汽車連鎖服務(wù)單店的運(yùn)營(yíng)管理范文

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目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)主要的經(jīng)營(yíng)模式有：汽車4S店、路邊個(gè)體自營(yíng)店和專業(yè)連鎖服務(wù)店等。其中，4S店的專業(yè)化程度較高，運(yùn)作規(guī)范，但收費(fèi)不透明，且投入巨大，服務(wù)成本過(guò)高；路邊店服務(wù)快捷、成本低廉，但技術(shù)水平及施工環(huán)境較差；專業(yè)連鎖店則具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，能夠整合采購(gòu)、配送等渠道，輔以規(guī)范管理，以成本領(lǐng)先帶動(dòng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)整體利潤(rùn)最大化。由此看來(lái)，汽車連鎖服務(wù)將是未來(lái)該行業(yè)發(fā)展的主流模式，雖然近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，逐步出現(xiàn)了C2B、O2O等各種電商模式，但與之相關(guān)的服務(wù)卻始終離不開(kāi)實(shí)體店，因此連鎖服務(wù)的核心問(wèn)題就是如何能夠有效地對(duì)單店實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)能夠?qū)⑦@種管理模式快速?gòu)?fù)制、推廣，最終通過(guò)獨(dú)有的品牌優(yōu)勢(shì)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。要做好單店管理，需從以下幾個(gè)方面入手：組織架構(gòu)及崗位設(shè)置、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、營(yíng)銷管理、考核激勵(lì)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)管等。

一、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置

(一)組織架構(gòu)連鎖單店由店長(zhǎng)(店長(zhǎng)助理)、銷售顧問(wèn)、技術(shù)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、庫(kù)存管理和結(jié)算統(tǒng)計(jì)等人員組成。組織架構(gòu)的設(shè)置是單店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，合理、有效的架構(gòu)設(shè)置能夠在很大程度上提高工作效率，有利于分清各崗位權(quán)責(zé)，使組織運(yùn)行更加簡(jiǎn)潔、高效。

(二)崗位職責(zé)連鎖店實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，根據(jù)單店規(guī)模確定是否設(shè)置店長(zhǎng)助理一職，店長(zhǎng)人選由連鎖總部任免。1.店長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理：1)店內(nèi)員工的管理、工作安排和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提升員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作激情；2)督促各崗位員工嚴(yán)格執(zhí)行連鎖總部的管理制度和流程；3)采取措施開(kāi)拓業(yè)務(wù)，努力完成本店業(yè)績(jī)指標(biāo)；4)做好與終端消費(fèi)者的溝通，及時(shí)收集、反饋市場(chǎng)信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理；5)保持與總部的良性溝通，使總部各項(xiàng)制度或政策能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的宣貫，同時(shí)積極反饋店內(nèi)員工的合理訴求。2.銷售顧問(wèn)：負(fù)責(zé)客戶的待，產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)項(xiàng)目的推薦，同時(shí)做好與技術(shù)服務(wù)人員關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目的客戶銜接，負(fù)責(zé)客戶信息資料采集和客戶的定期回訪工作。3.技術(shù)服務(wù)：負(fù)責(zé)嚴(yán)格按工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體項(xiàng)目的施工，并配合銷售顧問(wèn)做好產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)講解等輔助性工作。4.營(yíng)銷策劃：根據(jù)總部政策，結(jié)合本店的實(shí)際情況提出策劃方案并負(fù)責(zé)最終組織實(shí)施。5.庫(kù)存管理：負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品出、入庫(kù)管理，以及貨品補(bǔ)充、調(diào)配和按要求對(duì)庫(kù)存貨品進(jìn)行定期盤點(diǎn)等。6、結(jié)算統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)貨款收取和發(fā)票的開(kāi)具；同時(shí)負(fù)責(zé)根據(jù)總部要求填報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和相關(guān)分析。

二、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化

汽車連鎖服務(wù)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是規(guī)范化管理、集約化采購(gòu)、專業(yè)化服務(wù)和品牌化經(jīng)營(yíng)。因此打造服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化是建立連鎖品牌的前提和保證，也是專業(yè)的連鎖店與個(gè)體路邊店最大的區(qū)別。

