滿意度具有緊密的聯系。

2.3調研結果啟示與對策分析

通過此次的研究結果得知，在現今的鐵路客運站所提供的服務質量和旅客的滿意度具有緊密的聯系，滿意度的高低對鐵路完善自身經營方式和制定發展戰略具有深遠的影響。基于這樣的狀況，應注重對服務質量的提升。服務質量主要包含以下幾個方面的內容：一是鐵路站臺項目工程的建設；二是票價的制定；三是候車環境的建設和完善；四是車站上安保和服務人員的服務質量。在對該方面課題進行分析和研究的過程中，對以上的問題進行分析和探究，從中發現現今鐵路在實際建設過程中存在的不足，這些不足嚴重制約著鐵路企業的發展。為了更好地提升鐵路客運站為旅客服務的滿意度，在其未來的發展中，應注重以下幾個方面的建設。①加強鐵路客運站安全方面的建設。在該方面的工作中，應組建專業的設計和建設小組，對車站站臺和運行軌道的建設質量進行提升，并保障對以上項目工程的檢修和維護，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車環境，同時還能降低事故發生的概率，提升旅客的滿意度。②提升服務人員個人的素質。為了更好地提升服務人員個人的素質，應強化對對服務人員素質的培養，并在通過考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價。在旅客選擇乘坐火車交通工具時，影響旅客滿意度的因素之一是經濟性。為了最大限度地提升旅客的滿意度，在制定票價的過程中，應注重票價制定的合理性，既要保證自身經營和發展的資金，同時還要保障旅客自身的經濟利益。

3結論

在現今的鐵路交通運輸中，提供的服務質量與旅客的滿意度具有緊密的聯系。在此次的課題研究中，主要采用服務質量—旅客感知價值—旅客滿意度的模型進行研究，通過提出六種假設作為研究的內容和方向，通過研究得知只有旅客期望和實際感知服務的差距與滿意度成正比的假設未能得到證實，其他有關課題內容的假設均通過驗證，這樣的研究結果充分表明了服務質量和旅客滿意度具有緊密的聯系，并在一定程度上影響著旅客對鐵路服務的滿意度。為了更好提升旅客滿意度，本文提出了幾點有效的優化策略：加強鐵路安全方面的建設、提升服務人員個人的素質、制定合理的票價等，望此次的研究結果，能為我國鐵路客運站制定合理的發展戰略提供可行性的建議。

參考文獻

[1]徐春婕，史天運，王曉冬.基于粗糙集的高鐵客運站服務質量評價模型[J].交通運輸系統工程與信息，2014（02）：132-137.

作者：雷利佳 單位：朔州車務段寧武火車站