旅行社的技術(shù)管理范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)旅行社的技術(shù)管理文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

[關(guān)鍵詞]旅游；基本屬性；社會關(guān)系；旅游立法

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002―5006(2009)03―0018―05

本文之所以從這樣一個角度提出和討論問題，是因為在中國近30年的旅游立法中所存在的偏差、所進(jìn)入的誤區(qū)，其根本原因在于對旅游的基本屬性，即旅游是什么認(rèn)識不清。由此看來，還要從關(guān)于旅游的AIEST定義說起。

一、從AIEST定義說起

1　AIEST定義

所謂AIEST定義，是指最初于1942年由瑞士學(xué)者亨澤克爾和克雷夫提出、后被國際旅游科學(xué)專家協(xié)會采納的旅游定義：“旅游是非定居者的旅行和暫時逗留而引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這些人不會導(dǎo)致長期定居，并且不從事任何賺錢的活動”。

可以認(rèn)為，這是迄今為止最完整、最符合科學(xué)規(guī)范的定義。前半部表述了定義的外延，后半部是定義的內(nèi)涵。這里有3個問題需要特別注意：①按照這一表述，構(gòu)成旅游的是一系列的現(xiàn)象和關(guān)系，是一種非實體性的結(jié)構(gòu)；②導(dǎo)致這一系列現(xiàn)象和關(guān)系產(chǎn)生，從而成為旅游核心要素的是旅游者，即定義中所稱的“非定居者”；③這些人行為的目的和性質(zhì)是非經(jīng)濟性的。

2　國內(nèi)學(xué)者對旅游基本屬性的認(rèn)識

隨著旅游在中國的出現(xiàn)和發(fā)展，學(xué)術(shù)界也逐漸開始了對旅游的研究，其中包括對旅游的性質(zhì)、旅游的形態(tài)與結(jié)構(gòu)、旅游活動發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律等基礎(chǔ)理論方面的研究。國內(nèi)學(xué)者也提出過一些旅游的定義。就這些定義本身而言，基本上沒有離開AIEST定義的框架結(jié)構(gòu)，只不過加了一些限定語或修飾語。但是就整個旅游研究而言，卻反映出國內(nèi)學(xué)者對旅游基本屬性的不同認(rèn)識。主要有3種看法。

其一認(rèn)為旅游的基本屬性是經(jīng)濟的。所依據(jù)的理由是，在旅游過程中涉及各種旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分并將逐漸成為支柱產(chǎn)業(yè)。很顯然，持這種看法的學(xué)者將旅游和旅游業(yè)這兩種不同性質(zhì)的事物混為一談。

其二認(rèn)為旅游的基本屬性是文化的。所依據(jù)的理由是，作為旅游活動主體的旅游者所追求的目標(biāo)不是經(jīng)濟利益，而是文化和精神方面的享受。依照哲學(xué)原理，事物的基本性質(zhì)取決于主要矛盾之主要方面的性質(zhì)。

第三種看法則比較令人費解，認(rèn)為旅游的基本屬性既是經(jīng)濟的又是文化的，或認(rèn)為旅游是具有經(jīng)濟性質(zhì)的文化活動，或認(rèn)為旅游是具有文化性質(zhì)的經(jīng)濟活動，或認(rèn)為旅游的性質(zhì)有時是經(jīng)濟的、有時是文化的。總而言之，持此類看法者沒有搞清、更沒有說出旅游的性質(zhì)究竟如何。筆者在發(fā)表過的其他論文中曾對這類觀點做過相關(guān)的評論。

3　政府旅游主管機構(gòu)對旅游基本屬性的認(rèn)識

目前，中國實行政府主導(dǎo)型旅游發(fā)展戰(zhàn)略。因此，政府旅游主管機構(gòu)對旅游的認(rèn)識較之旅游學(xué)術(shù)界有著更重要的影響，它對中國旅游的發(fā)展在很大程度上起著決定性的作用。令人遺憾的是，政府對旅游基本屬性的認(rèn)識始終存在偏差，將旅游的基本屬性認(rèn)定為經(jīng)濟的，在提到旅游時，事實上是在指旅游業(yè)，導(dǎo)致旅游立法工作進(jìn)入誤區(qū)，使一系列旅游法律法規(guī)沒能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，使一系列旅游社會關(guān)系沒能得到有效的調(diào)整，使一系列旅游糾紛的解決缺乏直接的法律依據(jù)，從而使中國的旅游發(fā)展與真正意義上的法制化還有一段較大的距離。

