管理服務論文范文

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第1篇

論文摘要：隨著電子計算機、電子載體和網絡技術的應用和發展，高校檔案管理服務模式的創新要實行“三個轉變”：一是服務內容的創新，從檔案數量要求向質量要求轉變；二是服務方式的創新，由被動服務向主動服務轉變；三是服務手段的創新，由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。

隨著高科技的迅猛發展，我們已進入一個電子化、信息化、網絡化、數字化的新時代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期，高校檔案事業作為社會主義文化建設的重要組成部分，務必迅速、有效地提供檔案材料，為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務，充分發揮學校檔案在教育事業中的作用。因此，高校檔案管理服務模式的創新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發利用價值。加強檔案信息資源的開發利用，對經濟發展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養高級專業技術人才的搖籃，在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發利用起來，才能體現它們應有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面，是反映學校歷史面貌和發展變化的真實記錄。實踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作，是高校管理不可缺少的環節，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環節的好壞，直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案，有的放矢地開發檔案信息資源，以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統的檔案管理模式在高校仍占主導地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數珍貴的檔案資料處于“養在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實體，它的作用發揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學的工作方法來管理、開發才能發揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時期高度發展的電子科技為依托，實現檔案管理服務模式的創新，從社會需要、學校需要的角度出發，以學校內外的利用者為服務對象，以庫藏檔案信息為服務內容，以多種服務方式為手段，為檔案的開發利用創造一個廣闊的空間，實現高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創新提供了技術支撐

一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應人們的要求。當今時代，計算機已深入到社會生活的各個領域，在檔案工作中，計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代，大大提高了工作效率。此外，網絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創新提供了強有力的技術支持。

二是新的電子載體（材料）的出現和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后，新型載體大量出現，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數碼相機拍攝的圖像數據等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介，過去的一些紙質資料被現代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能，使檔案信息服務更完善、更便捷。

三是網絡技術的發展和應用。高校的優勢在于具有完善的校園網，校園網的產生使檔案工作發生了質的變化，一改傳統的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進的設備、科學的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統的檔案管理工作相比，電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動，而是直接運用計算機網絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現“信息數字化、傳輸網絡化、館藏超時空化、服務有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實現了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務模式創新的對策與措施

服務內容創新，從檔案數量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創新的內容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創新工作內容，推動服務工作向高水平、高層次發展。近年來，隨著我國高等教育事業的蓬勃發展，高校的檔案工作也逐步走上了規范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現服務模式的創新，很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環節，以服務方式的主動性、提供信息的系統性、編研成果的創造性等優勢在經濟建設中的很多領域發揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發揮檔案資源作用，適時把相關的信息轉化成編研成果，直接為高校的中心工作服務，從而使編研成果發揮出最大的社會效益和經濟效益。

服務方式創新，由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來，大膽改革現有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣，建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點放在檔案資源的開發利用上，努力實現服務方式的社會化、多元化、優質高效化。檔案管理者要強化參與意識，在校領導的重視和支持下，緊緊圍繞學校的中心工作，積極參與學校的重大活動，及時了解、掌握學校發展動態，經常深入教學、科研第一線，熟悉教研業務工作的流程和具體內容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務工作。同時，在檔案主管部門的協調下，加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作，廣泛開展聯機檢索等業務，互通信息，促進交流，改變各自為政的局面，優化檔案信息資源配置，聯合搞好信息資源開發，實現資源共享。

服務手段創新，由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。服務手段的創新是檔案服務工作創新的載體，隨著計算機和多媒體網絡技術的加速融合發展，數字化檔案館的建設是21世紀檔案業務建設的必然發展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設步伐，把現代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去，改變傳統的手工操作管理模式，實現現代化管理。檔案工作人員要借助現代計算機技術及網絡通訊技術，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統一進行處理、存儲，實現同一事物的多種形式表現，從而改變傳統的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現給讀者。同時，加強檔案館信息網絡建設，在因特網上建立檔案信息主頁，搞好網絡化服務，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標準建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網絡方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網絡能把包括多媒體在內的各種信息的數字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發放圍墻之內的不利狀況。

參考文獻：

[1]盧慧軍.淺談數字化時代檔案信息資源的開發與利用[J].寧波廣播電視大學學報,2007,(3).

[2]李華.對高校檔案管理創新的思考[J].佳木斯大學社會科學學報,2003,(4).

第2篇

既然感動服務是業主對物業服務的心理滿足，物業管理人員首先要對業主可能的心理活動態勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。

1.業主的五個層次需求

在日常物業管理服務中，不同的業主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業管理只有盡可能地創造條件滿足業主的各類需求，才能減少糾紛，提高業主的滿意率。在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

2.業主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業主的心理定勢不盡相同，表現在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規范、思考特點、內心感應等。

3.業主的四種心理狀態

(1)外向型業主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業主，其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

(3)抑郁型業主，這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業主，這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業主的五種心理氣質

(1)冷漠型業主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。

(2)表現型業主，這類業主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現給別人知道。

(3)議論型業主，這種業主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業主，這類業主有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，一般業主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩型業主，這類業主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。

二、做好常規的管理服務同樣可以做到“感動服務”

