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(一)隱瞞行為
保險營銷人員在宣傳產品及解說條款時,可能有意隱瞞影響消費者購買決定的關鍵信息,亦或混淆概念。例如,健康保險中重大疾病的賠付要嚴格依據定義范圍,并存在等待期;在分紅類型保險中,紅利存在不同檔次;投資連結保險的投資賬戶存在風險等,諸如此類重要信息,普通消費者不可能盡數注意并自力理解,必須經過營銷人員著重提示并通俗解釋,才能把握其中的真實含義,如果營銷人員對此有所隱瞞,在重大疾病保險中刻意混淆概念,在普通人壽保險產品只陳述利益部分,隱瞞責任免除部分,對分紅保險只顯示最高檔紅利,而隱瞞低檔紅利,投資連結保險產品夸大收益,避談風險,自認為合同上寫的清清楚楚,客戶不問,自己就不說,則有違誠實信用原則,損害了消費者的知情權,即使客戶購買了保險,也不是其真實意思表示,一旦發生分歧,嚴重影響保險的社會信譽度,個別消費者可能會終生排斥保險。
(二)欺騙行為
保險營銷人員欺騙行為的實施對象包括消費者和保險人。對消費者的欺騙行為常見于編造虛假的賠付條件;任意擴大保險責任范圍;對要保人提出的問題,以促成保單為目的隨意作答;在新型人壽保險銷售中,夸大分紅保險回報率,將不確定的保單紅利陳述為確定利益;在變額壽險宣傳中擅自預測或承諾投資回報率等。保險營銷人員對保險人的欺騙常見于代替客戶簽字或修改資料;與客戶串通,偽造資料通過承保審核;編造虛假事故或暗示客戶偽造材料騙取保險金;擅自挪用保險費等有違忠實義務的行為。營銷人員法律性質上代表保險人,但實際上承載著雙方的信賴利益。營銷人員對保險人的不誠信行為直接導致保險人保險責任的加大,從而使得保險公司的賠付率升高。營銷人員對客戶的欺騙,會影響投保人對風險轉移的認識,形成錯誤的財務安排,并在無法獲得賠付時產生財產損失。
(三)誘導行為
誘導一詞的外延非常寬泛,保險誘導行為的表現形式也具有多樣化特點。消費者購買保險與否,要經過對產品的認識過程,判斷是否符合風險需求。營銷人員通過不正當手段引導消費者忽略保險需求、違反義務,促使其保險消費偏離正常風險轉化目標的行為都應屬于誘導行為。在實踐中表現為,向投保人暗示傳授不誠信的方法;私自給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的經濟利益;利用各種特殊便利或不正當手段引誘消費者訂立合同;以銷售保單為目的建議投保人提前終止其他保單;新型保險宣傳時,引導消費者過分注重其中的投資收益功能,而弱化保險分散風險和補償損失的基本功能,導致消費者購買目標偏移,損失發生后,與所持保單的補償功能對接差等。
二、保險營銷人員失信的原因
(一)庸俗價值觀念在特定行業的影響
近年來,伴隨經濟的迅猛發展,以“拜金主義”為代表的庸俗價值觀念漸進抬頭,保險行業更容易受到這種庸俗價值觀的影響。首先,我國保險密度不高,營銷市場空間較大,但目前保險營銷收入分配結構不合理,傭金率過低,生存壓力刺激營銷人員持續追求業務量的擴充,甚至采取不正當手段來保證收入,而逐漸放棄對職業誠信的秉持;其次,保險業務是長期的,“這種業務期限的特點意味著保險買賣雙方重復博弈的周期間隔較長、頻率較低,即使存在不誠信的行為,其后果在短期內可能也顯現不出來”。因此,與誠信帶給客戶長期的利益保障相比較,眼前的自我利益具有極大誘惑,由此催生了部分營銷人員的拜金理念。再次,一些保險企業存在保費偏好與規模偏好,發展模式粗放,忽視企業文化對營銷隊伍的帶動作用,考核中過分強調出單率,營銷激勵方案庸俗化,完全物質化。這種急功近利的發展模式與考核體制使得保險營銷員陷入短期利益的追逐,從而誘發銷售誤導等種種不規范行為。