二、旅游基本屬性分析

筆者認(rèn)為，旅游的基本屬性是文化的。在對旅游的這一基本屬性的分析和認(rèn)識中，應(yīng)當(dāng)抓住以下幾個核心要點：

1　旅游是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物

此處所稱作為市場經(jīng)濟產(chǎn)物的旅游是指一種普遍存在的社會現(xiàn)象，而不是個別人或少數(shù)人的旅行和游樂行為。旅游作為一種普遍的社會現(xiàn)象，首先出現(xiàn)于歐洲產(chǎn)業(yè)革命以后。旅游學(xué)界和業(yè)界經(jīng)常看重和提及托馬斯?庫克，主要是將他作為旅行社業(yè)的創(chuàng)始者。事實上，更重要的意義在于，托馬斯?庫克公司的出現(xiàn)，標(biāo)志著旅游已經(jīng)從少數(shù)人的行為和需要變成一種社會性的行為和需要，表明旅游作為一種普遍的社會現(xiàn)象，是歐洲產(chǎn)業(yè)革命以后所形成的市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，而不是過去小生產(chǎn)經(jīng)濟時代的產(chǎn)物。

強調(diào)旅游作為一種普遍存在的社會現(xiàn)象是市場經(jīng)濟產(chǎn)物的重要意義，一方面在于只有在這一歷史條件下，旅游活動才發(fā)展出足夠豐富的社會關(guān)系，才暴露出足夠的矛盾、糾紛和問題，客觀上才會向上層建筑提出立法的要求；另一方面在于作為市場經(jīng)濟核心價值觀和行為準(zhǔn)則的人本主義、平等和尊嚴(yán)、等價交換、誠實信用應(yīng)當(dāng)在政府的旅游立法中通過規(guī)定權(quán)利義務(wù)的方式予以確認(rèn)。

2　旅游是綜合性社會現(xiàn)象

所謂旅游是綜合性社會現(xiàn)象，按照申葆嘉教授的解釋，“是指旅游現(xiàn)象是多種不同性質(zhì)、不同功能的社會活動的相互關(guān)系。綜合性并不是形式上的聯(lián)合或結(jié)合，而是實質(zhì)上的各種活動的集成或整體化過程。亦即各類不同性質(zhì)和功能的活動之間，為達(dá)到共同目標(biāo)而存在的有機聯(lián)系，這是使看起來互不相關(guān)的各個局部組合成一個有機整體之間的聯(lián)系”。

旅游的這一綜合性對旅游立法產(chǎn)生重要影響。它決定旅游立法的調(diào)整范圍決不能僅限于旅游業(yè)，事實上，旅游者與旅游業(yè)之間的關(guān)系只是旅游者旅游活動所引起的錯綜復(fù)雜的社會關(guān)系中的一個方面。如果旅游立法總是盯著旅游業(yè)，那就必然會使很大一部分旅游社會關(guān)系得不到有效調(diào)整，會使很大一部分旅游糾紛的解決難以找到直接的法律依據(jù)。

3　旅游的內(nèi)核是文化

旅游的內(nèi)核不是經(jīng)濟，也不是經(jīng)濟和文化兼而有之，更不是什么時而經(jīng)濟時而文化。旅游的內(nèi)核是文化。因為旅游的核心主體是旅游者，旅游的性質(zhì)取決于旅游者行為的性質(zhì)。旅游者的旅游行為所追求的是文化目標(biāo)，無論是觀光旅游、休閑度假旅游，還是探親訪友旅游、探險旅游都無一例外。

有人可能會提出自認(rèn)為有理的反駁，稱在旅游過程中會有一系列的經(jīng)濟交易現(xiàn)象和行為，例如旅游者和各類旅游企業(yè)之間的交易，或者認(rèn)為在旅游的分類中專門有一類是商務(wù)旅游，而商務(wù)旅游的性質(zhì)很難認(rèn)為是文化。

