醫院護理質量及服務模式范文

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1培養高素質護理人才

1.1加強護士的職業道德教育在護理工作方面最基礎的能力就是護士的能力。護理部一貫堅持護士的職業道德教育，特別是對于新上崗的和年輕的護士，經常結合工作實際給她們講護理工作的意義，幫助她們樹立正確的人生觀。

利用護士長例會及全員培訓的機會，講解護理專業的重要作用及如何樹立良好的個人專業形象等等，通過一系列的活動有效地增強了全院護士的競爭意識，激發了全體護士的工作熱情，增強了服務的自覺性。

1.2強化護士長的模范帶頭作用護士長既是科室護理組的管理者又是科室護理學科帶頭人、技術尖子、業務能手。其自身的行為是護士的示范。她的自身素質、職業道德與工作作風，以及對工作、對病人的態度都會影響到護士。因此，要求護士長在工作中做到以身作則，嚴于律己，寬以待人，積極參與病人的直接護理，不斷學習提升自身素質，以自己的榜樣行為來影響護士。

1.3加強業務學習，促進知識更新為了進一步提高護士的知識水平和業務能力，護理部把培訓學習作為管理工作的重要組成部分。每月定期組織全院護士業務學習，把新知識、新理論講給大家，讓大家了解當今醫學發展情況及護理人員面臨的挑戰、護士應具備的素質。鼓勵自學，為自考生提供盡可能的幫助，要求科室在排班、休息等方面大開方便之門。

2護理質量管理理念的更新［2］

2.1必須樹立質量控制與質量經營的雙重理念，既重視質量過程的內部控制，又注重感知服務的質量營銷，建立“質量就是經營，經營就是推銷質量”的管理意識，通過院前的預見服務、院中的全程服務、院后的跟蹤服務，經營護理質量，爭取新顧客，留住老顧客。

2.2病人滿意與顧客滿意現代醫院服務模式的變革，給護理管理帶來兩個轉變，一是服務對象稱呼的轉變，即由“病人”變為“顧客”，顧客既包括與醫院發生服務關系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務的護理人員；二是滿意度標準的轉變，即由病人滿意擴展為顧客滿意。顧客滿意是21世紀質量管理的惟一標準，也是護理管理追求的最高境界。護理管理者必須樹立顧客不總是對的，但永遠是第一位的，顧客永遠是護理質量改進的動力，有滿意的護士才能有滿意的病人的管理理念。

2.3質量保證與質量改進是質量經營的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿意。質量改進是質量經營的核心和精髓，質量改進追求的是高質量、高滿意率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質量改進的最高標準。護理管理人員在進行質量保證與質量改進的實踐中應樹立質量只有起點沒有終點，質量只有更好沒有最好，護理質量改進永無止境的管理理念。

2.4執業準入與質量教育為規范醫療服務行為，要求從業護士必須通過國家注冊并獲得執業資格，這就從執業準入上把住了從業人員的質量標準，為質量保證奠定了基礎。然而獲得執照并不等于從業合格，為保證從業人員符合護理質量要求，必須進行質量教育。

3護理服務模式的轉變［3］

自1983年美國首次把“以病人為中心護理（Patientfocuscare，PFC）”概念付諸實踐以來，護理工作模式發生了顯著的變化。其主要特點是由單一的以工作為中心，以完成治療任務為目的轉向以病人為中心，以滿足病人需要為目的，相繼出現了個案管理、臨床路徑、無縫隙護理、一站式服務（One-stopservice）等現代護理工作模式。這些模式的突出特點是圍繞病人需要，將病人由入院到出院視為一個作業流程，建立多學科協作的工作團隊，共同為病人的康復盡其所能，充分體現了護理質量管理的新理念、新觀點、新方法，在世界各地得到廣泛應用。滿足和超越顧客需求的質量改進理念為現代護理服務賦予了新的內涵，服務模式也由過去的符合醫院診療需要的標準化、規范化，向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉變。病房設施按家庭配置，讓病人在診療活動中獲得舒適感；護理服務按星級標準，溫馨、規范的服務流程，為病人創造了良好的就醫環境；醫療、護理、預防、保健、康復的一體化服務，發揮了現代醫療模式的整合作用；滿足病人生理、心理、社會、精神、文化需要的多元化、人性化服務，滲透到醫院建筑、環境、設施、文化的各個領域。為適應現代醫院服務模式的轉變，護理管理者必須樹立以人為本的服務理念，積極推進人性化服務模式轉變的進程，把尊重病人權利，維護病人利益，保護病人隱私，滿足病人需要作為人文護理的基本原則，用“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的人性化服務理念，規范護士的服務行為，努力實現護理服務模式的根本轉變。