(二)行業寬松的準入條件使營銷隊伍素質低下
在2013年《保險銷售從業人員監管辦法》實施前,營銷人員行業準入條件很寬松。上世紀90年代是我國保險行業的拓荒期,亟需大批營銷人員。于此同時,社會就業問題也是當時經濟轉型期的負擔。一方面,每年大量新增勞動力形成很大的就業壓力;另一方面,由于結構迅速變動和企業改革的深化,造成勞動力再就業的巨大壓力。社會存在大量勞動力,正可以對接保險發展的需求,國家也采取相應的支持措施。1996《保險人管理暫行規定》認可了個人人的法律地位,2006年以前,保險銷售人員從業資格最低學歷要求為高中,2006年起,監管部門將從業最低學歷降至初中。國家對營銷人員設置寬松的準入條件,既有利于保險銷售隊伍的增容,也有利于刺激就業。然而,這一舉措也導致保險營銷人員整體素質差。我國保險營銷中各種問題的根源,正是保險從業人員較低素質所造成的。在技術操作方面,部分學歷較低的營銷人員理解能力差,對保單內容把握不全面而將錯誤信息誤傳給客戶。在職業自律方面,部分營銷人員受教育時間短,道德基礎不牢固,自控能力薄弱,容易發生失信行為。
(三)保險誠信教育理念及方式存在不足
我國保險行業對營銷人員的職業誠信教育理念及教育方式存在不足。在整個行業的粗放發展模式下,保險公司普遍注重營銷規模而輕視銷售規范管理,把對營銷人員的職業誠信教育任務化、形式化,在崗前培訓和后續教育中,加重話術訓練,而輕視法律知識及職業道德的培訓,并習慣運用營銷管理制度、公司獎懲制度、法律責任來直接震懾、警示營銷人員遵守誠信,缺乏正面激勵與互動,沒有注重激發營銷人員作為“社會人”潛在的道德能動性,營銷群體缺乏對誠信教育的認同和吸納,只是將職業誠信作為一種概念及外在規范。在保險實務中,要考慮保險活動一方或雙方所具有的誠信成本,如果不誠信的成本低于不誠信的收益,理性的人會選擇不誠信。亦即,在我國失信懲戒機制尚不健全的背景下,缺乏道德激勵的營銷人員最初可能基于對法的敬畏而有所遵守,一旦發現懲罰機制的羸弱與行業利益間的反差,就會對概念式的職業誠信規范產生蔑視,面對利益誘惑而失去價值判斷。
三、完善保險營銷人員誠信管理的建議
(一)提高企業誠信文化對營銷隊伍的引導作用
保險企業是營銷人員的活動平臺,企業文化與競爭理念將對營銷人員的行為產生重要影響。在多元化價值觀念無序、沖突的社會背景下,保險公司要積極倡導并履行主流的社會價值觀念和道德理念,加強對營銷人員的正面引導,積極弘揚社會主義核心價值觀,營造誠信文化氛圍,提高行業文明程度,改變營銷培訓中的不當措施,改革激勵機制,實現物質激勵與精神激勵并用,“使誠實守信的倫理精神滲透到保險各方的意識中,為誠信行為創立思想基礎”。
(二)完善營銷人員職業誠信的外部監管體系
營銷人員作為經濟人,必須施以外在規范的監督和約束,才能實現自我效用的最大化,并對外產生社會價值。這種外在規范主要包括保險監管法律規范、保險企業依法制定的管理制度及營銷員職業誠信評價系統,進而構成外部監管體系。目前,保險營銷人員職業誠信監管體系還需在發展中完善,在法律監督方面,要嚴格執行對失信人員的處罰,細化責任形式,整合協調地方權力部門的監管職責,提高對保險企業職業誠信教育的監管實效;在企業管理制度方面,應當嚴格以職業誠信為業績考核導向,更新管理理念;另外,要進一步完善營銷員職業誠信評價系統,開放信息,增強與社會的溝通,發揮社會監督作用。
(三)開發營銷人員誠信價值認同的內化路徑
