臨床護理服務(wù)質(zhì)量探討（3篇）范文
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第一篇：臨床檢驗服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查
摘要：目的了解醫(yī)護人員與患者對臨床檢驗服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況，提高臨床檢驗服務(wù)質(zhì)量。方法采用現(xiàn)場問卷調(diào)查的方式，隨機向醫(yī)生、護士、門診和住院患者發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表各30份，調(diào)查其對臨床檢驗的滿意情況。結(jié)果醫(yī)生滿意度為4．03分，護士的滿意度為4．03分，門診患者滿意度為4．80分，住院患者滿意度為4．70分。醫(yī)生對急診項目的檢驗周轉(zhuǎn)時間最不滿意，護士對定期對護理人員進行標本采集的培訓(xùn)最不滿意，門診患者對廁所標識、住院患者對遇到問題不能及時聯(lián)系到檢驗人員并得到妥善的解決的項目最不滿意。結(jié)論通過滿意度調(diào)查，可及時發(fā)現(xiàn)臨床醫(yī)護人員和患者對檢驗服務(wù)質(zhì)量不滿意的項目，從而提高臨床檢驗的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：臨床檢驗；服務(wù)質(zhì)量；滿意度
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，醫(yī)患滿意度已經(jīng)受到了越來越密切的關(guān)注，而臨床檢驗在醫(yī)院各個科室中也發(fā)揮著越來越重要的作用。關(guān)于臨床檢驗的一些質(zhì)量標準，如ISO15189和ISO17025也強調(diào)了滿意度在臨床檢驗服務(wù)質(zhì)量提升中的作用。本研究通過向臨床醫(yī)護人員和門診住院患者的問卷調(diào)查的反饋信息，以獲取檢驗在服務(wù)過程中存在的引起醫(yī)患不滿意的前置因素，從而尋找原因，制訂措施，限期整改，最終提升檢驗服務(wù)質(zhì)量。
1資料與方法
1．1一般資料隨機選取本院全體醫(yī)護人員、門診和住院患者各30例。
1．2方法
以國家衛(wèi)計委臨床檢驗中心2015年第2次臨床檢驗滿意度調(diào)查表作為調(diào)查問卷，每份調(diào)查問卷設(shè)置若干問題，每個問題滿意度分為5個等級，分別是非常滿意、滿意、一般、不滿意和極不滿意，由科室負責(zé)臨床溝通和檢驗結(jié)果解釋的工作人員完成問卷調(diào)查，每位調(diào)查對象在填寫調(diào)查問卷時都會給予詳細的說明，以保證調(diào)查問卷的信息完整性。
1．3結(jié)果判斷
1．3．1滿意度計算
滿意度程度百分率＝（該種滿意程度的結(jié)果數(shù)／所有調(diào)查結(jié)果數(shù)之和）×100％，滿意度百分率為滿意百分率與非常滿意百分率之和。劉小娟等在報道中指出，兩個不滿意程度（不滿意和很不滿意）的百分率之和≥20％，則視為該問題的調(diào)查結(jié)果很不理想，需要進一步深入地分析原因，并采取有效的糾正措施和預(yù)防措施。
1．3．2滿意度分值計算
滿意度5個等級分別賦值1～5分。滿意度分值＝（非常滿意數(shù)×5＋滿意數(shù)×4＋一般數(shù)×3＋不滿意數(shù)×2＋極不滿意數(shù)×1）／該問題的調(diào)查人數(shù)。
2結(jié)果
2．1臨床醫(yī)生對檢驗的滿意度調(diào)查結(jié)果
醫(yī)生對檢驗的總體滿意度為4．03分，滿意度為90．0％。滿意度最高的是檢驗報告術(shù)語規(guī)范清晰和開展的急診項目符合臨床要求兩項，滿意度較低的是急診項目的檢驗周轉(zhuǎn)時間。
2．2臨床護士對檢驗的滿意度調(diào)查結(jié)果
護士對檢驗的總體滿意度為4．03分，滿意度為83．3％，最滿意的項目是危急值報告的及時性，最不滿意的項目是定期對護理人員進行標本采集的培訓(xùn)。
2．3門診患者對檢驗的滿意度調(diào)查結(jié)果
門診患者對檢驗的總體滿意度為4．80分，滿意度為100．0％，最滿意的項目是遇到問題能及時聯(lián)系到檢驗人員并得到妥善解決、結(jié)果的咨詢和檢驗人員的服務(wù)態(tài)度，最不滿意的項目是留取標本所用的廁所的標識不清楚。
2．4住院患者對檢驗的滿意度調(diào)查結(jié)果
住院患者對檢驗的總體滿意度為4．70分，滿意度為96．6％，最滿意的項目是采血部位消毒徹底，實行“一人一針一巾”，最不滿意的項目是遇到問題不能及時聯(lián)系到檢驗人員并得到妥善解決。
3討論