持上述異議者未免陷入一個概念的混淆。“旅游活動過程中存在經(jīng)濟交易行為和現(xiàn)象”與“經(jīng)濟作為旅游的性質(zhì)”是兩個不同的概念。不能因為經(jīng)濟交易行為和現(xiàn)象的存在就使旅游的性質(zhì)當(dāng)然地成為 經(jīng)濟，況且旅游活動中所發(fā)生的經(jīng)濟交易行為只是作為實現(xiàn)旅游者文化目標(biāo)的手段，而不是旅游者所追求的目標(biāo)本身。至于商務(wù)旅游，它的文化性質(zhì)也是毋庸置疑的。盡管旅游是在商務(wù)活動過程中安排的，但它還是旅游活動，具有經(jīng)濟性質(zhì)的是商務(wù)而不是旅游，商人在旅游活動中所追求的目標(biāo)也不是賺錢。

4　旅游具有非實體性

根據(jù)AIEST定義，旅游是一系列現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這就清楚地表明旅游是非實體性事物，它不同于作為實體形態(tài)存在的飯店、航空公司、旅行社，這種非實體的現(xiàn)象和關(guān)系是看不見摸不著的，需要我們借助抽象思維，通過對旅游活動的觀察和思考去發(fā)現(xiàn)和把握。旅游者與為他提供各種相關(guān)服務(wù)的人和機構(gòu)，憑借各自的行為使這一系列現(xiàn)象和關(guān)系得以順暢和諧地運行。此外，旅游者在旅游中所得到的不是任何產(chǎn)品，而是一種愉悅的感覺，一種精神享受，也是非實體性的。至于以物質(zhì)形態(tài)存在的旅游紀(jì)念品，那只是一種附帶的收獲，其主要意義事實上也不在于紀(jì)念品本身，而在于由其引發(fā)一段美好回憶。因此，如果旅游立法工作的重點僅限于有形的、作為實體存在的旅游業(yè)，那就將蛻變?yōu)樾袠I(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5　旅游因運動而存在

這里所稱的運動只能理解為旅游者的運動，他們的運動軌跡體現(xiàn)了旅游運行所特有的、由一系列點和線構(gòu)成的一個封閉的環(huán)：旅游者從原住地出發(fā)，借助各種交通工具，穿梭于各個旅游目的地或中途經(jīng)停地，旅游結(jié)束后又回到原住地。為旅游者提供各種旅游服務(wù)的機構(gòu)是不動的，都停留在各自的位置上，在各個點和線上滿足旅游者的各類需要，在各個點和線上形成與旅游者之間的各種關(guān)系。

在理解旅游的這一本質(zhì)屬性時需要把握住3個要點：①旅游者是旅游運動的主體；②旅游者的運動軌跡是在線和點之間的運動；③線點運動中形成的各種關(guān)系以旅游者為核心。因此，旅游因運動而存在，旅游運動和一系列關(guān)系因旅游者而產(chǎn)生，否則，旅游無從談起。

6　旅游是一種多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

如前所述，旅游者是旅游活動的核心，是旅游的需方，供方在多數(shù)人看來是旅游業(yè)。事實上，供方的范圍決不限于旅游業(yè)，而是整個社會。旅游者所需的服務(wù)不只是訂票、住宿、餐飲，而且這些也都不是旅游活動的核心內(nèi)容。旅游者更需要參觀游覽各種自然的和人文的景區(qū)景點，需要和旅游目的地的社區(qū)居民交往、訪談，了解他們的生活，并借此了解當(dāng)?shù)氐奈幕糜握咴诼糜芜^程中需要良好的社會秩序，在傷病的情況下需要救治和醫(yī)療。此外，在旅游過程中，如果其合法權(quán)益遭到侵犯，還需要有關(guān)當(dāng)局予以解決。由此我們看到，圍繞著旅游者的需求，有為數(shù)眾多的機構(gòu)為其提供服務(wù)，這些機構(gòu)形成了一個碩大的網(wǎng)絡(luò)，形成了一個有機的整體。

三、旅游的基本屬性決定旅游社會關(guān)系的特點

從以上對旅游基本屬性的分析可以清楚地看到。旅游的運行有其自身獨具的特點和規(guī)律，旅游的基本屬性會對因旅游而產(chǎn)生的社會關(guān)系發(fā)揮重要的影響，進(jìn)而決定旅游社會關(guān)系的特點。

作為一種社會關(guān)系，包括法律關(guān)系，通常由主體、客體、內(nèi)容3個要素構(gòu)成，此外，還有與之相關(guān)的范圍問題。因此，本文在這里討論由旅游的基本屬性所決定的旅游社會關(guān)系在其主體、客體、內(nèi)容和范圍等方面的特點。

