保險公司客戶服務(wù)理念范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)保險公司客戶服務(wù)理念文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險公司客戶服務(wù)水平相對較低，在服務(wù)創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強創(chuàng)新意識，提高服務(wù)手段，改進創(chuàng)新方法。文章首先對保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的原因進行了介紹，然后分析了目前在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題，最后對相應(yīng)的改進措施進行了簡單的講解。

關(guān)鍵詞：

商業(yè)創(chuàng)新;保險公司;客戶服務(wù);服務(wù)理念

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對于保險公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新水平，積極引進創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長遠發(fā)展。

1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的需求

保險企業(yè)作為社會服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)水平的高低將直接關(guān)系到客戶的滿意度，進而對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，尤其在當今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內(nèi)的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對于保險行業(yè)而言，隨著人們意識的提升，保險業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進客戶服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強客戶服務(wù)水平。

1.2保險客戶服務(wù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求

說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強內(nèi)部實力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業(yè)獨有的，具有一定生產(chǎn)價值的技術(shù)、理念和方法，保險作為特殊的服務(wù)行業(yè)，相較于其他的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，所以服務(wù)就是保險的生命。對于保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3客戶服務(wù)創(chuàng)新是保險市場發(fā)展的必然要求

在現(xiàn)代社會背景下，各行各業(yè)都在強調(diào)創(chuàng)新的作用，整個商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險行業(yè)也不例外。［3］由于我國保險行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設(shè)并不完善，各種不正當經(jīng)營及違規(guī)的行為時常發(fā)生，嚴重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業(yè)重視度的不斷提升，相關(guān)方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據(jù)，而且對于保險行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險業(yè)逐漸成熟的標志，同時也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，而要提高企業(yè)的綜合實力，最主要的就是增強企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險業(yè)來說，只有提升客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力，不斷改進服務(wù)理念和服務(wù)方法，才能促使企業(yè)取得長遠發(fā)展，也才能促進整個行業(yè)取得進步。

2商業(yè)背景下保險公司在客戶服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題

雖然目前大多數(shù)的保險公司都已逐漸意識到客戶服務(wù)方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術(shù)、人員支持力度不夠，從而導致在創(chuàng)新時存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。

2.1創(chuàng)新動力不足

創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創(chuàng)新嘗試，因為創(chuàng)新本身就意味著風險，創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業(yè)的社會聲譽，所以在沒有充分的創(chuàng)新補償時，更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風險。而對于保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風險，尤其在當前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內(nèi)并目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風險，從而導致保險公司在客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面缺乏動力，相應(yīng)的創(chuàng)新措施也會有所減少。

2.2保險公司管理理念還未完全轉(zhuǎn)變

企業(yè)建立的最終目標是盈利，所以對于保險公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業(yè)發(fā)展計劃和目標時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創(chuàng)新力度不夠。

2.3員工創(chuàng)新能力不足

員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質(zhì)量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實現(xiàn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險公司的員工所具備的專業(yè)素質(zhì)并不能滿足實際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險公司員工的質(zhì)量良莠不齊，文化水平也存在差異，導致員工在進行客戶服務(wù)的時候服務(wù)水平偏低，創(chuàng)新能力相對較弱，而且員工的創(chuàng)新意識也不足，從而使企業(yè)內(nèi)建立的營銷團隊的素質(zhì)不能滿足實際的需求。

2.4創(chuàng)新投入較少

保險公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新主要指的是在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過不斷的調(diào)研進行可行性分析，從而得出結(jié)論，不斷進行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對于企業(yè)來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會輕易進行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報，這就導致企業(yè)在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的投入較少，相關(guān)資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務(wù)的水平。

3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司提高客戶服務(wù)創(chuàng)新水平的方法

3.1服務(wù)理念

創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財富，也是企業(yè)取得長遠發(fā)展的重要保障，而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應(yīng)是保險企業(yè)文化的核心內(nèi)容。創(chuàng)新保險服務(wù)文化，就是把這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的精神力量，從而激發(fā)每一個員工的工作潛能，提高客戶服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)理念不只是企業(yè)領(lǐng)導層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務(wù)理念深化于他們的內(nèi)心，最終成為員工的價值取向和行為準則。

3.2將客戶服務(wù)創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置

發(fā)展戰(zhàn)略作為指導企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標，是企業(yè)實施資源分配，制訂發(fā)展計劃的主要依據(jù)。要想提高保險公司客戶服務(wù)的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進行企業(yè)資源的分配時應(yīng)保證客戶服務(wù)創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個業(yè)務(wù)流程，涉及企業(yè)方方面面的內(nèi)容，需要從全企業(yè)的角度進行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;最后，要加強對服務(wù)手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險公司在風險管理方面的優(yōu)勢，增強防范風險的能力，不斷優(yōu)化內(nèi)部資源管理，加強內(nèi)部控制，簡化流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3.3增強員工的創(chuàng)新能力

