供電企業(yè)客戶關(guān)系論文3篇范文

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第一篇

1．供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施策略

1．1轉(zhuǎn)變思想觀念供電企業(yè)全體員工思想觀念的轉(zhuǎn)變是成功實施CRM的關(guān)鍵。因為CRM是一套全新的理念和管理方法，每個員工經(jīng)營觀念的更新是成功實施客戶關(guān)系管理的先導(dǎo)。客戶關(guān)系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電業(yè)行業(yè)推行，必須使行業(yè)上上下下充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使其樹立起企業(yè)的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉(zhuǎn)變、才能使每個員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當成供電企業(yè)經(jīng)營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個CRM的建設(shè)和實施提供正確的戰(zhàn)略方向。

1．2樹立電力客戶服務(wù)理念“以客戶滿意為中心”強調(diào)的是滿足客戶的需求。通常供電企業(yè)出于提高供電安全性等方面的考慮，會按照電力用戶重要等級、用電資信或國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)和行業(yè)等進行市場細分，如綜合考慮用戶的政治重要程度、安全供電可靠性要求、社會作用程度、與國計民生的關(guān)系緊密程度和電力對其經(jīng)濟效益影響程度等因素，劃分電力客戶在電網(wǎng)管理中的重要等級，并按不同的重要等級保證其用電需求。這種做法規(guī)范了供用電管理秩序，強化了企業(yè)的服務(wù)功能，也便于優(yōu)化市場資源，在很長一段時間以來起到了積極作用。但這種分類方法并沒有將客戶與供電企業(yè)的盈利結(jié)合起來，也無法探明客戶對企業(yè)利潤的貢獻度，更加無助于穩(wěn)定現(xiàn)有市場，培養(yǎng)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，鞏固和提高企業(yè)的市場占有率，提高企業(yè)盈利水平。為此，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，才能真正實現(xiàn)供電企業(yè)的服務(wù)承諾。

1．3建立客戶關(guān)系管理信息平臺信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現(xiàn)系統(tǒng)集成。客戶交互管理強調(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務(wù)流程，通過上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，通過信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。

1．4健全與客戶溝通互動的方式一是建立電力呼叫中心。為使客戶不同性質(zhì)問題能找到不同部門的工作人員解決，應(yīng)設(shè)立的電力呼叫中心有:(1)自動呼叫分配，即能成批處理來話呼叫，使其按規(guī)定路由傳送到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表;(2)交互式語言應(yīng)答，即客戶通過交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)，可從系統(tǒng)中獲取用電常識、電費和停電信息等語言。二是建立電力客戶95598網(wǎng)站。客戶通過95598網(wǎng)站，可以相互交流在用電方面存在的疑難問題、交費問題、工作人員的服務(wù)問題、對供電局工作的意見和建議等。三是利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過電子郵件、QQ聊談等方式，與客戶進行直接或間接的交流。

1．5加強員工的綜合培訓(xùn)企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)體系也會影響客戶關(guān)系管理能力。以往，企業(yè)的各個部門經(jīng)常關(guān)起門來搞培訓(xùn)，內(nèi)容局限于部門內(nèi)的事務(wù)，缺少部門間的橫向交流。在貫徹實施先進思想理念時，企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇和培訓(xùn)體系的建設(shè)應(yīng)以提高員工對客戶的認識與客戶交流的技能為指導(dǎo)，通過培訓(xùn)傳播以客戶為中心的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變員工的思想，進而提高員工的綜合素養(yǎng)。

2．小結(jié)

供電企業(yè)客戶關(guān)系管理涉及供電企業(yè)管理各個方面。我國供電企業(yè)在積極適應(yīng)當前電力市場環(huán)境的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強客戶關(guān)系管理，通過平面透明的管理模式改進企業(yè)內(nèi)部管理，樹立以客戶為中心、全員參與的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而使我國整個電力市場的競爭力得以提高。

作者：王志立郝學(xué)敏單位：國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司

第二篇

一、供電企業(yè)開展客戶關(guān)系營銷策略的現(xiàn)狀

1.客戶識別存在對潛在客戶、優(yōu)質(zhì)客戶及客戶需求的忽視。客戶識別主要包括識別潛在客戶、有價值的客戶和識別客戶的需求。但由于供電企業(yè)長期處于非競爭狀態(tài)，往往忽視了對潛在客戶的識別及管理，并缺乏對優(yōu)質(zhì)客戶的培育和發(fā)展，對有價值客戶的業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)費用、客戶地位等數(shù)據(jù)無從判斷，從而造成客戶關(guān)系管理工作的方向和重點無法確定。

