國家開發(fā)電子銀行轉(zhuǎn)型趨勢范文

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一、電子銀行的現(xiàn)狀———已成為銀行業(yè)務(wù)體系的重要組成部分

1、電子銀行渠道特征網(wǎng)上銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)的低成本渠道，替代柜面公司客戶服務(wù)的首要途徑及投資交易的主要電子渠道;隨著3G技術(shù)的應(yīng)用，手機銀行的服務(wù)內(nèi)容在逐步向網(wǎng)上銀行看齊，由于手機普及程度較高，手機銀行成為最不受時空限制的電子渠道;電話銀行采用電腦語音服務(wù)方式，不受時空限制，但是無法進(jìn)行復(fù)雜交易，操作效率不高，可與呼叫中心渠道進(jìn)行渠道協(xié)同;自助銀行是功能較為豐富且提供現(xiàn)金業(yè)務(wù)的唯一電子渠道，主體服務(wù)以代替柜面交易為主，操作簡易性、靈活性不及網(wǎng)上銀行。社區(qū)銀行多融合至第三方社交平臺，信息傳播范圍廣，傳播迅速，用于客戶服務(wù)與營銷。

2、領(lǐng)先電子銀行示例(1)美洲銀行作為北美第一大銀行，通過對電子銀行的廣泛使用，極大的降低了服務(wù)成本，關(guān)注客戶滿意度及客戶反饋，持續(xù)通過客戶反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。美洲銀行通過便捷易用的電子服務(wù)替代柜面，有效降低服務(wù)成本，通過定制化的產(chǎn)品、資訊及服務(wù)顯著提高客戶忠誠度。在成本控制方面，美洲銀行擁有美國電子銀行用戶總數(shù)的三分之一，電子渠道承擔(dān)了86%的交易量，極大地分散了服務(wù)壓力并降低了服務(wù)成本。在客戶服務(wù)方面，美洲銀行按照企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段對客戶進(jìn)行細(xì)分，確保各類客戶的良好體驗，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段、所處行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)等因素，靈活定制產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化電子銀行與客戶的交互體驗與交互流程，圍繞客戶特征完善交互模式，提升電子銀行的易用性，強化客戶粘度。在咨詢服務(wù)方面，美洲銀行借助Twit-ter這種響應(yīng)快速傳播廣泛的方式，為客戶提供銀行產(chǎn)品資訊，同時解答客戶疑問。美洲銀行圍繞其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)辦了小企業(yè)社區(qū)。小企業(yè)經(jīng)營者(截至2011年已超過6萬個)可以在此建立業(yè)務(wù)聯(lián)系、分享銀行往來經(jīng)驗。銀行可借此發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。(2)工行電子銀行產(chǎn)品幾乎囊括工行所有金融產(chǎn)品，覆蓋信貸、結(jié)算、外匯、投資及投行業(yè)務(wù)，支持申請、查詢、支付等線上服務(wù)功能，是電子銀行界的“全能銀行”。工商銀行電子銀行在國內(nèi)銀行業(yè)居于領(lǐng)先地位，連續(xù)八年被美國《環(huán)球金融》雜志評為“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”，電子銀行年交易額占業(yè)務(wù)量的比重超過60%，網(wǎng)上銀行客戶數(shù)已突破1億戶，產(chǎn)品齊全、功能強大，是國內(nèi)電子銀行界的排頭兵。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，工行電子銀行每年推出新產(chǎn)品均保持在上百個，每年開發(fā)大量電子渠道專屬產(chǎn)品。企業(yè)網(wǎng)銀、電話銀行、U盾、口令卡等均為國內(nèi)第一。在品牌營銷方面，工商銀行通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、網(wǎng)絡(luò)廣告、合作平臺等多種電子渠道進(jìn)行市場營銷，“金融@家”已成為國內(nèi)最具影響力的電子銀行品牌。在服務(wù)提升方面，電子銀行不斷提升服務(wù)質(zhì)量，依托工行雄厚的客戶基礎(chǔ)，通過個性化的定制服務(wù)，客戶規(guī)模持續(xù)提升，目前客戶規(guī)模大幅領(lǐng)先于國內(nèi)同業(yè)。渠道整合方面，電子銀行重視與傳統(tǒng)渠道的協(xié)同，以集團(tuán)客戶為例，與工行簽署現(xiàn)金管理服務(wù)協(xié)議的優(yōu)質(zhì)客戶絕大多數(shù)都使用了電子銀行服務(wù)。

