旅游企業人力資本質量提升的重要性范文

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摘要：

針對當前我國旅游市場競爭日趨激烈、旅游服務質量亟待提高的現實，以旅游企業核心競爭力的角度進行分析，指出我國旅游企業低端競爭、服務難以提升的主要原因是旅游企業的管理理念陳舊，管理方式落后，企業人力資本質量較低，而背后反映的問題本質是旅游企業未能全面認識到人力資本質量的重要作用，缺乏提升人力資本質量的途徑與方法。

關鍵詞：

新常態；旅游企業；人力資本質量；提升

提出的“新常態”重大戰略判斷，深刻揭示了中國經濟發展階段的新變化，充分展現了中共中央高瞻遠矚的戰略眼光和處變不驚的決策定力。在“新常態”下，資本、土地等要素供給將會下降，對資源環境使用的約束力進一步加強，這使得生產要素投入和能耗污染較少的服務業脫穎而出，給旅游產業的發展提供了重要且關鍵的發展契機。“新常態”下，過去的模仿型、排浪式消費階段將不復存在，而個性化、多樣性消費將漸漸成為主流，這又對旅游行業的服務質量提出了更高的要求?！靶鲁B”下，隨著要素規模驅動力的減弱，經濟增長將更多依靠人力資本質量和技術進步，旅游市場競爭逐步轉向質量型、差異化為主的競爭，這給旅游產業的發展甚至部分企業的生存提出了重大的挑戰。只有建立在旅游從業人員素質不斷提高基礎上的發展，才是旅游行業可持續的發展。如何提升人力資本質量和價值，是旅游企業在新常態下必須要解決的重大課題，是旅游企業經濟增長和效益提高的根本出路。

一、全面提高旅游企業服務質量的必然要求

旅游業是一個綜合性的綠色產業,進入21世紀以來，我國旅游業得到了快速發展。2014年旅游產業對GDP增長率貢獻超過10%，間接帶動增加值超過15000億元，其中交通運輸、住宿、旅游購物、餐飲等四個行業對旅游業增加值貢獻近90%，進入了我國旅游業發展的黃金機遇期。可是，機遇往往是與風險相伴隨的，近年來的如“麗江導游辱罵游客事件”、“青島大蝦事件”等旅游投訴以及由旅游引發的糾紛不斷涌現，表明國民對旅游行業的規范化、人性化的要求越來越高，對旅游相關行業服務質量的期待也越來越高。國內旅游企業已經到了必須要進行深化經濟結構改革的關鍵時期。早期的那種依靠物質資本的投入、資金的注入，依靠旅游環境資源的驅動力正在逐漸減弱。旅游企業的發展需要更多的依靠提高服務質量、提升管理能力以及提高勞動生產率，而這一切又都需要依靠激活人力資本和充分發揮人力資本的重要作用。

我國旅游行業的許多相關從業人員在基本素質與專業技能上的提升還沒有趕上旅游的事業蓬勃發展的需要，沒有達到顧客對優質服務的要求是不爭的事實。一些旅行社的導游是臨時聘用的，缺乏規范的、嚴格的管理，宰客、欺客現象時有發生。一些住宿、餐飲等服務店鋪的員工缺乏必要的學習和培訓，專業技能和職業素養不符合規范化服務標準的要求。這些“粗放型”的服務方式不僅影響到了游客享受旅游項目帶來的愉悅心情，還影響到了行業形象和城市形象，影響到了旅游行業的長遠發展。然而，旅游企業人力資本質量的提升就可以有效的提高旅游企業的服務質量，提高游客的滿意度。人力資本是蘊含于人身上的各種生產知識、勞動與管理技能和健康素質的存量總和。人力資本是一個品質概念，它是勞動者自身品質資本。對人力資本的提升一方面體現在要更加注重專業、職業教育投入和提升人力資本素質，這不僅是在招聘與選拔階段要選擇高學歷、專業技能較強的稱職職工，而且，還要在上崗以后更加注意崗位的培訓與練兵，定期選派優秀職工進一步的深造與學習，并立足現有人力資源狀況，結合企業發展戰略規劃，有目的和計劃的制定企業員工的培養計劃。完善相關的職工福利和醫療保險制度等。進而從根本上提高旅游企業的服務質量，滿足顧客的需求。