業主的感動是對某項物業服務的滿足，不同的物業管理項目收費標準不同，業主的需求差異也很大，只要找出常規管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發出一陣熱烈的掌聲，讓物業主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們為你才來幾天就明顯改變小區面貌所感動而自發的掌聲，本社區從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結構設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區污水長期排入本小區一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業主任找了外口小區主任，商定由外口小區出錢僑建整改。僑建物業發動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內整改完畢；接著又請專業公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區業主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區居委會和居民組長的有力支持：有些業主長期欠費，居民組長幫做業主的開導；業主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區停放擾民問題的規劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規管理服務職責，卻在業主中產生了很大反響，在業主和物業服務企業間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區物業管理的良性循環。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環境得到明顯改善，使業主產生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛生、有序的生活、工作環境，讓業主滿意。該社區屬于普通住宅小區，業主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業管理服務的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業主進行溝通的技巧

物業管理人員與各種各樣的業主打交道，即使服務再好，有的業主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業主感動，除了提供優質服務外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區，某業主因業主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發現該業主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業主聯系，說明情況，征得業主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業主接著說保安有次對他態度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業主是有一定經濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質屬于過敏型，有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產生隔閡；因該業主摻和小區兩派業主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產生首因效應，即該業主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業主與管理處矛盾的化解、小區業主間的和諧產生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發現并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經濟損失，使他心里過意不去。對于業主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現了主任對業主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。

四、“感動服務”的社會效益和經濟效益

“感動服務”可以產生社會效益和經濟效益，對業主和物業服務企業是雙贏。社會效益和經濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區，業主間7年來的激烈沖突，使大部分業主苦不堪言，期望小區早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業主的信任度，斡旋于業主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節邀請兩派業主參與組織、全體業主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區和諧氛圍。從此以后，小區業主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區物業服務費的收費率不斷上升，目前已經達到98%以上，管理處已經實現了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務”，業主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業服務企業與業主關系和諧，物業服務企業保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業和員工的經濟效益，創造可持續發展的條件；企業通過“感動服務”，建立業主信任感和親近感，形成社區和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區和諧又是社會和諧的基礎，有利于創建區域和諧，促進區域經濟的發展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務”的控制

“感動服務”既然對社會效益和企業的經濟效益能夠產生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區是聞名的物業管理優秀小區，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區作案行竊被保安發現，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業主財產的勇敢行為博得業主的贊揚，但是，事后企業也為該保安承擔了數千元的醫藥費。

案例分析：物業服務是企業行為，不是慈善事業，企業是以利潤最大化為追求的目標，為業主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經制止盜賊的繼續作案，職責已經盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業都蒙受不應有的損失。

參考文獻：

[1]張志國鄭實:物業管理溝通藝術[M].機械工業出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會心理學[M].同濟大學出版社,2000，8.

第3篇

摘要：傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志，是企業能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容，實現由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務；同時，要根據客戶需求，結合物流企業自身發展戰略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現從短期交易服務到長期合同服務，從完成客戶指令到實行協同運作，從提供物流服務到進行物流合作。

關鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創新

傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志，是企業能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。

一、服務理念的創新

我國的物流企業大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念。

1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

根據美國物流管理協會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產成品分發的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業。可以看出，現代物流企業以一體化物流服務為發展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據優化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節省，且很難持續；而不能提供優化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優方案。

所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業在開發一體化物流項目時，必須對目標客戶的經營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據物流企業自身優勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。

2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值

從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據最近的抽樣調查，在過去兩年里，第三方物流企業的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。

實際上，貨主企業的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監（COO）做出將企業物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據第三方物流更具效率的服務價格與企業現有運作更高的成本之間的差別優勢；市場總監（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關系；財務總監（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產從企業財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產性的活動，即刻和不斷改進企業的資產回報；信息總監（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統與技術資源，避免自建系統不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業的物流總監（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業在開發一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業高層管理人員與客戶的物流總監或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作伙伴關系

既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產生的價值。因此，目前發達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯盟關系，第三方物流提供商越來越重視數據管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數據，用于客戶物流系統的計劃、調度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

雖然我國現有的物流服務還沒有擺脫傳統的以運輸費、倉儲費為指標的結算方式，但物流企業在開發一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發展壯大，物流外包規模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關系。

二、服務內容的創新

物流企業要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優勢，就必須以客戶為中心，充分發揮自身優勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。

1、由物流基本服務向增值服務延伸

傳統物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現物品空間與時間轉移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據客戶需求，在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化的服務內容表現出與市場競爭者的差異性。

運輸的延伸服務主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調試、維修等銷售支持等。根據美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產的國內運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據中國物流與采購聯合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。

增值服務實際上是將企業物流外包的領域由非核心業務不斷向核心業務延伸。一般來說，企業確定物流外包領域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業務，最后可能涉及售后支持等核心業務。隨著與第三方物流合作關系的深入，企業會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發、生產、銷售等最核心的環節。

2、由物流功能服務向管理服務延伸

一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產和銷售提供有效支撐。因此，在開發一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內容上做文章，包括客戶物流系統優化、物流業務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協調、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現對客戶的“一站式”服務。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發現，企業物流外包產生的成本節省取決于外包的一體化程度。如果企業只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節省；如果企業利用第三方物流的網絡優勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節省；如果企業通過第三方物流根據需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發現其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關鍵增值利益來自供應鏈創新，通過創新提高企業的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰略合作伙伴關系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關系。超級秘書網

3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