圖書館評價指標(biāo)建議的可信度評定范文

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《現(xiàn)代情報雜志》2015年第八期

1概述

1.1評價指標(biāo)體系現(xiàn)狀圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中，我國一些機構(gòu)和學(xué)者基于LibQUAL+TM評價指標(biāo)提出修正的指標(biāo)體系。但是這些指標(biāo)都是研究人員預(yù)先設(shè)定的，沒有深究其是否被我國讀者認可。圖書館評價指標(biāo)構(gòu)建最基本的要素是讀者需求，提取的評價指標(biāo)，要充分考慮讀者的想法，使他們不受外界、其他人的影響，這樣獲取的評價指標(biāo)體系才能真正反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，研究者應(yīng)在不預(yù)設(shè)評價指標(biāo)的前提下，讓被調(diào)查者給出圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方式，構(gòu)建適合我國的評價指標(biāo)體系。

1.2新體系構(gòu)建方法20世紀(jì)30年代研究人員發(fā)現(xiàn):傳統(tǒng)的問卷調(diào)查選項都是研究者事先準(zhǔn)備的，已滲透其預(yù)設(shè)思想，被調(diào)查者只是被動的回答，調(diào)查結(jié)果不能反應(yīng)被調(diào)查者真實的想法。為克服這一缺點，默頓和坎德爾提出了焦點訪談法［1］，指出焦點訪談是研究者預(yù)先設(shè)定好主題，被訪者在訪談過程中圍繞該主題提出不同的見解或繼續(xù)往下一級指標(biāo)追問，也可以提出新的問題。勃萊曼(Bryman，2001)［2］指出焦點訪談是一種團體訪談，強調(diào)團體成員之間的相互交流、激發(fā)、聯(lián)合。為構(gòu)建適合我國的圖書館評價指標(biāo)體系，張東華［3］指出利用焦點訪談法收集讀者的觀點，獲取讀者評價內(nèi)容。并給出詳細構(gòu)建流程:召集具有代表性的讀者利用焦點訪談法獲取評價內(nèi)容，再利用專家法提煉評價指標(biāo)，最終形成一套完整的指標(biāo)體系。文獻［4］也建議使用讀者訪談方法獲取評價指標(biāo)。為此，如何在訪談中準(zhǔn)確獲取讀者評價觀點成為獲取正確評價指標(biāo)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

1.3數(shù)據(jù)可信度可信度是對人或事物可以信賴的程度。在使用信息前，必須了解所用信息的準(zhǔn)確性———可信度，準(zhǔn)確信息(數(shù)據(jù))是推導(dǎo)出正確結(jié)論(模型)的保證，為此可信度分析逐漸成為當(dāng)前的研究熱點。由于受到諸多因素影響，參加圖書館服務(wù)質(zhì)量評價會議的人員所表述內(nèi)容未必反映其真實看法。例如，作為學(xué)生的讀者，可能顧慮圖書管理員的報復(fù)而不敢發(fā)表其真實看法，也可能照顧參會同學(xué)的面子而附和其不合理的觀點。在專家會議中，即使年輕專家有合理建議，考慮先發(fā)言老專家的情面，出現(xiàn)年輕專家不情愿地附和或展現(xiàn)出欲言又止的畫面。為此，在整理會議數(shù)據(jù)時，不能簡單地收集參會者的口述觀點，除了文字內(nèi)在的信息外，應(yīng)當(dāng)記錄一些輔助數(shù)據(jù)，例如:發(fā)言者的面部表情、表述方式、肢體語言、其他參會人員反應(yīng)等。利用這些輔助信息，評判參會者表述內(nèi)容的可信度以及其真實想法。關(guān)于這方面研究已有一些文獻:劉逶迤，逯萬輝和丁晟春［5］總結(jié)了國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)商品評價信息可信度的研究現(xiàn)狀和研究成果，提出基于文本挖掘商品評價信息的可信度測評模型。施國洪，孟然然［4］利用Cronbach'sAlphaifItemDeleted與各維度信度的比較方法給出了獲取評價指標(biāo)可信度的途徑，并利用效度分析方法提煉讀者真實的想法。最后，通過文獻研究、讀者訪談和專家小組討論，構(gòu)建了4個維度16個指標(biāo)的高校圖書館服務(wù)價值測評量表。

