國家開發電子銀行轉型趨勢范文

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一、電子銀行的現狀———已成為銀行業務體系的重要組成部分

1、電子銀行渠道特征網上銀行為客戶提供全方位金融服務的低成本渠道，替代柜面公司客戶服務的首要途徑及投資交易的主要電子渠道;隨著3G技術的應用，手機銀行的服務內容在逐步向網上銀行看齊，由于手機普及程度較高，手機銀行成為最不受時空限制的電子渠道;電話銀行采用電腦語音服務方式，不受時空限制，但是無法進行復雜交易，操作效率不高，可與呼叫中心渠道進行渠道協同;自助銀行是功能較為豐富且提供現金業務的唯一電子渠道，主體服務以代替柜面交易為主，操作簡易性、靈活性不及網上銀行。社區銀行多融合至第三方社交平臺，信息傳播范圍廣，傳播迅速，用于客戶服務與營銷。

2、領先電子銀行示例(1)美洲銀行作為北美第一大銀行，通過對電子銀行的廣泛使用，極大的降低了服務成本，關注客戶滿意度及客戶反饋，持續通過客戶反饋改進服務質量。美洲銀行通過便捷易用的電子服務替代柜面，有效降低服務成本，通過定制化的產品、資訊及服務顯著提高客戶忠誠度。在成本控制方面，美洲銀行擁有美國電子銀行用戶總數的三分之一，電子渠道承擔了86%的交易量，極大地分散了服務壓力并降低了服務成本。在客戶服務方面，美洲銀行按照企業規模、發展階段對客戶進行細分，確保各類客戶的良好體驗，根據企業發展階段、所處行業、產業鏈環節等因素，靈活定制產品和服務，持續優化電子銀行與客戶的交互體驗與交互流程，圍繞客戶特征完善交互模式，提升電子銀行的易用性，強化客戶粘度。在咨詢服務方面，美洲銀行借助Twit-ter這種響應快速傳播廣泛的方式，為客戶提供銀行產品資訊，同時解答客戶疑問。美洲銀行圍繞其品牌、產品和服務，創辦了小企業社區。小企業經營者(截至2011年已超過6萬個)可以在此建立業務聯系、分享銀行往來經驗。銀行可借此發現潛在銷售機會，進行產品創新。(2)工行電子銀行產品幾乎囊括工行所有金融產品，覆蓋信貸、結算、外匯、投資及投行業務，支持申請、查詢、支付等線上服務功能，是電子銀行界的“全能銀行”。工商銀行電子銀行在國內銀行業居于領先地位，連續八年被美國《環球金融》雜志評為“中國最佳個人網上銀行”，電子銀行年交易額占業務量的比重超過60%，網上銀行客戶數已突破1億戶，產品齊全、功能強大，是國內電子銀行界的排頭兵。在產品創新方面，工行電子銀行每年推出新產品均保持在上百個，每年開發大量電子渠道專屬產品。企業網銀、電話銀行、U盾、口令卡等均為國內第一。在品牌營銷方面，工商銀行通過網絡社區、微博、網絡廣告、合作平臺等多種電子渠道進行市場營銷，“金融@家”已成為國內最具影響力的電子銀行品牌。在服務提升方面，電子銀行不斷提升服務質量，依托工行雄厚的客戶基礎，通過個性化的定制服務，客戶規模持續提升，目前客戶規模大幅領先于國內同業。渠道整合方面，電子銀行重視與傳統渠道的協同，以集團客戶為例，與工行簽署現金管理服務協議的優質客戶絕大多數都使用了電子銀行服務。

二、電子銀行的未來———銀行轉型的重要支點與增長引擎

1、國內外經濟形勢、監管環境、客戶需求的變化共同推動銀行業轉型世界經濟繼續艱難復蘇，發達經濟體增長緩慢，新興經濟體通脹風險加大，經濟運行中的不確定性因素在增加，產能過剩、地區發展失衡等結構性矛盾開始凸顯，中國經濟加快轉型。金融脫媒和利率市場化加速演進，銀行業傳統的以資產擴張和息差為主要盈利來源的發展模式構成巨大挑戰，金融監管法規、政策不斷完善，以資本充足率為核心的風險監管力度不斷強化，對銀行提出更嚴格的監管要求。不同種類金融機構之間相互滲透的現象愈加明顯，銀行將在國際化、綜合化的領域展開激烈競爭，客戶金融需求正在變化，企業對銀行融資的依賴日益下降，對現金管理等綜合化金融服務方案的需求加速增長，從中國經濟轉型中尋找可持續發展的路徑和機遇，推動發展方式轉變與結構轉型。未來電子銀行將成為銀行業集交易、營銷和服務于一體的綜合性平臺，發揮其在服務方式轉變與產品創新的推動作用，促進銀行全面轉型。

2、電子銀行促進業務結構及收入結構轉型隨著客戶對金融產品、服務的需求不斷增加、持續多元化，銀行業進入基金、租賃、保險、信托等綜合化經營領域的深度將不斷拓展，國際化經營也將持續推進，電子銀行將進一步發揮在產品研發、功能整合、集約化服務、交易投資便利方面的優勢，推動金融產品與服務的創新，增加服務性業務收入，推動業務結構與收入結構轉型。信息科技與業務融合促進產品創新，電子銀行是信息科技與業務融合創新的平臺，銀行可充分發揮電子銀行在產品研發、功能整合以及集約化服務方面的優勢，推動新型金融產品及服務的創新。突破時空優勢支持國際化產品創新，隨著企業客戶國際化發展的步伐日益加快，國際化金融產品的需求日益迫切，銀行通過電子銀行推動國際化產品與服務的創新與開展。

