基于internet平臺的旅游發(fā)展概況范文

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一、廣西北部灣旅游概況

廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)地處我國沿海西南端，主要由南寧、北海、欽州、防城港四市和玉林、崇左兩個市物流中心“4+2”所轄行政區(qū)域組成。廣西北部灣旅游資源豐富，區(qū)位優(yōu)勢突出，且擁有良好的政策環(huán)境，這都為廣西北部灣旅游業(yè)的發(fā)展提供了便利。然而，旅游業(yè)作為服務(wù)依托型產(chǎn)業(yè)，其市場競爭很大程度上是旅游服務(wù)之間的競爭。由于基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、人才缺乏、旅游資源開發(fā)不夠等原因?qū)е聫V西北部灣旅游服務(wù)總體水平低下，旅游服務(wù)方面存在諸多不足，主要體現(xiàn)在：旅游產(chǎn)品粗放，旅游服務(wù)項(xiàng)目不完善；區(qū)域內(nèi)各旅游城市間關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)性不足，旅游資源優(yōu)勢缺少互補(bǔ)，旅游合作服務(wù)程度低，尚未形成較為成熟的旅游券；旅游服務(wù)營銷推廣力度不夠，區(qū)域旅游品牌構(gòu)建不力；旅游服務(wù)質(zhì)量有待提高，難以滿足個性化、多樣化的旅游需求。在此背景下，將電子商務(wù)引入廣西北部灣旅游業(yè)，利用電子商務(wù)范圍廣、個性化、便捷性、協(xié)調(diào)性、高效率等特性，創(chuàng)新旅游服務(wù)模式，提高旅游服務(wù)水平和旅游業(yè)競爭力，就具有十分重要的意義。

二、電子商務(wù)在旅游服務(wù)中的應(yīng)用

（一）服務(wù)對象

從服務(wù)對象的范圍來看，電子商務(wù)的全球性特點(diǎn)大大拓展了旅游服務(wù)的范圍，使地處我國沿海的廣西北部灣旅游企業(yè)能夠走出廣西，為全國、東南亞乃至全球范圍內(nèi)的游客提供旅游服務(wù)。從服務(wù)對象的屬性來看，旅游企業(yè)建立旅游網(wǎng)站既可直接面向旅游消費(fèi)者，也可與相關(guān)合作企業(yè)進(jìn)行信息共享與服務(wù)協(xié)作，如旅行社可通過網(wǎng)站將景區(qū)、航空、酒店、車船等相關(guān)企業(yè)整合在一起。從服務(wù)對象的群體特征來看，主要以大中城市的商務(wù)及休閑旅游客人為主，這一群體旅游消費(fèi)能力強(qiáng)，但地理位置上距北部灣較遠(yuǎn)，適合采用電子商務(wù)。旅游企業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)的特性可廣泛、多渠道地收集消費(fèi)者需求信息，根據(jù)消費(fèi)者需求的多元化、細(xì)分化以及個性化的特性和旅游者的具體地理、風(fēng)俗、文化、習(xí)慣等設(shè)計(jì)旅游服務(wù)，開發(fā)出適應(yīng)各種需求的不同旅游服務(wù)組合，開展個性化服務(wù)、增值服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目。不斷創(chuàng)新和優(yōu)化旅游客戶管理方式，拉近旅游企業(yè)與客戶的距離，為顧客提供比傳統(tǒng)方式更方便、更快捷的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)的最高理念，形成適合旅游業(yè)發(fā)展的客戶管理模式。

（二）服務(wù)內(nèi)容

1.信息提供

電子商務(wù)能夠準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地為顧客提供有關(guān)旅游服務(wù)的詳盡信息，包括公司介紹、服務(wù)內(nèi)容、促銷活動、常見問題解答等，以及客服與顧客網(wǎng)上互動時(shí)的各種服務(wù)咨詢信息，極大地消除了消費(fèi)者之間的溝通障礙。電子商務(wù)通過虛擬景點(diǎn)全方位展示旅游產(chǎn)品，大大提高宣傳范圍和促銷效果；利用虛擬社區(qū)供旅游者交流旅游心得體驗(yàn)及旅游服務(wù)售后評價(jià)等，不僅增強(qiáng)了網(wǎng)站的吸引力、提高了客戶忠誠度，也為其他旅游者提供了更多的借鑒信息，產(chǎn)生較強(qiáng)的帶動示范效應(yīng)；提供信息分類和搜索引擎，幫助用戶更好地找到自己所需的商品，節(jié)省客戶時(shí)間和精力。

