消費(fèi)行為視角下旅游服務(wù)質(zhì)量策略范文

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摘要：

以蘇州一日游為例，采用現(xiàn)場問卷調(diào)查法，問項涉及游前、游中和游后全程，分析其繁榮表象背后的旅游安全、消費(fèi)價位、線路組織、導(dǎo)游服務(wù)等問題，并以格魯諾斯感知服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，提出城市旅游由“規(guī)模增長”向“質(zhì)量提升”的路徑與方法。

關(guān)鍵詞：

一日游；旅游服務(wù)質(zhì)量；蘇州

城市作為人類文明最重要的承載實體，不僅是人們生活的聚居地，其蘊(yùn)藏的歷史文化也是重要的旅游吸引物。對于一座城市來說，一日游能在短時間內(nèi)集中展示該城市最具特色的文化旅游資源，因此也就成為了城市旅游的核心項目；而對于游客來講，能夠利用一天左右的時間領(lǐng)略一個城市的風(fēng)貌，也是一件非常實惠的事情。總體來看，城市一日游具有游程集中、便捷高效等鮮明特點，成為推廣城市形象與促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展最有效的手段。然而，不少城市一日游已變成欺客與宰客的代名詞，隨意更換線路，提升價位，強(qiáng)制購物等現(xiàn)象時有發(fā)生，極大拉開了游客預(yù)期與消費(fèi)體驗間的差距，也在一定程度上埋沒了城市優(yōu)秀的硬件質(zhì)量，破壞了城市的良好形象。對于一日游的理論研究并不多見，現(xiàn)有文獻(xiàn)主要集中于市場需求預(yù)測[1]61、一日游目的地或客源市場的空間關(guān)聯(lián)[2]115、一日游的產(chǎn)品設(shè)計[3]36等方面，而對于一日游市場實際調(diào)研分析的文獻(xiàn)極少。本文以蘇州一日游為例，問卷題目項覆蓋消費(fèi)者的全部游玩過程，試圖分析城市“一日游”繁榮表象背后的服務(wù)質(zhì)量瓶頸，以期為城市旅游的品質(zhì)提升提供決策參考。

一、研究區(qū)概況

諺曰：“上有天堂，下有蘇杭。”蘇州素來以山水秀麗、園林典雅聞名天下，有“江南園林甲天下，蘇州園林甲江南”美稱，又因其小橋、流水、人家的水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)特色而有“東方威尼斯”之美譽(yù)。長期以來，蘇州“一日游”產(chǎn)品主要有兩類：一是園林類一日游；二是水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)類一日游。沿線可供選擇的景點主要有：拙政園、虎丘（或寒山寺）、獅子林、留園、藕園、盤門、中國第一水鄉(xiāng)周莊、“東方小威尼斯”同里等。各旅行社設(shè)計的一日游線路有各種不同的組合。近年來，由于休閑活動的興起，蘇州休閑類一日游線路逐漸被開辟，如圍繞太湖景點（三山島、濕地公園等）的新興休閑度假一日游。另外，一日游線路中還揉合了其他一些工農(nóng)業(yè)旅游景點，如江南水鄉(xiāng)絲綢服飾表演、蘇州第一絲廠、太湖珍珠等。總之，蘇州一日游在以下幾個方面有著非常突出的優(yōu)勢：一是地域特色鮮明，風(fēng)景環(huán)境優(yōu)美，旅游資源豐富；二是歷史文化底蘊(yùn)深厚，旅游產(chǎn)品及體驗品味度較高；三是旅游服務(wù)設(shè)施及配套設(shè)施完善；四是旅游安全設(shè)施及管理防范措施比較到位。可以說，作為城市旅游的領(lǐng)頭羊，蘇州旅游硬件的實際質(zhì)量是極高的。然而，統(tǒng)計數(shù)據(jù)也客觀揭示了其中存在的一些突出的質(zhì)量問題。