1.4肢體語言的作用肢體語言［6］就是人的身體動作所傳遞的信息，包括面部表情語言、眼神語言、上肢語言、下肢語言、身體姿態(tài)語言等。當(dāng)人們交流時，除文字內(nèi)在的信息外，表述的聲音、語句形式等也能解讀發(fā)言者的觀點。需要特別指出，美國心理學(xué)家赫拉別斯通過定量分析研究了肢體語言在傳遞信息中的作用，所得結(jié)論令人吃驚:傳達效果=7%的言辭+35%的聲音+58%的體態(tài)表情［7］。換言之，“肢體語言”所傳遞的信息是言詞表述的8倍多，更何況聲音因素的作用是言詞作用的5倍。這充分說明，在面對面交流過程中，肢體語言在信息傳遞中占據(jù)主導(dǎo)地位。用焦點訪談法構(gòu)建圖書館評價指標(biāo)時，由于參會者在發(fā)表看法或聆聽他人建議時往往伴隨一些肢體動作或表情流露，這些肢體語言傳遞了參會者內(nèi)心真實想法，可作為評判參會者表述觀點可信程度的依據(jù)。而在焦點訪談會議記錄數(shù)據(jù)整理過程中，人們往往只注重收集參會者的言辭信息，忽視了聲音、肢體語言所反映的信息，導(dǎo)致所收集數(shù)據(jù)嚴重失真。有必要考慮利用會議現(xiàn)場錄像資料中參會者人體語言挖掘其真實意見及評判其發(fā)言內(nèi)容的可信程度，提高所收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。本文首先借助心理學(xué)、行為學(xué)的有關(guān)知識，分析發(fā)言者的肢體語言、表述方式與其表述內(nèi)容之間的關(guān)系，利用篩選出的具體肢體語言信息評判發(fā)言者表述內(nèi)容的可信度等級。接著，根據(jù)參會者聆聽時的肢體語言，給出其對當(dāng)前發(fā)言者觀點的支持度。最后，利用參會者在聆聽時對發(fā)言者的支持度，給出該參會者自己表述觀點可信度等級校正方法。該校正方法可以挖掘出參會者內(nèi)心想法，提煉出其真實的觀點。

2根據(jù)發(fā)言者肢體語言評判其表述觀點的可信度

焦點訪談會議中，參會者(發(fā)言者)在發(fā)表看法時往往會伴隨不同的面部表情、肢體動作等，數(shù)據(jù)收集人員可通過這些非語言信息解讀其真實觀點。由于錄像只能完整記錄發(fā)言者的面部表情、眼神、上肢(手)和坐姿的情況，而下肢(腿)的動作有可能記錄不完整，為此下面只考慮除下肢動作外其它肢體語言的信息。當(dāng)參會者發(fā)言時，由其肢體語言可以分析其心理活動及含義，進一步推敲出發(fā)言者表述內(nèi)容的可信度。為研究方便，把可信度分為高、較高、一般、較低、低5個等級，各種肢體語言展現(xiàn)的可信度等級見表1中的對應(yīng)關(guān)系

2.1面部表情信息解讀當(dāng)發(fā)言者的面部表情凝重、認真時，說明發(fā)言內(nèi)容是其真實看法，且立場堅定、不容許他人反對，可信度高;如果面露微笑，表明發(fā)言者對自己所述內(nèi)容有信心，但允許別人改進，可信度較高;若雙眉緊鎖，則流露出對自己的觀點有一定顧慮，導(dǎo)致可信度一般;當(dāng)面部毫無表情、一副漠不關(guān)心的神態(tài)時，說明他沒有認真思考，發(fā)言內(nèi)容利用價值較低;特別地，若表情沮喪、無可奈何，但由于外部原因?qū)е掳l(fā)表違心言論，此時其真實觀點可能與發(fā)言內(nèi)容相反，賦予最低的可信度。

