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第1篇

[關(guān)鍵詞]旅游；基本屬性；社會(huì)關(guān)系；旅游立法

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002―5006(2009)03―0018―05

本文之所以從這樣一個(gè)角度提出和討論問(wèn)題，是因?yàn)樵谥袊?guó)近30年的旅游立法中所存在的偏差、所進(jìn)入的誤區(qū)，其根本原因在于對(duì)旅游的基本屬性，即旅游是什么認(rèn)識(shí)不清。由此看來(lái)，還要從關(guān)于旅游的AIEST定義說(shuō)起。

一、從AIEST定義說(shuō)起

1　AIEST定義

所謂AIEST定義，是指最初于1942年由瑞士學(xué)者亨澤克爾和克雷夫提出、后被國(guó)際旅游科學(xué)專(zhuān)家協(xié)會(huì)采納的旅游定義：“旅游是非定居者的旅行和暫時(shí)逗留而引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這些人不會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期定居，并且不從事任何賺錢(qián)的活動(dòng)”。

可以認(rèn)為，這是迄今為止最完整、最符合科學(xué)規(guī)范的定義。前半部表述了定義的外延，后半部是定義的內(nèi)涵。這里有3個(gè)問(wèn)題需要特別注意：①按照這一表述，構(gòu)成旅游的是一系列的現(xiàn)象和關(guān)系，是一種非實(shí)體性的結(jié)構(gòu)；②導(dǎo)致這一系列現(xiàn)象和關(guān)系產(chǎn)生，從而成為旅游核心要素的是旅游者，即定義中所稱(chēng)的“非定居者”；③這些人行為的目的和性質(zhì)是非經(jīng)濟(jì)性的。

2　國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游基本屬性的認(rèn)識(shí)

隨著旅游在中國(guó)的出現(xiàn)和發(fā)展，學(xué)術(shù)界也逐漸開(kāi)始了對(duì)旅游的研究，其中包括對(duì)旅游的性質(zhì)、旅游的形態(tài)與結(jié)構(gòu)、旅游活動(dòng)發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律等基礎(chǔ)理論方面的研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者也提出過(guò)一些旅游的定義。就這些定義本身而言，基本上沒(méi)有離開(kāi)AIEST定義的框架結(jié)構(gòu)，只不過(guò)加了一些限定語(yǔ)或修飾語(yǔ)。但是就整個(gè)旅游研究而言，卻反映出國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游基本屬性的不同認(rèn)識(shí)。主要有3種看法。

其一認(rèn)為旅游的基本屬性是經(jīng)濟(jì)的。所依據(jù)的理由是，在旅游過(guò)程中涉及各種旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分并將逐漸成為支柱產(chǎn)業(yè)。很顯然，持這種看法的學(xué)者將旅游和旅游業(yè)這兩種不同性質(zhì)的事物混為一談。

其二認(rèn)為旅游的基本屬性是文化的。所依據(jù)的理由是，作為旅游活動(dòng)主體的旅游者所追求的目標(biāo)不是經(jīng)濟(jì)利益，而是文化和精神方面的享受。依照哲學(xué)原理，事物的基本性質(zhì)取決于主要矛盾之主要方面的性質(zhì)。

第三種看法則比較令人費(fèi)解，認(rèn)為旅游的基本屬性既是經(jīng)濟(jì)的又是文化的，或認(rèn)為旅游是具有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的文化活動(dòng)，或認(rèn)為旅游是具有文化性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或認(rèn)為旅游的性質(zhì)有時(shí)是經(jīng)濟(jì)的、有時(shí)是文化的?？偠灾执祟?lèi)看法者沒(méi)有搞清、更沒(méi)有說(shuō)出旅游的性質(zhì)究竟如何。筆者在發(fā)表過(guò)的其他論文中曾對(duì)這類(lèi)觀點(diǎn)做過(guò)相關(guān)的評(píng)論。

3　政府旅游主管機(jī)構(gòu)對(duì)旅游基本屬性的認(rèn)識(shí)

目前，中國(guó)實(shí)行政府主導(dǎo)型旅游發(fā)展戰(zhàn)略。因此，政府旅游主管機(jī)構(gòu)對(duì)旅游的認(rèn)識(shí)較之旅游學(xué)術(shù)界有著更重要的影響，它對(duì)中國(guó)旅游的發(fā)展在很大程度上起著決定性的作用。令人遺憾的是，政府對(duì)旅游基本屬性的認(rèn)識(shí)始終存在偏差，將旅游的基本屬性認(rèn)定為經(jīng)濟(jì)的，在提到旅游時(shí)，事實(shí)上是在指旅游業(yè)，導(dǎo)致旅游立法工作進(jìn)入誤區(qū)，使一系列旅游法律法規(guī)沒(méi)能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，使一系列旅游社會(huì)關(guān)系沒(méi)能得到有效的調(diào)整，使一系列旅游糾紛的解決缺乏直接的法律依據(jù)，從而使中國(guó)的旅游發(fā)展與真正意義上的法制化還有一段較大的距離。

