管理服務(wù)論文范文

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第1篇

論文摘要：隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變；二是服務(wù)方式的創(chuàng)新，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)手段的創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著高科技的迅猛發(fā)展，我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期，高校檔案事業(yè)作為社會(huì)主義文化建設(shè)的重要組成部分，務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料，為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢(shì)在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識(shí)的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國(guó)家科研的重要基地、培養(yǎng)高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的搖籃，在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來(lái)，才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。

高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面，是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明，高校檔案對(duì)于推動(dòng)教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績(jī)等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案，有的放矢地開發(fā)檔案信息資源，以滿足學(xué)校各類人員對(duì)檔案信息的需求。然而，目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體，它的作用發(fā)揮并不是主動(dòng)的，而是潛在的，需要通過(guò)人的勞動(dòng)，通過(guò)一定的科學(xué)的工作方法來(lái)管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來(lái)。為此，高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托，實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，從社會(huì)需要、學(xué)校需要的角度出發(fā)，以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對(duì)象，以庫(kù)藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容，以多種服務(wù)方式為手段，為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間，實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時(shí)代的到來(lái)為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代，計(jì)算機(jī)已深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，在檔案工作中，計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的手工勞動(dòng)逐漸由計(jì)算機(jī)取代，大大提高了工作效率。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體（材料）的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后，新型載體大量出現(xiàn)，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介，過(guò)去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲(chǔ)介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能，使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢(shì)在于具有完善的校園網(wǎng)，校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化，一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件，變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比，電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對(duì)檔案本身實(shí)施一系列管理活動(dòng)，而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來(lái)便萬(wàn)事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過(guò)不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容，推動(dòng)服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來(lái)，隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，已成為一種必然的趨勢(shì)。檔案的價(jià)值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫(kù)。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié)，以服務(wù)方式的主動(dòng)性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢(shì)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用，適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果，直接為高校的中心工作服務(wù)，從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來(lái)，大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣，建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會(huì)化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識(shí)，在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，積極參與學(xué)校的重大活動(dòng)，及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動(dòng)態(tài)，經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線，熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容，了解和掌握教職工對(duì)檔案信息的利用和需求，有針對(duì)性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí)，在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作，廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù)，互通信息，促進(jìn)交流，改變各自為政的局面，優(yōu)化檔案信息資源配置，聯(lián)合搞好信息資源開發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體，隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展，數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此，必須加快檔案信息化建設(shè)步伐，把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去，改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對(duì)文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn)，從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí)，加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁(yè)，搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館，能夠存儲(chǔ)大量各種形式的信息，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息，并且其信息存儲(chǔ)和用戶訪問(wèn)不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲(chǔ)管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過(guò)去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李華.對(duì)高校檔案管理創(chuàng)新的思考[J].佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào),2003,(4).

第2篇

既然感動(dòng)服務(wù)是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對(duì)業(yè)主可能的心理活動(dòng)態(tài)勢(shì)和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個(gè)層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過(guò)程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢(shì)

(1)單獨(dú)心理定勢(shì)，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢(shì)。各個(gè)業(yè)主的心理定勢(shì)不盡相同，表現(xiàn)在對(duì)自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢(shì)，有的心理定勢(shì)對(duì)相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢(shì)主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團(tuán)體心理定勢(shì)，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢(shì)。團(tuán)體心理定勢(shì)的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會(huì)生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問(wèn)題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。

(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語(yǔ)言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問(wèn)題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語(yǔ)言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對(duì)外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對(duì)人不尊重，喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是，對(duì)什么都覺(jué)得不順眼。

(4)過(guò)敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無(wú)法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動(dòng)服務(wù)”

業(yè)主的感動(dòng)是對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動(dòng)。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長(zhǎng)例會(huì)正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會(huì)列席會(huì)議，剛才還熙熙攘攘的會(huì)場(chǎng)突然鳥雀無(wú)聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會(huì)主任解釋說(shuō)，這是組長(zhǎng)們?yōu)槟悴艁?lái)幾天就明顯改變小區(qū)面貌所感動(dòng)而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過(guò)。原來(lái)，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬(wàn)平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來(lái)空中垃圾沒(méi)有清過(guò)；北面外口小區(qū)污水長(zhǎng)期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動(dòng)所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請(qǐng)專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)９芾硖幍呐e措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會(huì)和居民組長(zhǎng)的有力支持：有些業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)，居民組長(zhǎng)幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長(zhǎng)參與管理；車輛長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問(wèn)題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長(zhǎng)的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動(dòng)效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問(wèn)題，采取快捷、有效的行動(dòng)，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對(duì)比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動(dòng)服務(wù)”并非一定要作出驚天動(dòng)地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對(duì)這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對(duì)于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對(duì)水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺(jué)得這是溝通的好機(jī)會(huì)。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說(shuō)明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場(chǎng)排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問(wèn)題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動(dòng)解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡(jiǎn)明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說(shuō)保安有次對(duì)他態(tài)度不好，主任說(shuō)道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對(duì)保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對(duì)待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識(shí)。”主任臨走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過(guò)兩天去交，以后不會(huì)再欠費(fèi)了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過(guò)敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢(shì)屬于團(tuán)體心理定勢(shì)。對(duì)于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡(jiǎn)單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對(duì)新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對(duì)日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒(méi)有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動(dòng)并親自幫他解決問(wèn)題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過(guò)程，如果主動(dòng)地、過(guò)早的涉及敏感問(wèn)題，會(huì)增加溝通的難度。業(yè)主主動(dòng)涉及拒繳管理費(fèi)問(wèn)題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問(wèn)題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過(guò)意不去。對(duì)于業(yè)主提出的保安問(wèn)題，主任話中有話，但給了其臺(tái)階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過(guò)程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說(shuō)完，也體現(xiàn)了主任對(duì)業(yè)主的尊重。在上述過(guò)程后，主任才對(duì)敏感的問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過(guò)多涉及敏感問(wèn)題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。

四、“感動(dòng)服務(wù)”的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

“感動(dòng)服務(wù)”可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來(lái)的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動(dòng)服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請(qǐng)兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動(dòng)，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動(dòng)服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過(guò)提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過(guò)“感動(dòng)服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動(dòng)服務(wù)”看起來(lái)雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。

五、“感動(dòng)服務(wù)”的控制

“感動(dòng)服務(wù)”既然對(duì)社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒(méi)有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤(rùn)最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動(dòng)服務(wù)有個(gè)適度問(wèn)題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識(shí)，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動(dòng)服務(wù)”履責(zé)過(guò)度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志國(guó)鄭實(shí):物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會(huì)心理學(xué)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2000，8.

第3篇

摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國(guó)的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)。可以看出，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國(guó)物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來(lái)自于通過(guò)庫(kù)存管理和控制來(lái)降低庫(kù)存水平。比如將美國(guó)平均銷售庫(kù)存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來(lái)“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過(guò)去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫(kù)存總量下降8.2%，說(shuō)明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫(kù)存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來(lái)成本和麻煩而高興。

總的來(lái)看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問(wèn)題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來(lái)自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來(lái)分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來(lái)越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來(lái)的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來(lái)的收益。

雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來(lái)的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過(guò)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。

運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國(guó)年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長(zhǎng)6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國(guó)際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉(cāng)儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來(lái)源。而根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉(cāng)儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說(shuō)明我國(guó)的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購(gòu)等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

美國(guó)物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地由第三方物流替代自營(yíng)的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長(zhǎng)，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過(guò)第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來(lái)自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購(gòu)訂單從選定的供應(yīng)商處采購(gòu)零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購(gòu)費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來(lái)更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級(jí)秘書網(wǎng)

3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