保險職業誠信歸屬于角色性道德范疇,而保險營銷人員則是這種道德的載體。誠信不僅是社會倫理層面存在著的,而且在個體道德層面存在,具有道德主體性的內涵,亦即,誠信又是主體內在的道德精神與心性修養的價值追求,是客觀約束性與主體能動性或外在規范性與內在主體性的統一。因此,營銷人員的職業誠信需要外部約束,更要關注個體的道德需要,注重激勵本體道德能動性。理念上,保險企業要秉承人才可持續化發展思想,以法律規范、企業文化及社會責任為指導,培養營銷人員對誠信價值觀產生認同。方法上,設置靈活多樣的培訓方式,傾聽營銷人員的知識需求及職業困惑,開發個性化誠信教育;增加正面激勵,認可營銷員對社會的價值創造,激發他們的尊嚴、榮譽及道德人格,形成“守信為榮、失信為恥”的正向氛圍。
四、結語
[關鍵詞]保險營銷員;信用建設;監管
[中圖分類號]F842[文獻標識碼]A[文章編號]1672-2426(2010)11-0043-02
在我國,保險營銷員是保險公司向社會招聘的并經培訓專門從事保險推銷業務的人員。他們雖然由保險公司招聘并管理,但是,不屬于保險公司的正式員工,其收入包括底薪加所收保費的一定比例提成。他們是介于保險人和投保人之間的保險人,其主要的業務范圍是推銷保險和代收保險費,是保險的重要銷售渠道。
截至2009年底,全國保險營銷員為2905804萬人,壽險營銷員2569490萬人,產險營銷員329124萬人;通過保險營銷員實現保費收入4126.91億元,占總保費收入的37.06%。其中,人身險保費收入3250.59億元,財產險保費收入876.32億元,分別占同期全國人身險保費和財產險保費收入的39.35%和30.47%。保險營銷員銷售制度方便了保險公司的營銷活動,具有很大的靈活性和機動性,降低了保險公司的銷售成本,增強了保險產品的滲透力。同時營銷體制造就了保險營銷員――這一新興的職業,創造了大量的就業和再就業機會,取得了良好的經濟和社會效益。但是,采取營銷制度后,保險業經過高速擴張及過快發展的同時也逐漸暴露出一些不可忽視的問題。
一、保險營銷存在的問題
1.營銷員素質良莠不齊引發誠信問題。近年來,營銷員的失信問題引起社會廣泛關注。在從事業務時,以個人或小團體利益為核心,只顧短期利益,產生越權和超范圍業務、誤導陳述、惡意招攬和保費回扣等現象。如誘導客戶、不如實告知、夸大保險責任或保險投資回報、重銷售輕服務、不履行承諾和伙同客戶騙保騙賠、挪用保費、銷售“地下保單”,有的甚至涉嫌卷走保費、利用假保單進行詐騙等犯罪活動等,從而給保險公司和客戶造成直接和間接損失,損害了保險行業形象,并給保險營銷員職業群體帶來很大負面影響,加劇了社會公眾對保險營銷隊伍的整體認同感的降低。在有關職業尊重度社會調查排名中趨于末位,成為不受社會尊重的職業群體之一。誠信問題已經成為制約保險業發展的瓶頸之一。
2.營銷員整體的文化層次不高,專業水平參差不齊。龐大的保險營銷員隊伍中雖然不乏精英人才,但從整體上看,由于行業準入門檻低,并且部分保險公司不提供系統化、專業化的培訓,造成了營銷員隊伍整體專業水準偏低。以遼寧省壽險營銷隊伍的學歷構成為例,初中學歷的比重約為7%,高中(含中專)學歷的比重約為63%,大專以上學歷的比重約為30%。一些失業下崗的人員也加入壽險營銷隊伍,這部分人整體文化素質較低,專業知識嚴重不足,相當一部分營銷員對整個保險市場不能做理性的科學的分析,推銷壽險保單還停留在一般商品的推銷層次上,對新興產品的特質掌握不夠,缺乏專業技能。保險營銷隊伍整體專業水平偏低,制約了保險公司的產品創新,也使得社會公眾對壽險產品的多樣化需求得不到滿足,保險業在經濟社會中的各項功能不能有效發揮。