本次問卷調(diào)查是依據(jù)2015年國家衛(wèi)計委臨床檢驗中心的臨床檢驗滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容完成的，調(diào)查對象對各問題的回答率均為100．0％，就總體滿意度看，患者滿意度較醫(yī)護人員高，這與醫(yī)護人員具有專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，因此對檢驗服務(wù)質(zhì)量的需求相對于患者高，并且，臨床醫(yī)護人員長期與檢驗科存在業(yè)務(wù)上的交流，難免在交流的過程中出現(xiàn)一些誤會，導(dǎo)致臨床醫(yī)護人員對檢驗的某些服務(wù)持懷疑態(tài)度，從而使醫(yī)護對檢驗的整體滿意度低，這需要檢驗人員在嚴格規(guī)范自己的前提下，積極主動與臨床進行溝通，以消除臨床醫(yī)護人員對檢驗的誤解。在對臨床醫(yī)生進行的25項滿意度調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，臨床醫(yī)生對本科的常規(guī)，急診和特檢項目的周轉(zhuǎn)時間滿意度較低，分別為76．6％、66．6％、66．3％。在檢驗與臨床溝通方面，對檢驗人員主動與臨床溝通，提供咨詢服務(wù)和特殊項目的意義積極與臨床溝通等方面的滿意度也比較低，分別為70．0％、70．0％、73．3％。在周轉(zhuǎn)時間方面，與科室的工作流程，儀器的數(shù)量和質(zhì)量等方面有很大的關(guān)系，這需要科室優(yōu)化檢驗流程，更新檢驗設(shè)備，及時淘汰老、舊、故障率高的儀器設(shè)備等，以滿足臨床醫(yī)生對檢驗周轉(zhuǎn)時間的需求。
在對護士進行的20項滿意度調(diào)查中，滿意度較低的主要在危急值報告和檢驗前程序兩個方面，在危急值方面，主要對危急值的報告形式滿意度較低，目前，本科室采用實驗室信息系統(tǒng)、電話通知，短信通知等報告危急值的形式，但由于短信方式報告危急值有一定的滯后性，因此主要用實驗室信息系統(tǒng)和電話通知，而這兩種方式都需要護士登記，并及時報告給醫(yī)生，因此，給護士增加了工作量。檢驗前的質(zhì)量好壞直接影響到檢驗結(jié)果的準確性，檢驗前的誤差在整個檢驗過程中的占比最大，而檢驗前部分，包括檢驗標本的采集和運輸都是由護理人員完成的，這也增大了檢驗科對檢驗前質(zhì)量管理的難度，檢驗人員主動與醫(yī)護人員溝通，是解決這一問題的關(guān)鍵所在，檢驗人員應(yīng)定期就標本采集、標本運輸?shù)淖⒁馐马棧缓细駱吮镜臄?shù)量、原因以及減少不合格標本的措施等方面積極主動的與臨床醫(yī)護人員溝通，并定期向臨床發(fā)放標本采集手冊或標本采集流程的宣傳畫等，從根本上降低檢驗前分析誤差的發(fā)生。
門診和住院患者共用一份調(diào)查表，一共有17項調(diào)查內(nèi)容，住院患者因不直接與檢驗科接觸，所以對檢驗科的滿意度都較高，而門診患者在17項目中最不滿意的是門診留取體液標本用的廁所位置的標識，其二是對采集血液標本的等候室環(huán)境滿意度較低。患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價。患者滿意度是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標準”之一。因此，盡可能提高患者滿意度是檢驗全程質(zhì)量管理中重要的一個環(huán)節(jié)，盧偉和朱丹等使用策劃－實施－檢查－改進循環(huán)這一質(zhì)量管理工具，大大提升量門診患者對檢驗科的滿意度。對于門診患者來講，方便、快捷的信息系統(tǒng)可優(yōu)化門診患者檢驗流程，從而縮短檢驗時間，自助報告打印機不僅提高了患者領(lǐng)取檢驗報告單的自主性，還可降低院感風(fēng)險。
滿意度調(diào)查的目的是發(fā)現(xiàn)科室存在的問題和不足，針對這些問題和不足制訂相應(yīng)的整改措施，并檢查整改效果，然后再進行滿意度問卷調(diào)查，通過這種策劃－實施－檢查－改進循環(huán)的持續(xù)改進模式，不斷地發(fā)現(xiàn)問題并改進，直到臨床醫(yī)護人員和患者滿意為止。
作者：何超，蘇娜，何津春，李燕平，楊麗華 單位：蘭州大學(xué)第一醫(yī)院檢驗中心
第二篇：服務(wù)質(zhì)量差距模型在手術(shù)室護理管理的作用