1　旅游社會關(guān)系核心主體及其行為動因

旅游社會關(guān)系的核心主體是旅游者。無論從前述的AIEST定義，或是從其他旅游理論，還是從實際情況看，旅游者的旅游動因是為了擺脫日常工作和生活的壓力、乏味、煩惱，將自己置身于一個全新的環(huán)境，放松心情，恢復(fù)體力和精力，了解外界的、特別是異文化中的新事物，學(xué)習(xí)新知識，開拓眼界，總而言之，是為了追求一種生活品質(zhì)的提高和精神上的享受與升華。正如旅游學(xué)者格雷本所說，旅游者開始旅游是從世俗生活進(jìn)入“神圣的游程”。

主體的行為動因決定著行為的性質(zhì)，由于旅游者是旅游社會關(guān)系的核心主體，是矛盾的主要方面，因此，會在旅游社會關(guān)系中發(fā)揮主導(dǎo)作用，會在這一關(guān)系中影響和決定其他主體的行為。

2　旅游社會關(guān)系客體的非物質(zhì)性

旅游社會關(guān)系的客體是主體的行為對象，從主體的行為動因可以看到，能夠滿足主體需求的事物，就其本質(zhì)而非存在形態(tài)而言是非物質(zhì)性的。例如，各種風(fēng)景名勝的意境、異鄉(xiāng)情調(diào)，度假勝地的休閑、觀賞以及與此相關(guān)的服務(wù)。

旅游社會關(guān)系客體這種非物質(zhì)性的特點，一方面決定了提供者的機構(gòu)性質(zhì)和范圍，另一方面也決定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核認(rèn)定的難度：各種體驗、感覺在很大程度上是一種純主觀的東西，因人、因時、因事甚至因主體情緒而異。在這一點上與物質(zhì)產(chǎn)品的供需形成鮮明的對比。也正是由于旅游社會關(guān)系客體的這一特點，對調(diào)整這類關(guān)系的旅游立法行為以及作為其產(chǎn)物的旅游法律法規(guī)將產(chǎn)生重要影響。

3　旅游社會關(guān)系內(nèi)容的文化屬性

鑒于旅游者是旅游社會關(guān)系的核心主體，是旅游活動的主導(dǎo)方面，旅游者行為的性質(zhì)決定旅游活動的性質(zhì)。旅游者旅游行為所追逐的目標(biāo)是文化，因此，旅游社會關(guān)系的內(nèi)容屬性是文化。

不能否認(rèn)，在旅游過程中客觀上存在一些經(jīng)濟交易行為和關(guān)系。例如，旅游者與旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、交通運輸企業(yè)之間的金錢收付關(guān)系，還有旅游者與旅游紀(jì)念品經(jīng)營者之間的商品買賣關(guān)系。但是這些經(jīng)濟關(guān)系無論從旅游者的旅游動因，還是從其關(guān)注程度看都不占有重要的地位，只是旅游者為了實現(xiàn)文化目標(biāo)的附屬性需要。這些經(jīng)濟交易行為的存在不會影響旅游社會關(guān)系內(nèi)容的文化屬性。

4　旅游社會關(guān)系范圍的非行業(yè)性

既然旅游的基本屬性呈現(xiàn)出一個多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，因此，旅游社會關(guān)系的范圍就決不可能限制在旅游業(yè)的小圈子內(nèi)，而是遍及整個社會。需要指出的是，在過去近30年的旅游立法工作中，著眼點始終在旅游業(yè)本身。至今仍然是《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》、《旅游保證金管理辦法》、《酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)》等在發(fā)揮主要作用。全面調(diào)整中國旅游關(guān)系的根本性大法《中華人民共和國旅游法》至今仍未出臺，現(xiàn)有的上述法規(guī)不僅在整個中國法律系統(tǒng)中的位階很低，而且它所調(diào)整的重點主要是政府的旅游主管機構(gòu)與各類旅游經(jīng)營者之間的縱向關(guān)系，即管理與被管理的關(guān)系，然而，這類社會關(guān)系在整個旅游社會關(guān)系中只占有很小部分，且非旅游社會關(guān)系的重點。

