商業銀行基層網點服務質量提升措施范文

本站小編為你精心準備了商業銀行基層網點服務質量提升措施參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

摘要：基層網點對于商業銀行而言非常重要，它既是營業機構，又是商業銀行企業價值和利潤的來源，還是塑造品牌形象、展現良好形象、改善自身服務質量和產品質量的主要陣地。因此，提升基層網點的服務質量有利于商業銀行在日益激烈的市場競爭中占據優勢。

關鍵詞：基層網點；商業銀行；服務質量；對策

1引言

隨著我國經濟全球化的深入推進以及信息技術的迅猛發展，各企業面臨的市場競爭也日益激烈。近年來，國際上的商業銀行越來越多地融入到了我國，而且我國也鼓勵商業銀行走出去，這就導致銀行之間呈現出了白熱化的競爭狀態，行業趨同、顧客強勢、政府減少管制、全球化等因素使得銀行業的競爭越來越激烈。由此可見，進一步深入研究商業銀行基層網點服務質量的影響因素，努力尋找提升基層網點服務質量的有效對策，在商業銀行的發展方面發揮著非常重要的意義。

2影響基層網點服務質量的因素

2.1服務提供與服務質量規范的差距

商業銀行在經營的過程中往往會因為相關工作人員沒有能力、勞累過度、缺乏必要的訓練等原因而無法滿足相關的工作要求，缺乏較強的執行力。另外，銀行里的各項標準還可能發生互相抵觸的現象，例如銀行一方面要求員工提供快速的服務，另一方面還要求員工對客戶的意見要耐心聽取。銀行應該合理地制定相關制度和規范，相關工作人員則應該具有職業素養和職業精神。

2.2服務質量規范與管理者感知的差距

銀行的管理者能夠準確感知到客戶的需求，卻未能有針對性地制定相關標準，例如管理者雖然要求工作人員要提供個性化的服務，但卻沒有具體化的標準，雖然管理者要求從業者提供快速的服務，卻沒有具體的時間。只有制度化、規范化和標準化的服務管理才能保障基層網點服務質量的提升。

2.3管理者感知與消費者預期的差距

商業銀行的管理者很大程度上會主觀上認為客戶判斷服務質量的標準是從業人員的服務禮貌和形象，但是實際上客戶卻可能會對銀行服務的個性化和快速性予以更多的重視。銀行管理者準確感知消費者的預期是服務質量提升的重要保障。

3提升基層網點服務質量的有效對策

3.1更新戰略觀念

發展良好的商業銀行往往對潛在客戶的金融需求非常了解，而且還可以明確的制定出能夠滿足客戶需求的服務戰略。商業銀行如果想做好營銷，首先必須能夠找準自己的位置，確定潛在客戶，并為他們提供更好的價值，最大限度地占領金融市場。國外很多發展良好的商業銀行都具有科學嚴謹的服務制度，他們的管理者會逐月對銀行的財務績效和服務績效進行查核。商業銀行基層網點要想取得更好的發展就必須從戰略方面著手注重提升服務質量，積極建立和完善服務質量的執行制度和戰略目標，制定完善的人員管理規章制度以及其他綜合性質量管理制度。

3.2提高服務質量的標準

商業銀行如果想提高基層網點的服務質量，還應該制定高標準的服務要求，如通過設計完善的服務系統實現業務的差異化?？煽啃?、彈性、創新性共同構成了差異化的三個層面，首先該服務系統必須具有可靠性，值得客戶信賴；其次基層網點應該更好的答復客戶咨詢、處理異常情況和緊急狀態；此外基層網點還應該積極引入新型的信息系統，更加高效快捷的服務于客戶。經研究，將資金投到服務和產品績效上要遠比投到廣告上的效果更好。良好的服務性能是行之有效的降低差異性方法。提高基層網點的服務質量從某種程度上講就建立了良好的品牌形象。

3.3合理運用自助服務技術

近年來，信息技術和產品服務的迅猛發展使得客戶對便捷性服務的需求也逐年增加。傳統的面對面服務方式已經逐漸被自助服務技術所代替，而且還取得了良好的服務效果，其中最典型的代表就是銀行自助存取款機?；鶎泳W點可以通過改善自助服務質量來提高客戶滿意度及其服務質量，而且還可以降低成本和柜面壓力。自助服務技術在提高服務質量方面發揮著很大的潛力，能夠實現便捷、方便、準確的服務。商業銀行及其基層網點應該積極研究怎樣運用自助服務技術來改善其服務質量。同時，銀行還應該盡量提高自助服務的使用率。首先，大力宣傳自助服務的優勢，如各基層網點一起大規模的廣告引導客戶了解自助服務的優勢，從而自愿的運用自助服務技術；其次，銀行可以在現場為客戶提供幫助，對于不常使用或初次使用的客戶必然需要工作人員的幫助和引導。

3.4提升顧客和員工的滿意度

基層銀行網點不僅要盡量滿足顧客的訴求，而且還應該使顧客和員工都滿意。客戶的投訴得到滿意解決之后往往會成為忠誠客戶，因此，基層網點應該合理制定工作人員的培訓計劃和雇傭標準以及投訴工作的方針，定期維護產品和客戶數據庫，為客戶投訴提供便利。此外，員工的積極態度會提升客戶的忠誠度，因此，基層網點還應該積極引進優秀員工，對所有員工進行定期培訓，對于表現優秀的員工還應該給予適當的獎勵和支持。同時還可以通過例會、內部新聞以及內部網來加強員工服務客戶的意識，從而為客戶提供滿意的服務。

4結語

綜上所述，基層網點的服務質量對于商業銀行的長久穩定發展具有非常重要的作用，商業銀行要想在激烈的市場競爭中獲得先機就必須對基層網點的服務質量予以足夠的重視，積極研究提升其服務質量的有效措施，促進商業銀行的整體發展。

參考文獻

[1]豐佳棟.我國商業銀行服務質量差距及管理研究[J].中國物價，2012（11）.

[2]洪靜.關于客戶對商業銀行服務質量評價的研究[J].安徽工業大學學報（社會科學版），2008（3）.

作者：黃秀惠 單位：中國農業銀行股份有限公司漳州臺商投資區支行