【摘要】目的探討服務(wù)質(zhì)量差距模型的建立對手術(shù)室護理管理的作用。方法選擇2015年1~12月在我院住院治療的100例擇期手術(shù)患者，將2015年7月后建立服務(wù)質(zhì)量差距模型的50例患者納入觀察組，2015年7月前施行手術(shù)室常規(guī)護理的50例患者納入對照組，比較兩組患者的護理質(zhì)量，護理干預(yù)前后Zung焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)評分的變化以及患者滿意度。結(jié)果觀察患者護理質(zhì)量評分為(93.58±10.61)分，明顯高于對照組的(88.52±10.78)分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組與對照組患者干預(yù)后的SAS、SDS量表評分分別為(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分，均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者滿意度為94%，明顯高于對照組的80%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論手術(shù)室護理管理中建立服務(wù)質(zhì)量差距模型作為指導(dǎo)，可以明顯提高護理質(zhì)量，改善擇期手術(shù)患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度。
【關(guān)鍵詞】手術(shù)室；服務(wù)質(zhì)量差距模型；護理管理；焦慮；抑郁
隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅猛發(fā)展，手術(shù)室已成為各種手術(shù)、介入治療的主要場所，也是醫(yī)院的重點高危科室。手術(shù)室護理質(zhì)量可對手術(shù)患者的安危產(chǎn)生直接影響，這也對手術(shù)室護理管理提出了高質(zhì)、高效的要求。在手術(shù)室實施更優(yōu)質(zhì)的護理管理模式，有助于保障手術(shù)室的和諧平穩(wěn)運行，提高患者的救治率及患者的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利提出的，該模型將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客(患者)所期望的服務(wù)與實際感知到的服務(wù)間的差距[2]。我院2015年7月開始將服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用于手術(shù)室的護理管理中，現(xiàn)將其應(yīng)用效果總結(jié)報道如下：
1資料與方法
1.1一般資料
選擇2015年1月至2015年12期間在我院住院治療的100例擇期手術(shù)患者，將2015年7月施行服務(wù)質(zhì)量差距模型前的50例患者納入對照組，2015年7月后施行服務(wù)質(zhì)量差距模型的50例患者納入觀察組，觀察組中男性32例，女性18例，平均年齡(41.8±9.8)歲；對照組中男性30例，女性20例，平均年齡(40.9±10.3)歲。兩組患者的性別、年齡等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法
對照組患者采用手術(shù)室的常規(guī)護理，觀察組患者在服務(wù)質(zhì)量差距模型下進行護理，具體方法：根據(jù)帕拉休拉曼團隊提出的Servqual方法制定調(diào)查問卷，調(diào)查手術(shù)患者期望與感知差距，進而改進護理服務(wù)措施[3]。內(nèi)容主要包括：①術(shù)前護理需求對策：針對大部分手術(shù)患者因?qū)κ中g(shù)存在顧慮，常常伴有不良情緒的特點，護士應(yīng)進行術(shù)前訪視。針對患者的具體情況應(yīng)用通俗易懂的語言講解相關(guān)知識，疏導(dǎo)患者擔(dān)心和恐懼的心理，并教會患者應(yīng)用全身肌肉漸進放松技術(shù)調(diào)節(jié)焦慮、抑郁情緒。幫助患者樹立信心，使患者依賴并信賴醫(yī)生、護士，積極配合手術(shù)。患者進入手術(shù)室后協(xié)助患者做好術(shù)前準備；②術(shù)中護理需求對策：充分尊重患者，如在術(shù)中注意遮蔽患者的隱私部位等；此外，應(yīng)該保持手術(shù)室適宜的溫度和濕度，使患者感到舒適；③術(shù)后護理需求對策：手術(shù)結(jié)束后，擦凈切口周圍的血跡和消毒液，保護好切口及各種引流管、靜脈輸液管；幫助患者蓋好鋪蓋或者穿好衣褲，防止冷空氣透過縫隙刺激皮膚，并鼓勵夸贊患者(針對意識清醒者)，移動患者時注意動作輕柔。指導(dǎo)患者或患者家屬使患者保持舒適的體位，以及干預(yù)、緩解疼痛、預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥的正確方法。
1.3觀察指標
1.3.1護理質(zhì)量評分
由院護理部負責(zé)考核，每3個月進行1次手術(shù)室護理質(zhì)量考核評分，考核內(nèi)容主要包括“三基”理論及操作技能、手術(shù)間管理、急救藥品管理、消毒隔離等，滿分為100分，每組取兩次考核的平均分。
