汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)設(shè)計(jì)研究范文

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摘要：汽車維修業(yè)務(wù)接待是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，是《高等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（2018年）中的專業(yè)核心課。汽車服務(wù)顧問（SA）是汽車4S店及各類汽車維修企業(yè)的重要崗位，而汽車維修業(yè)務(wù)接待又是SA的必備技能之一。本文分析了汽車維修業(yè)務(wù)接待課程定位與知識(shí)、能力培養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)行了基于工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)。采用案例、項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、角色扮演等教學(xué)方法，利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心、網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)、教學(xué)軟件，形成較完善的教學(xué)資源庫，利用企業(yè)量表進(jìn)行學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與崗位需求無縫對(duì)接。

關(guān)鍵詞：汽車維修；業(yè)務(wù)接待；教學(xué)設(shè)計(jì)；效果評(píng)價(jià)

以鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)作為該院的老牌專業(yè)，已開設(shè)16年，經(jīng)過10多年的教學(xué)條件建設(shè)與教學(xué)改革探索，形成了基于工作過程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)設(shè)計(jì)，文章就此展開論述。

1課程定位與目標(biāo)

汽車維修業(yè)務(wù)接待作為《高等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（2018年）中的六門專業(yè)核心課程之一，主要進(jìn)行汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格中的“掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待流程及基本知識(shí)”，“具有按汽車維修業(yè)務(wù)接待規(guī)范流程進(jìn)行接車的能力”的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。其主要教學(xué)內(nèi)容與要求為“汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)與職責(zé)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀與接待技巧；汽車維修制度、汽車維修合同及汽車維修成本；汽車配件知識(shí)；三包索賠與機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)知識(shí)；汽車維修接待軟件的使用與維修服務(wù)核心流程”。

2教學(xué)模式與方法

重視學(xué)生校內(nèi)實(shí)習(xí)、校外實(shí)訓(xùn)及以后工作崗位的一致性，有針對(duì)性地實(shí)施基于工作過程的教學(xué)模式。采用案例、項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、角色扮演等教學(xué)方法，做到在做中學(xué)，學(xué)中做，以求達(dá)到最好的教學(xué)效果，提升學(xué)生掌握業(yè)務(wù)接待基本理論和方法的能力[1]。案例教學(xué)法：通過汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待案例視頻的分析和講解，激發(fā)學(xué)生興趣，引發(fā)學(xué)生思考，導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容。項(xiàng)目教學(xué)法：從汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程中提取項(xiàng)目，以維修預(yù)約、進(jìn)廠交接、維修過程與過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)與試車、結(jié)算交車、跟蹤回訪等6個(gè)工作過程為主線開展教學(xué)，按照完成一個(gè)完整的實(shí)際工作項(xiàng)目流程來組織教學(xué)過程。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：在實(shí)踐教學(xué)中以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，自主策劃、任務(wù)分解、教學(xué)做一體化，自評(píng)、互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合。角色扮演法：將學(xué)生分組，組成SA、客戶或汽車維修企業(yè)的不同部門，在每個(gè)工作流程中通過扮演不同角色來積累經(jīng)驗(yàn)，熟悉工作流程。通過模擬維修服務(wù)接待過程，反復(fù)演練直到能獨(dú)立、順利地完成整個(gè)流程。現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法：對(duì)項(xiàng)目采用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法，將學(xué)生帶到模擬展廳或4S店現(xiàn)場(chǎng)，使學(xué)生直接了解和掌握SA崗位的工作流程。充分運(yùn)用學(xué)校機(jī)電與汽車實(shí)訓(xùn)中心模擬展廳，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。綜合運(yùn)用汽車商務(wù)教學(xué)軟件、多媒體、視頻、汽車論壇等多種信息技術(shù)手段，構(gòu)建全方位的課程教學(xué)資源庫，優(yōu)化教學(xué)過程，提高教學(xué)質(zhì)量和效率[2]。

3課程特色與創(chuàng)新

構(gòu)建行業(yè)、企業(yè)參與合作開發(fā)與實(shí)施的基于工作過程的教學(xué)模式。以實(shí)際工作任務(wù)為載體，講授相應(yīng)的理論知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生SA崗位的專業(yè)能力，注重能力與素質(zhì)的培養(yǎng)，體現(xiàn)針對(duì)性與適用性。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心教學(xué)做一體化、網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)、教學(xué)軟件的應(yīng)用，形成了較完善的教學(xué)資源庫，體現(xiàn)了實(shí)踐性與職業(yè)性。借鑒企業(yè)神秘顧客調(diào)查評(píng)價(jià)表對(duì)學(xué)生的實(shí)際工作技能進(jìn)行評(píng)價(jià)。國內(nèi)大型汽車廠商如奔馳、寶馬、大眾等品牌都非常重視汽車維修業(yè)務(wù)接待的質(zhì)量，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行神秘顧客調(diào)查打分，如扣分嚴(yán)重，4S店會(huì)被處罰。神秘顧客是指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制[3]。由于這些“特殊的消費(fèi)者”與普通的消費(fèi)者沒有區(qū)別，不容易引起服務(wù)或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業(yè)內(nèi)把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時(shí)還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項(xiàng)中解脫出來，節(jié)省時(shí)間和精力。神秘顧客調(diào)查作為一種商業(yè)調(diào)查方式，一般廣泛的應(yīng)用于汽車4S店、政府行政窗口、加油站、銀行網(wǎng)點(diǎn)等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。采用學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)三位一體的過程考核評(píng)價(jià)方式，依據(jù)企業(yè)量表考核，對(duì)工作任務(wù)的實(shí)施過程進(jìn)行考核，同時(shí)對(duì)學(xué)生的方法能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，注重過程性、表達(dá)性的評(píng)價(jià)，注重對(duì)學(xué)生的服務(wù)禮儀規(guī)范、表達(dá)溝通能力、流程完整程度的評(píng)價(jià)[4]。運(yùn)用企業(yè)的評(píng)價(jià)模式與方法，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與崗位需求無縫對(duì)接。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈樹盛，安國慶.汽車維修企業(yè)管理[M].3版，北京：人民交通出版社，2014.

[2]金加龍.汽車維修業(yè)務(wù)接待[M].2版，北京：電子工業(yè)出版社，2014．

[3]羅靜.提升維修業(yè)務(wù)接待能力的方法探討[J].汽車維護(hù)與修理，2012(11)：21-22.

[4]張維.漆面打磨新工藝[J].汽車維修與保養(yǎng)，2010(5)：68-70.

作者：李松焱 熊小娟 單位：鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院