四、旅游基本屬性對旅游立法的影響

1　對旅游立法調(diào)整范圍的影響

由旅游基本屬性所決定的旅游社會關(guān)系的特點，又進(jìn)一步?jīng)Q定了旅游立法的調(diào)整范圍：旅游立法的調(diào)整范圍是整個社會而不是某一個行業(yè)。事實上，隨著中國國民生活水準(zhǔn)的提高，旅游正在成為公眾生活中不可或缺的一個組成部分，由旅游者的旅游活動而引起的各種關(guān)系遍及全社會。所以，旅游 立法再也不能總是盯著旅游業(yè)。

旅游立法主要包括兩大類調(diào)整內(nèi)容：一是國家對整個旅游事業(yè)(不只是旅游業(yè))的基本宗旨、發(fā)展方向，對國內(nèi)各類旅游資源的開發(fā)利用和保護(hù)，對旅游發(fā)展中的國內(nèi)與國際社會文化交流等全局性關(guān)系進(jìn)行宏觀調(diào)控。這些內(nèi)容需要在國家旅游發(fā)展的根本大法《中華人民共和國旅游法》中做出規(guī)定；二是對以旅游者為核心形成的各種社會關(guān)系進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這部分內(nèi)容由包括但不限于旅游業(yè)管理法規(guī)的一系列法律法規(guī)構(gòu)成。這部分內(nèi)容就其主體來講是調(diào)整橫向關(guān)系的，因此，以任意性規(guī)范和授權(quán)性規(guī)范為主。

2　對旅游法律法規(guī)基本原則確定的影響

旅游法律法規(guī)作為中國整個法律體系中的一個組成部分，當(dāng)然要遵循中國法律總的基本原則。與此同時，由于旅游法律法規(guī)所調(diào)整的社會關(guān)系具有自己的特點和規(guī)律，因此，又有體現(xiàn)這一特點和規(guī)律的自身的基本原則。

將哪些內(nèi)容確定為旅游法律法規(guī)的基本原則是一個需要認(rèn)真研究和探討的問題。筆者認(rèn)為，基本思路應(yīng)當(dāng)是：這些原則必須體現(xiàn)旅游活動的基本屬性，必須遵循旅游發(fā)展的客觀規(guī)律，能夠有效地促進(jìn)中國旅游事業(yè)的發(fā)展，能夠使國民通過旅游活動提升生活品質(zhì)和文化素養(yǎng)，能夠促進(jìn)中外文化交流。

根據(jù)筆者的理解，旅游法律法規(guī)的基本原則應(yīng)當(dāng)包括遵循旅游發(fā)展客觀規(guī)律原則、國家對旅游資源永久原則、人本主義原則、有效保護(hù)旅游各主體合法權(quán)益原則、促進(jìn)對外文化交流原則以及與國際通行做法保持一致原則。

3　對旅游法權(quán)利義務(wù)實現(xiàn)效果認(rèn)定的影響

如前所述，旅游者的行為動因是追求精神上的解脫、愉悅和享受，旅游產(chǎn)品的屬性是無形的、非物質(zhì)性的精神文化產(chǎn)品，旅游社會關(guān)系的核心內(nèi)容也是文化關(guān)系。這些與一般經(jīng)濟領(lǐng)域中的有形物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費，與一般的經(jīng)濟關(guān)系有著明顯的區(qū)別。這樣便帶來一個問題：對產(chǎn)品的質(zhì)量、顧客的滿意度如何制定標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量?從法律的角度看，以旅游者為核心的旅游法律關(guān)系各主體權(quán)利義務(wù)的實現(xiàn)效果如何認(rèn)定?例如，某家旅行社為某專業(yè)旅游團策劃了一個文化勝地深度游項目，自認(rèn)為在該項目的策劃和提供中做出了巨大努力，盡心盡力完成，自我感覺良好。但該旅游團幾乎全體游客對旅游效果均持否定態(tài)度，稱他們在該項目中沒有得到期望的精神享受，因此非常不滿。這一例證中的難點在于，對“滿意”這種主觀感覺和判斷往往雙方各執(zhí)一詞，也能找出相關(guān)的根據(jù)，但是糾紛受理機構(gòu)如何認(rèn)定?認(rèn)定權(quán)利義務(wù)實現(xiàn)效果的法律依據(jù)是什么?

旅游實踐已經(jīng)使我們看到現(xiàn)有旅游法律法規(guī)的乏力，旅游實踐也向旅游立法提出了一項嚴(yán)肅的課題：法律的規(guī)定如何能夠準(zhǔn)確地反映它所調(diào)整的社會關(guān)系的特點，如何能夠合理地規(guī)范當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，如何使法律規(guī)范具有較強的可操作性?

