消費者滿意度調查分析范文

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第1篇

【關鍵詞】 鄉村旅游；消費者滿意度；評價體系

【中圖分類號】G632.09 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-02

隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的日益提高，人們的消費價值觀也在發生著很大的變化，如今已進入了個性化的消費時代。因此，企業組織應從過去圍繞著競爭對手來做決策的戰略模式中轉變過來，應該認清企業存在和發展的根本目標。經營戰略應依存于消費者，以提高消費者價值為核心，以增加消費者的滿意度為目的，創造并滿足消費者所需要價值。因此，檢測消費者滿意或不滿意的信息就顯得尤為重要，它可以為企業組織的業務體系及管理制度的改進提供依據。

1、消費者滿意度調查方法

目前消費者滿意度調查方法主要為定性研究和定量研究兩種。定性研究是結合滿意調查和改進模型，把消費者的滿意定性地看成是一個動態過程的結果[7]。結合消費者自身以及消費提供方的服務兩個方面的情況，來分析消費者的滿意度。消費者自身情況包括消費者的基本狀況、消費期望、個人行為等。消費提供方的服務主要包括服務人員的態度、實施能力現狀及未來的期望、競爭對手等因素。定量研究是消費者滿意度的主要調查方法，包括對調查對象范圍的界定，對調查的時間、地點、方法及模型的確定，能最終確保夠選中的樣本更具有代表性和有效性。

在對調查對象進行定性和定量研究的基礎上，對調查結果進行整理分析。企業組織可以通過消費滿意度的調查評價，獲得新的發現，以此確定企業組織所要采取的行動，制定出改進的計劃或者給出策略性的指導。另外，消費者滿意度調查評價需要持續地研究跟蹤，只有連續的調查分析才能達到滿意的效果，所以建立一個跟蹤消費滿意度信息的快速反應系統至關重要。

2、鄉村旅游消費者滿意度評價指標建立

消費者滿意度評價體系的確定是定量評價中的一個重要環節，本文將消費者滿意度評價方法[8]應用于鄉村旅游的內容之中，來確立一個鄉村旅游的消費者滿意度評價體系。確定消費者滿意度的測量通常是從兩個方面進行，即測量消費者在接受服務前對服務的期望值，同時測量顧客消費后的感知值。若期望值等于感知值，則認為顧客是滿意的，質量是可接受的；若期望值小于感知值，則顧客非常滿意，服務給顧客帶來質量驚喜；若期望值大于感知值，則顧客不滿意，質量是不可接受的[9]。以此思想來指導調查評價。

對以往研究顧客滿意度的文獻進行總結分析，從價值方面看，消費者滿意度的影響因素主要包括產品、服務、人員、形象等4個方面[10]。在這一因素框架上，結合鄉村旅游的資源類型、客源市場、開發模式等內容，確定項目層評價指標，再根據各項目層指標分別確定評價因子層指標。這樣，鄉村旅游消費者滿意度評價指標體系就由3個層次的指標項目構成：第一層次（Ⅰ）即鄉村旅游消費者總體滿意度指標；第二層次（Ⅱ）即項目層指標，包括資源、旅游要素、管理等8個指標；第三層次（Ⅲ）為評價因子層指標，是第二層次指標進行分解后的滿意度指標，指標體系的層次結構見表1。

3、鄉村旅游消費者滿意度評價指標分析

鄉村旅游消費者滿意度評價指標體系項目層中8個指標可劃分為鄉村旅游資源、旅游要素及管理三大類。

（1）鄉村旅游資源

①鄉村景觀

鄉村在選址上講究因借自然，或背山面水，或擇水而居。中國大部分鄉村地區，村落均選擇坐北朝南、依山面水之勢。這便營造出了風景秀美的鄉村景觀，青山綠水加之耕地園林等農業資源形成了鄉村特有的田園風光，給人以美得視覺享受。大大吸引了城市居民，使他們渴望返璞歸真、親近泥土，從而來到鄉村進行旅游體驗。因此，鄉村景觀資源的特色、豐富程度和觀賞價值是影響消費者滿意的的重要因素，另外還包括門票價格和游覽環境等因素。