3.營銷員流失率高,隊伍極不穩定。據波士頓咨詢公司的調查顯示,我國保險營銷員總體流失率每年高于50%,第一年的流失率甚至高達70%-80%,保險營銷員流失分兩種情況:一是淘汰率高,尤其是新入行的營銷員因不適應工作性質而自動離開,另一種是主動跳槽或保險公司之間互相挖墻腳。據調查顯示,遼寧省保險營銷員總體流失率每年高于60%。從近幾年營銷隊伍增員和流失的數量對比看,雖然表面上維持了進出數量的基本平衡,但各公司普遍感到“增員難”、“留存難”,陷入“增員――流失――增員”的流動性怪圈,由此引起的服務質量下降和保險業社會形象受損,又反過來影響增員與留存,形成惡性循環,保險營銷隊伍的不穩定直接降低了對客戶的服務水準,增加了保險公司增員、培訓和保單維護成本,并增加了客戶對保險行業的不信任感等負面影響。
二、保險營銷問題的成因
1.營銷員與保險公司的價值取向不同。在現行的保險營銷制度下,保險公司追求的是公司利益的最大化,營銷員追求的是自己利益的最大化,保險公司以保費收入論英雄,營銷員以業績論成敗。保險公司方面主要表現:一是為了追求短期績效,在招聘過程中重量不重質,造成營銷員隊伍良莠不齊,專業形象難以維持。二是不愿自己培養人才,采取“挖角”的行為獲取短期績效,造成了行業內人員頻繁流動、人力成本虛增,產生了大量“孤兒保單”。三是對營銷員的考核重業績、輕保單品質和服務品質,如在激勵措施中,一味強調對于業績的激勵,對于保單品質和服務品質優秀的激勵措施較少。四是對營銷員的培訓,普遍強調對產能相關的培訓,如推銷和增員技術等等,忽略了對職業操守的培訓,不利于營銷員的長期穩定發展。營銷員方面主要表現:保險營銷員很少將作為一種職業,作為一種事業,“臨時工”的意識對道德風險的產生是一種催化劑。于是有些業務員為客戶投保時,想方設法幫助客戶隱瞞病情或重要應告知情況,有些與客戶勾結詐騙公司,一些業務員離開公司之前順手牽羊把客戶的保費帶走,各種道德風險時有發生。
2.保險營銷員的行業準入條件低。各保險公司為了業務拓展?熏往往采取快速增員的辦法,然而由于人才資源的局限性?熏促使保險公司通過降低管理條件?熏放寬考核標準等手段來召集新人,只要具有初中水平的人就可報名參加保險人資格考試,人考試本身僅涉及保險原理及保險法律,專業知識范圍有限,且難度低,于是大批低學歷人員紛紛邁進了保險行業的大門。人的素質過低,無法了解保險產品,也不能滿足客戶的需求。目前遼寧省保險營銷人員這個問題就比較嚴重,各保險公司普遍采取“重業績、輕教育,重增員、輕管理”的粗放方式,因招入門檻過低導致一定時期保險業出現由下崗再就業職工“支撐”的局面。結果導致從業人員年齡結構和學歷水平結構不合理。另據資料顯示,2007年底,全國營銷員人資格證書的持證率僅有65.56%。
3.薪酬制度不合理誘發各種短期行為。在保險營銷制度下,營銷員和保險公司的關系是關系而不是勞動關系,業務員進入保險公司推銷保險后,實行傭金制度取得報酬。目前,各公司支付給營銷員的傭金一般都采取第1年最高,第2年到第5年逐年減少,有些險種3年到5年就沒有傭金了。前期的高傭金,在極大地調動業務員積極性的同時,其負面作用也開始出現,一是業務員把前期業務作為追求目標,采取一切技巧以促成簽單,由于續期業務傭金很少或者沒有,導致后續服務不到位,客戶找不到業務員,埋怨甚多;二是由于個別業務員的短期行為,采取誤導、騙保、承保劣質業務等手法拉業務,造成保險公司效益下降,官司不斷;三是展業手段主要依靠家庭和親朋好友關系拓展業務,大多習慣于銷售簡單易賣的產品,真正通過從客戶需求分析、風險管理入手進行個性化保險方案設計促成交易的不多,缺乏持續推動的能力。
三、保險營銷制度改革的建議
1.推進營銷員薪酬制度的改革與創新。對目前營銷員管理制度存在的問題,應結合各地區的具體情況進行深入的專題研究,探索營銷員管理體制的根本變革,改革傭金制度,適當調整首、續期傭金支付比例,延續后期傭金的發放年限,強化其長期服務意識,引導退休制、員工制、收展制等營銷員管理體制的改革。為了達成營銷員與保險公司之間的激勵相容,應積極探索規范的股權、期權等激勵機制,將營銷人員的個人利益與公司的長遠利益有機結合起來,保險公司對業績突出,達到一定的級別和年限的營銷員,經考核合格可以轉為公司的合同制員工,除了為其辦理社會保險外,還給予一定標準的底薪,加上績效工資,享受公司在編員工待遇(如提拔、休假等)。這樣既可解決營銷人員的歸屬感問題,又能解決因員工的增加使公司不堪重負的問題,同時還能使營銷人員繼續保持開拓市場的積極性和活力。
