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近年來，隨著旅游市場的日趨成熟和旅行社業競爭的加劇，越來越多的旅行社意識到只有為游客提供優質的服務質量，提高游客的滿意度和信任感，才能建立、保持和發展與游客的長期關系。而掌握豐富服務知識和服務技能的導游人員則充當了旅行社與游客相互交往的橋梁，在旅游過程中，導游人員與游客相互接觸、相互交往、相互影響，導游人員為游客提供優質服務，并通過面對面的服務提高與游客的滿意感和信任感，能為旅行社贏得良好的市場聲譽，提高旅行社的市場競爭力和經濟效益。那么如何為游客提供優質服務，已成為旅行社管理面臨的重要課題。筆者認為，加強導游人員的情商培訓可以提高導游人員的服務質量，從而增強游客的信任感。

一、旅行社加強導游人員情商培訓的必要性

1情商的內涵

所謂情商(EmotionalQuotient)，是指個人所擁有的處理情緒的一系列內在能力和在社會人際關系中的交往、調節能力。從能力角度講，主要包括自我情緒控制能力、自我激勵能力、識別和調控他人情緒能力以及人際關系管理能力。導游人員的服務對象是具有不同情感需求和性格特征的游客，可以說情商對導游人員服務質量與水平的提高具有重要的決定作用，加強導游人員的情商培訓勢在必行。

2情商培訓的必要性

事實證明，情商不僅能讓智商發揮更大的效應，而且還是影響個人健康、情感生活及人際關系的重要因素。很多高智商、低情商的人在工作中由于缺乏情緒控制、自我激勵和人際交往能力，無法與他人建立信任的合作關系，從而給工作和自身帶來了許多障礙。

2.1提升自我控制情緒的能力

導游人員在導游服務過程中經常會發生一些令人不愉快的事情，例如旅行中的不順利、生疏的環境、游客的不配合等，而影響導游人員自身的情緒。如果不注意自我情緒的調整，就會把不良情緒帶到工作中，對導游服務工作的影響是極大的，而且情緒還會“傳染”給游客，最終影響整體旅游活動，導致導游服務質量下降。因此，導游人員必須學會情緒的自我調節，使自己的情緒處于一種良好的狀態，以便為游客提供優質滿意的服務。

2.2提升自我激勵能力

激勵可以來自于他人，如上級的嘉勉、同事的贊許等。然而對于導游人員來說，自我激勵則顯得更加重要。導游人員在接受了旅行社委派的任務后，要獨立地根據旅游計劃全面落實旅游合同；獨立組織游覽活動，滿足游客合理而可能的要求；根據不同游客的文化層次、審美情趣、興趣愛好進行有針對性的講解；出現問題時，獨立、合情合理地進行處理。這就要求導游人員有能力不斷激勵自己，增強自信心，勇于向困難挑戰，在戰勝困難的過程中提高自己的各種能力。

2.3提升人際交往能力

人際交往能力是“情商”能力的核心部分。導游人員在工作中會遇到大量的人際關系問題，包括與自己的服務對象——游客之間的關系，也包括與合作者之間的關系。導游員為游客提供服務的過程，就是與游客交往的過程。導游員與游客建立良好的人際關系，不僅能夠贏得游客的支持，順利完成任務，更重要的是能夠增加游客的信任感和滿意度。導游人員除了每天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要同飯店、餐館、景點、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理與全陪或地陪、領隊以及司機的關系。雖然導游人員面對的這些方方面面的關系都是建立在一個共同目標基礎上的相互合作關系，然而每一種關系的背后都有各自的利益。導游人員一方面代表自己所屬的旅行社，要維護旅行社的信譽和利益；另一方面又代表游客，要維護游客的合法權益；同時還要以雙重代表的身份與有關各方交涉。導游人員正是處在這種復雜的人際關系網的中心，在工作中若稍有差錯或微小疏漏，就會影響各個方面，造成不良后果。因此導游人員必須具備較強的人際交往能力，才能保證旅游活動的順利進行，提高導游服務水平。

二、旅行社加強導游人員情商培訓的方法

1課程培訓法

通過開設情商培訓課程，增強導游人員學習目的性的認識，培養自尊心、自信心和責任心。所開設的課程應具有針對性和可行性，通過理論闡述、組織考察和自我評估等方式讓導游人員切實懂得情商訓練的意義和目標。

2情景模擬訓練法

通過組織多樣性、趣味性和教育性的活動，采取角色扮演、模擬情景訓練等方法，讓導游人員在不斷的自我檢測中有趣味的學習；提供充分的外景活動和培訓機會，陶冶其情操，培養其適應環境、處理各種人際關系的能力，從而提高情商指數。

3心理輔導法

旅行社可以聘請專業的心理顧問，為導游人員做情緒和行為模式等方面的專業測評，形成測評報告，對每位導游人員的優勢和可能的缺陷做出評量，然后針對每一位導游人員提出建議，幫助其解決各種情緒和行為問題，緩解工作壓力，增強自信心；并根據信任感的形成過程，教會他們如何增強游客的信任感，鼓勵他們與游客進行充分溝通和交流，從而提高工作績效。