②人文資源

鄉村文化包括鄉村的建筑資源，農耕文化，農事活動，民俗風情等。黃郁成等（2004）[11]認為農村旅游開發的資源主要是憑借農事活動、農村聚落、農民生活、農業生態、農業收獲物等農村事務要素的整體構成。尹振華（2004）[12]列舉了鄉村旅游資源的很多閃光點，如農業文化景觀、農耕生態環境、農事生產活動、傳統村居習俗，以及與之相協調的各種副業等，認為它們都是農耕文明的典型風物。可見在研究者眼中，人文資源在鄉村旅游中占了很大的比重。農耕勞作、鄉土文化、鄉村生活這些人文資源都可以讓旅游者通過觀察與參與，來感受鄉村與城市的不同。因此，游客對鄉村農事活動、農業文化、鄉俗民風的態度看法，也很大程度上影響了其滿意度。

（2）旅游要素

①餐飲住宿

游客到鄉村旅游，希望能體驗到純正的鄉俗民情，希望吃到正宗的農家飯、住農家屋。因此，餐飲住宿是否具有當地特色也是消費者是否能滿意的主要因素之一。另外，對于適應了城市居住環境的城市游客，住所是否干凈舒適、衛生間浴室的衛生狀況以及食宿價格等都是重要影響因素。

②出入交通

從出游地到旅游鄉村目的地的交通是否便利，也在很大程度上影響了鄉村對游客的吸引力，通暢的交通可以縮短游客的心理距離。在鄉村旅游中交通狀況更是一個亟待解決的問題，如今隨私家車數量增加，鄉村旅游市場中自駕車游客所占份額也逐步擴大，但由于交通問題，很多自駕車游客往往花費數個小時在路途顛簸，勞頓之苦嚴重影響了他們的旅游興致。因此，道路狀況是重要的評價因子。另外，對于非自駕游的游客，公共交通情況、交通租賃情況、旅游線路安排等都是是想消費者滿意度的重要因素。

③娛樂購物

購物和娛樂作為旅游六大要素的重要組成部分，也很大程度上影響了消費者的滿意程度。購物主要包括銷售商品的種類、購物環境、價格、特色、市場秩序、商店信譽以及是否可以買到地方特產，紀念品和工藝品是否具有地方特色等。娛樂主要包括娛樂項目的種類、安全娛樂性、鄉村旅游地的娛樂活動是否豐富（如垂釣、水上運動、團隊露營、山谷探幽等）、晚間娛樂活動是否吸引人（如地方舞蹈、戲曲等）等。

（3）管理

治安狀況、旅游投訴、咨詢管理、服務方式、態度、效率。互助或服務員態度是否和藹可親，戶主或服務員衣著是否得體，干凈。服務是否及時不需等待很久，當地居民是否友善，各景點的服務人員態度如何。

4、結論

消費者滿意度評價的重要意義在于，它包含了三個重要信息：一是旅游目的地提供給游客的信息；二是過去的游客提供給將來游客的信息；三是愛挑剔的游客表達給旅游目的地的信息[8]。這些都為旅游企業組織提供了行動的依據。我國的旅游市場也已步入需求多樣化、個性化的新發展趨勢，近幾年迅速發展起來的鄉村旅游也應該適應這時代的潮流，注意進行消費者滿意度分析，以游客需求為市場導向，不斷提高產品的消費者滿意度，強化自身綜合素質，提高鄉村旅游的整體水平。

參考文獻

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[4]杜江，向萍.關于鄉村旅游可持續發展的思考[J].旅游學刊.1999，（1）

[5]應瑞瑤，褚保金.“旅游農業”及其相關概念辨析[J].社會科學家.2002，17（5）

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[7]胡守忠.消費者滿意度分析及評價[J].價值工程.2002，（1）