二、旅游基本屬性分析

筆者認(rèn)為，旅游的基本屬性是文化的。在對(duì)旅游的這一基本屬性的分析和認(rèn)識(shí)中，應(yīng)當(dāng)抓住以下幾個(gè)核心要點(diǎn)：

1　旅游是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物

此處所稱(chēng)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物的旅游是指一種普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象，而不是個(gè)別人或少數(shù)人的旅行和游樂(lè)行為。旅游作為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，首先出現(xiàn)于歐洲產(chǎn)業(yè)革命以后。旅游學(xué)界和業(yè)界經(jīng)?？粗睾吞峒巴旭R斯?庫(kù)克，主要是將他作為旅行社業(yè)的創(chuàng)始者。事實(shí)上，更重要的意義在于，托馬斯?庫(kù)克公司的出現(xiàn)，標(biāo)志著旅游已經(jīng)從少數(shù)人的行為和需要變成一種社會(huì)性的行為和需要，表明旅游作為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，是歐洲產(chǎn)業(yè)革命以后所形成的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，而不是過(guò)去小生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物。

強(qiáng)調(diào)旅游作為一種普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物的重要意義，一方面在于只有在這一歷史條件下，旅游活動(dòng)才發(fā)展出足夠豐富的社會(huì)關(guān)系，才暴露出足夠的矛盾、糾紛和問(wèn)題，客觀上才會(huì)向上層建筑提出立法的要求；另一方面在于作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的人本主義、平等和尊嚴(yán)、等價(jià)交換、誠(chéng)實(shí)信用應(yīng)當(dāng)在政府的旅游立法中通過(guò)規(guī)定權(quán)利義務(wù)的方式予以確認(rèn)。

2　旅游是綜合性社會(huì)現(xiàn)象

所謂旅游是綜合性社會(huì)現(xiàn)象，按照申葆嘉教授的解釋?zhuān)笆侵嘎糜维F(xiàn)象是多種不同性質(zhì)、不同功能的社會(huì)活動(dòng)的相互關(guān)系。綜合性并不是形式上的聯(lián)合或結(jié)合，而是實(shí)質(zhì)上的各種活動(dòng)的集成或整體化過(guò)程。亦即各類(lèi)不同性質(zhì)和功能的活動(dòng)之間，為達(dá)到共同目標(biāo)而存在的有機(jī)聯(lián)系，這是使看起來(lái)互不相關(guān)的各個(gè)局部組合成一個(gè)有機(jī)整體之間的聯(lián)系”。

旅游的這一綜合性對(duì)旅游立法產(chǎn)生重要影響。它決定旅游立法的調(diào)整范圍決不能僅限于旅游業(yè)，事實(shí)上，旅游者與旅游業(yè)之間的關(guān)系只是旅游者旅游活動(dòng)所引起的錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中的一個(gè)方面。如果旅游立法總是盯著旅游業(yè)，那就必然會(huì)使很大一部分旅游社會(huì)關(guān)系得不到有效調(diào)整，會(huì)使很大一部分旅游糾紛的解決難以找到直接的法律依據(jù)。

3　旅游的內(nèi)核是文化

旅游的內(nèi)核不是經(jīng)濟(jì)，也不是經(jīng)濟(jì)和文化兼而有之，更不是什么時(shí)而經(jīng)濟(jì)時(shí)而文化。旅游的內(nèi)核是文化。因?yàn)槁糜蔚暮诵闹黧w是旅游者，旅游的性質(zhì)取決于旅游者行為的性質(zhì)。旅游者的旅游行為所追求的是文化目標(biāo)，無(wú)論是觀光旅游、休閑度假旅游，還是探親訪友旅游、探險(xiǎn)旅游都無(wú)一例外。

有人可能會(huì)提出自認(rèn)為有理的反駁，稱(chēng)在旅游過(guò)程中會(huì)有一系列的經(jīng)濟(jì)交易現(xiàn)象和行為，例如旅游者和各類(lèi)旅游企業(yè)之間的交易，或者認(rèn)為在旅游的分類(lèi)中專(zhuān)門(mén)有一類(lèi)是商務(wù)旅游，而商務(wù)旅游的性質(zhì)很難認(rèn)為是文化。

