醫院管理下醫療糾紛的應對及防范范文

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摘要：

現代化社會背景下，醫患矛盾逐漸成為社會的重要矛盾之一。不斷攀升的惡性事件在很大程度上激化了社會矛盾，導致醫患關系越來越緊張，成為和諧社會建設過程中面臨的重大問題。要構建和諧社會，解決醫患矛盾糾紛是基礎。本文基于醫院管理視角下，分析醫患矛盾糾紛的應對與防范措施。

關鍵詞：

醫院管理視角；醫患矛盾糾紛；應對與防范措施

隨著社會生活水平的提高，人們對于醫療服務的需求也越來越高，醫患關系也越來越緊張。近些年來，大大小小的糾紛及暴力沖突事件不斷攀升，媒體報道的極度惡性襲醫事件更是將我國醫患關系緊張的局面推向了高峰［1］。這一現象出現的主要原因在于我國醫療改革的機制和體制不完善，醫療生產力得不到發展。與此同時，人們將醫患關系單純地歸結為消費關系，相互之間缺乏基本的信賴，醫生與患者都存在不滿。但是在醫療活動中，醫生與患者是非常重要的主體，改善兩者之間的關系是促進醫療水平提高的基礎。在這樣的環境下，醫院作為承載醫患關系的平臺，必須要加強科學管理、構建人性化與合理的管理體系、樹立醫患關系和諧發展的理念，從而構建和諧的醫患關系。

一、我國醫患矛盾糾紛的現狀

在我國《第四次國家衛生服務調查主要結果》中提到，城鄉居民對醫療衛生服務的滿意度有所提高，醫患關系逐步好轉。但還是有一定比例的患者對醫療服務不太滿意，其中：22％患者認為醫療費用過高、10％患者認為醫療條件和就醫環境差。調查醫務人員發現，37％的醫務人員認為責任太重、執業環境差，26％醫務人員曾經遭受過患者的語言侮辱或軀體暴力；88％的醫務人員認為工作中有必要防范患者對醫療行為提出質疑和追究［2］。通過對調查結果的分析，可將醫患矛盾糾紛的表現概括為以下幾個方面。

（一）醫患沖突頻發

隨著改革開放的進程不斷加快，社會出現了巨大的變化。醫療的社會化極大地改變了正常的醫患關系，原本承擔救死扶傷責任的醫生在很多人心中成為通過醫療手段獲取最大利益的角色，進一步惡化了醫患之間的關系［3］。尤其是在發生沖突之后，很多醫院選擇采用經濟賠償的手段掩蓋過錯或醫療事故，進而引發患者的不滿。根據相關資料報道，門診患者與住院患者對于醫療服務的滿意度不超過70％，雖然城鄉之間存在輕微的差異，但是這一情況基本相同。

（二）醫患之間缺乏基本的信任

隨著社會誠信缺失，醫患之間的信用度明顯淡化。醫患之間的信任感越來越差，很多患者甚至對醫生的技術水平持懷疑的態度。產生這一現象的原因在于醫生群體中有少數害群之馬濫開處方、索要紅包等行為，甚至出現侮辱患者的現象；而患者中也有少部分人有逃避醫療費用、聚眾鬧事等行為。醫患雙方的不良行為傷害了醫患之間的感情，導致其他的醫生及患者對于醫療行為的各個環節產生懷疑，甚至有的醫生為了避免指責而不敢大膽治療。很多醫院實施術前公證政策，希望能夠通過法律手段獲得對手術過程的監督與保護，這就是醫患關系缺乏信任的重要表現。

（三）醫患糾紛的解決機制缺乏

在就醫過程中，遇到醫患糾紛后應當如何應對，是每位醫生和患者都非常關心的問題，只有有效的糾紛解決機制，才能夠保證醫患雙方的權益。目前，我國并沒有有效的醫療糾紛解決機制，社會大眾對于醫療事故發生后的處理程序也不清楚。有研究調查顯示，不知道醫療事故處理程序的民眾數量占18％左右，而超過80％的人認為協商是解決醫患糾紛的重要方式［4］，并不愿意通過訴訟或者行政方式解決。有部分患者和家屬在處理醫療糾紛的過程中會故意激化矛盾，尤其是不愿意承擔醫療費用的患者及家屬往往會糾結人群鬧事，這一現象出現的根本原因在于缺乏醫患糾紛的解決機制。我國現行的《醫療事故處理條例》規定，發生糾紛之后患者需要到專業的機構進行醫療事故鑒定，而醫療事故鑒定的主體機構是醫學會，衛生行政部門依據醫療事故鑒定意見進行處理。而這一過程需要耗費大量的時間、金錢與精力成本，其中很多人對于醫學會、衛生行政部門缺乏信任，認為這種事故鑒定處理方式無法及時得到公平、公正的解決，因而選擇了最為快速的、極端的“醫鬧”方式來解決。

