民營企業(yè)中的顧客滿意度探討范文

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一、影響顧客忠誠的因素

在現(xiàn)在的民營企業(yè)市場(chǎng)上，影響到企業(yè)建立顧客忠誠的因素有很多，各種各樣的因素對(duì)顧客忠誠的影響和影響方向也不會(huì)完全一樣，有的因素變動(dòng)會(huì)有助于顧客忠誠的建立，有的因素則會(huì)起到妨礙作用。

(一)產(chǎn)品因素。

產(chǎn)品是企業(yè)跟顧客建立聯(lián)系的中介，也是影響顧客忠誠度的基礎(chǔ)。如果某個(gè)民營企業(yè)生產(chǎn)加工的產(chǎn)品是其所獨(dú)有的，或者中間所利用的技術(shù)是獨(dú)有的，將有利于吸引顧客。此時(shí)，這種產(chǎn)品就是獨(dú)有的，而顧客卻很多，這個(gè)時(shí)候的產(chǎn)品就是上帝，而擁有著產(chǎn)品的廠主就能夠很好的操縱顧客的錢袋。在某個(gè)區(qū)域范圍的民營企業(yè)群中，大家生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上會(huì)是一樣的，產(chǎn)品質(zhì)量更為突出將會(huì)發(fā)揮直接的作用。或者，某家民企生產(chǎn)的產(chǎn)品更換周期更長，產(chǎn)品壽命更長，那么顧客可能就會(huì)更多的選擇這家生產(chǎn)的產(chǎn)品，即便是價(jià)格稍微高一點(diǎn)。

(二)廠家信譽(yù)。

廠家如果擁有良好的信譽(yù)，當(dāng)提到自己的企業(yè)時(shí)別人就會(huì)想到顧客之間廣為流傳的良好的信譽(yù)，這樣就有利于在顧客心中樹立一個(gè)良好的形象。人們認(rèn)為口碑傳播比其他信息來源更具有信譽(yù)，產(chǎn)品或服務(wù)最佳的推廣方式來自那些提倡使用這家公司服務(wù)的顧客，口碑傳播為公司帶來新的顧客。相關(guān)研究表明，爭取一位新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保住一位老顧客所花成本的5—6倍。公司可以就新顧客帶來的收益及其節(jié)省的促銷成本，來度量這種宣傳的財(cái)務(wù)價(jià)值。

(三)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)。

如果，一切都進(jìn)行的順順利利，企業(yè)就會(huì)和顧客達(dá)成交易、簽約，但是，簽約交易之后還有一項(xiàng)就是產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)。畢竟建立顧客忠誠是一個(gè)過程，需要長久的讓顧客滿意，而不是一蹴而就的事情，也不會(huì)立竿見影，所以，如果想建立顧客忠誠，民營企業(yè)就要在產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)這方面下大力氣。

二、建立顧客忠誠的建議

僅僅依靠購買行為很難分辨顧客是否忠誠，顧客忠誠主要體現(xiàn)為顧客在對(duì)企業(yè)信任心理基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)支持行為。

(一)企業(yè)周圍環(huán)境

企業(yè)本身的環(huán)境能夠更好的直接的影響顧客忠誠的建立。如果能夠塑造一個(gè)良好的企業(yè)環(huán)境，企業(yè)內(nèi)部員工素質(zhì)都很高，工作效率自然就高，生產(chǎn)單件產(chǎn)品的個(gè)別勞動(dòng)時(shí)間就會(huì)小于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，從而能夠給企業(yè)帶來更高的利潤，更高的利潤就可以使企業(yè)有更多的資金用來給顧客讓利，從而套牢自己的顧客。

(二)產(chǎn)品

產(chǎn)品的質(zhì)量是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。民營企業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量上可能沒有那些大型公司的那么讓顧客放心。民營企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自己產(chǎn)品的質(zhì)量，在生產(chǎn)加工的過程中嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，使得產(chǎn)品質(zhì)量更高。只有相對(duì)于其他廠家提高了自己的產(chǎn)品整體質(zhì)量才能贏得更多的顧客源，并且會(huì)讓顧客感到滿意，顧客對(duì)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量感到滿意是建立顧客忠誠的第一步。

(三)企業(yè)信譽(yù)。

信息共享時(shí)代，哪個(gè)企業(yè)的信譽(yù)好，哪個(gè)企業(yè)信譽(yù)不好，網(wǎng)絡(luò)上都會(huì)有。信息還可以借助其他途徑傳播，比如人與人之間的通過語言的交流，這就是口碑。口碑傳播在民營企業(yè)的交易中起著重要的作用。民營企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考怎樣獲的好的口碑，從而使顧客更多的重復(fù)購買自己的產(chǎn)品以建立顧客忠誠。

(四)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)。

產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)就是要把方便留給顧客，把麻煩留給自己，就是幫助顧客解決麻煩的。民營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售后服務(wù)這方面加大力度，像海爾一樣，努力的把售后服務(wù)做得最好，做得在同行業(yè)中最為突出，那么顧客對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)高于其他售后服務(wù)不好的企業(yè)，這樣建立起來的顧客忠誠也會(huì)長久。如在解決因本企業(yè)產(chǎn)品引起的問題時(shí)勇于承擔(dān)這份責(zé)任，不要推脫。

作者：張曉光單位：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)