4　對旅游法律責(zé)任承擔(dān)形式的影響

旅游是一項全社會范圍內(nèi)的綜合性活動，以旅游者為核心形成了廣泛的社會關(guān)系，旅游法律法規(guī)的調(diào)整對象包括縱向的和橫向的兩種不同類型的關(guān)系。法律對這些關(guān)系的主體所規(guī)定的權(quán)利義務(wù)的性質(zhì)也有所不同。因此，違反旅游法律法規(guī)的規(guī)定所導(dǎo)致的法律責(zé)任情況也有所區(qū)別。

從法律責(zé)任的性質(zhì)上看，多數(shù)情況下發(fā)生的是民事責(zé)任和行政責(zé)任。前者是平等主體之間的責(zé)任，后者則是有關(guān)主體違反了國家旅游法律法規(guī)的規(guī)定，要向國家承擔(dān)的行政責(zé)任，需要國家有關(guān)主管當(dāng)局對違法者施以必要的處罰。兩類責(zé)任相比更以前者為主。

第2篇

【關(guān)鍵詞】 延續(xù)性護(hù)理；老年冠心病；焦慮；抑郁；左室短軸縮短率；左室射血分?jǐn)?shù)

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.32.179

目前我國冠心病的發(fā)病率出現(xiàn)逐年升高的趨勢。冠心病是導(dǎo)致老年人死亡的一個重要疾病[1]。患病時間較長的患者， 期間發(fā)生過急性心血管事件， 能夠造成患者出現(xiàn)恐懼等負(fù)面情緒， 進(jìn)一步加重了疾病的進(jìn)展。本科在臨床護(hù)理工作中， 對老年冠心病患者進(jìn)行了延續(xù)性護(hù)理， 取得了較好效果， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2011年1月～2014年1月本院收治老年冠心病患者90例， 采用隨機數(shù)字表法分為研究組和對照組， 每組45例。研究組男29例， 女16例， 年齡60～83歲， 平均年齡（67.5±9.5）歲， 病程6～32年， 平均病程（15.6±10.5）年；對照組男28例， 女17例， 年齡60～81歲， 平均年齡（67.1±9.2）歲， 病程4～30年， 平均病程（15.3±10.2）年。兩組患者性別、年齡、病史等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組給予常規(guī)護(hù)理， 研究組給予延續(xù)性護(hù)理， 具體如下：①出院前對患者進(jìn)行臨床評估， 對患者的健康狀況進(jìn)行記錄；②統(tǒng)計、建立冠心病患者的健康檔案， 對患者的日常治療以及相關(guān)護(hù)理情況進(jìn)行記錄；③建立延續(xù)性護(hù)理小組， 每周至少對患者進(jìn)行1次電話隨訪， 隨訪的時間不短于6個月；④告知患者定期進(jìn)行復(fù)診， 如不適立即就診。

1. 3 觀察指標(biāo) ①采用SAS以及SDS評分觀察患者的焦慮、抑郁狀態(tài)。SAS、SDS得分越低， 說明心理狀態(tài)越好；②采用心臟多普勒超聲測定患者的左室短軸縮短率以及左室射血分?jǐn)?shù)。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

2. 1 兩組患者護(hù)理前后SDS、SAS評分比較 護(hù)理前， 兩組患者SDS、SAS評分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）；護(hù)理6個月后， 研究組患者SDS、SAS評分明顯低于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2. 2 兩組患者護(hù)理前后左室短軸縮短率以及左室射血分?jǐn)?shù)比較 護(hù)理前， 研究組左室短軸縮短率為（20.25±2.70）%、左室射血分?jǐn)?shù)為（40.55±3.59）%， 護(hù)理后為（28.44±1.43）%、（48.96± 2.39）%；對照組護(hù)理前左室短軸縮短率為（20.36±2.51）%、左室射血分?jǐn)?shù)為（40.60±3.55）%， 護(hù)理后為（22.45±1.71）%、（43.74± 2.99）%。護(hù)理前兩組患者各項比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）；護(hù)理6個月后， 研究組患者各項明顯高于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