(一)服務(wù)流程的規(guī)范化1.客戶到店：銷售顧問(wèn)禮貌接待客戶，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求。2.客戶引導(dǎo)：銷售顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行初步溝通后，可將客戶引導(dǎo)至用品展示區(qū)，進(jìn)一步體驗(yàn)、演示或進(jìn)行功能介紹等，引導(dǎo)客戶在其他用品方面的需求。3.派單施工：銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶需求填寫服務(wù)單，并將服務(wù)單轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)人員，技術(shù)服務(wù)人員據(jù)此完成產(chǎn)品出庫(kù)或安裝、施工等。4.竣工驗(yàn)收：施工完成后，先由技術(shù)人員自我檢驗(yàn)并在服務(wù)單上簽字確認(rèn)，再由銷售顧問(wèn)陪同客戶進(jìn)行二次檢驗(yàn)并驗(yàn)收。5.結(jié)算：客戶驗(yàn)收后由銷售顧問(wèn)陪同客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并了解客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度，最后禮貌送客，服務(wù)結(jié)束。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化為保證服務(wù)質(zhì)量和效果，汽車連鎖店的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。首先，各店統(tǒng)一使用各種施工工具和耗材；其次，連鎖總部負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)項(xiàng)目的操作手冊(cè)，對(duì)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行固化，同時(shí)對(duì)所有技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)；再次，在施工過(guò)程中和結(jié)束后對(duì)施工效果進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

三、營(yíng)銷管理

汽車服務(wù)行業(yè)客戶的消費(fèi)模式?jīng)Q定了我們所有的營(yíng)銷方案或政策均應(yīng)以客戶為中心，以滿足客戶需求為目標(biāo)，才能取得事半功倍的效果。1.體驗(yàn)式營(yíng)銷：主要是通過(guò)銷售道具和銷售話術(shù)，讓消費(fèi)者運(yùn)用自己的感性和理性思維，去感知產(chǎn)品的性能，通過(guò)親身體驗(yàn)讓消費(fèi)者明確產(chǎn)品的性能，確定產(chǎn)品是否適合自己，從而激發(fā)其夠買欲望。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，體驗(yàn)式營(yíng)銷能夠讓消費(fèi)者通過(guò)感知發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，更加具有信服力。2.會(huì)員卡制度：將會(huì)員卡與服務(wù)項(xiàng)目、累計(jì)消費(fèi)金額等結(jié)合起來(lái)，根據(jù)客戶的消費(fèi)頻率和累計(jì)消費(fèi)額將客戶劃分不同等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同的優(yōu)惠條件或特權(quán)，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的。3.系列促銷活動(dòng)：針對(duì)客戶的需求，定期、有針對(duì)性地推出節(jié)假日、季度、年度產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的促銷活動(dòng)或優(yōu)惠套餐，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新吸引客戶的關(guān)注度，增加客戶消費(fèi)頻率，提高客戶滿意度。

四、考核和激勵(lì)

(一)考核為保證各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)能夠被嚴(yán)格執(zhí)行，督促各單店完成既定業(yè)績(jī)指標(biāo)，連鎖總部需針對(duì)各單店的制度和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果及業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行合理考核：1.日常工作考核：日常工作考核每月進(jìn)行一次，由店長(zhǎng)針對(duì)店內(nèi)各崗位員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，主要是針對(duì)量化指標(biāo)以外的方面，例如：工作紀(jì)律遵守情況、工作完成效果、同事間工作配合情況等，考核結(jié)果與員工當(dāng)月薪酬發(fā)放掛鉤。2.制度和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核：由連鎖總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)對(duì)單店的制度和各類施工標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行定期或不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶回訪等多種方式確定各崗位員工是否認(rèn)真執(zhí)行總部的制度和標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與員工季度薪酬發(fā)放掛鉤。3.季度業(yè)績(jī)考核：根據(jù)各店季度業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況，按照連鎖總部制定的考核辦法計(jì)算各店季度績(jī)效金額。同時(shí)也通過(guò)季度考核及時(shí)查找各店運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中存在的不足并及時(shí)加以改進(jìn)，爭(zhēng)取在下一季度的工作中能夠有所進(jìn)步，該項(xiàng)考核結(jié)果與員工季度薪酬發(fā)放掛鉤。4.年度經(jīng)營(yíng)考核：每個(gè)會(huì)計(jì)年度結(jié)束后，連鎖總部將根據(jù)各單店當(dāng)年業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況及全年的綜合表現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行年度考核，同時(shí)以此為參考結(jié)合總部的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)實(shí)際情況制定該店下一年度的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。年度考核結(jié)果與員工年度薪酬發(fā)放掛鉤。

