醫院危機管理和負面新聞處理范文

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摘要

危機管理是現代企業管理的基本內容之一，并不是醫院管理的主要內容，醫院是具有一定福利性質的衛生事業政策實施單位，突然發生處置不當的緊急情況或危機，不僅給醫院造成財力、物力、人力以及名譽的損失，對于社會具有長遠的的影響和危害。本文就目前醫院管理者對于危機發生后的處理認識不足、危機預警機制建立缺失、發生危機后總結不足、對于新媒體形勢下負面新聞的認識和處理存在誤區等問題進行分析，以期確保醫院的生存和發展。

關鍵詞

危機;管理;負面新聞;新媒體;策略

危機(crisis)源于希臘語，目前學者們公認的定義為對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件［1］。隨著我國經濟迅速發展以及人口迅速增多，工作、生活以及競爭日益加劇，社會各個公共單位危機出現的風險、強度和次數均出現大幅上升，醫院作為社會組織的主要成員具有人流量大、傳染性疾病多等特點，也隨時都面臨著各種危機的發生。本文對醫院危機管理以及相關負面新聞處理的策略分析如下。

1醫院危機管理

1．1危機管理的概念和延伸危機管理是現代企業管理的基本內容之一，并不是醫院管理的主要內容，而是企業用于解除和降低危機帶來的各項損失和危險，處理和化解危機、調整規劃決策以及人員應急能力和日常培訓的手段，目的是將危機轉化為契機，將突發消弭于預防中，從而促進企業的改革和自我發展［1］。醫院是具有一定福利性質的衛生事業政策實施單位，在服務對象、管理結構、組織理念等方面均與一般的商業企業存在較大差異，突然發生處置不當的緊急情況或危機，不僅給醫院造成財力、物力、人力以及名譽的損失，對于社會也具有長遠的影響和危害，從根本上動搖醫院治病救人的使命，損害醫院、國家醫療衛生的形象，所以將現代危機管理理論應用于醫院管理體系，對于維護醫院的正面形象、生存、發展具有舉足輕重的作用。

1．2目前醫院處理處理危機的不足目前中小城市醫院缺乏危機管理的概念和應對措施，對于處理和應對突發事件以及在新媒體時代下的危機處理嚴重不足，具體表現為:(1)危機預警機制建立缺失:我國的醫院的領導多是具有醫學背景的人員，缺乏專業的管理人才，醫療管理整體水平偏低，醫院普遍沒有建立完善的危機管理機構，整體管理層對于危機的認識程度不足，對于各項規章制度的建立和完善不夠重視，只是采取表面應付，對于危機發生的預警和處理沒有進行詳細的規劃，一旦危機發生，相關人員反映、處置、上報過程并不迅速，而且處置危機時的協調能力需進一步加強，所以醫院一旦發生危機，危機期持續時間較長，這也是促使醫院公共危機發生的一個主要原因［2］。(2)對外信息機制不夠完善:大多數醫院缺乏系統的危機對外信息機制，醫院的宣傳部門缺乏統一的對外信息，沒有專用的信息平臺，導致危機到來時對外信息延遲，不能掌握主動話語權，導致接下來的新聞公關、信息進一步被動，甚至被媒體引導前行。醫院發生重大危機后容易導致一些部門各自為政、集體失語、互相推諉，如果加上新聞發言人對于危機的公關技巧、發言技巧或應對媒體提問的技巧不足，更會招致媒體和大眾的質疑，加劇危機輿論的爆發，將醫院推進至更為艱難的處境，降低醫院的可信度和信譽［3］。(3)各種信息掌握不全面導致危機加劇:醫院危機傳播分為媒體介入期、輿論爆發期以及輿論減退期3個階段。在初期媒體剛介入，醫院所發生的危機還未上升至公共事件的范疇，如果醫院的危機處理程序和發言人制度沒有啟動，會導致醫院各個部門發出不同的聲音，一些關鍵問題、關鍵細節、甚至關鍵詞語使用不當，均可對醫院造成新的信任危機［4］，未統一的信息不利于危機事件的控制和管理。(4)發生危機后總結不足。醫院發生危機后全體醫務人員甚至是管理層不能真正認識到發生的每一次危機都是一次新的體驗、怎樣發現并完善原來危機管理的漏洞。醫院應當將危機變為契機，針對特定人群進行培訓，找出問題加以修正和改進，建立第三方獨立調查機制，聘請高級管理人才，公正甄別事件誘因，根據危機的發生、發展以及處理的經過展開危機管理培訓活動，鼓勵相關管理人員、臨床醫護人員從危機中學習，在危機處理過程中總結成長，以便減少以及杜絕新的危機事件的發生。