持上述異議者未免陷入一個(gè)概念的混淆?！奥糜位顒?dòng)過(guò)程中存在經(jīng)濟(jì)交易行為和現(xiàn)象”與“經(jīng)濟(jì)作為旅游的性質(zhì)”是兩個(gè)不同的概念。不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)交易行為和現(xiàn)象的存在就使旅游的性質(zhì)當(dāng)然地成為 經(jīng)濟(jì)，況且旅游活動(dòng)中所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)交易行為只是作為實(shí)現(xiàn)旅游者文化目標(biāo)的手段，而不是旅游者所追求的目標(biāo)本身。至于商務(wù)旅游，它的文化性質(zhì)也是毋庸置疑的。盡管旅游是在商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中安排的，但它還是旅游活動(dòng)，具有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的是商務(wù)而不是旅游，商人在旅游活動(dòng)中所追求的目標(biāo)也不是賺錢(qián)。

4　旅游具有非實(shí)體性

根據(jù)AIEST定義，旅游是一系列現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這就清楚地表明旅游是非實(shí)體性事物，它不同于作為實(shí)體形態(tài)存在的飯店、航空公司、旅行社，這種非實(shí)體的現(xiàn)象和關(guān)系是看不見(jiàn)摸不著的，需要我們借助抽象思維，通過(guò)對(duì)旅游活動(dòng)的觀察和思考去發(fā)現(xiàn)和把握。旅游者與為他提供各種相關(guān)服務(wù)的人和機(jī)構(gòu)，憑借各自的行為使這一系列現(xiàn)象和關(guān)系得以順暢和諧地運(yùn)行。此外，旅游者在旅游中所得到的不是任何產(chǎn)品，而是一種愉悅的感覺(jué)，一種精神享受，也是非實(shí)體性的。至于以物質(zhì)形態(tài)存在的旅游紀(jì)念品，那只是一種附帶的收獲，其主要意義事實(shí)上也不在于紀(jì)念品本身，而在于由其引發(fā)一段美好回憶。因此，如果旅游立法工作的重點(diǎn)僅限于有形的、作為實(shí)體存在的旅游業(yè)，那就將蛻變?yōu)樾袠I(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5　旅游因運(yùn)動(dòng)而存在

這里所稱(chēng)的運(yùn)動(dòng)只能理解為旅游者的運(yùn)動(dòng)，他們的運(yùn)動(dòng)軌跡體現(xiàn)了旅游運(yùn)行所特有的、由一系列點(diǎn)和線構(gòu)成的一個(gè)封閉的環(huán)：旅游者從原住地出發(fā)，借助各種交通工具，穿梭于各個(gè)旅游目的地或中途經(jīng)停地，旅游結(jié)束后又回到原住地。為旅游者提供各種旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu)是不動(dòng)的，都停留在各自的位置上，在各個(gè)點(diǎn)和線上滿足旅游者的各類(lèi)需要，在各個(gè)點(diǎn)和線上形成與旅游者之間的各種關(guān)系。

在理解旅游的這一本質(zhì)屬性時(shí)需要把握住3個(gè)要點(diǎn)：①旅游者是旅游運(yùn)動(dòng)的主體；②旅游者的運(yùn)動(dòng)軌跡是在線和點(diǎn)之間的運(yùn)動(dòng)；③線點(diǎn)運(yùn)動(dòng)中形成的各種關(guān)系以旅游者為核心。因此，旅游因運(yùn)動(dòng)而存在，旅游運(yùn)動(dòng)和一系列關(guān)系因旅游者而產(chǎn)生，否則，旅游無(wú)從談起。

6　旅游是一種多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

如前所述，旅游者是旅游活動(dòng)的核心，是旅游的需方，供方在多數(shù)人看來(lái)是旅游業(yè)。事實(shí)上，供方的范圍決不限于旅游業(yè)，而是整個(gè)社會(huì)。旅游者所需的服務(wù)不只是訂票、住宿、餐飲，而且這些也都不是旅游活動(dòng)的核心內(nèi)容。旅游者更需要參觀游覽各種自然的和人文的景區(qū)景點(diǎn)，需要和旅游目的地的社區(qū)居民交往、訪談，了解他們的生活，并借此了解當(dāng)?shù)氐奈幕?，旅游者在旅游過(guò)程中需要良好的社會(huì)秩序，在傷病的情況下需要救治和醫(yī)療。此外，在旅游過(guò)程中，如果其合法權(quán)益遭到侵犯，還需要有關(guān)當(dāng)局予以解決。由此我們看到，圍繞著旅游者的需求，有為數(shù)眾多的機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)形成了一個(gè)碩大的網(wǎng)絡(luò)，形成了一個(gè)有機(jī)的整體。

三、旅游的基本屬性決定旅游社會(huì)關(guān)系的特點(diǎn)