2.訂單處理

電子商務(wù)應(yīng)用于旅游業(yè)的主要交易模式是網(wǎng)上旅行預(yù)訂，如酒店、機(jī)票、旅游線路等通過網(wǎng)絡(luò)完成定制，既擴(kuò)大了旅游服務(wù)范圍、創(chuàng)新了旅游服務(wù)方式，又降低了訂單處理和客戶服務(wù)成本。基于旅游網(wǎng)站，旅游企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)快速地處理大批量的顧客訂單，從而準(zhǔn)確及時(shí)地滿足用戶的需求。在顧客下完訂單后，旅游企業(yè)可通過Email、即時(shí)通訊軟件與客戶在線聯(lián)系，將旅行時(shí)間、地點(diǎn)安排、旅行期間注意事項(xiàng)及可能發(fā)生的變數(shù)等信息及時(shí)準(zhǔn)確地告知顧客。顧客則可通過網(wǎng)站關(guān)注訂單物品的動向，及時(shí)調(diào)整個人狀態(tài)適用旅游企業(yè)的安排，全程掌握整個旅游活動和保持愉悅輕松的心情，對旅游服務(wù)的滿意度大大提升。

3.支付與售后服務(wù)

支付的安全性與途徑和售后服務(wù)對顧客的忠誠度也有著極大的影響。電子商務(wù)為旅游服務(wù)網(wǎng)上交易提供的多種支付方式，如貨到付款、銀行匯款、網(wǎng)上銀行、第三方支付、移動支付等，給顧客付款和旅游企業(yè)快速回籠資金帶來極大便利，特別是網(wǎng)上支付方式的不斷普及，大大提高了旅游服務(wù)結(jié)算效率。另外，電子商務(wù)還可將旅游活動結(jié)束后分散的游客重新聚合在網(wǎng)絡(luò)平臺提供售后服務(wù)，如通過旅游滿意度有獎?wù){(diào)查、服務(wù)建議，對旅游體驗(yàn)因服務(wù)不周受損害的顧客給予補(bǔ)償；為網(wǎng)站會員設(shè)置積分獎勵、優(yōu)惠票券發(fā)放，提高客戶滿意度和忠誠度，解決了傳統(tǒng)旅游售后服務(wù)缺失和持續(xù)性較差的問題。

（三）服務(wù)模式

旅游電子商務(wù)模式是指旅游企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下，如何利用網(wǎng)絡(luò)平臺的雙向溝通功能，向消費(fèi)者個人或者群體提供產(chǎn)品或服務(wù)，獲取利潤實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。

1.B2C服務(wù)模式

B2C（BusinesstoCustomer）模式是目前旅游電子商務(wù)的主要服務(wù)模式，它是指旅游企業(yè)為網(wǎng)上旅行用戶提供在線產(chǎn)品和服務(wù)，參與者主要以旅游零售企業(yè)為主，如航空公司、酒店、旅游景點(diǎn)、車船企業(yè)以及旅行社皆可通過這一模式直接面對最終消費(fèi)者，通過網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線營銷活動，為消費(fèi)者提供機(jī)票、門票的預(yù)定以及線路之間的價(jià)格比較等較為周詳?shù)穆糜畏?wù)，旅游者足不出戶就能獲得旅游商務(wù)網(wǎng)站提供的各種各樣的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

2.B2B服務(wù)模式

B2B（BusinesstoBusiness）模式是旅游企業(yè)對旅游企業(yè)之間通過專門的增值網(wǎng)絡(luò)、EDI的方式進(jìn)行包括商品交易、電子信息公布和網(wǎng)上洽談等商務(wù)活動，其參與者是旅游企業(yè)及其他與旅游企業(yè)有頻繁業(yè)務(wù)往來的企業(yè)，還有那些為旅游企業(yè)提供服務(wù)支撐的非旅游類商家、機(jī)關(guān)或機(jī)構(gòu)等，這些企業(yè)之間使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和各類商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺完成交易和服務(wù)。B2B不但實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互協(xié)作構(gòu)建同盟，而且培育出了通過網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行消費(fèi)的客戶群。B2B模式是未來商務(wù)旅游的趨勢，加強(qiáng)各種途徑的合作是B2B未來網(wǎng)站發(fā)展的道路，如網(wǎng)站和企業(yè)、政府與國際企業(yè)、網(wǎng)站與網(wǎng)站等合作。