2.2眼神信息解讀

在會議發(fā)言時，若發(fā)言者目光堅定、眼神犀利，則證明所述觀點是其真實想法，所述內(nèi)容可信度高。如果目光游移不定、左顧右盼，說明發(fā)言者對自己的觀點不自信，或刻意迎合參會權(quán)威的觀點。若根據(jù)會場記錄有先于他發(fā)言的權(quán)威發(fā)表了觀點、發(fā)言者多次顧盼該權(quán)威，則表明其真實觀點與發(fā)言內(nèi)容相左，賦予最低可信度;否則，這種行為是不自信的表現(xiàn)，顯示其對自己發(fā)言內(nèi)容有一定疑慮，此時的觀點可信度較低。當(dāng)發(fā)言者表現(xiàn)出目光低垂、眼神木訥的神態(tài)，則說明其在會議過程中或者在會議前知道了某位權(quán)威的意見，迫于權(quán)威不得不違心發(fā)表與真實看法相左的言論。由于不能堅持自己的觀點，當(dāng)把其所述看法修正為相左觀點時，可信度只能定為低檔。

2.3手勢信息解讀

如果在發(fā)言過程中伴隨有力揮手動作或揮舞拳頭的行為，表明發(fā)言者對表述內(nèi)容充滿信心，發(fā)言內(nèi)容可信度高。當(dāng)出現(xiàn)雙手環(huán)抱雙臂時，在心理學(xué)上解釋為有質(zhì)疑、不欣賞的行為，說明發(fā)言者時刻準(zhǔn)備反駁異議者，表達的看法反映真實觀點，可信度較高。若雙手沒有特殊動作、自然放置，表明發(fā)言者的觀點與其表述一致，允許他人補充修訂，可信度一般。假設(shè)發(fā)言者雙手墊在屁股下展現(xiàn)出拘謹?shù)男睦恚@露出對自己的發(fā)言存有疑慮，則所述內(nèi)容可信度較低。當(dāng)出現(xiàn)手握扶手或十指交扣的現(xiàn)象，說明其發(fā)言時緊張、不自信，導(dǎo)致表述內(nèi)容可信度最低。

2.4坐姿信息解讀

若發(fā)言者正襟危坐展現(xiàn)出嚴肅自信的行為、身體靠在椅子后背展現(xiàn)出驕傲的神情，表明對自己所述內(nèi)容充滿信心，語言中流露的觀點為其真實看法，可信度高。如果發(fā)言者身體前傾或坐姿自然，展現(xiàn)出感興趣與謙虛的心理，則其表述內(nèi)容為真實想法但允許別人補充改進。當(dāng)身體坐在椅子邊緣、一副不耐煩的樣子，說明對討論內(nèi)容毫無興趣，所表述看法可能沒有經(jīng)過認真思考，導(dǎo)致發(fā)言內(nèi)容可信度較低。為了方便使用，有必要全面考慮各種肢體語言的信息，給出參會者發(fā)言時所述觀點的綜合可信度。

2.4.1把各個種類的可信度量化為方便綜合各類信息，不妨用1、0.8、0.6、0.4、0.2作為高、較高、一般、較低、低5個等級的對應(yīng)量化值，具體賦值方法見表2中的對應(yīng)關(guān)系。

2.4.2求出總可信度得分令a1、a2、a3、a4分別表示面部表情、眼神、手、坐姿4種肢體語言的可信度得分值，則總得分值a可由各個分項得分值相加求得，即a=a1+a2+a3+a4且a的取值范圍是閉區(qū)間［1，4］。2.4.3根據(jù)總得分判定其綜合可信度等級把區(qū)間［1，4］劃分為5個等長度的小區(qū)間U1=［1，1.6)、U2=［1.6，2.2)、U3=［2.2，2.8)、U4=［2.8，3.4)、U5=［3.4，4)，分別對應(yīng)低、較低、一般、較高、高5個等級，當(dāng)a落在某個區(qū)間內(nèi)時，相應(yīng)的等級作為發(fā)言者綜合可信度等級。

3聆聽者的肢體語言度量其對發(fā)言者的支持度

當(dāng)參會者聆聽其他與會人員發(fā)言時，聆聽者的肢體語言也可以反映其真實觀點，以及對發(fā)言者表述建議的支持程度。類似地，支持度也細分為高、較高、一般、較低、低5個等級，聆聽者各種動作與支持度的解釋見表3中的對應(yīng)，以及后繼詳細分析。