二、研究設(shè)計

（一）問卷說明及發(fā)放整個問卷問項劃分為兩個部分，第一部分為人口統(tǒng)計特征問項，主要為年齡、收入、性別、職業(yè)、教育程度；第二部分為游前、游中和游后信息問項，主要涉及游客預(yù)期、消費(fèi)體驗、重游意向等問項。問卷設(shè)計打破了根據(jù)消費(fèi)行為特征進(jìn)行分類統(tǒng)計的傳統(tǒng)方法，以消費(fèi)者為核心，從售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)全面考察旅游服務(wù)流程。這種設(shè)計的優(yōu)勢在于：一是邏輯上與游客消費(fèi)行為的內(nèi)在決策順序相一致，這與本文基于游客消費(fèi)行為的研究視角相吻合；二是這一分析方法也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、流程再造思想的延續(xù)，可以為旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供更加清晰的決策思路。此次調(diào)查主要由旅游專業(yè)相關(guān)兩位教師與學(xué)生負(fù)責(zé)進(jìn)行，調(diào)查地點為蘇州火車站廣場、居民小區(qū)、購物商場等，調(diào)查于2015年4月和5月旅游旺季分別實施。調(diào)研對象覆蓋了國內(nèi)來蘇州參加“一日游”的散客和群體，共隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷120份，回收問卷105份，回收率87.5％，有效問卷100份，有效率達(dá)83.3％。

（二）游客基本情況分析從人口統(tǒng)計學(xué)角度看（見表1）：性別比例方面，男性游客參與一日游的比例較大；年齡結(jié)構(gòu)方面，中青年游客群體約占80%的比例；參與游客的學(xué)歷分布方面，50%的游客具有大學(xué)本科以上教育經(jīng)歷，從側(cè)面反映了蘇州旅游產(chǎn)品的深厚文化底蘊(yùn)；游客的職業(yè)分布方面，企事業(yè)單位職員、公務(wù)員及學(xué)生占據(jù)了較大比例；盡管游客群體素質(zhì)不低，但56%的游客用于一日游的花費(fèi)處于300元以內(nèi)，中高層次消費(fèi)比例較小，也反映出蘇州一日游產(chǎn)品的整體層次性不高，未能充分利用蘇州的城市文化資源，僅限于走馬觀花似的快速瀏覽，導(dǎo)致了游客來源有向外延城市擴(kuò)散的趨勢，存在較大的提升空間。目前蘇州周邊城市客源市場出現(xiàn)較大增長，如無錫、上海、杭州、南京等地的游客數(shù)量呈現(xiàn)一定增長，從側(cè)面反映出蘇州城市旅游吸引力逐漸薄弱。同樣，樣本對象中，有73%的游客是第一次參與蘇州一日游，僅有21%的游客是第二次參與了蘇州一日游，6%的游客參與了至少三次蘇州一日游活動。