1.3.2手術(shù)患者焦慮、抑郁狀態(tài)
兩組患者在干預(yù)前及干預(yù)1周后分別采用Zung焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)[4]進行評分以反映焦慮、抑郁程度，量表均由20個條目組成，每個條目得分相加轉(zhuǎn)化為標準分，以50分作為陽性臨界值。
1.3.3手術(shù)患者滿意度
干預(yù)1周內(nèi)由院護理部對手術(shù)患者進行調(diào)查，記錄患者的滿意度，分為非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意四檔，總滿意率=[(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)]×100%。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料采以均數(shù)±標準差(x-±s)表示，兩樣本均數(shù)比較采用t檢驗，率的比較采用χ2檢驗，均以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者的護理質(zhì)量評分比較
觀察組護理質(zhì)量評分為(93.58±10.61)分，明顯高于對照組的(88.52±10.78)分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(t=2.366，P<0.05)。2.2兩組患者的焦慮、抑郁狀態(tài)比較兩組患者干預(yù)后的SAS、SDS量表評分均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表1。2.3兩組患者的手術(shù)室護理滿意度比較干預(yù)后觀察組患者的滿意度為94%(47/50)，明顯高于對照組的80%(40/50)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=4.332，P<0.05)。
3討論
近年來，隨著人們生活水平的提高、醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。醫(yī)療服務(wù)作為醫(yī)院的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)著醫(yī)院的競爭力。醫(yī)療服務(wù)既是醫(yī)療服務(wù)本身的特性與特征的總和，又可反映患者的主觀感知，其最重要的部分為患者預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的差值。護理服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量是護理管理中永恒的主題。手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著麻醉、手術(shù)效果、護理滿意度、醫(yī)療差錯和缺陷發(fā)生率，因而也不斷有研究探索改進護理管理模式對提升護理服務(wù)質(zhì)量的重要作用。我院基于醫(yī)療形勢發(fā)展及以人為本的基本要求，對既往機械性、非人性化的手術(shù)室管理模式進行了革新，率先全面引入服務(wù)質(zhì)量差距模型進行手術(shù)室護理管理。服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀80年代初在服務(wù)管理領(lǐng)域所提出的，主要目的在于分析服務(wù)質(zhì)量差距問題，通過分析顧客(患者)所期望的服務(wù)質(zhì)量與其自行感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，對尋找服務(wù)質(zhì)量問題的根源提供幫助，以達到消除存在的差距、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而言，患者認為服務(wù)質(zhì)量好的標準為醫(yī)院提供的實際醫(yī)療服務(wù)感受超過患者的期望值，而如果患者的期望值與醫(yī)院提供的實際服務(wù)感覺存在差距，服務(wù)質(zhì)量則被認為是差或者不可接受的。近年來，也有部分護理管理中應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距的報道。如余世平研究指出服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用于護理管理領(lǐng)域，改進護理服務(wù)，可明顯提高住院患者的服務(wù)滿意度。手術(shù)室是醫(yī)院的一個特殊科室，擇期手術(shù)患者常常因為存在對手術(shù)、麻醉、手術(shù)并發(fā)癥、術(shù)后恢復(fù)效果、經(jīng)濟負擔(dān)的擔(dān)憂等等因素的影響，在術(shù)前普遍存在焦慮、抑郁等不良情緒。改善患者的焦慮、抑郁情緒，取得患者對醫(yī)護的信任及配合，對手術(shù)的順利進行及術(shù)后的康復(fù)具有重要意義，因而手術(shù)室的護理管理也是提示醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