3.1面部表情信息分析當(dāng)發(fā)言者表述觀點時，聆聽者表現(xiàn)出認真、凝重的神情，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，他對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左的條件下，當(dāng)聆聽者發(fā)言時的可信度為高、最高時，此表情解釋為該聆聽者完全不同意發(fā)言者的觀點，即支持度最低;當(dāng)聆聽者發(fā)言時的可信度為一般或以下時，則解釋為聆聽者贊同發(fā)言者的觀點，且對發(fā)言者的支持度與其發(fā)言時可信度呈反比關(guān)系。如果聆聽者面露微笑、展現(xiàn)出欣賞贊許的神情，則他對發(fā)言者的看法支持度較高。若表現(xiàn)出一副不感興趣的樣子，則支持度一般。當(dāng)出現(xiàn)雙眉緊鎖不耐煩的表情時，則對當(dāng)前觀點的支持度較低。

3.2眼神信息分析當(dāng)發(fā)言者闡述自己的觀點時，聆聽者目光犀利緊盯發(fā)言者，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，說明其對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左時，聆聽者的支持度與其發(fā)言時可信度呈反比關(guān)系。若左顧右盼、目光游移不定，則展現(xiàn)出聆聽者的支持度較低。而當(dāng)出現(xiàn)目光低垂、眼神木訥的現(xiàn)象時，表明聆聽者雖然反對發(fā)言者的觀點，但又無可奈何不能反對，說明聆聽者的支持度達到最低。

3.3手勢信息分析聆聽者可能出現(xiàn)雙手放在背后或環(huán)抱雙臂的動作，此時，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，表明其對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左的條件下，聆聽者的支持度與其發(fā)言時的可信度呈反比關(guān)系。如果雙手墊屁股下，一副不自信的姿勢，說明聆聽者通過發(fā)言者的觀點發(fā)現(xiàn)了自身觀點存在的問題，此時聆聽者的支持度較高。若雙手自然放置沒有特殊動作，說明支持度一般。如果手抓椅子的扶手、用手繞衣角或其它東西，一副漠不關(guān)心的樣子，則表明聆聽者較低的支持度。如果出現(xiàn)手撓喉嚨、手放在嘴唇的現(xiàn)象，說明聆聽者反對發(fā)言者的觀點、時刻準(zhǔn)備反擊，此時聆聽者的支持度為最低。

3.4坐姿信息分析當(dāng)聆聽者正襟危坐展現(xiàn)出自信的神態(tài)，在聆聽者的觀點與發(fā)言者看法相似或一致的條件下，他對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左時，聆聽者的支持度與其發(fā)言時的可信度呈現(xiàn)反比關(guān)系。如果背靠座椅顯露出驕傲的神情，則兩者意見相左時支持度較低，意見一致時支持度較高。若身體前傾表現(xiàn)出非常認真傾聽的姿態(tài)，則其支持度高。而自然的坐姿反映其支持度一般。如果坐在椅邊一副不耐煩的神態(tài)，表明聆聽者反對發(fā)言者的觀點、時刻準(zhǔn)備反擊，那么聆聽者的支持度應(yīng)為最低。聆聽者的所有肢體語言的支持度也需要綜合評判。類似于發(fā)言者的情況，給支持度賦予分值，見表4中對應(yīng)關(guān)系。令b1、b2、b3、b4分別表示聆聽者面部表情、眼神、手、坐姿等肢體語言的支持度得分值，則總得分值b可由各個分項得分值相加求得，即b=b1+b2+b3+b4且b的取值范圍是閉區(qū)間［0.8，4］。最后，根據(jù)總得分判定其綜合支持度等級。把區(qū)間［0.8，4］劃分為5個等長度的U1=［0.8，1.4)、U2=［1.44，2.08)、U3=［2.08，2.72)、U4=［2.72，3.36)、U5=［3.36，4］等5個小區(qū)間，分別對應(yīng)低、較低、一般、較高、高5個等級，當(dāng)b落在某個區(qū)間內(nèi)時，相應(yīng)的等級作為聆聽者綜合支持度等級。

