鐵路客運服務質量的提升思考范文
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鐵路客運服務質量就是鐵路在運輸過程中，需要確保其運輸服務質量能夠滿足旅客和貨主明確或是隱含需求的能力特性的總和。在鐵路客運服務中，其所包含的內容較多，在為旅客提供服務過程中，需要最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質文化需要，同時還要為旅客提供滿意的優質服務。確保旅客旅行過程中的安全性，確保列車的正點運行，努力的降低成本，減少旅客的費用支，確保旅客旅行的經濟性。鐵路客運門還需要盡量的擴大運能，采取多種措施來簡化手續，為旅客創造便利條件。最大限度的滿足旅客旅行過程中對舒適性的要求。客運人員在為旅客提供服務過程中要做到熱情周到，文明禮貌，努力的提升旅客的旅行質量。
2提高鐵路客運服務質量的措施
2.1通過企業文化建設增強企業凝聚力鐵路企業需要加快自身文化建設，特別是客運部門，更需要打造與自身適合的客運服務文化，從而更好的將客運工作窗口的性質充分的體現出來，樹立現代化服務理念，在工作中做到細心細致和熱情周到，在實踐服務工作中對自身的文化精神內涵進行不斷完善，從而樹立良好的企業形象，增強全體客運人員的凝聚力，更好的確保鐵路企業核心競爭力的提升。
2.2通過落實服務標準提供個性化服務在客運服務工作中，需要落實好服務標準化管理工作，嚴格按照現行的規章制度，通過日常積累的先進經驗，制定統一的服務質量規定，確保旅客運輸安全的同時，也有效的提高客運服務質量。客運職工要通過學習標準和技能演練等掌握標準，在客運服務中，更要落實標準。各級部門要嚴格監督和考核客運人員執行標準。要針對不同旅客的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的需求。對不同的服務對象提供不同的個性化服務，列車員在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多種多樣，要做到個性化服務。對旅客的服務要做到適需服務，旅客不需要的時候不做，需要的時候一定要做好。
2.3通過服務培訓提高客運服務能力旅客在旅行過程中，一旦旅行條件發生變化，旅客的心理也會發生較大的改變。旅客的心理活動不僅會受到旅客共性心理的影響，不罕受到客觀事物變化的影響，這就需要客運服務人員在掌握旅客的共性心理的同時，還要能夠對旅客的個性盡量有所了解，這樣才能在工作中做到主動性和有針對性。在鐵路企業在對客運服務人員培訓過程中，在一些基本服務技能、職業道德等培訓的基礎上，還要增加心理學和溝通技巧的培訓內容，提高客運人員的溝通能力，使其能夠更好的旅客提供優質、高效的服務。
2.4健全完善站車服務設施新建的客車和車站，在設計環節就應體現人性化，充分考慮滿足旅客在安全、便捷、舒適等方面的要求，營造一種輕松、溫馨的氣氛；候車室和車廂內應懸掛裝飾畫，營造有主題的文化氛圍；車站內的各種引導牌應明顯、醒目、連續；在車站和列車上應增加現代化通信設備，旅客可以上互聯網；在列車上應增加呼叫設備，旅客可以直接和乘務人員交流，提出服務要求等；應加快站車設備的更新改造，加大客運服務備品的投入；應加強站車設備設施的日常維護和檢查，及時發現設備隱患，降低設備故障，保證設施設備處于完好狀態。
2.5提高列車餐飲管理水平餐飲服務作為列車客運服務的重要內容之一，需要根據列車開行的特點，確保為旅客提供多樣化的餐飲服務。需要對餐車食品供應加大改革力度，制定科學合理的餐飲供應計時，進一步對餐飲管理制度進行完善，強化餐飲設施建設，嚴格控制餐料的采購管理，避免采購過程的中間加價環節出現，加強監督，有效的提高餐飲供應的質量，為旅客提供滿意的餐飲服務。
2.6通過相關部門的密切配合確保客運服務質量雖然客運服務中客運人員直接與旅客進行接觸，但旅客服務質量的提升并不僅僅是客運人員的事情，鐵路各相關部門的工作也會直接影響到旅客服務的質量，所以在提高鐵路客運服務質量工作中，需要鐵路車、機、工、電和輸等各個部門密切配合，從而確保客運列車的安全和高效運行。
3結束語
鐵路客運服務質量的提升是一項較為系統的工作，具有長期性和持續性的特點，這這就需要鐵路要加強自身的企業文化建設，落實好服務標準，在客運服務工作過程中需要以滿足旅客的需求作業服務的出發點，并根據旅客需求的變化情況來隨時對客運服務方式和內容進行調整，確保全體鐵路客運人員自身服務意識和服務能力的不斷提升，確保鐵路客運服務質量全面的提高。
作者：崔新明 單位：哈爾濱鐵路局佳木斯火車站