2.差異分析還未形成科學(xué)的客戶價值評定分類標準。電網(wǎng)企業(yè)的目標市場是整個電力市場。目前，電力市場客戶的主要分類有以下幾種：按銷售場所、渠道可分為直供、躉售、城市、農(nóng)村市場；按電價類別分為工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)用電、商業(yè)用電與居民生活用電等客戶；按可靠性要求可分為一、二、三類負荷客戶；按客戶用電量大小可分為大客戶與中、小客戶。以上多維度劃分使供用電管理秩序更加規(guī)范化、市場化，但這些分類方法并沒有形成以客戶價值大小為主線的分類體系，客戶價值的主要屬性無法有效識別，客戶信息數(shù)據(jù)庫未能將客戶細分，對不同價值群體的分析及監(jiān)測不到位。

3.客戶互動形式單一、主動性不強、互動不足。電企業(yè)需要充分利用各種互動技巧，努力在為客戶提供商品和服務(wù)的流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系，通過與客戶互動來了解客戶，從而降低風險，提高利潤。客戶服務(wù)熱線95598已為客戶互動搭建起有效平臺，客戶可通過服務(wù)熱線獲取故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、停電信息、繳交電費、投訴建議等服務(wù)，但存在基層供電單位被動獲取客戶需求、重投訴輕建議等問題。

4.定制化營銷往往定制流于形式。定制營銷是客戶行為個性化的產(chǎn)物，是在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶個體的特點需求進行營銷組合，滿足每位客戶特定需求的一種營銷方式。對于供電企業(yè)，大客戶是供電企業(yè)的重要資源和財富，建立暢通高效的服務(wù)體系，是營銷服務(wù)的關(guān)鍵。在國外，供電企業(yè)會為企業(yè)開展主動的用電導(dǎo)向和市場調(diào)研；向大客戶提供電力信息和電力理財?shù)仍鲋捣?wù)；提供用電模式分析等個性化服務(wù)。但在我國現(xiàn)階段，定制化營銷還處于起步階段，且往往流于形式。

二、供電企業(yè)客戶關(guān)系營銷策略提升措施分析

從以上供電企業(yè)開展客戶關(guān)系營銷策略過程中的現(xiàn)狀分析可以看出，國家電網(wǎng)公司關(guān)于客戶關(guān)系管理及營銷策略的重視，但戰(zhàn)略思想在供電企業(yè)的落地還需加強，落地的根本在于統(tǒng)一思想，樹立并加強“以客戶為中心”的管理理念，同時加強專業(yè)化管理和系統(tǒng)配套建設(shè)。

1.以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，落實“以客戶為中心”的管理理念。以上四個階段所提到的短板存在的根本原因在于“以客戶為中心”的管理理念還未在思想上得以統(tǒng)一，只有思想認識上統(tǒng)一才能客服實施過程中可能出現(xiàn)的各種人為阻力和營銷失誤，才能落實“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理。供電企業(yè)提升客戶關(guān)系管理是一個長期工程，須遵循循序漸進的原則，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的“一把手”作用，圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行業(yè)務(wù)流程重組，逐漸使“以客戶為中心”理念上升為一種企業(yè)文化，用企業(yè)文化來引領(lǐng)客戶關(guān)系管理的大力提升。

2.以專業(yè)化管理為基礎(chǔ)，加強專業(yè)部門協(xié)同能力。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是贏得客戶的前提和基礎(chǔ)。由于電能產(chǎn)品的特殊性，客戶對供電服務(wù)的需求貫穿申請到后續(xù)。隨著城市現(xiàn)代化、工業(yè)化以及信息化的發(fā)展，客戶對電能的要求越來越高。對此，供電企業(yè)建立專業(yè)化的管理體制是適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的迫切需求和挑戰(zhàn)。以專業(yè)技術(shù)建設(shè)為基礎(chǔ)，加強專業(yè)部門協(xié)同能力，從根本上提升供電服務(wù)水平。“營配貫通”就是通過加強專業(yè)部門協(xié)同能力，著實提升客戶感知的典型經(jīng)驗。“營配貫通”的內(nèi)涵是供電企業(yè)以客戶為中心，將原先同營銷、配網(wǎng)運行分別管理的專業(yè)工作進行優(yōu)化整合，統(tǒng)一生產(chǎn)組織模式，統(tǒng)一資源配置，優(yōu)化流程，提高工作效率，實現(xiàn)配網(wǎng)運行、故障調(diào)度、檢修及營銷管理實現(xiàn)無縫銜接，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實時響應(yīng)的高效動作機制，持續(xù)提升市場拓展能力、供電服務(wù)能力、運營管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。