[8]董觀志，楊鳳影.旅游景區游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊.2005，20（1）

[9]王兵，羅振鵬，郝四平.對北京郊區鄉村旅游發展現狀的調查研究[J].旅游學刊.2006，21（10）

[10]馬龍龍，李智.服務營銷與管理[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2002

[11]黃郁成，顧曉和，郭安禧.農村社區旅游開發模式的比較研究[J].南昌大學學報（人社版）.2004，35（6）

第2篇

[關鍵詞]課程；學生滿意度；測評

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]2095-3712（2014）13-0001-03[基金項目]天津師范大學青年基金項目（52WT1208）；天津師范大學教學改革項目（2013016）。

[作者簡介]于亞娟（1986―），女，天津人，碩士，天津師范大學教育科學學院研究實習員，研究方向：教育評價與考試。

一、問題提出

隨著社會各界對高等教育關注度的增強，高等教育滿意度測評也逐步影響高校的發展。課程作為高校教育的核心內容，其滿意度的測評研究也應引起社會各方面的關注。本文以顧客滿意度理論為基礎，從學生滿意角度研究課程滿意度的評價問題，并以天津市某大學為例做調查研究。

二、研究方法

（一）調查對象

本研究采取分層抽樣的方式，以天津某大學某學院1～4年級的在校生為調查對象。共發放“課程滿意度調查問卷”250份，收回240份，其中有效問卷232份，有效回收率為92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一學生占10.3%，大二學生占30.2%，大三學生占51.7%，大四學生占7.8%；專業類別為理科的占29.3%，文科的占34.1%，藝術類的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，鎮區的占17.2%，農村的占15.1%。

（二）調查工具

本文采用自編的《本科學生課程滿意度調查問卷》作為調查工具。該問卷體系主要包括感知質量、課程總體滿意度、消費價值感知、學生忠誠、學生抱怨五個二級指標，其中感知部分包含課程設置滿意度、課程實施滿意度和課程效果滿意度三個指標共25個項目。分類變量為性別、年級、專業類別和生源地。

本問卷的內部一致性α系數值為0.966（>0.800），表示內部一致性較高；各維度之間的相關性在0.53～0.65之間，呈中度相關；各維度與總分之間的相關系數在0.93～0.97之間，呈高度相關，說明本調查問卷的結構效度良好。

問卷采用李克特五級順序量表測量滿意程度，包括很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦值為5、4、3、2、1。

無效問卷的篩選遵循以下原則：1.整份問卷答案呈規則作答的，如同一性作答、有規律的波浪形作答等；2.整份問卷漏答或修改作答項目數≥3。

問卷的施測采用直接發放的團體測驗形式。

（三）調查結果處理

首先對回收的問卷進行分類整理和審核，所得數據用SPSS19.0軟件處理。

三、研究結果

（一）總體期望與感知質量的描述分析

為了解學生對課程滿意度的總體期望與感知質量的差別、消費價值感知情況、學生忠誠和學生抱怨的情況，使用頻數和百分比做了統計。58.2%的學生對課程的總體滿意度評價為“一般”，1.3%的學生表示“非常不滿意”，僅有0.9%的學生表示“非常滿意”；感知與期望的比較中，69.4%的學生選擇了“一般”；在消費價值感知中，46.1%的學生選擇了“一般”，但66.8%的學生會向別人推薦這所大學，說明學生對本校的整體感知價值還是不錯的，只是由于受諸多因素的限制，學生對課程方面的情況不是十分滿意。課程方面的欠缺是很多高校面臨的問題，需要更進一步的研究探討。

（二）整體滿意度指數

本研究對課程滿意度指標體系的四級指標做了滿意度指數測算，得出學生對課程各具體指標滿意度最高的前三位分別是：教師素質（CS=0.742）、課程內容的適切性（CS=0.712）和教學設備（CS=0.708），滿意度指數最小的是學時分配的合理性（CS=0.652）。將各個四級指標的滿意度指數代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出學生對課程整體的滿意度指數為CS=0.689。從測定的結果來看，目前學生對課程滿意度處于中等稍偏上的水平，不是很高。這應當引起學校管理部門的重視。應積極想辦法著手改變這一現狀，努力提高課程滿意度以提高學校的整體競爭力。