三、數(shù)據(jù)及結(jié)果分析

（一）消費(fèi)心理預(yù)期“消費(fèi)心理通過對消費(fèi)活動中各種心理活動現(xiàn)象的分析研究，來探索和揭示支配消費(fèi)者購買行為的心理活動及變化規(guī)律，具有一定的理論性和較強(qiáng)的實用性。”[4]1根據(jù)游客對于一日游價格的心理預(yù)期調(diào)查（見表2），35%的游客的心理價位為每日100元以內(nèi)，96%的游客希望每日的花費(fèi)不超過200元，只有4%的游客心理價位在200～500元之間，沒有游客希望每日的花費(fèi)超過500元。這一數(shù)據(jù)反映了來蘇州一日游的游客消費(fèi)預(yù)期值比較低，這也與目前城市一日游產(chǎn)品的特點有著密切關(guān)聯(lián)，一日游產(chǎn)品多數(shù)局限于觀光層面，行程短、自由活動時間較少、走馬觀花式的快速游覽帶來了低消費(fèi)特點。而購物、娛樂等附加值較高的配套項目的開發(fā)略顯不足。顯然，目前一日游出游方式主要有三種形式，其中跟團(tuán)游客占45%，散客占44%，從統(tǒng)計結(jié)果看，旅行社組團(tuán)仍是一日游主要出行方式，這也是各大旅行社不擇手段爭取游客的主要原因。因為對一個城市不夠熟悉，選擇旅行社團(tuán)隊仍然是一個不錯的選擇。但散客比例的增加也反映了散客旅游趨勢的存在；選擇自駕游出游方式的游客占11%，隨著私家車的增多，這一旅游出游方式有潛在的增長空間。從參與一日游的目的來看，排在前兩位的是體驗蘇州園林文化和放松心情，其中，34%的游客是希望體驗獨(dú)特的蘇州園林文化，這與蘇州旅游資源的特點相符合，體現(xiàn)了蘇州深厚底蘊(yùn)的歷史文化積淀，蘇州園林已經(jīng)成為蘇州旅游的象征產(chǎn)品，具有絕對的主導(dǎo)地位；25%的游客希望通過一日游來放松心情、減輕壓力，隨著生活節(jié)奏的加快，一日游休閑方式由于其短時間內(nèi)可以領(lǐng)略到一個城市最具有特色的資源，逐漸成為人們尋求差異化體驗和精神愉悅的一種休閑方式。此外，從了解蘇州一日游信息的途徑上看，排在首位的方式是通過網(wǎng)絡(luò)，占37.2%，反映了目前旅游信息收集的一個與時俱進(jìn)的變化趨勢，也要求旅游企業(yè)在營銷宣傳方面必須適應(yīng)時代的發(fā)展，適當(dāng)考慮網(wǎng)絡(luò)營銷方式。排在第二位的是朋友介紹，占23.4%，對于服務(wù)產(chǎn)品來說，與有形制造產(chǎn)品最大的不同在于，服務(wù)產(chǎn)品無法通過試用、接觸等方式判定其質(zhì)量的好壞，往往只能在體驗后進(jìn)行評價，因此，通過朋友的口口相傳常能得到相對準(zhǔn)確的消息，口碑與品牌營銷在服務(wù)業(yè)中的地位非常重要。由于團(tuán)隊出游方式仍然占有重要比重，因此，旅行社宣傳在一日游信息傳遞方面依然占有21.2%的比重。總體上，游客對于一日游信息的獲取主要通過以上三種途徑，合計占比約82%；此外如影視媒體占2.2%，報紙雜志占8%，其他方式占8%。通過以上數(shù)據(jù)的調(diào)查分析可知，通過與網(wǎng)絡(luò)媒體與旅行社合作的方式是推介旅游信息較好的選擇。