2.建立保險營銷員個人執業信用信息系統。誠實守信是從事保險營銷職業的必要條件。監管部門需加大對營銷員的管理力度,保險公司在提高營銷員業務能力的同時,注重法律法規和職業道德教育;探索建立保險營銷員協會,加強營銷員自律。政府利用社會征信系統平臺,創建保險營銷員執業信用信息系統,建立保險營銷員誠信檔案,發揮懲戒機制的警示作用,對違規違紀人員不僅要列入黑名單,嚴重的要將其驅逐出保險業,并追究相應的法律責任,塑造行業良好形象。充分發揮社會監督作用,依靠社會輿論、公眾的力量來監督保險營銷員的行為,從而促進營銷員聲譽機制的建立。對那些有不良記錄的保險營銷員,即使離開保險行業后,仍需為自己的不良行為付出代價。按時更新信息,并向社會開放查詢,消費者如果要了解保險營銷員的情況,可以通過信息系統查詢。保險營銷員信用信息系統建設可以促進保險公司對保險營銷員的管理,凈化保險營銷員隊伍,為保險行業誠信建設奠定堅實的基礎。
關鍵詞:保險;營銷;教學改革
中圖分類號:G632 文獻標識碼:B 文章編號:1002-7661(2014)09-003-02
根據2011年一項數據統計,每年從高校畢業的保險專業大學生有3000-4000人。但我國保險業每年大約需要3萬名保險專業畢業生,保險專業人才的數量嚴重不足。 據數字英才網業內專家介紹:目前保險行業中,高層次人才比例偏低。整個行業的營銷人員中,擁有大專以上文憑的人員不到30%。而保險從業準入門檻的提高,將會對保險從業人員結構進行新一輪的調整。“目前市場主體大量增加,各公司及其分支機構對人才需求急劇增加,特別是保險營銷型人才的需求尤為巨大。營銷型保險人才的供需不平衡正在逐步擴大。迫于業務的發展,各大保險公司為提高競爭力和市場份額,互挖人才的現象屢見不鮮。由此可見,目前保險人才尤其是具備保險從業資格的營銷型人才缺口十分明顯。
應該肯定的是,國內目前有不少高校相繼開設了保險學專業,努力培養社會需求的保險學專業人才。但縱觀國內高校的保險教育,師資不足和缺乏實際操作經驗成為普遍存在的問題,加之教學手段等缺乏創新,使得高校培養的專業人才在專業知識、能力結構上難以滿足社會對保險學營銷人才的需求。作為培養人才第一線的高校,如何培養適應社會需求的保險專業人才,尤其是需求量最大的營銷型人才,是高校亟需解決的問題。
一、當前保險學課程教學存在的問題
1、雙師型師資不足,缺乏具有實踐經驗的教師
目前很多開設有保險學專業的眾多院校,雙師型師資力量的缺乏是顯而易見的。作為金融前沿學科,保險學專業是一門理論性與實踐性高度對立統一的學科。這要求教師不僅要有很好的理論知識儲備,還需要有相關實踐經驗。然而,近幾年來各大高校新引進的許多教師,剛出學校門又進學校門,缺少工作經歷,缺少實踐經驗,缺少將理論知識應用到實踐中的能力,更不知道社會上企業對人才的真正需求點。據對浙江省的調查統計,高職院校教師隊伍中具備高技術素質的“雙師型”教師占的比例不足15%,而西方發達國家的這一比例一般為50%以上。這必然會影響到高校為社會輸送高級應用型人才的功能。由于多數教師缺乏保險或相關行業從業經驗,意味著在教授學生的過程中,學生可能掌握到的更多的是理論上的知識,導致動手實踐操作能力不強,不利于學生就業指引和職業生涯規劃。另外,由于教學經驗上的不足,傳統教學手段單一,也可能造成學生學習的積極性不高。對專業性很強的保險學課程,學生在理解時常常會感到非常吃力,進而導致厭學情緒。因此,學生在學習時難以掌握今后從事保險營銷工作所需要的知識能力,尤其是營銷技巧、公關能力等,這對學生就業是十分不利的。