二、有利于旅游企業擺脫低端化的競爭局面

旅游企業人力資本質量的提升最直接的變化，就是加強了員工素質與技能的培訓，提高了企業的服務質量。這不僅有利于提高企業員工的工作積極性，更有利于擺脫低端化競爭的局面。目前的一些旅游企業為了招攬生意，不惜采用各種各樣的降價促銷手段，包括飽受詬病的低價購物團等。這不僅涉嫌違法違規，可能會面臨管理部門的懲罰，而且，還會因為這種低端化的惡性競爭而給整個旅游行業的發展帶來極大的威脅。以低價購物團為例，不少旅游企業使用這樣的方式來吸引客源，從而達到自己謀財的目的。可是，這樣的不正當的競爭手法必然是以犧牲游客的游玩利益為代價的，它不僅會影響到游客的心情，而且還極有可能因此引發更大的矛盾與沖突，旅游企業的利潤也無法保證。人力資本的提升可以使旅游企業的物力、財力、人力資源得到合理規劃和有效的配置，使勞動人事的各個方面處在一個精心設計系統中。人力資本的提升還要求管理者必須更新管理思維，提高管理者的管理能力，包括采用人本管理理念來設置績效管理和激勵制度，關心員工的個人職業生涯規劃，完善勞動用工合同等措施，提高員工的歸屬感和認同感等。這樣，企業的競爭就更好地體現在了企業內部的不斷完善的規章制度、激勵措施等方面。旅游企業的管理將會更加規范化、合理化，也將更好地激發員工的工作積極性。各個旅游企業之間的競爭將會逐漸轉向提供多樣化、個性化、差異化、質量型的服務方面。這不僅給游客帶來了更加豐富多彩的游樂體驗和細致入微的服務，也給企業帶來了豐厚的利潤和更廣闊的發展前景。

三、有利于提升企業核心競爭力

企業核心競爭力是企業核心能力、核心專長、核心特長等三個方面的密切結合，它能使企業不斷發展、壯大、創新與創效。從目標來看，旅游企業的核心競爭力是以顧客需求為中心，通過特殊產品和特殊服務為顧客帶來獨特體驗與利益的導向能力。人力資本質量和價值的提升，可以使員工參與到管理活動中來，提高他們的創新意識和創新能力，進而提升企業提供獨特游樂產品和體驗的能力，為顧客提供更加貼心舒適的服務。未來企業的發展不僅要靠資金和技術，更要依靠人的智能和人才的智能發揮作用，以后旅游企業給顧客提供的服務也一定是“智能集成”的服務。人力資本的知識構成、經營管理理念等與資金、資源一樣，是旅游企業核心競爭力的重要組成部分。提高旅游企業的人力資本質量，將逐步改善企業的經營結構和管理模式，提升企業的核心競爭力。國內的旅游企業在“新常態”下，必須要更新觀念，要清醒地認識到當初利用我國初級市場的空檔和消費者饑渴消費的歷史已經一去不復返了。必須把企業發展的重心轉移到提高核心競爭力上來，擺脫一波又一波的“價格戰”困擾，以避免“玉石俱焚”的危機。旅游企業只有培養和構建起真正屬于自己的核心競爭力，才能在市場上占據主動地位而從容不迫。

旅游企業能否認識到“新常態”下行業危機與機遇，轉變管理理念，提高服務能力與質量，深入打造自身核心競爭力，已經成為該企業長遠發展的決定性因素。只有在企業內部重視培育核心競爭力，盡可能地集中企業資源，通過科學的薪酬管理、激勵制度和職業生涯規劃等不斷促進企業人力資本升值，把企業的長遠利益與員工的個人利益緊密結合起來，才能真正提升管理績效，獲得最大的收益。

參考文獻

[1]新常態下這一年——2014年經濟形勢述評.人民網,2014-12

[2]石培華.我國旅游產業對GDP綜合貢獻超過10%.中國網,2019-07-09

[3]劉智.人力資源管理[M].吉林大學出版社,2015,9:3

作者：劉智 單位：河池學院經濟與管理學院