(二)激勵(lì)汽車服務(wù)行業(yè)的店長(zhǎng)、技師等專業(yè)管理人員或技術(shù)骨干流動(dòng)性相對(duì)頻繁，為提高員工的工作激情和忠誠(chéng)度，確保骨干員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，我們主要通過(guò)以下措施來(lái)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)：1.職業(yè)規(guī)劃：針對(duì)員工的工作能力和性格特點(diǎn)，確定了行政職務(wù)和專業(yè)技術(shù)職務(wù)兩種晉升通道，而且核心骨干的工作平臺(tái)不限于本店，還包括總部所有其他單店和總部，這樣可以讓員工有充分的發(fā)展空間。同時(shí)制定相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度保證員工職位晉升過(guò)程公開(kāi)、公正、有理、有據(jù)，以此激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)工作積極性。2.業(yè)績(jī)導(dǎo)向激勵(lì)：將各店連續(xù)幾年的年度業(yè)績(jī)指標(biāo)完成好壞與店長(zhǎng)及店內(nèi)所有員工的評(píng)優(yōu)和工資升降掛鉤，同時(shí)也可以作為職務(wù)晉升的重要參考。3.股權(quán)激勵(lì)：對(duì)于核心骨干管理人員和技術(shù)人員，總部給予一定比例的股權(quán)，讓員工從替人干變成為自己干，成為店的主人，既能保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定同時(shí)也充分調(diào)動(dòng)了員工的工作激情和動(dòng)力，最終結(jié)果是雙贏。五、監(jiān)督管理管好一家店不難，但十家、幾十家甚至上百家店都能管好才是問(wèn)題的關(guān)鍵，這也是連鎖企業(yè)面臨的最大難題，因此連鎖企業(yè)必須要有一套行之有效的監(jiān)管辦法，確保各店能夠嚴(yán)格執(zhí)行總部的各項(xiàng)制度和政策。1.強(qiáng)化制度和培訓(xùn)：連鎖總部需定期對(duì)店長(zhǎng)及骨干人員進(jìn)行制度或技術(shù)培訓(xùn)，確保各店能夠理解并貫徹總部的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)。2.強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)管：連鎖總部通過(guò)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)不定期對(duì)各店進(jìn)行實(shí)地監(jiān)督和檢查，對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行效果進(jìn)行考核，督促各店嚴(yán)格執(zhí)行總部的制度和標(biāo)準(zhǔn)。3.強(qiáng)化內(nèi)控：總部財(cái)務(wù)、行政等職能部門通過(guò)各自專業(yè)手段對(duì)各店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)控和檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各店的運(yùn)營(yíng)管理。總之，隨著汽車后市場(chǎng)規(guī)模的快速擴(kuò)張及大量資本進(jìn)入，未來(lái)汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈和殘酷，大量新?tīng)I(yíng)業(yè)模式將會(huì)出現(xiàn)，許多舊模式可能消失，但專業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng)必將成為行業(yè)未來(lái)發(fā)展的主流，一批專業(yè)的、能力強(qiáng)、連鎖品牌會(huì)不斷涌現(xiàn)，對(duì)行業(yè)進(jìn)行洗牌或重塑，但最終的成功都離不開(kāi)對(duì)單店有效和規(guī)范化管理，以及對(duì)這種有效管理模式的快速推廣和運(yùn)用，通過(guò)細(xì)化上述幾方面措施，能夠使單店的管理更加規(guī)范、有效，從而使連鎖品牌和經(jīng)營(yíng)模式得到認(rèn)可，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

作者：楊春 單位：正海集團(tuán)有限公司