2、傳統教學模式落后,難以提升學生學習積極性
目前很多教授保險學課程的模式仍然跟許多其他學科一樣,以教師講授為主,學生參與為次。再加上多媒體教學創新上的不足,致使教學形式比較單一,僅通過PPT動態演示教學環節,效果不是很佳。一方面,造成學生是否真正掌握所學相關知識教師無法了解,另一方面,很難提高學生參與課程學習的熱情與積極性,更談不上學生主動在學習過程中發現問題,提出問題并具備解決問題的能力。另外,目前許多高校在平常教學過程中,往往更注重理論知識的灌輸,忽視動手實踐能力的提升,在考核學生學習情況時,往往也較注重理論知識部分,且考核手段無法與培養應用型人才相匹配。沒有建立起圍繞保險從業資格來進行教學,使得學生缺乏從事保險營銷工作所應具備的從業資格,忽視職業能力的培養,與社會需求脫軌。
二、針對當前教學存在問題提出的幾點建議
為更好的培養適應社會需求的保險營銷人才,結合筆者多年保險從業經驗及教學實踐經驗,提出幾點適應該課程教學改革的對策和建議。
1、引進雙師型教師,注重實踐操作能力提升
學校能否培養出符合社會需求的人才,很大程度上取決于教師的素質。針對本課程理論性與實踐性較強的特點,高校在引進教師人才時應側重引進雙師型教師,即在本課程教學上,具有教師證又具有保險行業豐富經驗的教師。雙師型教師不僅能更好的引導學生學習本課程,還能向學生傳授具體的實踐操作經驗,進行有針對性的進行實踐教學,以此提高學生理論學習的熱情和實踐操作能力,并能很好的為學生今后的職業規劃奠定堅實的基礎。
2、改變教學模式,綜合利用多種教學手段
樹立以學生為中心的教學理念,不斷轉變教學思路,改變傳統的灌輸式教學模式,引入引導式、啟發式教學方法,通過互動,激發學生參與討論問題、思考問題、解決問題的熱情。同時,要注重教學手段創新,充分利用各類型多媒體、互聯網等,充分挖掘案例教學,注重情景演練,利用現有電腦實訓室加強學生實踐操作,通過實訓提高學生的學習積極性,檢測理論知識成果。在教學過程中,更側重學生營銷能力、公關能力的培養。作為授課老師,在教學考核上,更側重于考核實踐操作能力的提升。教師還應創造條件讓學生積極參與校外實訓,通過建立校外實訓基地,使學生能深入保險公司了解新知識,新理念,熟悉保險公司業務情況和工作環境,積極引導學生參與保險公司產品說明會等。逐步營造走出去的一種教學模式。在日常的教學中,教師還應充分挖掘自身的人脈資源,創造條件邀請保險公司相關專業人員走進教室,讓學生零距離與行業精英接觸,提高保險專業學生學習的積極性,克服今后從事保險營銷的畏難心理。
3、創新考核方法,以職業就業為導向
由于國家對保險從業人員要求具備保險從業資格證,而高校培養學生是面向社會應用型人才。因此,在教學過程中,要始終貫穿保險從業資格證的考試輔導,著重提高學生從業證考證通過率。在期末考核上,可以引入免考制度,凡通過保險從業證考試的學生,期末可申請免考,充分提高學生考證積極性。同時,創新考核方法亦有利于提高學生就業市場的競爭力。
綜上探析,目前社會對保險人才的要求越來越高,不僅對從業人員數量要求增加,同時對從業人員必須具備的專業知識也提高。高校只有積極適應市場需要,以就業為導向,轉變教學理念,創新教學手法,以應用型培養為方向,充分調動學生學習本課程的積極性,引導學生考取保險從業資格證,才能收到良好的教學效果,最終獲得社會的普遍認可。
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