（二）服務(wù)質(zhì)量及其潛在危機(jī)根據(jù)瑞士著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家格魯諾斯的感知服務(wù)質(zhì)量理論，占據(jù)中心評判位置的是“顧客”，即“質(zhì)量是由顧客來評價的”，企業(yè)必須按照顧客的視野來評價和管理服務(wù)質(zhì)量。很顯然，產(chǎn)品質(zhì)量包括客觀與主觀兩種形式，前者指產(chǎn)品的真實質(zhì)量，后者指消費(fèi)者主觀感受到的質(zhì)量。盡管蘇州有著得天獨(dú)厚的城市資源與文化底蘊(yùn)優(yōu)勢，但對其城市旅游質(zhì)量的評判還必須從顧客感知滿意度開始。當(dāng)然，從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研結(jié)果來看，這個結(jié)果是不令人滿意的。從一日游游客關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量焦點問題看，主要集中于安全（占25.7%）、線路組織（占22.4%）和價格方面（占21.7%），三者被關(guān)注的比例合計約達(dá)70%；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度為17.1%，購物問題占11.2%。說明目前城市一日游產(chǎn)品的整體質(zhì)量不高，政府或相關(guān)部門在一日游的監(jiān)管方面應(yīng)特別注意提高游客的安全感，在線路與景點組織方面、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、購物等環(huán)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督旅行社等中介機(jī)構(gòu)的合理定價，讓游客真正體會到出游過程中的輕松與快樂。那么，從游客的實際體驗效果看到底如何呢？與其關(guān)注的對象是否存在聯(lián)系？通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：游客對于一日游服務(wù)質(zhì)量的實際感知也驗證了以上的判斷。22.4%的游客認(rèn)為一日游過程中安排額外收費(fèi)景點較多，18.7%的游客認(rèn)為線路的組織不合理，17.8%的游客認(rèn)為自由活動時間較少，不能盡興，21.9%的游客認(rèn)為自己付出的價錢與得到的服務(wù)質(zhì)量不符，15.1%的游客認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)不到位。以上合計比例約為96%，一日游游客對于服務(wù)質(zhì)量實際體驗的不滿主要集中的領(lǐng)域也正是其所關(guān)注的問題。下文將對游客關(guān)注且存在服務(wù)質(zhì)量問題的重點領(lǐng)域進(jìn)行分項統(tǒng)計分析。用餐方面的調(diào)查結(jié)果顯示（見表3）：30.3%的游客非常重視午餐質(zhì)量，32.6%的游客對食物是否衛(wèi)生比較關(guān)注，26.7%的游客在意用餐環(huán)境是否擁擠，用餐安全因素共計占比約63%。用餐關(guān)乎身體健康安全，引起了大部分游客的集體重視。對用餐質(zhì)量的問題反映中，游客普遍對一日游的餐飲質(zhì)量持保留態(tài)度，對環(huán)境擁擠、菜式不達(dá)標(biāo)、分量不足、餐具及食物衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問題有較大意見。飲食是旅游過程中的重要環(huán)節(jié)，實際上蘇州擁有極具地方特色的餐飲小吃，但其與一日游產(chǎn)品有待更進(jìn)一步整合。對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（見表3），導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量主要存在以下幾類問題：一是強(qiáng)制購物問題（占34%）；二是存在欺騙游客的行為（占33%）；三是沒有顧及游客的安全（15%）；四是講解不到位不細(xì)致（11%）；五是景點講解不真實（7%）。以上數(shù)據(jù)可知，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題比較嚴(yán)重，已經(jīng)不單純是導(dǎo)游服務(wù)問題，更多的問題出現(xiàn)在導(dǎo)游人員本身，個人職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)存在嚴(yán)重缺陷。因此，首先需要注意的是導(dǎo)游人員的從業(yè)道德的培養(yǎng)，其次是景區(qū)文化知識、安全知識的培訓(xùn)。游客短時間內(nèi)接受的大量關(guān)于城市和景點的信息都來自導(dǎo)游，因此對一日游導(dǎo)游提出了更高的要求。在用車及旅游線路安排方面（見表3），48%的游客對于一日游用車方面較為滿意，特別是蘇州本地派出的旅游車，對車況和司機(jī)服務(wù)都比較滿意，但也有52%的游客覺得用車情況一般或不令人滿意。旅游線路安排方面，69%的游客認(rèn)為蘇州一日游的線路安排總體合理，游客能夠通過這些景點的游覽對蘇州有一定程度的了解，但31%的游客對線路組織提出了異議。隨著蘇州旅游資源的豐富，產(chǎn)品類型不斷增多，可以適當(dāng)考慮在一日游線路中安排更多類型的特色景點，以緩解整個游程的疲勞，豐富游程內(nèi)容。