我們在手術(shù)室護理管理中應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，堅持以手術(shù)患者的需求為導(dǎo)向，及時調(diào)查、了解手術(shù)患者所期望得到的護理服務(wù)。從術(shù)前干預(yù)、術(shù)中干預(yù)及術(shù)后干預(yù)三個方面入手，分析手術(shù)患者服務(wù)期望與其接受的服務(wù)感知的差距，進而發(fā)現(xiàn)存在或潛在的護理服務(wù)質(zhì)量差距。根據(jù)這一差距，分析其產(chǎn)生原因并有針對性地進行改進措施，主要包括加強心理干預(yù)等人文綜合護理服務(wù)以彌合服務(wù)差距，提高手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示實施服務(wù)質(zhì)量差距模型以來，手術(shù)室護理質(zhì)量評分明顯高于實施前的對照組。兩組患者干預(yù)后SAS、SDS量表評分均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。此外，觀察組患者滿意度也明顯高于對照組。說明實施服務(wù)質(zhì)量差距模型以后，手術(shù)室護理質(zhì)量得到了明顯提升，擇期手術(shù)患者的焦慮、抑郁情緒改善明顯，且患者滿意度也得到了提高。綜上所述，手術(shù)室護理管理中建立服務(wù)質(zhì)量差距模型作為指導(dǎo)，可以明顯提高護理質(zhì)量，改善擇期手術(shù)患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度，值得臨床進一步推廣應(yīng)用。
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作者：亓華云，謝小玲，張綠云，魏麗 單位：深圳市龍崗中心醫(yī)院手術(shù)室
第三篇：護理層級管理對神經(jīng)科服務(wù)質(zhì)量的影響
【摘要】目的探討護理層級管理對神經(jīng)科護理服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響。方法選取我院護士47名，均于2010－01起在我院工作至今，我院于2014－04開展護理層級管理制度，詳細分析實施護理層級管理前后對護士護理質(zhì)量變化情況。結(jié)果實施護理層級管理前，47名護士基礎(chǔ)護理合格率、特級護理合格率、護理文件優(yōu)秀率、護士事故發(fā)生率分別為82．98％、89．36％、76．60％、6．38％，實施護理層級管理后以上指標發(fā)生率分別為93．62％、97．87％、87．23％、2．13％，實施前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）；實施護理層級管理前，患者、醫(yī)師及護士護理工作滿意度分別為75．83％、76．19％、57．45％，實施護理層級管理后分別為94．17％、95．24％、97．87％，均明顯高于實施護理層級管理前（P＜0．05）。結(jié)論護理層級管理在改善臨床服務(wù)質(zhì)量中的效果顯著，值得推廣應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】護理層級管理；臨床護理；服務(wù)質(zhì)量
神經(jīng)科患者多，護理人員工作量大，易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。護理服務(wù)質(zhì)量作為護士護理工作的考核指標，同時也是影響患者療效及預(yù)后的重要因素。特別是在當前民眾對醫(yī)療護理服務(wù)水平期望越來越高的情況下，提升臨床護理服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院提升醫(yī)療管理質(zhì)量及服務(wù)水平的必然要求。為探討護理層級管理對臨床護理服務(wù)質(zhì)量的影響，選取我院47名護士為研究對象，現(xiàn)總結(jié)如下。
1資料與方法
1．1臨床資料
選取我院神經(jīng)科護士為研究對象，47名護士均為女性，年齡20～44（31．24±2．47）歲，主管護師8名，護師23名，護士16名。學(xué)歷情況如下：中專5名，大專11名，本科及以上31名。上述47名護士均于2010－01起在我院工作至今，我院于2014－04開展護理層級管理制度，現(xiàn)對實施護理層級管理前后上述47名護士護理質(zhì)量變化情況進行分析。