3.BBC服務(wù)模式

BBC（BusinesstoBusinesstoCustomer）模式是以B2C為基礎(chǔ)，B2B為重點(diǎn)，將兩個商務(wù)流程銜接起來，成為整合后的一種新模式。這一模式擁有大量各具特色的旅游服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)匯聚了眾多的旅游企業(yè)，能滿足消費(fèi)者不同的選擇。這種服務(wù)模式已經(jīng)不是單一的網(wǎng)站運(yùn)營模式，也不是雙方的互動協(xié)作模式，而是多方聯(lián)營的復(fù)合型或混合型的電子商務(wù)模式，將在未來電子商務(wù)領(lǐng)域扮演越來越重要的角色。

三、廣西北部灣區(qū)域旅游電子商務(wù)服務(wù)模式

（一）“一站式”服務(wù)模式

“一站式”旅游服務(wù)是指只要旅行用戶有需求，一旦進(jìn)入某個旅游網(wǎng)站，所有的問題都可以解決，其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成與整合。目前流行的旅游電子商務(wù)平臺大部分都將重點(diǎn)放在前期服務(wù)信息提供環(huán)節(jié)，而傳統(tǒng)旅行機(jī)構(gòu)則只注重完成旅游過程中的服務(wù)，對交易過程中的導(dǎo)購、交易后的售后等服務(wù)環(huán)節(jié)視而不見。要提高旅游服務(wù)綜合水平，旅游企業(yè)必須提高對“一站式”服務(wù)模式的重視。當(dāng)前，廣西北部灣已經(jīng)大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，開發(fā)出各具特色豐富的旅游產(chǎn)品，但在旅游服務(wù)的全程性、各區(qū)域旅游企業(yè)之間協(xié)作性上較為欠缺，以致客戶在紛繁蕪雜的服務(wù)形式中很難快速搜尋到切合自身需要的服務(wù)。因此，各旅游服務(wù)相關(guān)企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)的角度創(chuàng)新現(xiàn)行的服務(wù)體系，通過聯(lián)合或者委托等方式建立旅游電子商務(wù)系統(tǒng)，整合所有服務(wù)和產(chǎn)品并以友好的界面為客戶提供“一站式”服務(wù)，不斷滿足顧客行、吃、住、游、玩一體化的需求。建立起“一站式”服務(wù)后，能夠提高廣西北部灣旅游資源的利用效率，降低了旅游服務(wù)成本，促進(jìn)了整個旅游服務(wù)專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)體系的完善；同時(shí)，也大大簡化交易流程，為旅游者提供更多便利，增強(qiáng)用戶對旅游電子商務(wù)的信心，促進(jìn)旅游電子商務(wù)環(huán)境的良性發(fā)展。

（二）個性化服務(wù)模式

相對于傳統(tǒng)的跟團(tuán)旅游，現(xiàn)在越來越多的旅游愛好者偏向于自己定制個性化的旅游。因此，廣西北部灣旅游企業(yè)需要在旅游網(wǎng)站上提供交互式系統(tǒng)，供顧客進(jìn)行在線定制，這種服務(wù)模式是對旅游業(yè)務(wù)模式和服務(wù)提供方式的一種創(chuàng)新整合，能夠達(dá)到吸引更多的游客的目的。在“一站式”整合服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造個性化服務(wù)，這將是廣西北部灣區(qū)域旅游服務(wù)模式的一個新的發(fā)展方向。北部灣區(qū)域擁有豐富的旅游資源，旅游企業(yè)必須好好利用自身資源，立足于廣西北部灣區(qū)域旅游市場，以網(wǎng)絡(luò)為載體和平臺，以我國日益擴(kuò)大的資助旅游散客為目標(biāo)人群，以其自助出游的消費(fèi)心理和消費(fèi)特征為基礎(chǔ)，為他們提供包括住宿、交通、票務(wù)等信息在內(nèi)的在線咨詢和門票預(yù)訂等服務(wù)，并根據(jù)旅客需求進(jìn)行一對一的、有針對性的、具有明顯差異化特征的個性化旅游線路的在線定制服務(wù)。同事，隨著生存環(huán)境的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品組合和服務(wù)方式，以其獨(dú)特性和難以模仿性在同類旅游企業(yè)競爭中脫穎而出。通過對廣西北部灣區(qū)域旅游市場的精細(xì)化操作，尋求一種新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)平臺，使其成為廣西區(qū)域旅游市場領(lǐng)先的自助游方案制定提供者，最終結(jié)點(diǎn)成面，輻射全國。