3.以現(xiàn)代營銷系統(tǒng)建設(shè)為載體，建立客戶智能化交流平臺和互動平臺。以供電企業(yè)營銷系統(tǒng)為載體，著重對客戶數(shù)據(jù)的采集和分析，幫助供電企業(yè)更好地了解客戶并將獲得的客戶信息運用到客戶服務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)計劃等各個方面；同時，通過銷售自動化、市場營銷自動化管理、智能電話服務(wù)中心、個性化服務(wù)等手段構(gòu)建客戶交互平臺，目的是為客戶提供個性化服務(wù)。客戶智能化交流平臺和互動平臺建立的核心思想就是保證客戶的滿意和立體化服務(wù)體系的實現(xiàn)。

作者：余瑤單位：國網(wǎng)重慶市區(qū)供電公司

第三篇

一、設(shè)計客戶體驗維度

設(shè)計供電企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品體驗維度總體分為功能維度與服務(wù)維度兩部分（見圖1）。功能維度包括有便利權(quán)、選擇權(quán)（靈活）、附加值；服務(wù)維度包括有專業(yè)、真誠、尊重、熟悉。

便利權(quán)供電業(yè)務(wù)對于絕大多數(shù)客戶而言是“辦手續(xù)”，是不直接創(chuàng)造利潤、價值的業(yè)務(wù)，而辦理這類業(yè)務(wù)一般都是會選擇“垃圾時間”，尤其是居民類客戶。針對這一情況，供電局在與客戶交互過程中，應(yīng)為客戶提供體驗更為便利的服務(wù)，做到高效、迅速、一次性解決問題，及時、守時地響應(yīng)客戶需求。如供電差異化服務(wù)產(chǎn)品在這一體驗維度有欠缺，應(yīng)考慮從如下幾個方面改進：不對客戶辦理業(yè)務(wù)的時間、地點、方式做不必要的限制；公布嚴格的業(yè)務(wù)受理時間，并嚴格執(zhí)行；減少信息的重復(fù)采集；減少排隊等業(yè)務(wù)等候，拓展網(wǎng)上辦理、手機辦理等。更進一步，可以在接收到企業(yè)用電需求信息時主動與客戶取得聯(lián)系，并務(wù)實跟進，確保客戶能夠及時得到他想要的服務(wù)產(chǎn)品。但這一種超前服務(wù)不適合客戶服務(wù)能力處于初級階段的供電局，因為這容易超前引導(dǎo)客戶，形成過高的用電服務(wù)期望。

選擇權(quán)選擇是每個消費者都有的心理，客戶經(jīng)過比較后消費的產(chǎn)品將會認為所得之物更有價值，從而更有滿足感。供電差異化服務(wù)產(chǎn)品同樣適用這一規(guī)律，但與其他產(chǎn)品不同的是，大多數(shù)選擇“垃圾時間”辦業(yè)務(wù)的電力客戶并不在意選擇權(quán)，而少部分專門負責企業(yè)（單位）用電業(yè)務(wù)的專員則會對供電局所提供的“選項”認真研究。由此也可以看出，電力產(chǎn)品服務(wù)的可選擇性對客戶體驗影響程度相比其他產(chǎn)品次要。事實也是，目前電力客戶對供電服務(wù)不滿意的因素中選擇權(quán)因素微乎其微。所以，選擇權(quán)的客戶體驗，主要是針對擁有專門辦理供電業(yè)務(wù)專員的企業(yè)客戶，尤其是大客戶。供電局可以著重在供電方案（接線方式、計費方式）、電價政策（各種國家優(yōu)惠政策）等涉及到客戶投資和經(jīng)營成本方面的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，為其提供多種組合以滿足其選擇權(quán)的體驗。并且在這一過程中，要注意引導(dǎo)客戶其在享受選擇權(quán)。特別說明，目前供電局在繳費渠道上提供各種選擇給客戶，筆者認為這主要滿足的是客戶的便利權(quán)，因為客戶并不能因為選擇而得到供電服務(wù)或電力產(chǎn)品的增值，這也是下文運用本方法論時，區(qū)分是否為選擇權(quán)的標志。