1．2方法
護理層級管理在護理服務(wù)中的應(yīng)用主要可分為兩個方面：（1）人員的分級配備和使用：依照護理人員分級標準與晉級考核實施辦法，對人員進行合理劃分，設(shè)置2名護士長，其余護士按照N1N2N3N4＝2463比例設(shè)置，各層級護士均完成考核，競爭上崗。在護士長指導(dǎo)下開展各項護理活動，同時完成各項健康宣教及臨床帶教任務(wù)。（2）人員的分層管理：依照上述人員分級使用情況，對不同崗位的工作職責(zé)進行系統(tǒng)性劃分，從而組建起護士長—護士—患者的組合模式，并按照各層級管理的職責(zé)標準和能力要求，充分落實各人員的崗位責(zé)任，并由我院護理部定期進行護理質(zhì)量抽檢。
1．3觀察指標
采用理論考核加實踐操作的方式，統(tǒng)計47名護士實施護理層級管理前后基礎(chǔ)護理合格率、特級護理合格率、護理文件優(yōu)秀率及護理事故發(fā)生率。后采用我院自制問卷對我科室住院患者、醫(yī)生及護士進行護理工作滿意度問卷調(diào)查。
1．4統(tǒng)計學(xué)分析
采用SPSS19．0進行數(shù)據(jù)處理，計量資料以均數(shù)±標準差（珚x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（％）表示，采用卡方檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實施護理層級管理前后護理質(zhì)量對比
研究結(jié)果表明，實施護理層級管理后，47名護士基礎(chǔ)護理合格率、特級護理合格率、護理文件優(yōu)秀率均高于實施護理層級管理前，且護理事故發(fā)生率低于實施護理層級管理前，對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。
2．2實施護理層級管理前后患者、醫(yī)師及護士護理工作滿意度對比
實施護理層級管理前后，患者、醫(yī)師及護士對護理工作滿意度對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。
3討論
在當前醫(yī)療技術(shù)水平快速發(fā)展的大環(huán)境下，人們?nèi)罕妼τ谧o理質(zhì)量的要求也越來越高，且近些年來重大醫(yī)患矛盾及護患矛盾事件時有發(fā)生，對醫(yī)護人員形象及醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量也造成了較大影響。鑒于此，有必要加強對臨床護理服務(wù)質(zhì)量的研究，以此樹立醫(yī)院充分以患者為服務(wù)中心的良好形象。
護理層級管理是當前多數(shù)醫(yī)院采用的新型臨床護理管理模式，在該種護理管理模式中，可有效促進護士及患者固定關(guān)系的形成，利于醫(yī)患、護患關(guān)系的改善，由此促使患者能夠積極有效的配合治療，對患者疾病的早期診斷及治療意義重大。另外，護理層級管理實施過程中，通過設(shè)置相應(yīng)的不同層級護理管理關(guān)系，后依照該項設(shè)置對不同層級人員設(shè)定相應(yīng)任務(wù)及要求，同時由上一層級護士對下一層級進行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，在很大程度上增強了臨床護理工作的針對性，也減少了護理服務(wù)過程中的盲目性，利于護理服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、快速提升。在以往的臨床護理工作中，各個護士均需輪流參加夜間值班，在該種輪班轉(zhuǎn)換下，班與班之間的交接可能會出現(xiàn)疏漏，再加上護理人員并不能對患者的情況進行全面了解，易產(chǎn)生護理文書過期、護理文書連續(xù)性缺乏等問題。而在實施護理層級管理后，患者及護理人員之間的關(guān)系較為固定，在很大程度上降低了各種疏漏發(fā)生的可能性，有利于護理人員積極主動向患者提供連續(xù)性的整體護理服務(wù)。總之，護理層級管理在護理服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用，使醫(yī)院護理服務(wù)更具人性化、人文化、科學(xué)化特征，在日漸完善的醫(yī)院護理管理模式下，醫(yī)院護理服務(wù)水平定能獲得更大空間的進步。綜上所述，護理層級管理在改善護理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果顯著，具有較高推廣價值。
4參考文獻
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作者：魏雪麗 單位：河南駐馬店市中心醫(yī)院
