質量監控論文：閱覽室業務外包的實現范文

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作者：張愛優單位：廣東外語外貿大學圖書館

高校圖書館流通業務外包的可行性

流通業務外包是圖書館繼編目業務外包后的又一個業務外包項目。流通業務外包可以降低圖書館的用工成本與管理成本，提高工作效率；可以改善圖書館人員隊伍結構，提高讀者服務水平。下面以廣東外語外貿大學圖書館（以下簡稱“本館”）為例論證流通業務外包的可行性。

1可以節約人力資源的用工成本

本館流通服務部編制34人，占全館總編制的39%，其中合同工（本館稱“非編人員”）13人、事業編制工人9人。以2010年為例，工作人員上架的圖書總量大約為80萬冊。書庫工作人員24人，除去寒暑假和周末，按1年180個工作日計算，每天書庫每位工作人員的圖書上架量為185冊。據了解，北京一些高校圖書館將流通業務外包后，外包商給員工核定的工作量是每人每天上架圖書800冊，如果未達到800冊的上架量，則需要整理書架。即使按照每人每天上架圖書600冊計算，外包商員工的圖書上架量也是本館工作人員的3倍有余。如果我館將書庫工作外包給外包商，就可以減少2/3的用工，而且，外包商付給員工的薪酬明顯要低于學校付給本館工作人員的薪酬，我館參照其薪酬標準外包，這樣就可以節省一筆不小的用工成本。

2可以節約人力資源的管理成本

由于高校圖書館存在事業編制人員和非編人員，非編人員的工資福利和個人發展空間都遠不如事業編制人員。但近年非編人員的學歷不斷提高，大都在本科以上，他們中的很多人往往工作幾年后就會離開圖書館，辭職現象比較普遍，如本館每年都有2~3名非編人員辭職。由于人員招聘的繁瑣性，工作人員的辭職會給圖書館的人員安排和管理工作造成不同程度的影響。流通業務外包既可以減少非編人員的聘用，減少勞務糾紛，也可以簡化人員和崗位的管理提高工作效率和服務水平。

3可以優化人力資源的結構

信息時代，高校圖書館將更多地參與到學校的教學與科研活動中，學科化服務將成為高校圖書館未來工作的重點。為適應形勢的發展，目前許多高校圖書館都提高了新進人員的標準，引進了一批學歷層次高、知識結構多樣化的人員。所以，在圖書館處于新老人員交替的時期，把好圖書館的人力資源關，對圖書館人力資源結構進行優化，是很有必要的。例如本館2013~2014年就有8名同事退休，如果在這個時候引進一批高學歷的工作人員，把書庫的上架整架工作進行業務外包，可以讓高學歷人員集中精力開展學科化、個性化讀者服務，同時實現對我館人力資源結構的優化。

高校圖書館流通業務外包的運行管理

1建立定期的溝通制度

實行流通業務外包工作后，圖書館內部管理層之間、員工之間、管理層和員工之間要經常溝通。通過溝通，以隨時了解外包服務的完成情況，及時發現存在的問題，并采取措施進行糾正。同時也要經常與外包商進行溝通，建立定期的溝通制度。如北京工業大學圖書館與外包商建立了日常溝通機制，外包商每月向該大學圖書館領導匯報一次情況，把雙方需要協調的工作提出來，經館領導決定后，再進行安排、實施。如果遇到突發情況或者問題，雙方則隨時溝通。另外該館還本著謹慎與誠信的原則與外包商就讀者投訴、整體形象塑造等建立可靠的協商機制。

2加強對外包服務的監控

業務外包的最重要一環就是對業務外包工作的質量進行監督、檢查和控制。圖書館需要建立一套合理詳細的業務外包質量監控制度和標準。如北京的一些高校圖書館就規定每個星期要檢查一次書庫，檢查組成員由圖書館分管領導、相關部門主任、外包商負責人組成。要對圖書的上架率、錯置率進行檢查。對于上架率、錯置率要制定出量化（如優良、達標、整改等）標準。如本館實施的每月書庫檢查制度，檢查內容包括整體架面是否整潔、圖書是否及時上架、錯架情況等。錯架情況又細分大類錯、跨層復本錯、同層復本錯等，并給出不同的分值。另外，圖書館還可以組織館內資深高級職稱人員對各書庫上架率、錯置率進行檢查，這樣可以促使工作人員在業務上精益求精，不斷提升服務質量。

