民營企業中的顧客滿意度探討范文

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一、影響顧客忠誠的因素

在現在的民營企業市場上，影響到企業建立顧客忠誠的因素有很多，各種各樣的因素對顧客忠誠的影響和影響方向也不會完全一樣，有的因素變動會有助于顧客忠誠的建立，有的因素則會起到妨礙作用。

(一)產品因素。

產品是企業跟顧客建立聯系的中介，也是影響顧客忠誠度的基礎。如果某個民營企業生產加工的產品是其所獨有的，或者中間所利用的技術是獨有的，將有利于吸引顧客。此時，這種產品就是獨有的，而顧客卻很多，這個時候的產品就是上帝，而擁有著產品的廠主就能夠很好的操縱顧客的錢袋。在某個區域范圍的民營企業群中，大家生產的產品基本上會是一樣的，產品質量更為突出將會發揮直接的作用。或者，某家民企生產的產品更換周期更長，產品壽命更長，那么顧客可能就會更多的選擇這家生產的產品，即便是價格稍微高一點。

(二)廠家信譽。

廠家如果擁有良好的信譽，當提到自己的企業時別人就會想到顧客之間廣為流傳的良好的信譽，這樣就有利于在顧客心中樹立一個良好的形象。人們認為口碑傳播比其他信息來源更具有信譽，產品或服務最佳的推廣方式來自那些提倡使用這家公司服務的顧客，口碑傳播為公司帶來新的顧客。相關研究表明，爭取一位新顧客所花費的費用是保住一位老顧客所花成本的5—6倍。公司可以就新顧客帶來的收益及其節省的促銷成本，來度量這種宣傳的財務價值。

(三)產品后續服務。

如果，一切都進行的順順利利，企業就會和顧客達成交易、簽約，但是，簽約交易之后還有一項就是產品的后續服務。畢竟建立顧客忠誠是一個過程，需要長久的讓顧客滿意，而不是一蹴而就的事情，也不會立竿見影，所以，如果想建立顧客忠誠，民營企業就要在產品后續服務這方面下大力氣。

二、建立顧客忠誠的建議

僅僅依靠購買行為很難分辨顧客是否忠誠，顧客忠誠主要體現為顧客在對企業信任心理基礎上所產生的對企業支持行為。

(一)企業周圍環境

企業本身的環境能夠更好的直接的影響顧客忠誠的建立。如果能夠塑造一個良好的企業環境，企業內部員工素質都很高，工作效率自然就高，生產單件產品的個別勞動時間就會小于社會必要勞動時間，從而能夠給企業帶來更高的利潤，更高的利潤就可以使企業有更多的資金用來給顧客讓利，從而套牢自己的顧客。

(二)產品

產品的質量是建立顧客忠誠的基礎。民營企業中產品質量上可能沒有那些大型公司的那么讓顧客放心。民營企業應當注重自己產品的質量，在生產加工的過程中嚴格把好質量關，使得產品質量更高。只有相對于其他廠家提高了自己的產品整體質量才能贏得更多的顧客源，并且會讓顧客感到滿意，顧客對廠家的產品質量感到滿意是建立顧客忠誠的第一步。

(三)企業信譽。

信息共享時代，哪個企業的信譽好，哪個企業信譽不好，網絡上都會有。信息還可以借助其他途徑傳播，比如人與人之間的通過語言的交流，這就是口碑。口碑傳播在民營企業的交易中起著重要的作用。民營企業應當思考怎樣獲的好的口碑，從而使顧客更多的重復購買自己的產品以建立顧客忠誠。

(四)產品后續服務。

產品的后續服務就是要把方便留給顧客，把麻煩留給自己，就是幫助顧客解決麻煩的。民營企業應當在售后服務這方面加大力度，像海爾一樣，努力的把售后服務做得最好，做得在同行業中最為突出，那么顧客對企業的滿意度就會高于其他售后服務不好的企業，這樣建立起來的顧客忠誠也會長久。如在解決因本企業產品引起的問題時勇于承擔這份責任，不要推脫。

作者：張曉光單位：西南財經大學