從以上對(duì)旅游基本屬性的分析可以清楚地看到。旅游的運(yùn)行有其自身獨(dú)具的特點(diǎn)和規(guī)律，旅游的基本屬性會(huì)對(duì)因旅游而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系發(fā)揮重要的影響，進(jìn)而決定旅游社會(huì)關(guān)系的特點(diǎn)。

作為一種社會(huì)關(guān)系，包括法律關(guān)系，通常由主體、客體、內(nèi)容3個(gè)要素構(gòu)成，此外，還有與之相關(guān)的范圍問(wèn)題。因此，本文在這里討論由旅游的基本屬性所決定的旅游社會(huì)關(guān)系在其主體、客體、內(nèi)容和范圍等方面的特點(diǎn)。

1　旅游社會(huì)關(guān)系核心主體及其行為動(dòng)因

旅游社會(huì)關(guān)系的核心主體是旅游者。無(wú)論從前述的AIEST定義，或是從其他旅游理論，還是從實(shí)際情況看，旅游者的旅游動(dòng)因是為了擺脫日常工作和生活的壓力、乏味、煩惱，將自己置身于一個(gè)全新的環(huán)境，放松心情，恢復(fù)體力和精力，了解外界的、特別是異文化中的新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)，開(kāi)拓眼界，總而言之，是為了追求一種生活品質(zhì)的提高和精神上的享受與升華。正如旅游學(xué)者格雷本所說(shuō)，旅游者開(kāi)始旅游是從世俗生活進(jìn)入“神圣的游程”。

主體的行為動(dòng)因決定著行為的性質(zhì)，由于旅游者是旅游社會(huì)關(guān)系的核心主體，是矛盾的主要方面，因此，會(huì)在旅游社會(huì)關(guān)系中發(fā)揮主導(dǎo)作用，會(huì)在這一關(guān)系中影響和決定其他主體的行為。

2　旅游社會(huì)關(guān)系客體的非物質(zhì)性

旅游社會(huì)關(guān)系的客體是主體的行為對(duì)象，從主體的行為動(dòng)因可以看到，能夠滿足主體需求的事物，就其本質(zhì)而非存在形態(tài)而言是非物質(zhì)性的。例如，各種風(fēng)景名勝的意境、異鄉(xiāng)情調(diào)，度假勝地的休閑、觀賞以及與此相關(guān)的服務(wù)。

旅游社會(huì)關(guān)系客體這種非物質(zhì)性的特點(diǎn)，一方面決定了提供者的機(jī)構(gòu)性質(zhì)和范圍，另一方面也決定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核認(rèn)定的難度：各種體驗(yàn)、感覺(jué)在很大程度上是一種純主觀的東西，因人、因時(shí)、因事甚至因主體情緒而異。在這一點(diǎn)上與物質(zhì)產(chǎn)品的供需形成鮮明的對(duì)比。也正是由于旅游社會(huì)關(guān)系客體的這一特點(diǎn)，對(duì)調(diào)整這類(lèi)關(guān)系的旅游立法行為以及作為其產(chǎn)物的旅游法律法規(guī)將產(chǎn)生重要影響。

3　旅游社會(huì)關(guān)系內(nèi)容的文化屬性

鑒于旅游者是旅游社會(huì)關(guān)系的核心主體，是旅游活動(dòng)的主導(dǎo)方面，旅游者行為的性質(zhì)決定旅游活動(dòng)的性質(zhì)。旅游者旅游行為所追逐的目標(biāo)是文化，因此，旅游社會(huì)關(guān)系的內(nèi)容屬性是文化。

不能否認(rèn)，在旅游過(guò)程中客觀上存在一些經(jīng)濟(jì)交易行為和關(guān)系。例如，旅游者與旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、交通運(yùn)輸企業(yè)之間的金錢(qián)收付關(guān)系，還有旅游者與旅游紀(jì)念品經(jīng)營(yíng)者之間的商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是這些經(jīng)濟(jì)關(guān)系無(wú)論從旅游者的旅游動(dòng)因，還是從其關(guān)注程度看都不占有重要的地位，只是旅游者為了實(shí)現(xiàn)文化目標(biāo)的附屬性需要。這些經(jīng)濟(jì)交易行為的存在不會(huì)影響旅游社會(huì)關(guān)系內(nèi)容的文化屬性。