二、電子銀行的未來———銀行轉(zhuǎn)型的重要支點與增長引擎

1、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢、監(jiān)管環(huán)境、客戶需求的變化共同推動銀行業(yè)轉(zhuǎn)型世界經(jīng)濟(jì)繼續(xù)艱難復(fù)蘇，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體增長緩慢，新興經(jīng)濟(jì)體通脹風(fēng)險加大，經(jīng)濟(jì)運行中的不確定性因素在增加，產(chǎn)能過剩、地區(qū)發(fā)展失衡等結(jié)構(gòu)性矛盾開始凸顯，中國經(jīng)濟(jì)加快轉(zhuǎn)型。金融脫媒和利率市場化加速演進(jìn)，銀行業(yè)傳統(tǒng)的以資產(chǎn)擴張和息差為主要盈利來源的發(fā)展模式構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)，金融監(jiān)管法規(guī)、政策不斷完善，以資本充足率為核心的風(fēng)險監(jiān)管力度不斷強化，對銀行提出更嚴(yán)格的監(jiān)管要求。不同種類金融機構(gòu)之間相互滲透的現(xiàn)象愈加明顯，銀行將在國際化、綜合化的領(lǐng)域展開激烈競爭，客戶金融需求正在變化，企業(yè)對銀行融資的依賴日益下降，對現(xiàn)金管理等綜合化金融服務(wù)方案的需求加速增長，從中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中尋找可持續(xù)發(fā)展的路徑和機遇，推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)變與結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。未來電子銀行將成為銀行業(yè)集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性平臺，發(fā)揮其在服務(wù)方式轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品創(chuàng)新的推動作用，促進(jìn)銀行全面轉(zhuǎn)型。

2、電子銀行促進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型隨著客戶對金融產(chǎn)品、服務(wù)的需求不斷增加、持續(xù)多元化，銀行業(yè)進(jìn)入基金、租賃、保險、信托等綜合化經(jīng)營領(lǐng)域的深度將不斷拓展，國際化經(jīng)營也將持續(xù)推進(jìn)，電子銀行將進(jìn)一步發(fā)揮在產(chǎn)品研發(fā)、功能整合、集約化服務(wù)、交易投資便利方面的優(yōu)勢，推動金融產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，增加服務(wù)性業(yè)務(wù)收入，推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。信息科技與業(yè)務(wù)融合促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，電子銀行是信息科技與業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新的平臺，銀行可充分發(fā)揮電子銀行在產(chǎn)品研發(fā)、功能整合以及集約化服務(wù)方面的優(yōu)勢，推動新型金融產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新。突破時空優(yōu)勢支持國際化產(chǎn)品創(chuàng)新，隨著企業(yè)客戶國際化發(fā)展的步伐日益加快，國際化金融產(chǎn)品的需求日益迫切，銀行通過電子銀行推動國際化產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與開展。

3、電子銀行提升服務(wù)水平，降低經(jīng)營成本。電子銀行充分應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等新興科技，完善營銷方式、提高服務(wù)水平、降低經(jīng)營成本。應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)提高服務(wù)水平、降低經(jīng)營成本，移動銀行服務(wù)為客戶帶來更好的客戶體驗，其移動、便捷的服務(wù)具備更好的客戶粘性，推動銀行服務(wù)水平提升;移動銀行及移動支付的服務(wù)成本相對傳統(tǒng)渠道更為低廉，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)的范圍也更為廣泛;智能手機及移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與廣泛應(yīng)用引發(fā)新興移動金融需求，催生新型移動金融產(chǎn)品，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新;應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)科技完善營銷方式、強化內(nèi)部協(xié)作。

三、同業(yè)電子銀行發(fā)展經(jīng)驗對國家開發(fā)銀行電子銀行轉(zhuǎn)型的借鑒

開發(fā)銀行目前仍停留于傳統(tǒng)的電子銀行模式，難以快速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和有效應(yīng)對同業(yè)競爭需要。如何在新時期利用電子銀行變革的有力時機提升自身電子銀行發(fā)展水平，亟需開發(fā)銀行在借鑒同業(yè)電子銀行發(fā)展的基礎(chǔ)上采取有力措施。

(一)電子銀行將在開發(fā)銀行未來發(fā)展中將發(fā)揮舉足輕重的作用。開發(fā)銀行客戶以企業(yè)客戶為主，打造以企業(yè)客戶為中心的電子銀行對開發(fā)銀行至關(guān)重要。隨著開發(fā)銀行國際化發(fā)展的步伐日益加快，向投資、租賃、證券、基金等綜合化經(jīng)營領(lǐng)域的深度將不斷拓展，電子銀行將進(jìn)一步發(fā)揮在產(chǎn)品創(chuàng)新、功能整合、集約化服務(wù)、交易投資便利等方面的優(yōu)勢，推動金融產(chǎn)品與服務(wù)在廣度與深度的創(chuàng)新，支持開發(fā)銀行的國際化發(fā)展及綜合化經(jīng)營。