二、影響到醫患矛盾糾紛的醫院管理因素

（一）醫院的服務理念偏差

盡管社會經濟水平得到了巨大的提高，但是我國仍然處于初級發展階段。由于國家對醫院的經濟補償較少，發展水平總是落后于人民群眾對于醫療服務的實際需求。在這樣的情況下，醫院為了更好地滿足人們的實際需求以及促進醫院本身的生存與發展，不得不變成市場化運作的模式。受到市場經濟的干擾，醫院的服務理念也逐漸發生變化，很大程度上偏離了原本“以患者為中心”的理念，并忽視了其應該承擔的社會責任。甚至有的醫院在實際運營過程中將“以效益為中心”作為服務理念，單純追求效益最大化，忽視了社會民眾及個人的承受能力和意愿，進而引發大眾不滿。這樣的服務理念支配著醫生的想法，進而忽視了患者的感受和體驗。就診的程序復雜、儀器檢查過程中缺乏人性化服務，甚至在部分儀器治療過程中將患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，這些都是容易引發糾紛的根源所在。

（二）醫院的管理制度不健全

患者到醫院就醫，希望能夠得到良好的治療和服務，而管理制度是促進醫療與服務水平提高的基礎手段。就我國目前的情況來看，還有很多醫院沒有按照現代化的管理要求制定切實可行的管理制度對醫療服務進行規范，或者是相關制度形同虛設，僅憑經驗進行管理，甚至出現醫務工作者憑良心工作的現象，完全不能夠適應市場經濟環境下人們的需要。同時，管理制度對于醫務工作者缺乏有效的約束力，其行為無法得到有力的監督，患者的切身利益和健康也得不到保障。

（三）醫療費用偏高

受到市場經濟環境和醫療改革等因素的影響，藥物的價格出現較大的波動。除此之外，醫院過度地重視經濟效益從而在很大程度上提高了醫療費用。這樣單純追求經濟利益的導向加劇了民眾“看病貴”和“看病難”的問題，也極大地影響了醫療服務行業在人民群眾心中的地位。不斷增長的醫療費用給人民群眾造成了沉重的負擔，在就醫過程中可能出現較多不滿，進而引發糾紛。（四）醫護工作者診療水平及醫德下滑由于醫院管理不善，沒有給醫護工作者提供良好的學習環境，很多醫生本身的診療技術水平參差不起，可能出現誤診和漏診，進而引發醫療糾紛。還有少數工作人員缺乏基本的法制觀念和職業道德，在診治過程中對患者缺乏耐心，以及不當的溝通方式和技巧等也是引發醫患糾紛的原因。

三、醫院管理視角下醫患矛盾糾紛的應對及防范措施

（一）提高醫院的服務管理能力

首先醫方需要改善醫療服務理念，即增強服務意識、端正服務理念。結合醫院的管理現狀，逐步落實管理各類醫務人員的規章制度，重點加強對醫療質量與醫療安全方面的制度建設。例如：完善患者入院之后再檢查制度、護士的查房制度、急救室的搶救制度等，并采取有效的機制確保相關制度的落實，最大限度地減少不合理診治及用藥行為的出現。

（二）強化醫院科室的內部管理和醫院基礎建設

良好的醫療硬件設備能夠為患者提供舒適的診療環境。醫院應當加強基礎設施建設，加強科室內部管理診療規范，督查醫院各項工作的落實情況，規范藥品采購部門的行為，嚴格實行招投標制度，確保醫療工作忙碌但有序進行。就醫的環境要求明亮、安靜、無人圍觀，最大限度的保障患者的隱私，促進護患之間的交流。引進優質的設備與器材，減少誤診和漏診的發生，進一步提高患者的滿意度。通過加強基礎建設能夠改善醫院的就醫條件，讓患者感受到良好的服務。

（三）提高醫務工作人員的法律意識

在培養和提高醫務工作人員技能水平以及道德素質的同時，還應當組織全院開展法制教育活動。讓每一位醫務工作者都知法、懂法和守法，并能夠在遇到醫療糾紛之后使用法律武器保護自身的合法權益。綜上所述，我國的醫療關系現在仍然處于較易激化的狀態，這樣的情況對醫院的發展及人民健康水平的提高均會產生很大的阻礙。要構建和諧的醫患關系，醫院作為醫療活動開展的基礎平臺，就必須注重加強自身管理，端正服務理念、完善規章制度、改善服務環境，努力提高服務質量，力求減少或杜絕醫療糾紛的發生。

參考文獻：

［1］張麗芬．醫療機構避免和應對醫療糾紛的方法探討［J］．中國實用護理雜志，2012，28（z1）：171．

［2］李琦，趙順．從加強醫院管理的角度談應對醫患矛盾糾紛之策［J］．黑龍江醫藥科學，2013，36（3）：83－84．

［3］張愷，張東．當前醫患糾紛事件的特點、成因及對策分析———對保定市醫患糾紛事件的調查［J］．人民論壇，2013（8）：112－113．

［4］肖殿民，段華慶．醫院管理視角下醫患矛盾糾紛的應對與防范研究［J］．科學導報，2015（4）：198－198．

作者:張永 李萬立 章弦 單位:南方醫科大學南方醫院