4　旅游社會(huì)關(guān)系范圍的非行業(yè)性

既然旅游的基本屬性呈現(xiàn)出一個(gè)多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，因此，旅游社會(huì)關(guān)系的范圍就決不可能限制在旅游業(yè)的小圈子內(nèi)，而是遍及整個(gè)社會(huì)。需要指出的是，在過(guò)去近30年的旅游立法工作中，著眼點(diǎn)始終在旅游業(yè)本身。至今仍然是《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》、《旅游保證金管理辦法》、《酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等在發(fā)揮主要作用。全面調(diào)整中國(guó)旅游關(guān)系的根本性大法《中華人民共和國(guó)旅游法》至今仍未出臺(tái)，現(xiàn)有的上述法規(guī)不僅在整個(gè)中國(guó)法律系統(tǒng)中的位階很低，而且它所調(diào)整的重點(diǎn)主要是政府的旅游主管機(jī)構(gòu)與各類(lèi)旅游經(jīng)營(yíng)者之間的縱向關(guān)系，即管理與被管理的關(guān)系，然而，這類(lèi)社會(huì)關(guān)系在整個(gè)旅游社會(huì)關(guān)系中只占有很小部分，且非旅游社會(huì)關(guān)系的重點(diǎn)。

四、旅游基本屬性對(duì)旅游立法的影響

1　對(duì)旅游立法調(diào)整范圍的影響

由旅游基本屬性所決定的旅游社會(huì)關(guān)系的特點(diǎn)，又進(jìn)一步?jīng)Q定了旅游立法的調(diào)整范圍：旅游立法的調(diào)整范圍是整個(gè)社會(huì)而不是某一個(gè)行業(yè)。事實(shí)上，隨著中國(guó)國(guó)民生活水準(zhǔn)的提高，旅游正在成為公眾生活中不可或缺的一個(gè)組成部分，由旅游者的旅游活動(dòng)而引起的各種關(guān)系遍及全社會(huì)。所以，旅游 立法再也不能總是盯著旅游業(yè)。

旅游立法主要包括兩大類(lèi)調(diào)整內(nèi)容：一是國(guó)家對(duì)整個(gè)旅游事業(yè)(不只是旅游業(yè))的基本宗旨、發(fā)展方向，對(duì)國(guó)內(nèi)各類(lèi)旅游資源的開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)，對(duì)旅游發(fā)展中的國(guó)內(nèi)與國(guó)際社會(huì)文化交流等全局性關(guān)系進(jìn)行宏觀調(diào)控。這些內(nèi)容需要在國(guó)家旅游發(fā)展的根本大法《中華人民共和國(guó)旅游法》中做出規(guī)定；二是對(duì)以旅游者為核心形成的各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這部分內(nèi)容由包括但不限于旅游業(yè)管理法規(guī)的一系列法律法規(guī)構(gòu)成。這部分內(nèi)容就其主體來(lái)講是調(diào)整橫向關(guān)系的，因此，以任意性規(guī)范和授權(quán)性規(guī)范為主。

2　對(duì)旅游法律法規(guī)基本原則確定的影響

旅游法律法規(guī)作為中國(guó)整個(gè)法律體系中的一個(gè)組成部分，當(dāng)然要遵循中國(guó)法律總的基本原則。與此同時(shí)，由于旅游法律法規(guī)所調(diào)整的社會(huì)關(guān)系具有自己的特點(diǎn)和規(guī)律，因此，又有體現(xiàn)這一特點(diǎn)和規(guī)律的自身的基本原則。

將哪些內(nèi)容確定為旅游法律法規(guī)的基本原則是一個(gè)需要認(rèn)真研究和探討的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，基本思路應(yīng)當(dāng)是：這些原則必須體現(xiàn)旅游活動(dòng)的基本屬性，必須遵循旅游發(fā)展的客觀規(guī)律，能夠有效地促進(jìn)中國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，能夠使國(guó)民通過(guò)旅游活動(dòng)提升生活品質(zhì)和文化素養(yǎng)，能夠促進(jìn)中外文化交流。

根據(jù)筆者的理解，旅游法律法規(guī)的基本原則應(yīng)當(dāng)包括遵循旅游發(fā)展客觀規(guī)律原則、國(guó)家對(duì)旅游資源永久原則、人本主義原則、有效保護(hù)旅游各主體合法權(quán)益原則、促進(jìn)對(duì)外文化交流原則以及與國(guó)際通行做法保持一致原則。