3、電子銀行提升服務水平，降低經營成本。電子銀行充分應用移動互聯網、社交網絡等新興科技，完善營銷方式、提高服務水平、降低經營成本。應用移動互聯網提高服務水平、降低經營成本，移動銀行服務為客戶帶來更好的客戶體驗，其移動、便捷的服務具備更好的客戶粘性，推動銀行服務水平提升;移動銀行及移動支付的服務成本相對傳統渠道更為低廉，服務方式更加靈活，服務的范圍也更為廣泛;智能手機及移動互聯網的普及與廣泛應用引發新興移動金融需求，催生新型移動金融產品，推動業務創新;應用社交網絡科技完善營銷方式、強化內部協作。

三、同業電子銀行發展經驗對國家開發銀行電子銀行轉型的借鑒

開發銀行目前仍停留于傳統的電子銀行模式，難以快速適應業務創新和有效應對同業競爭需要。如何在新時期利用電子銀行變革的有力時機提升自身電子銀行發展水平，亟需開發銀行在借鑒同業電子銀行發展的基礎上采取有力措施。

(一)電子銀行將在開發銀行未來發展中將發揮舉足輕重的作用。開發銀行客戶以企業客戶為主，打造以企業客戶為中心的電子銀行對開發銀行至關重要。隨著開發銀行國際化發展的步伐日益加快，向投資、租賃、證券、基金等綜合化經營領域的深度將不斷拓展，電子銀行將進一步發揮在產品創新、功能整合、集約化服務、交易投資便利等方面的優勢，推動金融產品與服務在廣度與深度的創新，支持開發銀行的國際化發展及綜合化經營。

(二)從開發銀行全行戰略高度明確電子銀行的定位及發展策略。從開發銀行戰略高度明確電子銀行定位，逐步完善組織機構、業務管理制度、產品創新機制等支撐體系建設。圍繞開發銀行整體業務發展戰略，以持續創新為宗旨，發揮全行合力，加快電子銀行產品及服務創新，深化客戶拓展及應用，培育電子銀行品牌，加強組織機構及人才隊伍建設，健全業務制度體系，完善電子銀行IT支撐平臺，走特色發展之路，推動開行電子銀行業務健康快速發展。一是明確定位，推進基礎支撐體系建設。明確電子銀行業務定位及發展策略，初步構建開發銀行電子銀行品牌體系，完善電子銀行產品體系，積極探索移動銀行及網絡互動銀行平臺等新興電子渠道。二是優化運營管理模式、推動業務創新。完善電子銀行的運營管理模式，優化業務流程及服務規范，強化渠道協同及有機整合，健全電子銀行與相關業務部門的協同機制，推動電子銀行產品及服務模式的創新，完善電子銀行風險管理體系，建立前中后一體化風險監測系統，完善電子銀行績效評價體系，激勵電子銀行持續發展。三是持續完善業務體系，深化多方協同機制。完善電子銀行管理體系，健全電子銀行業務營銷和成本效益核算體系提升精細化管理水平，完善電子銀行與各業務部門之間緊密協作、相互促進、共同發展的營銷機制，加強協同營銷，整合營銷與考核激勵資源，實現電子銀行產品與各類業務之間的交叉與滲透，實現電子銀行職能定位由中后臺支持部門向前臺部門轉變、由“成本中心”向“價值中心”的轉變。

(三)著力推動電子銀行產品與服務創新，完善開發銀行電子銀行產品及服務體系。在產品創新方面，持續豐富、完善電子銀行產品體系，提高開發銀行電子銀行產品覆蓋面，圍繞企業客戶需求變化，結合網上銀行、銀企直連等渠道特征，提供定制化金融產品，加快電子銀行專屬產品的創新，推動服務性業務增長，改善業務結構及收入結構。在服務創新方面，建立跨渠道、跨平臺、信息共享、標準統一的開發銀行電子銀行服務體系，適時推出電話客服、短信客服、在線客服、網絡互動社區、微博等電子化遠程集約服務，推進電子渠道與傳統渠道(網點、客戶經理)的協同互動，提升電子銀行客戶體驗。在內外部合作創新方面，積極開展與企事業單位、金融同業、電子商務企業、政府機構等第三方的合作創新，強化開發銀行電子銀行與各業務條線的協同，圍繞市場及客戶需求，推出創新性金融產品及服務，拓展跨行業、跨市場、跨系統的功能和應用。在國內外電子銀行協同發展方面，在加快國內電子銀行建設的同時，不斷豐富和完善海外電子銀行功能，推進海外電子銀行建設，擴大國際業務領域的電子銀行產品線，提升開發銀行國際金融業務領域的客戶服務能力和市場競爭實力，充分發揮電子銀行在國際化發展中的推動作用。

(四)圍繞電子銀行定位與發展要求，借鑒業界電子銀行組織架構模式，結合開發銀行電子銀行現狀，循序漸進逐步完善組織體系。基于開發銀行電子銀行現狀的分析，借鑒業界常見電子銀行的組織架構模式，結合電子銀行未來定位與發展的要求，初步建議開發銀行總行下設專門的電子銀行管理中心:主要負責電子銀行業務的整體規劃、品牌的建設與宣傳、市場營銷、電子銀行產品的研發與推廣、日常工作的組織與管理以及相關信息系統的建設與管理。開發銀行分行下設電子銀行管理處:主要負責分行下轄區域電子銀行業務的推廣、市場營銷以及分行特色電子銀行產品的開發。

(五)深化完善IT支撐平臺，為開發銀行電子銀行的持續創新提供有力支撐。圍繞電子銀行整體發展戰略，基于開發銀行全行IT整體規劃，建立與電子銀行業務發展相適應的IT支撐平臺，持續支持、推動電子銀行業務的快速發展、創新及高效運營。

作者：馬杰 單位：國家開發銀行湖南省分行