2新媒體時代下醫院危機傳播特點

2．1新媒體的定義和特點新媒體是在20世紀以后依托于科技和電子設備的發展進步，新聞信息在數字技術基礎上建立擴展，導致信息傳播速度加劇，傳播方式更為豐富。新媒體的出現導致社會中每個個體都可以是新聞發言人，將危機的及時性轉變成即時性，使醫院對危機新聞的控制能力越來越小，危機傳播的范圍越來越寬，給醫院處理危機帶來較大阻力，使醫院處于被動的局面。

2．2新媒體對醫院危機傳播的影響在新媒體時代下輿論監督突破了傳統媒體的范圍，公眾成為危機傳播和呈現的主要生力軍，公眾通過新媒體下視頻、語音、圖片等可即時了解醫院危機的“真相”，又以加工或不加工的方式擴散流傳，使得危機迅速成為熱點事件，負面新聞對醫院的形象造成了較大程度損害，使全社會增加了對醫療安全的質疑。由于新媒體的交互性和內容的復合性，給公眾提供了討論、信息共享的平臺和空間，他們在法律許可的范圍內就公共事務發表自己的看法，甚至不惜進行加工和炒作，甚至形成了一系列的產業鏈條，培養了一大批代表公眾的“輿論領袖”，為了獲得廣大網民、聽眾和觀眾的支持來生產信息。

3發生危機后對負面新聞的處理和公關

3．1加強對負面新聞的監控、分析當危機發生或負面新聞產生之前，醫院相關部門就要注意對有關的輿論、媒體的信息的收集、評估、監測和判斷，特別要注重有可能演變成為輿情的信息、評論和討論，關注知名論壇、網站和加V博主的文章，要對目前醫療環境下醫院被動、輿論弱勢的形式具有清醒的認識［5］。醫院相關科室要詳細了解各大網站的輿論發生、評價制度，對涉及危機的事件如果有損醫院形象，相關人員應立即啟動調查，準備好相關材料，及時掌握和關注事態發展的方向、制定應對措施，爭取在危機事件處理中占據主動權。

3．2增加正面宣傳的力度在輿論爆發期面對突如其來的負面新聞，醫院應啟動公關應急措施，宣傳部門應積極采取正面引導作用，在醫院微博、網站、電臺、電視臺危機相關信息、醫院的處理態度和方法，向公眾解釋事實的真相，盡快權威部門的調查結果，通過正面新聞的釋放壓縮負面新聞的傳播空間，引導輿論的走向。在醫院內部要統一思想，鼓舞醫務人員認真負責的工作，在崗位上繼續為廣大患者盡心服務，醫院管理人員要注重鼓舞士氣，消除相關醫務人員的負面情緒，宣傳醫院的醫療技術水平以及為患者服務的理念和宗旨，樹立醫院在廣大民眾中的光輝形象。

3．3負面新聞傳播的技巧和制度負面新聞傳播的主要技巧包括時效性、表述議程、表述技巧。負面新聞時效性對負面新聞的傳播具有較強影響，把新聞危機處理在早期階段，防止醫院信息的延時，醫院危機管理小組要迅速形成溝通策略，與主流媒體互通主要訊息，把握可以發言的黃金時機，在響應媒體的同時做到使輿論向有利的方向轉化。醫院負責人以及發言人要注重新聞的表述議程的技巧，在尊重醫療專業精神的基礎上，充分考慮廣大民眾的感受和希望，充分利用各種資源使醫院的對外報道達到良好的傳播效果，在工作中不斷的正視相關報道的得失，總結經驗教訓，增加新聞媒體對自己發言稿的使用率，爭取贏得主流媒體對醫院危機事件處理態度、方法和補救措施的好評。在負面新聞傳播制度的問題上，醫院管理者要充分考慮我國媒體所處的制度環境。醫院公共性危機引發的負面突發事件如果處理不當會導致社會不穩定因素，加劇信任危機，醫院要充分進行有針對性的準備和應對，提高對危機發生時負面新聞的處理和分析能力。綜上所述，由于醫院生存和發展的環境要求，醫院管理者必須樹立醫院全體人員的危機管理意識，切實提高醫院管理水平，注重打造危機管理團隊，使醫院在激烈的競爭環境中實現持續、快速、健康的發展，最終實現醫院社會和經濟效益的最大化。

參考文獻

［1］閆劍坤，張允嶺．正確應對醫院危機，規范信息傳播管理［J］．中國臨床醫生，2011，39(4):79－80．

［2］王群．醫院危機管理體系的構建及實施［J］．醫學理論與實踐，2012，25(12):1533－1534．

［3］仰東萍，李樹強，賀蓓．自媒體時代醫院危機事件處理策略探析［J］．中國醫院管理，2013，33(8):78－79．

［4］張眉芳，陳曉燕，朱碩，等．醫院社交媒體危機管理對策研究［J］．醫學與社會，2013，26(1):41－42，45．

［5］錢永峰，黃繼人．新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對研究［J］．現代醫院管理，2013，11(6):33－37。

作者：王小璇 何靜 張紹國 單位：北京清華大學第一附屬醫院( 北京協和醫院)  北京濟仁醫藥科技中心