3　對(duì)旅游法權(quán)利義務(wù)實(shí)現(xiàn)效果認(rèn)定的影響

如前所述，旅游者的行為動(dòng)因是追求精神上的解脫、愉悅和享受，旅游產(chǎn)品的屬性是無(wú)形的、非物質(zhì)性的精神文化產(chǎn)品，旅游社會(huì)關(guān)系的核心內(nèi)容也是文化關(guān)系。這些與一般經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的有形物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)，與一般的經(jīng)濟(jì)關(guān)系有著明顯的區(qū)別。這樣便帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、顧客的滿意度如何制定標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量?從法律的角度看，以旅游者為核心的旅游法律關(guān)系各主體權(quán)利義務(wù)的實(shí)現(xiàn)效果如何認(rèn)定?例如，某家旅行社為某專(zhuān)業(yè)旅游團(tuán)策劃了一個(gè)文化勝地深度游項(xiàng)目，自認(rèn)為在該項(xiàng)目的策劃和提供中做出了巨大努力，盡心盡力完成，自我感覺(jué)良好。但該旅游團(tuán)幾乎全體游客對(duì)旅游效果均持否定態(tài)度，稱(chēng)他們?cè)谠擁?xiàng)目中沒(méi)有得到期望的精神享受，因此非常不滿。這一例證中的難點(diǎn)在于，對(duì)“滿意”這種主觀感覺(jué)和判斷往往雙方各執(zhí)一詞，也能找出相關(guān)的根據(jù)，但是糾紛受理機(jī)構(gòu)如何認(rèn)定?認(rèn)定權(quán)利義務(wù)實(shí)現(xiàn)效果的法律依據(jù)是什么?

旅游實(shí)踐已經(jīng)使我們看到現(xiàn)有旅游法律法規(guī)的乏力，旅游實(shí)踐也向旅游立法提出了一項(xiàng)嚴(yán)肅的課題：法律的規(guī)定如何能夠準(zhǔn)確地反映它所調(diào)整的社會(huì)關(guān)系的特點(diǎn)，如何能夠合理地規(guī)范當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，如何使法律規(guī)范具有較強(qiáng)的可操作性?

4　對(duì)旅游法律責(zé)任承擔(dān)形式的影響

旅游是一項(xiàng)全社會(huì)范圍內(nèi)的綜合性活動(dòng)，以旅游者為核心形成了廣泛的社會(huì)關(guān)系，旅游法律法規(guī)的調(diào)整對(duì)象包括縱向的和橫向的兩種不同類(lèi)型的關(guān)系。法律對(duì)這些關(guān)系的主體所規(guī)定的權(quán)利義務(wù)的性質(zhì)也有所不同。因此，違反旅游法律法規(guī)的規(guī)定所導(dǎo)致的法律責(zé)任情況也有所區(qū)別。

從法律責(zé)任的性質(zhì)上看，多數(shù)情況下發(fā)生的是民事責(zé)任和行政責(zé)任。前者是平等主體之間的責(zé)任，后者則是有關(guān)主體違反了國(guó)家旅游法律法規(guī)的規(guī)定，要向國(guó)家承擔(dān)的行政責(zé)任，需要國(guó)家有關(guān)主管當(dāng)局對(duì)違法者施以必要的處罰。兩類(lèi)責(zé)任相比更以前者為主。

第2篇

【關(guān)鍵詞】 延續(xù)性護(hù)理；老年冠心??；焦慮；抑郁；左室短軸縮短率；左室射血分?jǐn)?shù)

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.32.179

目前我國(guó)冠心病的發(fā)病率出現(xiàn)逐年升高的趨勢(shì)。冠心病是導(dǎo)致老年人死亡的一個(gè)重要疾病[1]。患病時(shí)間較長(zhǎng)的患者， 期間發(fā)生過(guò)急性心血管事件， 能夠造成患者出現(xiàn)恐懼等負(fù)面情緒， 進(jìn)一步加重了疾病的進(jìn)展。本科在臨床護(hù)理工作中， 對(duì)老年冠心病患者進(jìn)行了延續(xù)性護(hù)理， 取得了較好效果， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2011年1月～2014年1月本院收治老年冠心病患者90例， 采用隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組和對(duì)照組， 每組45例。研究組男29例， 女16例， 年齡60～83歲， 平均年齡（67.5±9.5）歲， 病程6～32年， 平均病程（15.6±10.5）年；對(duì)照組男28例， 女17例， 年齡60～81歲， 平均年齡（67.1±9.2）歲， 病程4～30年， 平均病程（15.3±10.2）年。兩組患者性別、年齡、病史等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理， 研究組給予延續(xù)性護(hù)理， 具體如下：①出院前對(duì)患者進(jìn)行臨床評(píng)估， 對(duì)患者的健康狀況進(jìn)行記錄；②統(tǒng)計(jì)、建立冠心病患者的健康檔案， 對(duì)患者的日常治療以及相關(guān)護(hù)理情況進(jìn)行記錄；③建立延續(xù)性護(hù)理小組， 每周至少對(duì)患者進(jìn)行1次電話隨訪， 隨訪的時(shí)間不短于6個(gè)月；④告知患者定期進(jìn)行復(fù)診， 如不適立即就診。

