醫(yī)院收費環(huán)境滿意度調(diào)查范文

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《行政事業(yè)資產(chǎn)與財務雜志》2014年第十九期

一、結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷104份，回收有效問卷90份，有效問卷回收率86.54%。

1.基本資料

2.收費人員對工作環(huán)境的滿意度表2顯示，被調(diào)查的收費人員對工作環(huán)境的總體滿意度為3.11分，處于“一般”水平。本次調(diào)查設計了“除了薪金與福利，您最看重什么”的問題，調(diào)查結(jié)果顯示（表3），超過50%的收費人員最看重“良好的工作環(huán)境和氛圍”，說明對收費工作環(huán)境滿意度的調(diào)查研究對實際工作有切實指導意義。

二、討論

由表2可知，被調(diào)查者對“團隊合作”的滿意度最高，對“工作付出與酬勞”的滿意度最低，對“人力和物力”、“專業(yè)及個人發(fā)展”滿意度較低。被調(diào)查者對“工作付出與酬勞”的滿意度最低，對“薪酬待遇與工作付出相匹配”的滿意度為2.47分，對“目前薪酬體系發(fā)揮的激勵作用”滿意度為2.52分，對“所承受的工作負荷度，加班情況”滿意度為2.79分。收費人員多數(shù)屬于聘用人員，編制關(guān)系的差別使收費人員的總體薪酬處于較低水平。薪酬是決定工作滿意度的重要因素，建立合理的績效評估和薪酬體系，合理地評價收費工作的價值，從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面對崗位價值進行量化評估，確定薪酬的結(jié)構(gòu)比例是需要重視的工作。

“人力和物力”滿意度處于低水平。被調(diào)查者對“桌椅、柜子等設計合理性”的滿意度為2.40分，對“電腦及周邊設施能很好的支持您完成工作任務”的滿意度為2.76分。作為收費日常工作必須借助的工具，桌椅、柜子、電腦及周邊設施、收費系統(tǒng)的便利性對于收費人員的重要性遠遠高于其他崗位人員。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，收費人員對這些“物力”支持的滿意度普遍偏低，諸如辦公場所狹小、辦公桌椅設置不合理、電腦周邊設備過多且故障不斷以及系統(tǒng)過多，辦理不同業(yè)務需要在辦卡、掛號、收費、醫(yī)保等系統(tǒng)間頻繁切換等問題長期困擾收費工作。逐步建立適合收費工作的辦公家具系統(tǒng)、辦公設備系統(tǒng)和收費系統(tǒng)是今后要著重加強的方面。

被調(diào)查者對“科室有充足的人員完成工作任務”的滿意度為2.69分。對人力情況的滿意度主要受限于醫(yī)院門診流量季節(jié)性高峰和時段性高峰所引起的人力不足。為避免人力浪費，多數(shù)醫(yī)院按能應對日常門診流量配備收費人員，但春季流感期、寒暑假期間醫(yī)院門診流量會超出日常門診流量20%—30%，由此帶來的人力缺口讓收費人員明顯感覺到人力不足。而每天各時段的工作量分布也不平均，上午9—12點時段是高峰時段，工作量約占全天工作量的40%，同樣讓收費人員感覺到應對乏力。如何更合理地配備收費人員，并根據(jù)門診流量波動情況合理排班是收費管理層需要解決的問題。

在專業(yè)及個人發(fā)展發(fā)面，被調(diào)查者對“所從事的專業(yè)崗位受到醫(yī)院尊重和重視”的滿意度為2.67分，對“所從事的專業(yè)崗位受到其他專業(yè)人員尊重和重視”的滿意度為2.90分，對“醫(yī)院提供了職業(yè)晉升機會”的滿意度為2.86分。醫(yī)院收費作為一個獨立的崗位在醫(yī)院流程中發(fā)揮著特定的作用，但收費還未被完全認可，“收費不就是收錢嘛，有什么難的，人人都會做”仍是很多人對醫(yī)院收費工作的印象。在這種認識的影響下，收費人員的被認同感和工作價值感偏低，直接影響其對醫(yī)院的忠誠度和對患者的服務質(zhì)量。而收費人員的個人發(fā)展前景也不容樂觀，職業(yè)發(fā)展方向單一、職業(yè)提升空間小，難以滿足現(xiàn)代年輕人對職業(yè)發(fā)展的需求。

由于專業(yè)及個人發(fā)展的限制，收費人員在成長、鍛煉過程中，往往經(jīng)歷由滿腔熱情、全身心地投入到逐漸失去工作積極性，產(chǎn)生倦怠感的心路歷程，最終影響收費隊伍的穩(wěn)定性和服務質(zhì)量。提升收費專業(yè)形象、構(gòu)建收費職業(yè)發(fā)展階梯將為優(yōu)質(zhì)收費服務提供動力。積極高效的工作環(huán)境，可以最大限度地激發(fā)收費人員的才干和熱情。收費管理者在提高收費工作質(zhì)量的同時，應為收費人員營造更好的工作環(huán)境，以進一步提高服務質(zhì)量，提升患者滿意度。

作者：卞寧單位：廣州市婦女兒童醫(yī)療中心