（三）重游意向分析旅游服務(wù)售賣的產(chǎn)品主要是服務(wù)，而非實體產(chǎn)品。與制造業(yè)可通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來控制質(zhì)量、進(jìn)而贏得顧客不同，旅游服務(wù)雖然也可通過服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化控制來改善服務(wù)質(zhì)量，但由于每一次服務(wù)的提供都是人與人的直接交流，消費(fèi)者幾乎無法依據(jù)“商品”直接呈現(xiàn)的特性來判定其質(zhì)量的好壞與價值的高低。不同商家的優(yōu)劣比較，也并非由具體標(biāo)準(zhǔn)來加以界定，更多的是依賴消費(fèi)者的心理感受。信任感，是服務(wù)企業(yè)通過自身努力與消費(fèi)者建立的一種情感，強(qiáng)烈的信任感是競爭對手難以模仿的競爭優(yōu)勢，顧客愿意為所信任的企業(yè)做有利的口碑宣傳，也愿意付諸行動再次購買這些企業(yè)的服務(wù)[5]6。調(diào)查設(shè)置了問項“如果有機(jī)會，您還會來蘇州參加一日游嗎？”統(tǒng)計結(jié)果顯示：83%的游客選擇了肯定的回答，16%的游客不能確定是否再來，只有1%的游客選擇了否定的回答。總體看來，蘇州以其特色的旅游資源及文化底蘊(yùn)，為游客帶來了較強(qiáng)的旅游吸引力，一日游市場總體運(yùn)營也得到了游客的普遍肯定。這種肯定反映在一日游消費(fèi)者的態(tài)度忠誠或重游意向上，游客對于再次參與的態(tài)度會直接反映到其具體的行為上，即表現(xiàn)出行為忠誠。讓消費(fèi)者產(chǎn)生基于信任基礎(chǔ)上的依賴，并能夠不斷贏得“回頭客”，也許是所有服務(wù)型企業(yè)的追求。當(dāng)然，基于信任基礎(chǔ)上的游客對于地方旅游產(chǎn)品的發(fā)展也有直接的反饋，在對蘇州一日游改進(jìn)意見的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客對以下幾類問題提出了改進(jìn)意見（見圖1）：一是強(qiáng)制購物問題；二是旅游用車問題；三是付費(fèi)景點的安排問題；四是用餐問題。這些反饋與前文調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)較強(qiáng)一致性。此次關(guān)于蘇州一日游的問卷結(jié)構(gòu)總體劃分為四個部分，除了游客的基本情況之外，其他三個部分分別對應(yīng)游客參與一日游的售前、售中和售后三個階段。問卷的第一個部分主要是收集游客的基本信息，如年齡、性別、教育、職業(yè)、收入等，對一日游消費(fèi)層次與結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步的定位；售前階段的調(diào)查內(nèi)容包括一日游游客的旅游計劃及偏好信息，如參加蘇州一日游的次數(shù)、取得一日游信息的途徑、消費(fèi)的心理價位、參游方式等；售中階段的調(diào)查內(nèi)容主要指一日游游客接受服務(wù)后的感知信息，如一日游過程中的用餐、導(dǎo)游服務(wù)、旅游用車等感知服務(wù)質(zhì)量信息；售后階段主要指游客參與一日游之后的總體評價，如重游意向等信息。不難發(fā)現(xiàn)，盡管目前城市一日游的結(jié)構(gòu)水平與消費(fèi)期待都已經(jīng)達(dá)到了較高水準(zhǔn)，但因為操作過程中保障體系與運(yùn)營機(jī)制的不完善，還是導(dǎo)致了感知質(zhì)量與實際質(zhì)量之間的差距。

四、城市旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

對于旅游業(yè)發(fā)展程度不同的城市來說，因其市場成熟度的差異，一日游市場所面對的政府調(diào)節(jié)作用也應(yīng)有所不同。過去一段時間，城市一日游主要采用的是以市場為主導(dǎo)、旅行社自主經(jīng)營、政府適當(dāng)加以監(jiān)控的模式，但實踐證明這一模式并不一定能帶來良好的效益。如何規(guī)范以一日游為典型代表的城市旅游產(chǎn)品呢？根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量理論，顧客在評判產(chǎn)品質(zhì)量的過程中雖然帶有主觀性，卻決定著產(chǎn)品實際質(zhì)量的彰顯。因此，筆者在格魯諾斯感知服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上提出城市一日游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量提升路徑及對策建議框架。