1. 3 觀察指標(biāo) ①采用SAS以及SDS評(píng)分觀察患者的焦慮、抑郁狀態(tài)。SAS、SDS得分越低， 說(shuō)明心理狀態(tài)越好；②采用心臟多普勒超聲測(cè)定患者的左室短軸縮短率以及左室射血分?jǐn)?shù)。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

2. 1 兩組患者護(hù)理前后SDS、SAS評(píng)分比較 護(hù)理前， 兩組患者SDS、SAS評(píng)分比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；護(hù)理6個(gè)月后， 研究組患者SDS、SAS評(píng)分明顯低于對(duì)照組， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2. 2 兩組患者護(hù)理前后左室短軸縮短率以及左室射血分?jǐn)?shù)比較 護(hù)理前， 研究組左室短軸縮短率為（20.25±2.70）%、左室射血分?jǐn)?shù)為（40.55±3.59）%， 護(hù)理后為（28.44±1.43）%、（48.96± 2.39）%；對(duì)照組護(hù)理前左室短軸縮短率為（20.36±2.51）%、左室射血分?jǐn)?shù)為（40.60±3.55）%， 護(hù)理后為（22.45±1.71）%、（43.74± 2.99）%。護(hù)理前兩組患者各項(xiàng)比較， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；護(hù)理6個(gè)月后， 研究組患者各項(xiàng)明顯高于對(duì)照組， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

對(duì)于一些慢性疾病， 患者雖然急性癥狀得到了有效的控制， 但若不糾正錯(cuò)誤的生活、飲食習(xí)慣， 出院后患者還是會(huì)再次發(fā)生相關(guān)的疾病問(wèn)題[1]。21世紀(jì)初， 美國(guó)老年協(xié)會(huì)提出了延續(xù)性護(hù)理， 并將其定義為通過(guò)合理的護(hù)理工作， 保證患者在不同的健康護(hù)理場(chǎng)所或同一健康護(hù)理場(chǎng)所受到不同水平的協(xié)作性以及連續(xù)性護(hù)理。延續(xù)性護(hù)理是指從醫(yī)院到家庭的延續(xù)， 其包含了經(jīng)由醫(yī)院制訂的出院計(jì)劃、轉(zhuǎn)診、患者回歸家庭或社區(qū)后的持續(xù)隨訪與指導(dǎo)。隨著數(shù)年的發(fā)展， 延續(xù)性護(hù)理已經(jīng)成為臨床護(hù)理一個(gè)重要組成部分[2]。

國(guó)外曾有文獻(xiàn)報(bào)道， 心血管疾病的患者并發(fā)抑郁的幾率為17.9%。國(guó)內(nèi)已有學(xué)者臨床證明， 在既往有心血管病的患者， 如果發(fā)生心肌梗死等突發(fā)性心血管事件后， 1周以?xún)?nèi)有近20%的患者出現(xiàn)不同的抑郁癥狀。根據(jù)本次研究結(jié)果， 對(duì)老年冠心病患者進(jìn)行延續(xù)性護(hù)理， 具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：①定期隨訪， 及時(shí)了解患者目前狀態(tài)及病情， 及時(shí)進(jìn)行藥物調(diào)整；②延續(xù)性護(hù)理使得患者住院期間與1名或多名醫(yī)護(hù)人員之間形成相互信任的治療關(guān)系， 使患者能夠做到積極配合治療。

綜上所述， 延續(xù)性護(hù)理能夠較大程度上改善老年冠心病患者的負(fù)面心理情緒， 提高生活質(zhì)量， 同時(shí)能夠有效延緩病情的進(jìn)一步進(jìn)展， 值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 欒海麗， 孫國(guó)珍， 邵筱敏， 等.延續(xù)性護(hù)理對(duì)早發(fā)冠心病患者主觀幸福感的影響.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志， 2013， 32（11）：2595-2597.

第3篇

旅行社管理信息系統(tǒng)，是對(duì)旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。可以對(duì)所有經(jīng)營(yíng)、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時(shí)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測(cè)、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來(lái)先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過(guò)增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見(jiàn)性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。

內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、開(kāi)拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

（一）競(jìng)爭(zhēng)的需要

旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營(yíng)管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識(shí)以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國(guó)家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動(dòng)了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

近年來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段?！吨袊?guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書(shū)（No．2）》報(bào)告顯示，2009年我國(guó)全年旅游總收入約為1．26萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬(wàn)人次，同比去年增長(zhǎng)21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長(zhǎng)17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長(zhǎng)19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一直以勞動(dòng)密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。