附加值附加值體驗是指接受服務(wù)的同時，客戶可以收獲額外的資源。對于供電企業(yè)而言，作為電力專業(yè)的單位，供電企業(yè)其具備電力相關(guān)技術(shù)的權(quán)威性、專業(yè)性。供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的附加值自然也是建立在專業(yè)的電力技術(shù)基礎(chǔ)上的。與其他行業(yè)產(chǎn)品相同，供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的附加值也主要體現(xiàn)在信息上（滿足客戶對知識的潛在需求）。這一軟性的服務(wù)，在現(xiàn)階段雖然不能成為供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的溢價值，不能體現(xiàn)在供電企業(yè)的效益上，但對于提升高投入度客戶群體的滿意度還是十分有效的。對于居民客戶，供電企業(yè)應(yīng)著重在安全用電常識、節(jié)電小竅門。對于企業(yè)客戶，尤其是大客戶，供電企業(yè)的電力技術(shù)支持是客戶的定心丸，應(yīng)著重為企業(yè)進行安全用電宣貫，電能質(zhì)量控制技術(shù)、節(jié)能減排技術(shù)介紹（分享）等。特別說明，上述可對企業(yè)提供的電能質(zhì)量控制技術(shù)、節(jié)能減排技術(shù)介紹（分享）等內(nèi)容，可以通過組織企業(yè)間交流的方式進行。因為作為企業(yè)，其更有主觀能動性從經(jīng)濟角度研究低壓側(cè)的電力技術(shù)，而供電企業(yè)電力技術(shù)主要傾向于高壓網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、安全、靈活、可控等。通過組織企業(yè)間交流，也可長期對供電企業(yè)予以重視和投入的企業(yè)更多收益，反映出客戶的忠誠得到了供電企業(yè)認同的反饋；同時，這對其他企業(yè)也是很好的示范與引導(dǎo)。而且，所組成的企業(yè)群體還可以進一步挖掘，突出其作為企業(yè)間高端溝通平臺的更廣泛價值，實現(xiàn)共贏。

專業(yè)專業(yè)的體驗主要是指供電企業(yè)必須嚴格依照相關(guān)法律、制度受理用電業(yè)務(wù)。這是對供電企業(yè)最基本的要求。由于供電企業(yè)的行業(yè)特殊性，客戶對供電企業(yè)專業(yè)性的體驗是不會有問題的，因為業(yè)務(wù)受理的最終結(jié)果必須是符合相關(guān)法律與制度，且供電企業(yè)對其擁有解釋權(quán)。唯一可能給客戶造成不專業(yè)體驗的情況，是業(yè)務(wù)受理的過程中由于對業(yè)務(wù)處理意見的前后不一致，加上溝通的原因?qū)е碌摹Ｈ绻╇姴町惢?wù)產(chǎn)品在這一體驗維度有欠缺，應(yīng)考慮檢查是否在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)沒有做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和“一口對外”。由于這屬于客戶服務(wù)的基本要求，此處不再展開。真誠真誠主要是指服務(wù)過程中態(tài)度親和、誠懇，信守承諾，其中親和和誠懇，主要是針對服務(wù)人員的工作態(tài)度而言。信守承諾主要是對客戶辦理用電業(yè)務(wù)的合理預(yù)期包括結(jié)果與效率予以有效滿足，并將這類被動的合理預(yù)期轉(zhuǎn)化成主動的服務(wù)承諾，明確服務(wù)的內(nèi)容和標準，主動展示以供客戶監(jiān)督。如供電差異化服務(wù)產(chǎn)品在這一體驗維度有欠缺，應(yīng)首先檢討服務(wù)態(tài)度問題，其次是承諾兌現(xiàn)問題。對于后者，供電企業(yè)應(yīng)當慎重擬定服務(wù)承諾，加強對此的正面客觀宣傳，引導(dǎo)客戶認識但不夸大供電服務(wù)承諾，盡可能使客戶恢復(fù)信心，挽回忠誠。