（三）學生對課程滿意度指標差異性分析

1.課程整體滿意度在性別上的差異分析

在課程體系滿意（t=-2.233，p

2.課程滿意度在年級上的差異分析

運用單因素方差分析對課程各維度及整體滿意度進行年級上的差異檢驗，并運用靈敏度較高的LSD方法進行多重比較，結果顯示，在三個維度課程體系（F（2，232）=5.209，P

3.課程滿意度在專業類別上的差異分析

運用單因素方差分析對課程各維度及整體滿意度進行專業類別上的差異檢驗，在課程體系[F（2，232）=3.31，P

4.課程滿意度在生源地上的差異分析

為了進一步了解差異的來源，運用靈敏度較高的LSD方法進行多重比較，不同生源地的學生在課程滿意度各維度課程體系[F（2，232）=4.795，P

四、研究結論

本研究在前人研究的基礎上，通過分析高校自身特點及學生的需求，構建課程滿意度評價指標體系。該體系主要包括感知質量、課程總體滿意度、消費價值感知、學生忠誠、學生抱怨五個二級指標，其中感知部分包含課程設置滿意度、課程實施滿意度和課程效果滿意度三個指標。通過對天津某大學的學生進行測試，得到以下結果：該校學生的整體課程滿意度達到中等以上水平，滿意度指數為0.689，但仍有提高的空間；學生對學校的忠誠度比較高，有66.8%的學生會向別人推薦本校；在具體指標分析中顯示學生對該校的師資力量滿意度水平最高，對學時分配及課程內容的滿意度指數偏低，該校需要在課程體系上做出調整；通過差異性檢驗我們發現，不同性別學生在“課程體系”上存在顯著性差異，不同專業類別學生在“課程體系”“課程效果”兩個維度上存在顯著性差異，不同年級的學生在三個維度上均存在顯著性差異，不同生源地的學生在三個維度上均存在顯著性差異。

五、建議

（一）學生對課程建設的建議

本研究通過開放性題目調查學生對學校課程建設的意見和建議，由于不同的專業系別在課程各方面狀況不同，學生的建議也不盡相同。但通過整理分析，總結出以下幾點有代表性的建議：1.加強課程內容的實用性；2.加強實踐課程建設；3.改善教師教學方式，減少照本宣科的課堂教學；4.規范課程內容，避免課程內容重復；5.拓寬課程覆蓋面，加深課程深度；6.提高教師的整體水平；7.優化課程安排。

（二）加強實踐課程的建設

大學已不再是曾經的“象牙塔”，只是進行純粹的學術研究；高等教育的使命也不再只是培養研究型人才，而更側重于培養應用型人才。學術研究與社會生產實踐相結合已成為高等教育發展的方向。社會對于技術型人才的需求遠遠大于對學術型人才的需求，因此，提高學生的實踐能力是非常必要的。在課程滿意度調查中，學生對課程內容實用性指標的滿意度最低，說明學生在這方面得到的滿足程度最低。學校急需在這方面做出努力以滿足學生和社會的需求。

（三）結合市場的用人需求，了解學生消費者的要求與期望

隨著嚴峻的就業形勢不斷加劇，以及就業壓力的不斷加大，學校應該在充分考慮市場的用人需求和學生的要求與期望的基礎上，進行合理的發展定位，提高學生對課程的滿意度。學校要識別服務的質量特征及其對學生的相對重要性。學生忠誠的形成與消費者本身的特性密切相關。在提高學生消費者滿意度和增強學生消費者忠誠的過程中，學校應花更多的時間和精力分析、研究學生消費者，了解他們的要求與期望，以求達到最佳的教學效果。

參考文獻：

[1] 于亞軍.基于IPA理論的高校課程滿意度調查研究[J].教育觀察，2014（10）.