對于一些慢性疾病， 患者雖然急性癥狀得到了有效的控制， 但若不糾正錯誤的生活、飲食習(xí)慣， 出院后患者還是會再次發(fā)生相關(guān)的疾病問題[1]。21世紀(jì)初， 美國老年協(xié)會提出了延續(xù)性護(hù)理， 并將其定義為通過合理的護(hù)理工作， 保證患者在不同的健康護(hù)理場所或同一健康護(hù)理場所受到不同水平的協(xié)作性以及連續(xù)性護(hù)理。延續(xù)性護(hù)理是指從醫(yī)院到家庭的延續(xù)， 其包含了經(jīng)由醫(yī)院制訂的出院計劃、轉(zhuǎn)診、患者回歸家庭或社區(qū)后的持續(xù)隨訪與指導(dǎo)。隨著數(shù)年的發(fā)展， 延續(xù)性護(hù)理已經(jīng)成為臨床護(hù)理一個重要組成部分[2]。

國外曾有文獻(xiàn)報道， 心血管疾病的患者并發(fā)抑郁的幾率為17.9%。國內(nèi)已有學(xué)者臨床證明， 在既往有心血管病的患者， 如果發(fā)生心肌梗死等突發(fā)性心血管事件后， 1周以內(nèi)有近20%的患者出現(xiàn)不同的抑郁癥狀。根據(jù)本次研究結(jié)果， 對老年冠心病患者進(jìn)行延續(xù)性護(hù)理， 具有以下幾個方面的優(yōu)勢：①定期隨訪， 及時了解患者目前狀態(tài)及病情， 及時進(jìn)行藥物調(diào)整；②延續(xù)性護(hù)理使得患者住院期間與1名或多名醫(yī)護(hù)人員之間形成相互信任的治療關(guān)系， 使患者能夠做到積極配合治療。

綜上所述， 延續(xù)性護(hù)理能夠較大程度上改善老年冠心病患者的負(fù)面心理情緒， 提高生活質(zhì)量， 同時能夠有效延緩病情的進(jìn)一步進(jìn)展， 值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 欒海麗， 孫國珍， 邵筱敏， 等.延續(xù)性護(hù)理對早發(fā)冠心病患者主觀幸福感的影響.國際護(hù)理學(xué)雜志， 2013， 32（11）：2595-2597.

第3篇

旅行社管理信息系統(tǒng)，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計算機管理信息系統(tǒng)。可以對所有經(jīng)營、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時查詢、統(tǒng)計、匯總、預(yù)測、決策、報送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預(yù)見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務(wù)實現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。

內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強競爭力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

（一）競爭的需要

旅游業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識以合理配置和高效運用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競爭能力。

近年來，我國的旅游業(yè)進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段。《中國旅游經(jīng)濟藍(lán)皮書（No．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。

《中國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢調(diào)查報告》顯示，我國旅游業(yè)信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰(zhàn)和機遇：加快中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進(jìn)行。

在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺提供的機會求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識到信息技術(shù)對旅行社的重要性，而我國將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經(jīng)常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個部門的負(fù)責(zé)人同時到場。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務(wù)工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。

的個人名片，隨計調(diào)的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務(wù)工作2～4年的計調(diào)員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會因計調(diào)人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現(xiàn)全都是與計調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調(diào)員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。

二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對此也深感頭疼。”旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運作中心管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經(jīng)營規(guī)模小

據(jù)2010年不完全統(tǒng)計，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經(jīng)營季節(jié)短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內(nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計調(diào)們的方式就是電話和QQ聯(lián)系相關(guān)事宜。

（四）網(wǎng)點布局集中

呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、QQ。

（五）經(jīng)營者認(rèn)識局限

一部分旅行社是由經(jīng)驗較為豐富的計調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營方法，手工操作對于他們來說得心應(yīng)手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業(yè)的經(jīng)營者來說，不會有這樣的經(jīng)營意識來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。

（六）信息建設(shè)緩慢

旅行社的經(jīng)營者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實現(xiàn)旅游服務(wù)項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動化服務(wù)模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認(rèn)識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現(xiàn)二次銷售、三次銷售。”

另外，周健認(rèn)為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟實用。“我們這個行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統(tǒng)其實做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。”

三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對策

（一）政府

政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。

政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設(shè)試點工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。

（二）企業(yè)

傳統(tǒng)旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。

提高企業(yè)經(jīng)營者的意識，認(rèn)識到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術(shù)引入旅行社經(jīng)營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計、具體接待業(yè)務(wù)、組團業(yè)務(wù)、團隊核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。

（四）相關(guān)產(chǎn)業(yè)