尊重供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的尊重體驗對于居民客戶和企業(yè)客戶是不同的。對于居民客戶，供電企業(yè)不適合刻意營造尊重的氛圍。與其投入資源讓居民客戶體驗到尊重，不如規(guī)范業(yè)務(wù)防止居民體驗到不受尊重。而這主要是與服務(wù)人員的態(tài)度有關(guān)。對于企業(yè)客戶，供電企業(yè)則應(yīng)適當投入資源給予客戶受尊重體驗，例如在營業(yè)廳設(shè)VIP室，將政府百強企業(yè)列為重要客戶組別，向社會公布重要保障項目等。即便未成為重要客戶、沒有重要保障項目的企業(yè)，供電企業(yè)也應(yīng)提供標準化服務(wù)，并視該類客戶為潛在的VIP，給予應(yīng)有重視。對于客戶體驗到不受尊重的原因，居民客戶與企業(yè)客戶大體是一致的，主要是因為客戶在辦理業(yè)務(wù)時失去自主權(quán)，聽人擺布，無所適從。相比而言，企業(yè)更容易關(guān)注辦理業(yè)務(wù)時的自主權(quán)。此時應(yīng)當注意，有必要時要為客戶提供盡可能充分的業(yè)務(wù)受理依據(jù)，創(chuàng)造機會引導(dǎo)客戶自行決策判斷業(yè)務(wù)處理意見，讓其增加自主權(quán)體驗，獲得受尊重感從而提高滿意度。特別說明，供電企業(yè)為客戶提供受尊重體驗應(yīng)考慮服務(wù)成本，上文所述“有必要時”是指服務(wù)接觸中判斷客戶價值相對較高、投入度較高，且提供相應(yīng)機會有較大提升客戶滿意度的情況。

熟悉所謂熟悉客戶的體驗其實是對供電企業(yè)認知客戶能力的要求，這個體驗也是客戶受關(guān)注的體驗。相比尊重的體驗，這里更加側(cè)重對客戶個性化特征，以企業(yè)客戶為例，包括電源情況、電氣設(shè)備情況、維護情況，甚至對企業(yè)的行業(yè)信息的了解。這一能力往往是供電企業(yè)的核心競爭力，是客戶關(guān)系管理的核心能力。對客戶充分的熟悉，可以更加有效地與客戶溝通，為客戶提供更具針對性的用電解決方案。這一體驗對于特征越鮮明的客戶，對該類客戶的用電滿意度提升幫助越大。供電差異化服務(wù)產(chǎn)品在這一體驗維度的欠缺和瓶頸，主要在于信息支持。對此，供電企業(yè)應(yīng)有針對性地梳理信息系統(tǒng)中客戶信息對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的決策支持關(guān)系。另一方面，也要在業(yè)務(wù)辦理過程中留意客戶差異化需求的特點和規(guī)律，分析影響用電業(yè)務(wù)決策的具有共性的影響因素，從而不斷地提升熟悉客戶的能力，爭取客戶認同。