《中國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)旅游業(yè)信息化水平至少還比國(guó)際水平落后10~15年。要想加快我國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國(guó)的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國(guó)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，其活動(dòng)的順利完成離不開(kāi)相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動(dòng)的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車(chē)都通過(guò)電話、傳真或QQ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，近4000人的車(chē)、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動(dòng)用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯(cuò)率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時(shí)3個(gè)半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個(gè)大單卻沒(méi)有接待能力，長(zhǎng)此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門(mén)檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時(shí)也使原來(lái)掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營(yíng)商可以脫離出來(lái)；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國(guó)內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺(tái)提供的機(jī)會(huì)求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時(shí)間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國(guó)旅行社增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的必要手段。國(guó)外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要性，而我國(guó)將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。

通過(guò)對(duì)呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過(guò)QQ群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷(xiāo)售仍然為手工操作，效率低、耗時(shí)多，經(jīng)常出錯(cuò)，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，會(huì)后核賬歷時(shí)一個(gè)月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人同時(shí)到場(chǎng)。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動(dòng)記賬、自動(dòng)編制日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢(xún)各種所需的信息，能及時(shí)而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯(cuò)率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡(jiǎn)單明了，可以及時(shí)處理旅行社與其他部門(mén)的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。

的個(gè)人名片，隨計(jì)調(diào)的流動(dòng)而流動(dòng)。若失去了一個(gè)為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會(huì)失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車(chē)源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會(huì)因計(jì)調(diào)人員的流動(dòng)而流失，尤其是客源，客人從詢(xún)價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢(xún)的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢(xún)旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動(dòng)。

由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過(guò)了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識(shí)，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。

二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題

我國(guó)旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國(guó)旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒(méi)有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒(méi)有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對(duì)此也深感頭疼。”旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個(gè)龐大的資源信息庫(kù)，由自組團(tuán)銷(xiāo)售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷(xiāo)售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車(chē)務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經(jīng)營(yíng)規(guī)模小

據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營(yíng)相對(duì)較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡(jiǎn)單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經(jīng)營(yíng)季節(jié)短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營(yíng)時(shí)間和旅游時(shí)間集中在每年的6-10月初，時(shí)間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來(lái)引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長(zhǎng)線再加上山西或是寧夏，線路推出的時(shí)間長(zhǎng)，已無(wú)新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個(gè)月旺季。因此，無(wú)論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和QQ聯(lián)系相關(guān)事宜。

（四）網(wǎng)點(diǎn)布局集中

呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開(kāi)設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、QQ。

（五）經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)局限

一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開(kāi)設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營(yíng)方法，手工操作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對(duì)于這些中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，不會(huì)有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)來(lái)引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時(shí)，旅行社也缺乏專(zhuān)業(yè)的人才。

（六）信息建設(shè)緩慢

旅行社的經(jīng)營(yíng)者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，但宣傳過(guò)于簡(jiǎn)單，網(wǎng)上也沒(méi)有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶(hù)答疑，這些問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問(wèn)率不高，并且缺乏專(zhuān)業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動(dòng)化對(duì)接，更不要說(shuō)實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動(dòng)化服務(wù)模式等。

以上問(wèn)題的核心看似一個(gè)“小”，但更重要的是“認(rèn)識(shí)”問(wèn)題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個(gè)事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷(xiāo)售信息和資料丟失，帶來(lái)不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說(shuō)：“通過(guò)信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門(mén)各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶(hù)，同時(shí)，也能挖掘出新的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售、三次銷(xiāo)售?！?/p>

另外，周健認(rèn)為，通過(guò)這么一個(gè)平臺(tái)來(lái)管理旅行社，如客戶(hù)管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個(gè)行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個(gè)小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡(jiǎn)單了，就沒(méi)有重視，有這么一個(gè)系統(tǒng)其實(shí)做起來(lái)很方便?！?/p>

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對(duì)信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶(hù)的需求，從而更好地服務(wù)客戶(hù)。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。”

三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對(duì)策

（一）政府

政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院的專(zhuān)家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時(shí)，政府也要在培育信息市場(chǎng)，搭建信息平臺(tái)，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國(guó)界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。

政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個(gè)大項(xiàng)目，對(duì)于一個(gè)旅行社或是幾個(gè)旅行社而言是無(wú)法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動(dòng)旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。

（二）企業(yè)

傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無(wú)法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶(hù)流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。

提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足游客個(gè)性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開(kāi)辟網(wǎng)上銷(xiāo)售新渠道，多種經(jīng)營(yíng)；無(wú)論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場(chǎng)促銷(xiāo)；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》中提出，把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供人才儲(chǔ)備。

通過(guò)對(duì)“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時(shí)代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。

（四）相關(guān)產(chǎn)業(yè)