監控還包括外包商對自身員工工作的檢查監督和圖書館對外包商工作的監督。如北京工業大學圖書館的外包商有一套嚴格的管理制度。首先，外包商項目經理每周對在圖書館工作的員工進行2次檢查，檢查內容包括員工的工作面貌、儀容儀表，書庫圖書是否有序、整齊，并進庫抽查錯架率，詳細記錄檢查結果；其次，外包商給每位員工劃分責任區，每月按組長日檢查、項目經理周檢查，對責任人進行獎懲評定。最后，外包商員工每月必須寫工作總結，每月回公司述職一次。外包商根據員工述職和工作情況，進行考核與獎勵。因此，加強監控是業務外包工作順利開展和保證服務質量的重要手段。

3建立讀者評價體系

除了圖書館和外包商要有一套日常的監控措施和標準外，還要建立起一套良好的讀者評價體系，從讀者的角度和感受對流通服務工作給予評價。比如可以在網上設立一些評價指標，讀者只需在相應按鍵上（分為“非常滿意”“滿意”“不滿意”“非常不滿意”）按一下即可。讀者評價體系的建立，可以起到隨時監督的作用。但因為網上評價結果存在一定的隨意性，它只能起到一種參考作用。因此成立由讀者組成的檢查小組，定期或者不定期對流通服務工作進行檢查打分，將他們對圖書館的反饋意見作為圖書流通服務工作的標準。

高校圖書館流通業務外包中應注意的問題

1建立良好的溝通機制

在進行流通業務外包工作之前，圖書館一方面要與學校領導和人事處溝通，把業務外包的優勢和可能出現的問題闡述清楚，讓學校對業務外包的利弊有充分了解。如果學校認為是利大于弊，決定進行業務外包后，圖書館要把外包的方案盡可能地做詳細，盡可能把所有問題都考慮到。另一方面要使圖書館內部的工作人員明白業務外包能夠給圖書館發展帶來機遇，消除工作人員對崗位調整的擔憂。

2選擇信譽好的外包商

圖書館業務外包涉及到學校、圖書館、外包商三方利益。業務外包的可持續發展要建立在三方的利益都得到滿足的基礎之上，如果損害其中任何一方利益都會對其他一方或兩方的利益造成影響，最終也會使圖書館業務外包的可持續性和外包服務的質量受到影響。外包商的選擇是業務外包能否成功的關鍵因素。如北京工業大學圖書館在選擇外包商時綜合考慮了以下因素：一是外包商的信譽與行業背景，包括其是否具有較高的誠信度，是否有過成功案例。二是外包商的能力架構，包括外包商的管理水平、創新能力、員工素質及其是否具備可調整的靈活條件和良好的環境適應能力等。三是企業文化的相容性，即外包商是否具有以客戶為導向的服務理念，是否認同以人為本的服務理念。四是所需的外包費用。在同等條件下，選擇能提供價廉物美服務的外包商。外包商的信譽和行業背景以及是否有相關業務的外包經驗是非常重要的，這直接關系到外包服務質量。外包價格只是其中的一個因素絕不能作為決定的因素，決定因素應為質量、效率、管理服務。好的業務外包服務是各方共同努力的結果，是能夠達到共贏效果的。因此，圖書館在寫招標書的時候一定要把外包商的資質等綜合考慮清楚，并盡量詳細使之具有可操作性。

3制定詳細周密的合同

合同是圖書館與外包商合作的基礎，也是維護雙方利益的有效憑證。所以制定詳細周密和具有可操作性的合同十分重要。在合同中要明確外包工作職責和工作要求，對于一些臨時性的工作安排、突發事件的處理、合同履行過程中出現的新情況、可能出現的法律糾紛等等都需有一些明確的規定和說明。如北京工業大學圖書館的流通業務外包的合同里就有一條：在不增加總工作量的前提下，服從圖書館因工作需要的臨時性調整。

4加強監控

加強監控是業務外包工作得以順利開展的重要保證。監控包括既有外包商對自身員工的工作檢查監督，也包括圖書館對外包商工作的監督。前文已經對北京工業大學圖書館與外包商的一套嚴格監督制度作了介紹，這里就不再贅述。

總之，網絡信息時代使圖書館不再是信息資源的中心，圖書館不再是人們獲取信息的唯一渠道，所以圖書館必須適應環境和需求變化，拓展并提升圖書館的服務功能，從傳統的圖書館向智慧圖書館發展；從傳統的圖書館服務向深層次的學科化服務發展。不管是智慧圖書館還是學科化服務，很重要的一個因素就是需要有一批高素質的館員。圖書館只有通過業務外包，才能把握住新老人員交替的機遇，提升館員素質，改善館員的知識結構，為高校圖書館的發展創造條件。