企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質(zhì)的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)重視對員工素質(zhì)的培養(yǎng)。首先，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務(wù)水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應(yīng)增強員工的創(chuàng)新意識，提高他們的服務(wù)水平;再次，要加強對員工日常的培訓，積極為他們創(chuàng)造深造的機會，經(jīng)常組織開展客戶服務(wù)方面的講座和交流會，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內(nèi)建立完善的激勵機制，對于創(chuàng)新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。

4結(jié)論

目前，保險公司客戶服務(wù)水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務(wù)理念，增強對服務(wù)創(chuàng)新的意識，為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。

參考文獻:

［1］何國生.保險客戶服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新研究［J］．管理縱橫，2015(25):92－93.

［2］劉詠.論保險公司的服務(wù)創(chuàng)新［J］．保險研究•專題，2002(7):28－30.

第2篇

入世以后，我國保險業(yè)對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，我國保險業(yè)市場競爭愈加激烈。財險公司作為經(jīng)營特殊商品的金融機構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟關(guān)系，提供服務(wù)并履行承諾。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財險公司在競爭中立足和長遠發(fā)展的關(guān)鍵。因此對財險公司如何更好的開展客戶服務(wù)工作進行一定的分析和探討，具有較強的現(xiàn)實意義。

1 國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產(chǎn)品、價格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念

保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務(wù)部門的崗位進行優(yōu)化、細化

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔負不同的職責內(nèi)容的客戶服務(wù)機制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)

我國的財險公司都依托當前先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。

2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業(yè)復業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長足的進步。但同發(fā)達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉(zhuǎn)移風險、補償損失的一種經(jīng)濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當前我國的保險行業(yè)存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。

2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全

當前我國財險公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財險公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當客戶服務(wù)缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務(wù)真正滿意。

2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善

當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對他們的客戶服務(wù)能力進行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標準，對不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經(jīng)濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強。

2.2.2 為客戶服務(wù)的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務(wù)的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達國家的保險公司在對客戶服務(wù)的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學習。

2.2.3 客戶服務(wù)隊伍建設(shè)滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規(guī)劃，對客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務(wù)人才隊伍建設(shè)嚴重滯后。

3 財險公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當在借鑒外資保險公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進措施。

3.1 大力推進誠信體系建設(shè)

3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標準為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進客戶服務(wù)工作的有序開展。

3.1.2 建立行業(yè)標準，構(gòu)建保險業(yè)誠信體系

我國的保險行業(yè)應(yīng)當在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標準體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計、公司管理以及崗位職責的行業(yè)服務(wù)、信用標準等具體行業(yè)標準，并在行業(yè)標準體系的框架內(nèi)，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險業(yè)的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財險公司內(nèi)部誠信文化

我國財險公司應(yīng)當從內(nèi)部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。

3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系

3.2.1 將服務(wù)是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國的財險公司應(yīng)當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應(yīng)當認識到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作

財險公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，提供更加高知識、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務(wù)管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應(yīng)積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務(wù)。同時對服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責任制度

財險公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務(wù)工作，制定明確的崗位職責和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、標準統(tǒng)一，是提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。例如：業(yè)務(wù)拓展部門負責產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶服務(wù)部門負責受理咨詢和投訴、理賠部門負責理賠案件、精算部門負責產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負責公司形象的宣傳等等，各部門在職責明確的狀況下各司其職的同時又協(xié)同配合，能夠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

第3篇

由于保險產(chǎn)品獨有的專業(yè)性和無形性，使得保險行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠遠高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長的保險需求，才能保證保險公司各項經(jīng)營指標的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險客戶服務(wù)是一種以保戶為導向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質(zhì)量，同質(zhì)同價比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險表面上是一種商品，其實質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當前我國保險行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認識誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強、意識淡薄，認為保險服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡單的認為保險服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達到的標準，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對客戶進行分級管理，厘清責任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險公司作為一個服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設(shè)施、標準用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務(wù)標準化系統(tǒng)，強化執(zhí)行，加強宣導、培訓和考核，使員工在日常工作中對客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標準，讓客戶對我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務(wù)”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規(guī)范式的保險服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實行個性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺。通過客戶細分實施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點放在理賠服務(wù)上，特別是對VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實服務(wù)承諾。

5.由于保險條款專業(yè)性強，客戶理解難度大，往往在購買時處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時，就會覺得保險條款不合理，是霸王條款。因此，保險公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費觀念的客戶群，設(shè)計出多樣、精良的保險產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟效應(yīng)、社會效應(yīng)是不言而喻的。