（三）團(tuán)購服務(wù)模式

團(tuán)購作為新興電子商務(wù)模式，近兩年得到了飛速發(fā)展并且日趨成熟。由于團(tuán)購模式不僅滿足了旅游企業(yè)宣傳的需求又滿足了旅游者的低價(jià)需求，兩方面的共同作用勢必促成這種模式成為旅游行業(yè)的后起之秀，旅游行業(yè)引入團(tuán)購服務(wù)模式也勢在必行。廣西北部灣區(qū)域旅游可以在具有一定的用戶黏性和一定的品牌優(yōu)勢后，考慮引入團(tuán)購來拓寬其發(fā)展前景。團(tuán)購服務(wù)可以與已有服務(wù)相互促進(jìn)；而且，通過“一站式”服務(wù)模式產(chǎn)生的良好效應(yīng)，廣西北部灣旅游網(wǎng)站勢必已經(jīng)與線下相關(guān)企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，能夠提升其團(tuán)購業(yè)務(wù)和與商家的議價(jià)能力。廣西北部灣可以立足本地特色，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，通過迎合本土的需求來求得發(fā)展。尤其是在旅游淡季，通過廉價(jià)型的旅游團(tuán)購商品吸引豐沛的客源，逐步成為廣西北部灣旅游業(yè)的一個新的營銷渠道，均衡旅游淡季和旅游旺季的消耗市場，成為轉(zhuǎn)型期旅游業(yè)的助推器，從而達(dá)到保守旅游企業(yè)難以達(dá)到的效果。只要能不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，打造自身的品牌效應(yīng)，在不久的將來，旅游團(tuán)購服務(wù)模式必定不僅僅只是扮演拾遺補(bǔ)缺的主角，或?qū)⒏膭诱麄€廣西北部灣區(qū)域旅游業(yè)市場的格局。

（四）移動服務(wù)模式

移動電子商務(wù)以其移動性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了旅游消費(fèi)者和旅游企業(yè)實(shí)時(shí)地進(jìn)行交流的目的。利用移動互聯(lián)網(wǎng)，旅游消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地獲取旅游服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)信息。充分體現(xiàn)了以顧客為中心，能夠滿足顧客個性化、多樣化服務(wù)的需求，為顧客提供方便靈活高效的服務(wù)，更有利于提高顧客忠誠度。這一服務(wù)模式也將成為未來旅游服務(wù)發(fā)展的主流，帶來極大地社會經(jīng)濟(jì)價(jià)值。廣西北部灣區(qū)域旅游通過移動電子商務(wù)平臺，一方面通過客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理，隨時(shí)隨地掌握客戶動向，為客戶和供應(yīng)商合作伙伴的提供企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，通過增進(jìn)溝通來增加客戶數(shù)量，保持良好的合作伙伴關(guān)系，使得整個北部灣區(qū)域旅游業(yè)處于良好的外部環(huán)境；另一方面通過對在線訂單流和用戶的購買意向的實(shí)時(shí)跟蹤，不斷對旅游產(chǎn)品進(jìn)行加工改造，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握整個旅游電子商務(wù)各環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，有效地進(jìn)行調(diào)度和管理，從而使北部灣區(qū)域旅游業(yè)能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中靈活應(yīng)變，保持高速發(fā)展。

四、結(jié)語

電子商務(wù)已經(jīng)是一種應(yīng)用得比較成熟的商業(yè)模式，旅游服務(wù)自身具有異地性和信息密集性等特點(diǎn)，這使得電子商務(wù)與旅游服務(wù)能夠完美結(jié)合。電子商務(wù)的介入，勢必改變和優(yōu)化廣西北部灣區(qū)域旅游服務(wù)運(yùn)作模式。廣西北部灣旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)必須根據(jù)各自旅游資源和客戶需求情況，找出適應(yīng)自身發(fā)展的電子商務(wù)服務(wù)模式，以此為契機(jī)對傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行升級，促進(jìn)區(qū)域旅游業(yè)整體可持續(xù)發(fā)展。