（一）調(diào)整線路節(jié)奏，突出特色資源由于滿足了現(xiàn)代人“短、平、快”的生活節(jié)奏，城市一日游產(chǎn)品受到消費(fèi)者越來越多的歡迎，其在城市形象的推廣與宣傳方面發(fā)揮的重要作用也受到了政府及相關(guān)行政部門的關(guān)注。一天時間，做得好便可以有力地傳播最富魅力的城市形象，做得不好則負(fù)面的印象將會長留游客心中，且這種消極印象不會輕易改變。因此，在旅游資源的選擇方面，必須選擇能夠展現(xiàn)城市特色的旅游資源；在旅游線路的組織方面，合理延長游客在重要景點景區(qū)的游覽時間，適當(dāng)減少游客購物的頻次。這兩個方面也是受訪游客反映比較強(qiáng)烈的問題。在蘇州一日游過程中，大多消費(fèi)者是帶著放松心情與觀賞園林的心情參與活動的，他們對古城的文化底蘊(yùn)與民俗風(fēng)情充滿體驗期待，但實際一日游中這部分卻被忽略了，對園林的觀賞浮光掠影，吃的是簡潔的便餐，腳步匆匆，大量時間花費(fèi)在購物店里，相信這樣的城市旅游是很難讓人滿意的。

（二）接待流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量城市旅游發(fā)展過程中，常常會出現(xiàn)這樣的悖論：一方面城市在盡力提升旅游硬件設(shè)施水平，一方面游客卻在抱怨旅游服務(wù)質(zhì)量的不足。究其原因，根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量模型，游客對于服務(wù)質(zhì)量的評價往往頗具主觀色彩，是一種心理反應(yīng)，一般很難客觀地加以評定。因此，便出現(xiàn)如上悖論。根據(jù)前文調(diào)研結(jié)果，游客對于一日游服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂主要是安全方面的問題，如對于飲食安全、欺詐行為等方面的擔(dān)憂，本質(zhì)原因在于游客、導(dǎo)游為代表的旅行社間的信息不對稱。因此，城市旅游市場化過程中，首要的措施是減少這種游前信息的不對稱狀態(tài)，即以一種更加標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程讓游客出游前便可以知曉整個游覽過程，包括餐飲、線路、價格信息，甚至可以提供不同規(guī)格的服務(wù)線路供消費(fèi)者選擇，但前提一定要信息公開化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程體系[6]142。

（三）建設(shè)公共信息平臺，增加售后服務(wù)一日游市場有不少棘手的問題至今懸而未決。實踐也證明，僅僅依賴市場化的發(fā)展方式存在一定的局限性，必須發(fā)揮政府、協(xié)會等第三方主體的監(jiān)督和管理，適當(dāng)強(qiáng)化對一日游市場的規(guī)范和引導(dǎo)。應(yīng)當(dāng)建立有效的游客信息收集與反饋平臺，通過與游客游前、游后的信息互動：一方面收集游客的旅游需求信息，做出與游客預(yù)期相符的適當(dāng)宣傳；另一方面收集游后反饋信息，對游客在游覽過程中遇到的問題提供一種傾訴的渠道，提高游客重游意向，增加回頭客。在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”的環(huán)境下，中國旅游業(yè)正經(jīng)歷一個由“規(guī)模增長”向“質(zhì)量提升”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵期。從一日游的調(diào)查現(xiàn)狀來看，城市旅游的繁榮還有一段非常艱難的探索之路。積極轉(zhuǎn)變規(guī)劃思路，建立起標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營機(jī)制，完善保障體系，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在維護(hù)實際質(zhì)量的前提下全面提升感知服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的期待是走出目前瓶頸的出路，對城市的發(fā)展、旅游的轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)的繁榮都具有積極的建設(shè)意義。

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作者：梁峰 單位：無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游研究所