二、以客戶體驗為標尺，對服務(wù)產(chǎn)品與渠道重新設(shè)計實例分析

從企業(yè)內(nèi)部員工角度通過專家打分的方法，對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的上述各個體驗維度的現(xiàn)狀進行打分，以了解企業(yè)內(nèi)部對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度。筆者向S供電局內(nèi)部從事營銷業(yè)務(wù)工作的員工發(fā)出問卷50份，得出以下數(shù)據(jù)（見表1）：可見S供電局企業(yè)內(nèi)部對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度總體排序為（滿意到不滿意排序）：信息服務(wù)、搶修服務(wù)、節(jié)能服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、優(yōu)化電力供應(yīng)、安全服務(wù)、其他服務(wù)。產(chǎn)品項排序為（滿意到不滿意排序）：95598服務(wù)熱線、VIP先復(fù)電后搶修、保供電服務(wù)、走訪客戶、快速搶修、溫馨提醒、免費檢查、優(yōu)先復(fù)電、節(jié)能服務(wù)、安全用電指導(dǎo)、提供負控系統(tǒng)平臺、業(yè)擴與變更用電、錯峰用電、客戶座談會、抄核收、通報電力情況、計劃停電、客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備處理、指導(dǎo)建檔、進網(wǎng)培訓(xùn)、緊急限電、贈送期刊雜志。從客戶角度通過對為期一年的大客戶走訪問卷調(diào)查反饋結(jié)果進行整理，以了解客戶對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度。問卷涉及S供電局對大客戶提供的差異化服務(wù)的九項服務(wù)內(nèi)容（體驗點）的滿意度調(diào)查，即：業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)、供用電信息資訊服務(wù)、用電安全服務(wù)、節(jié)能服務(wù)、個性化錯峰、特殊時期保供電、優(yōu)化檢修停電計劃、故障急修服務(wù)、電費賬務(wù)綜合服務(wù)。得出以下數(shù)據(jù)（見表2）：按滿意度高低的排序為：用電安全服務(wù)、電費賬務(wù)綜合服務(wù)、故障急修服務(wù)、業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)、供用電信息資訊服務(wù)、優(yōu)化檢修停電計劃、特殊時期保供電、節(jié)能服務(wù)、個性化錯峰。為方便比較，將上述服務(wù)內(nèi)容（體驗點）對應(yīng)到差異化服務(wù)產(chǎn)品的排序為：安全服務(wù)、搶修服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、信息服務(wù)、優(yōu)化電力供應(yīng)、節(jié)能服務(wù)（見圖2）。其中不同客戶還體現(xiàn)出了不同特征：對于公共事業(yè)及管理組織，大多由于上級主管部門下達指標的原因，其有較強的節(jié)能意愿，但是供電企業(yè)并沒有有針對性提供節(jié)能相關(guān)服務(wù)，故當其了解到供電企業(yè)有這類服務(wù)時，表現(xiàn)出了一定程度上的失望。而該類客戶一般是較有社會影響力或者說停電將造成較大不良社會影響的，故供電企業(yè)在搶修等方面投入較大精力，獲得了客戶認可。工業(yè)客戶用電需求十分單純，特別注重供電對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響，若是停（限）電，再多的關(guān)系維護也無濟于事，而對于供電業(yè)務(wù)受理過程具有一定的忍耐能力。商業(yè)類客戶遇突發(fā)停電易引發(fā)服務(wù)事件，一般都配有專門電力背景資質(zhì)的人員管理用電業(yè)務(wù)。客戶更加理解供用電安全可靠對于公司的重要性，重視對于供電信息的知情權(quán)，關(guān)注供用電業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)流程的清晰規(guī)范與過程信息的透明和可跟蹤性。

三、將客戶角度評價排序與供電企業(yè)內(nèi)部員工評價排序結(jié)合比較

順序較為吻合的有搶修服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、優(yōu)化電力供應(yīng)和其他服務(wù)。信息服務(wù)和節(jié)能服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)部員工較為認同而客戶相對不認同。說明相關(guān)產(chǎn)品并未有效針對客戶需求進行設(shè)計。安全服務(wù)產(chǎn)品，客戶較為認同而內(nèi)部員工反而不認同，這是因為S供電局在相關(guān)領(lǐng)域做了大量深入而扎實的工作，而對于客戶而言危及自身利益的電力安全事故是小概率事件。內(nèi)外部客戶對供電服務(wù)產(chǎn)品的明顯差異的認知是服務(wù)產(chǎn)品整體優(yōu)化策略設(shè)計的重點參考依據(jù)。更多的資源應(yīng)投入到客戶滿意度低而內(nèi)部員工自認為滿意度高的領(lǐng)域，相反，已得到客戶認同的服務(wù)產(chǎn)品則不必要耗費過量精力去再造，維持即可。S供電局下一步應(yīng)基于上述數(shù)據(jù)的分析，針對內(nèi)部員工與客戶對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度差異，重點結(jié)合各行業(yè)類型客戶對供電差異化服務(wù)產(chǎn)品體驗現(xiàn)狀（服務(wù)產(chǎn)品需要應(yīng)與客戶細分群體高度契合），對相關(guān)產(chǎn)品進行優(yōu)化和對營銷渠道進行調(diào)整。

作者：李聞宇單位：中國南方電網(wǎng)深圳供電局有限公司