(二)從開發(fā)銀行全行戰(zhàn)略高度明確電子銀行的定位及發(fā)展策略。從開發(fā)銀行戰(zhàn)略高度明確電子銀行定位，逐步完善組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)管理制度、產(chǎn)品創(chuàng)新機制等支撐體系建設(shè)。圍繞開發(fā)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以持續(xù)創(chuàng)新為宗旨，發(fā)揮全行合力，加快電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，深化客戶拓展及應(yīng)用，培育電子銀行品牌，加強組織機構(gòu)及人才隊伍建設(shè)，健全業(yè)務(wù)制度體系，完善電子銀行IT支撐平臺，走特色發(fā)展之路，推動開行電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。一是明確定位，推進(jìn)基礎(chǔ)支撐體系建設(shè)。明確電子銀行業(yè)務(wù)定位及發(fā)展策略，初步構(gòu)建開發(fā)銀行電子銀行品牌體系，完善電子銀行產(chǎn)品體系，積極探索移動銀行及網(wǎng)絡(luò)互動銀行平臺等新興電子渠道。二是優(yōu)化運營管理模式、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。完善電子銀行的運營管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范，強化渠道協(xié)同及有機整合，健全電子銀行與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)同機制，推動電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)模式的創(chuàng)新，完善電子銀行風(fēng)險管理體系，建立前中后一體化風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)，完善電子銀行績效評價體系，激勵電子銀行持續(xù)發(fā)展。三是持續(xù)完善業(yè)務(wù)體系，深化多方協(xié)同機制。完善電子銀行管理體系，健全電子銀行業(yè)務(wù)營銷和成本效益核算體系提升精細(xì)化管理水平，完善電子銀行與各業(yè)務(wù)部門之間緊密協(xié)作、相互促進(jìn)、共同發(fā)展的營銷機制，加強協(xié)同營銷，整合營銷與考核激勵資源，實現(xiàn)電子銀行產(chǎn)品與各類業(yè)務(wù)之間的交叉與滲透，實現(xiàn)電子銀行職能定位由中后臺支持部門向前臺部門轉(zhuǎn)變、由“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)變。

(三)著力推動電子銀行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，完善開發(fā)銀行電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)體系。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，持續(xù)豐富、完善電子銀行產(chǎn)品體系，提高開發(fā)銀行電子銀行產(chǎn)品覆蓋面，圍繞企業(yè)客戶需求變化，結(jié)合網(wǎng)上銀行、銀企直連等渠道特征，提供定制化金融產(chǎn)品，加快電子銀行專屬產(chǎn)品的創(chuàng)新，推動服務(wù)性業(yè)務(wù)增長，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及收入結(jié)構(gòu)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，建立跨渠道、跨平臺、信息共享、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的開發(fā)銀行電子銀行服務(wù)體系，適時推出電話客服、短信客服、在線客服、網(wǎng)絡(luò)互動社區(qū)、微博等電子化遠(yuǎn)程集約服務(wù)，推進(jìn)電子渠道與傳統(tǒng)渠道(網(wǎng)點、客戶經(jīng)理)的協(xié)同互動，提升電子銀行客戶體驗。在內(nèi)外部合作創(chuàng)新方面，積極開展與企事業(yè)單位、金融同業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)、政府機構(gòu)等第三方的合作創(chuàng)新，強化開發(fā)銀行電子銀行與各業(yè)務(wù)條線的協(xié)同，圍繞市場及客戶需求，推出創(chuàng)新性金融產(chǎn)品及服務(wù)，拓展跨行業(yè)、跨市場、跨系統(tǒng)的功能和應(yīng)用。在國內(nèi)外電子銀行協(xié)同發(fā)展方面，在加快國內(nèi)電子銀行建設(shè)的同時，不斷豐富和完善海外電子銀行功能，推進(jìn)海外電子銀行建設(shè)，擴大國際業(yè)務(wù)領(lǐng)域的電子銀行產(chǎn)品線，提升開發(fā)銀行國際金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)能力和市場競爭實力，充分發(fā)揮電子銀行在國際化發(fā)展中的推動作用。

(四)圍繞電子銀行定位與發(fā)展要求，借鑒業(yè)界電子銀行組織架構(gòu)模式，結(jié)合開發(fā)銀行電子銀行現(xiàn)狀，循序漸進(jìn)逐步完善組織體系。基于開發(fā)銀行電子銀行現(xiàn)狀的分析，借鑒業(yè)界常見電子銀行的組織架構(gòu)模式，結(jié)合電子銀行未來定位與發(fā)展的要求，初步建議開發(fā)銀行總行下設(shè)專門的電子銀行管理中心:主要負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃、品牌的建設(shè)與宣傳、市場營銷、電子銀行產(chǎn)品的研發(fā)與推廣、日常工作的組織與管理以及相關(guān)信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理。開發(fā)銀行分行下設(shè)電子銀行管理處:主要負(fù)責(zé)分行下轄區(qū)域電子銀行業(yè)務(wù)的推廣、市場營銷以及分行特色電子銀行產(chǎn)品的開發(fā)。

(五)深化完善IT支撐平臺，為開發(fā)銀行電子銀行的持續(xù)創(chuàng)新提供有力支撐。圍繞電子銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略，基于開發(fā)銀行全行IT整體規(guī)劃，建立與電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的IT支撐平臺，持續(xù)支持、推動電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、創(chuàng)新及高效運營。

作者：馬杰 單位：國家開發(fā)銀行湖南省分行