4建立Ⅲ級質控組織、定期質量督查［4］

護理部的任務是：確定標準，合理控制；規范管理，統一控制；建立檢查考核制度，強化質量控制；建立質量信息反饋制度。

4.1護理部按三個層次建立質控小組:第一層是由護理部主任、科護士長和部分主管護士組成護理部質控組;第二層是由科護士長和護士長組成的科護理質控小組;第三層是由護士長和骨干組成的病區質控小組，并制定了護理質控考核制度及考核標準。

4.2護理部定期對各護理單元的護理質量進行督查，每周一次單項質量檢查，每季度一次全面質量檢查。科護理質控小組每月對所管轄病區的護理質量單項檢查不少于1～2次;病區護理質控小組每月對本病區的護理質量單項檢查不少于2～4次，檢查情況須記錄在冊。

4.3護理部設立了護理質量反饋登記本及反饋表，及時反饋質控信息，并在每月的護士長例會上進行護理質量講評。Ⅲ級質控考核形成了質控循環系統，使各項護理工作始終處于受控狀態，保證了質控有序、高效的運行。

4.4護理部主任每月深入病房督查各病區的護理工作落實情況，特別是對重危病人的護理工作落實情況的檢查，并單項抽查護士上崗儀表、晨間護理、規范操作等。

4.5雙休日由護士長日查房，檢查上崗情況，晨、晚間護理質量，重危及Ⅰ級護理病人質量工作的落實情況，交接班情況。

4.6每周由夜值班護士長對中夜班上崗護士的儀表、精神狀態及各護理單元護理質量進行單項檢查，并將檢查情況記錄在查房記錄本上。

4.7護理部將查房存在的問題記錄在質控反饋登記本上，作為對科室管理質量的考核內容。

5建立健全規章制度，實行規范化管理［5］

5.1健全制度統一標準

面對醫療市場競爭日益激烈的狀況，我院護理部在管理上下工夫，以求實的工作思路理順和健全各項管理工作。為加強護理質量控制管理，統一制定了“病房規范化管理質量標準”、“護理病歷質量書寫標準”等五種護理質控檢查標準，為護理工作的質量控制提供了依據。每月由護理部組織檢查，將護理質量檢查結果通過護士長例會反饋到科室，科室針對存在問題提出整改措施，并進行全院護理質量通報，與科室經濟效益掛鉤。通過多年的臨床實踐收到了滿意的效果，使我院的各項護理質量得到了明顯的提高。

5.2調動兩個積極性，落實護理質量標準

護理部針對護理工作范圍廣、分工細、內容多的特點，完善和制定了各項規章制度，從而保證了全體護理人員在工作中有章可循，各崗有人，人盡其責，使全體護士主動參與到質量改進的工作中去，轉變“你要我怎么做”為“我應該怎么做”。形成了護理部宏觀控制，護士長微觀管理的模式，有效地促進了護理質量標準的落實。新晨

5.3學習相關法律法規、保護醫患雙方合法權益

目前“舉證倒置”與護理工作現實存在一定的差距，特別是新《醫療事故處理條例》的出臺，調整管理思維、把握管理重點、完善常規制度顯得更為重要。為此我們組織全院護士學習《醫療事故處理條例》《各級護理人員工作職責》《消費者權益保護法》等，通過學習，增強護士的法律意識和自我保護意識，避免護理糾紛的發生。使大家認識到更好地履行各班職責以及遵守各項操作規程的重要性，這不僅是維護病人的權益，也是維護自己合法權益的保證。只有用法規、制度規范護理人員的從醫行為，才能保證護理工作的安全性。

【參考文獻】

［1］鈴木美惠子,陳叔英.現代護理學［M］.上海：上海醫科大學出版社,1995,84.

［2］范玉芬,鄒長芬.加強護理質量內涵管理與體會［J］.中華醫學實踐雜志，2005，4（2）：65.

［3］孫琳，葉文琴.護理質量評價現狀及進展［J］.現代護理，2004，10（3）：280.

［4］周榮惠.臨床護理質量評價方法的探討［J］.中華護理雜志,1998,33(5):299.

［5］李桂華，李桂英.如何保證整體護理的質量［J］.農墾醫學，2003，25（2）：137.