汽車維修行業客戶滿意度探析范文

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2013年3月，中國汽車維修行業協會按照交通運輸部通過的《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》對中國汽車售后服務客戶滿意度進行了調查(CAACS,簡稱卡思調查)，取樣覆蓋了業內主流品牌和車型，涉及26個省份50個大中城市，采集樣本近3萬份。結果顯示2013年度中國汽車售后服務滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長。具體到分品牌結果方面，進口品牌汽車在售后服務客戶滿意度方面仍然領先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高于行業整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高于行業整體水平。自主品牌汽車售后服務滿意度得分為85.07分，低于行業整體水平。從以上數據中可以看出，隨著汽車消費理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了在技術、品牌、服務上的差距。進口品牌滿意度卻出現3年來的首次下滑，主要由于專業性和服務費用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業性方面表現突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數據分析可見，汽車維修行業中好的服務質量取決于維修人員的專業水平和業務能力以及其誠懇的態度，具備了這兩點，才能使客戶在心里為該企業打上一個滿意的分數，也可以提高該企業的業務。下面，我們就從這兩方面來分析一下提升汽車維修行業客戶滿意程度的方法。

1、追求維修質量，以技術贏得客戶汽車維修質量是汽車維修行業的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質量，推動員工技術素質的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質量呢？我認為，可以從維修技能、維修設備、配件等方面著手，采取一系列相關的管理措施。具體內容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術的顛覆式創新，憑借經驗對車進行修理已遠遠不夠，因此，汽車維修行業要對自己的員工定期進行專業維修技能的培訓，確保其能及時的學習和掌握新的知識技能。二、正確和規范使用維修設備。對于一些高科技的檢測產品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細了解維修設備的每一項技術參數。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業規定的標準、要求進行采購、存放，并進行相應的檢驗，確保其質量。

2、提升服務水平，以誠信塑造形象為了更好地打造維修企業的形象，樹立好自身企業的品牌效應，應該穩抓客戶心，以優質的服務，誠懇的態度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對客戶的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談論到維修質保期等方面的內容的時候，應該做好筆錄，不能隨隨便便地下結論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態，也使他覺得自己得到了應有的尊重，便會對汽車維修企業有一個初步的認識和判定，增加對維修企業的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業的業務。汽車交接的階段也要秉著認真負責的態度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現狀況的地方，即使不在維修的范圍之內也要認真地檢查說明，以進一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。

交接完畢以后，還要仔細地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發生，同時為二次維修做好準備。

總之，如何更好地服務客戶也成為了企業間反復琢磨的一個問題。本文就此作出了相關的分析研究，闡述了客戶滿意度的基本理論及重要性，重點說明了幾條有關提升汽車維修企業客戶滿意度的建議。當然，這些分析只是一般性的建議，該類企業在制定自身的客戶優化策略時可以因地制宜，根據本文所述客戶滿意度的基本特征進行針對性的機制創新和細節設計，形成適合自身條件與優勢的客戶策略體系，并將之有機融入本企業的整體文化之中，助力企業品牌的打造與維系。

作者：王敦財單位：山東省即墨市交通運輸局