[2] 趙伶俐，潘莉.高校學生對教學、任課教師和課程滿意度的調查[J].重慶大學學報：社會科學版，2001（3）.

第3篇

關鍵詞：餐飲連鎖店問題 對策

一、K餐飲連鎖店經營存在的問題

通過前期的問卷調查和采用美國顧客滿意度測評模型分析[1]所得，K店的顧客滿意度存在下列問題：

1、從測評四級指標來看，出現滿意度分值與重要性分值差距最大的是食品的價格合理指標，價格問題成為顧客反應最大的一項，可見價格問題有可能成為制約K店持續、快速發展的瓶頸。

2、從測評二級指標來看，出現滿意度分值與重要性分值差距較大的是食品和服務兩大指標，并且三級指標食品下的四級指標出現滿意度與重要度較大差距，可見，在顧客認為，K店的食品與其期望出現較大差距，需要重點改善。

3、顧客感知價值與顧客期望相比較，大部分顧客認為K店只能基本達到期望，小部分顧客認為能較好達到。可見，K店還需加強顧客的感知價值。

4、顧客忠誠度不高，只有10%的顧客表示肯定會再次光顧K店。

5、顧客在通過感知質量與期望對比形成的顧客感知價值中，沒有形成較高的顧客滿意，結果顯示K店的顧客滿意度只有71.62，屬于一般到滿意的區間范圍。

二、K店提升顧客滿意度的對策

對于一個企業來說，弄清顧客不滿意的因素至關重要，我們在此基礎上針對性地提出以下改進措施：

1、提升食品的性價比

在實證研究中發現，消費者對于食品認為的重要度與滿意度差距最大，提升食品的性價比迫在眉睫。性價比的提升可以通過以下措施實現：

（1）整合采購配送系統，降低食品的價格

在測評指標的重要性分值與滿意度分值的差距中，食品的價格是差距最大的一個指標。在收集調查問卷的過程當中，消費者對K店的最大抱怨也是食品的價格太貴了，一般的套餐價格都要25元左右。據訪談，K店作為一個全國性的連鎖餐飲企業，全國只有華南、華東、華北三個后勤中心，運輸成本在食品價格中占了相當高的比重，因此，K店應完善采購配送系統，以降低產品價格，保持競爭力。

（2）提高食品包裝用具的干凈程度

在顧客對一般快餐廳調查指標打分的重要性分值中，食品包裝用具等干凈在所有四級指標中分值是最高的，達4.74分，換言之，顧客認為食品包裝用具的干凈衛生是最重要的。而在K店滿意度調查表上，顧客對K店食品包裝用具等干凈這一指標打分是第二高的，有3.72，換言之，顧客認為K店在食品包裝用具等干凈這一項中做得較好，但仍然沒有達到顧客的期望。與顧客的交流中發現，K店的餐具有時出現較多油跡等現象。針對上述現象，可以通過加強餐具的清洗，筷子的二次包裝以及托盤的清洗來改進。

2、提高服務質量

企業要不斷完善服務系統，以便利顧客為原則，一切為顧客著想的體貼去感動顧客，熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客滿意。

（1）減少顧客點餐排隊等候時間

造成顧客點餐排隊等候時間長的原因主要有顧客就餐時間集中，造成人流過多；顧客點餐慢；收銀員對產品品種不熟悉；廚工準備食物時間長；針對這些原因，可以適當地延長中餐以及晚餐提供時間，人流多時可以事先派菜單紙給正在等候的顧客選餐，加強收銀員對餐廳食品的品種熟悉程度，加強廚工的工作效率。

（2）改善員工服務態度，確保落實微笑服務

根據與K店員工的訪談，總公司要求所有員工都應做到對顧客來有迎聲，走有送聲。但根據消費者的普遍反映，K店未能很好地落實這一規定，消費者表示不是每一次都能聽到員工的熱情招待。在觀察中也發現，K店員工能夠做到主動地為顧客開門，但往往缺少的是善意的微笑。

