CTI運(yùn)用現(xiàn)況及優(yōu)勢分析范文

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1、前言

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(SaleForceAutomation)和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)(ctiComputerTelephonyIntegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。客戶關(guān)系管理為企業(yè)降低成本提高效益。

2、在電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，具體表現(xiàn)在客戶信息的分散和不集中，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的各自為正，客戶資源不能共享，電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的一個比較全面的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，具有以下幾個特點(diǎn)：（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶信息可以被企業(yè)充分利用，要以判斷客戶的需求特性，可以有的放矢的開展客戶服務(wù)。（2）客戶可采用多種方式和企業(yè)溝通得到滿意答復(fù)，如電子郵件，傳真和電話，歸根于企業(yè)信息處理的高度集成）（3）企業(yè)各部門信息的一致性；（4）客戶與企業(yè)之間的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，根據(jù)每個客戶的不同需求，進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)；（5）客戶信息完整、準(zhǔn)確、一致，可為企業(yè)各部門所共享。

3、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（1）企業(yè)成本將低，收入增加。過去客戶只能被動地聽取企業(yè)的介紹，通過電視，報刊進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為知名的商品，企業(yè)不必考慮客戶的個性需求，只要能經(jīng)常在電視和報紙上經(jīng)常“廣告”就可以樹立并保持自己的品牌。而實(shí)施客戶關(guān)系管理之后則能夠就指定的客戶群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。同時通過客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息資源積極共享，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。在客戶關(guān)系管理之前只著重生產(chǎn)，忽識客戶，不能很好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中，各部門之間的信息有效共享，可以了解的客戶的需求，給企業(yè)生產(chǎn)提供了依據(jù)，可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供很大幫助。

（3）有利于提高客戶忠誠度。客戶與企業(yè)交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求，有助于吸引客戶和保留客戶，能及時了解客戶的需要，提高客戶的忠誠度；

（4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理是對客戶信息的高度集成，可以通過客戶了解市場，分析市場，可對銷售活動進(jìn)行預(yù)測和分析，可從各解度了解產(chǎn)品和服務(wù)成本，以及利潤數(shù)據(jù)，對于企業(yè)開拓市場有一定的幫助。

（5）挖掘客戶的潛在價值。客戶關(guān)系管理中客戶信息進(jìn)行分析，可以了解企業(yè)的客戶需求，并對其進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)潛在的客戶要求。

4、寶冶技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)（CTI）的運(yùn)用的優(yōu)勢(如圖1)

（1）連接電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的一體化；通過自助化服務(wù)，降低人力成本，來降低整個公司的運(yùn)營成本。比如：電話監(jiān)控、電話自動轉(zhuǎn)接分席、24小時隨意轉(zhuǎn)接手機(jī)、通話錄音、呼損統(tǒng)計等功能。（2）改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶；坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售，變成本中心為利潤中心；實(shí)現(xiàn)客戶全時段電話接待、科學(xué)統(tǒng)計分布工作重心，更好的把握客戶的信息，更有效的與客戶溝通。

（3）為便于對接單情況進(jìn)行跟蹤和分析，對客戶反饋真實(shí)情況進(jìn)行反饋，以及能夠更好的運(yùn)用錄音功能對于營銷人員的溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增加了“通話記錄查聽功能”。見圖2。

（4）為了對網(wǎng)絡(luò)推廣效果進(jìn)行統(tǒng)計分析，還增設(shè)了“呼入分時統(tǒng)計”功能。見圖3。

5、寶冶技術(shù)全面升級“CRM系統(tǒng)”，做好客戶關(guān)系管理

隨著網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立與完善，內(nèi)部溝通的不及時與信息的不對稱將對營銷工作帶來一定的難度，而CRM信息升級的及時溝通將改善這一矛盾。除此之外CRM系統(tǒng)升級還能對客戶進(jìn)行概括分層，讓營銷人員把握住最有價值的客戶。寶冶技術(shù)內(nèi)部CRM系統(tǒng)全面升級，還能使客戶信息漫游，徹底滿足業(yè)務(wù)員外地出差查詢客戶信息的需求。計劃統(tǒng)一使用RTX，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的及時性，牽頭搭建專業(yè)良好的溝通平臺，第一時間傳遞共享信息。

6、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理和相應(yīng)實(shí)施

前提條件是高層管理者的理解與支持，也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的思想認(rèn)識，客戶是企業(yè)的財富；其次，要組建項目實(shí)施團(tuán)隊，這一團(tuán)隊的成員既應(yīng)包括公司的高層管理者，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快信息傳遞、商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施有電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群、設(shè)置客戶查詢專區(qū)；解釋如下：首先可以電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。把具有相合特性的產(chǎn)品或根據(jù)具有相同消費(fèi)群體需求的同類產(chǎn)品羅列成一產(chǎn)品目錄，經(jīng)由名單的搜集與整理，篩選出符合條件的消費(fèi)群，然后利用產(chǎn)品目錄、直接郵件、傳單等媒體，主動將信息傳達(dá)給消費(fèi)者，并經(jīng)由視覺上與溝通信息上的刺激，激發(fā)起消費(fèi)者的購買欲，進(jìn)而產(chǎn)生購買行動，完成交易行為。

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)在網(wǎng)絡(luò)營銷中的主要作用是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷，是網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的主要表現(xiàn)，可以與訪問者直接溝通，容易得到客戶的信息，增加人氣，可以參與討論或聊天，人們愿意重復(fù)訪問你的網(wǎng)站，因為那里是和他志趣相投者聚會的場所，除了相互介紹各自的觀點(diǎn)之外，一些有爭議的問題也可以在此進(jìn)行討論，通過大家在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上的討論和交流，可以總結(jié)出客戶對企業(yè)產(chǎn)品的意見和看法。再次設(shè)置客戶查詢專區(qū)，存放每一個客戶的信息，便于客戶跟蹤、查詢需求的相關(guān)信息。與顧客進(jìn)行成功互動，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程，讓客戶快速了解價格信息，以及相關(guān)想要了解的信息。

7、結(jié)語

本文論述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的運(yùn)用，得出的結(jié)論是：無論哪個行業(yè)，要保持自已在該行業(yè)的競爭力和長遠(yuǎn)發(fā)展，必須有忠誠的客戶，吸引一批又一批的回頭客，所以做好客戶服務(wù)是唯一選擇；充分利用電子商務(wù)，搞好企業(yè)與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理的成功，是企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的前提。