4根據(jù)參會者聆聽時的支持度對其表述觀點可信度的校正方法

在會議過程中，參會者扮演兩個角色:發(fā)言者、聆聽者。必須把他在兩個角色中的肢體語言綜合分析才能洞察其內(nèi)心真正想法及所述建議的可信度。為此必須把聆聽者對發(fā)言者的支持度轉(zhuǎn)化為聆聽者自身建議可信度的信息，得到支持度校正可信度，具體情況見表5的校正方法。

4.1聆聽者與發(fā)言者觀點一致時的校正方法當(dāng)兩者表述觀點一致時，高支持度往往提高聆聽者表述觀點的可信度。然而，當(dāng)原可信度與支持度都非常低的時候，充分表明了聆聽者內(nèi)心真正的看法與表述相左，需調(diào)整其口頭觀點。具體方法如下:如果聆聽者原可信度最高，把支持度提高兩級作為校正后可信度，但不能逾越最高等級。若原可信度較高，則支持度只提高一級作為校正可信度。當(dāng)原可信度一般時，支持度直接轉(zhuǎn)化為可信度，不改變等級，這是因為聆聽者發(fā)言時沒有提供肢體語言的信息而聆聽時的內(nèi)心流露可作為其可信度。若原可信度較低，綜合考慮后，支持度降低一個等級作為校正可信度。需要特別指出的是，由于原可信度較低且支持度最低，為此校正可信度應(yīng)當(dāng)是相反觀點的一般可信度。當(dāng)原可信度為最低時，只需把支持度降低兩個等級作為校正可信度。特別地，支持度為較低、低兩個等級需要分別轉(zhuǎn)化為相反觀點的一般、較高等級的可信度。

4.2聆聽者與發(fā)言者觀點相反時的轉(zhuǎn)化方法由于兩者表述觀點相反，較高的支持度會削弱聆聽者發(fā)言時的可信度。具體情況如下:如果原可信度最高，聆聽者支持度越低越能驗證其表述觀點的可信度，為此，一般、較低、低的支持度等級校正后的可信度等級仍為最高。然而，較高支持度等級反而降低原可信度為較低等級，最高支持度更與其表述觀點的高可信度矛盾，說明其善于表演，需把其最高可信度降為最低。當(dāng)原可信度較高時，轉(zhuǎn)化方法類似于最高等級的情況，只是把支持度一般情況時，原可信度不變———仍為較高。當(dāng)原可信度一般時，其發(fā)言時沒有肢體語言信息，支持度體現(xiàn)了其內(nèi)心真正信息，為此，當(dāng)支持度最高、較高時，說明其真正觀點與表述時相反，但考慮到?jīng)]有堅持自己的看法，所以修正其觀點后也只賦予不高的可信度。而較低、低的支持度表明其表述觀點確實為其真實觀點，所以校正后的可信度分別為較高、最高。如果支持度也一般，則沒有肢體語言修正其原可信度，仍維持原可信度不變。

若原可信度較低，較高、高的支持度更加驗證了其真實想法與表述建議相反，但由于沒有直接口頭表述，在修正其觀點后分別給予較高、一般的可信度等級。如果支持度較低、低，體現(xiàn)了其矛盾的心理，所以均校正其可信度為低等級。當(dāng)原可信度最低時，修正方法與較低類似，但考慮最低的原可信度與最高、較高支持度之間的相互印證，所以這兩種支持度下修正后的建議分別賦予最高、較高的可信度。需要說明的是，本文只討論了常見動作語言及其傳遞的信息，這些動作語言僅僅是就一般情況而言的，對于不同民族、地區(qū)以及不同文化層次、個人修養(yǎng)，其動作、姿態(tài)所傳達的信息往往也不同，應(yīng)根據(jù)具體條件、具體環(huán)境區(qū)別對待。另外，在分析參會者的動作和姿態(tài)時，不能僅從某一個孤立的、靜止的動作或姿態(tài)作出判斷，而應(yīng)根據(jù)其連續(xù)的、一系列的動作進行分析，特別注意，要結(jié)合其表述用語、語調(diào)等進行綜合分析，這樣才能得出比較真實、全面、可信的結(jié)論。只有可信度高的數(shù)據(jù)，才能為后繼工作———提煉評價指標(biāo)，奠定堅實基礎(chǔ)。

作者：張東華 單位：河南工業(yè)大學(xué)圖書館