（3）加強對大堂服務需求的管理

調查顯示，K店的服務響應時間這一指標的重要性與滿意度也有一定的差距，具體原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消費者在收銀臺付款拿了食品后基本上不再需要員工的服務，這導致了員工對顧客需求響應的忽略，不能很快地滿足顧客的服務需求；另一方面，在K店的繁忙時段，經常可以看見就餐桌子上擺了許多還沒有收拾的餐具，這種情況若持續一段時間，真個大堂就顯得雜亂無序，顧客尋找舒適的地方就餐都成了一個問題。所以必須做好加強對大堂服務需求的管理，讓服務得到滿足。

3、加強客戶關系管理

企業的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是為了與客戶建立良好、穩定的關系，分析客戶的購買行為，掌握客戶購買規律，從而更好地為顧客服務。[2]

（1）加強對抱怨顧客的處理

當顧客有抱怨時，對于K店的處理結果只有28%的認為滿意，這就意味著可能有72%的顧客可能會離棄K店這一品牌甚至是向其他人進行抱怨，造成更大的連鎖反應。飲食業一個重要的客源就是老顧客，開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。日本一家調查公司的調查結果：每一位投訴的顧客背后都有26位不滿的顧客。[3]所以，當顧客有抱怨時，K店應該重視解決顧客的抱怨，爭取將顧客的抱怨轉換成顧客的忠誠。

（2）細分目標市場，建立顧客檔案，加強與顧客的聯系

K店的主要客戶群是具有消費能力的中青年人，通過觀測可知，許多家長會帶自己的小朋友過來消費，看中的是K店食品的營養價值以及營養均衡。我們可以借此機會針對不具有消費能力但具有消費需求的小朋友建立顧客檔案，給予這些群體適當的特殊服務，例如像麥當勞那樣提供場地給小朋友舉辦生日會，加強與小朋友、家長等消費顧客的聯系。

4、加強整體環境形象，營造良好的就餐環境

企業形象上的努力是企業給顧客的第一印象，而內部硬件設施的整體效果可以為顧客就餐體驗作更為直接的強化。其餐廳桌椅布局、地面干凈等都是必備需求，更為關鍵的是營造良好的就餐氣氛。從實證反饋的結果可知，K店在二級指標環境形象方面也獲得較高的滿意度。但經過筆者與受訪消費者的交流中發現K店還存在以下一些問題，具體為：椅子較窄，若身體較胖的消費者就餐時會坐得不夠舒服；餐具回收箱設置在大堂中間，人流多時經常需要將回收箱從大堂推倒餐廳廚房，這一過程不免會對所經過的顧客造成一定的影響；所以要通過改善K店的整體環境形象，營造良好的就餐環境，提升K店顧客滿意度。

5、實施服務補救

Jacques Horovitz教授(1999)對顧客忠誠度的研究表明抱怨的顧客是朋友而不是敵人，盡管聽到抱怨使人不舒服。雖然不滿意的顧客再次從公司購買的機會要比沒有問題的顧客少，但調查顯示這種比例在不同的行業中是不同的，而且研究表明，不滿意并抱怨的顧客遠比那些不滿意卻不抱怨的顧客保留率高，尤其是如果他們得到滿意的回復時抱怨的顧客一般都會變成忠誠顧客。

如果顧客抱怨處理得好，能使抱怨的顧客成為忠誠顧客，他們的滿意度通常比那些對服務不滿意而沒有抱怨的顧客要高許多，因此顧客抱怨的處理尤其是服務補救可以提升顧客滿意度。

參考文獻：

[1]周兆鴻.K餐飲連鎖店顧客滿意度調查分析報告[J].中小企業管理與科技.2011.12,

[2]克里斯托弗•H•洛夫洛克.服務營銷.[M].北京：中國人民大學出版社,2001,