工程服務質量評價研究范文

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1工程服務質量評價模型的實施

本文工程服務質量評價模型的實施首先通過調查問卷的方法得到業主對承包商工程服務質量各個指標的期望和感知，然后通過數據處理分析得出期望和感知之間的差距，最終計算出工程總體服務質量。

1.1問卷設計工程服務質量評價模型中的調查問卷主要包括以下三部分：（1）調查問卷的說明部分。該部分主要向調查對象介紹該項調查問卷工作的意義和內容，從而盡可能地獲得調查對象的理解、支持以及幫助，進而保證調查問卷的質量。（2）調查對象身份信息收集部分。包括調查對象的年齡、工作單位、工作年限等基本信息。（3）調查問卷的主體部分。該部分又包括工程服務質量評價和工程服務質量特性權重分析兩部分內容。工程服務質量評價部分調查問卷在表1的基礎上增加“服務期望”、“服務感知”兩欄后形成，查對象需給出每個項目“服務期望”和“服務感知”的分數。該部分采用7分制，“7”視為“完全滿意”，“1”表示“完全不滿意”，中間刻度分別為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”。最后可根據獲得的“服務期望”以及“服務感知”分值，通過差異化分析得出服務感知質量。工程服務質量特性權重分析通過強制確定法（FD，ForcedDecision）中的“0~4”打分法實現，具體規則是：特性兩兩比較，非常重要的得4分，比較重要得3分，同等重要的得2分，不太重要的得1分，很不重要的0分，自身比較不得分。評分后對每個服務質量特性的分數進行匯總，得出每個特性的總分。然后，將所有特性的總分相加得出所有特性的重要性得分之和（為了避免出現0分，將每個特性的得分統一加1進行修正）。最后將每個特性的總分除以所有特性的總分和，得出每個服務質量特性的權重（考慮到指標層項目數量過多，其權重確定過程繁雜、容易產生誤差，因此視其具有相同的權重，僅要求調查對象對特性層的五大特性進行權重賦值）。

1.2信度和效度檢驗（1）信度檢驗。采用Cronbachα信度系數來檢驗調查問卷的信度。一般認為，當Cronbachα信度系數高于0.70時，調查具有較高信度。（2）效度檢驗。采用探索性因子分析法（ExploratoryFactorAnalysis，EFA）檢驗問卷調查的效度。由于部分情況不適用于探索性因子分析法，所以在對問卷結果進行探索性因子分析之前，先對問卷進行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗（KMO值越接近于1，意味著變量間的相關性越強，原有變量越適合作因子分析；KMO值越接近0，意味著變量間的相關性越弱，原有變量越不適合作因子分析；通常0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合）和Bartlett球形檢驗（如果顯著性概率值小于給定的顯著性水平α，則原有變量適合做因子分析；如果顯著性概率值大于給定的顯著性水平α，原有變量不適合做因子分析），只有這兩項檢測的結果滿足要求時才使用因子分析法進行效度分析。

1.3工程服務質量差距測定差距是指業主感知的工程服務水平與期望的工程服務水平之間的差值。問卷回收后，通過平均值計算以及t檢驗和p值分析可以得出業主對每個指標服務感知、服務期望的平均值和兩者之間的差距以及差異的顯著性。如果調查問卷的結果顯示服務感知平均值低于服務期望的平均值（差距值為負），而且p值顯著（p≤0.05），即可認為承包商提供的該項工程服務質量沒有滿足業主的要求。

1.4工程總體服務質量計算工程總體服務質量是對某次完整的工程服務做出的總體評價。若Q值為正說明業主對承包商工程服務質量的總體感知高于總體期望，工程總體服務質量滿足業主要求；反之說明業主對承包商工程服務質量的總體感知低于總體期望，工程總體服務質量沒有滿足業主要求。

2應用實例

本文利用上述工程服務質量評價模型對南京市江寧區某項目進行評價。該項目是南京某大型房地產公司投資興建的大型中高檔精裝修商品住宅。

2.1問卷調查

2.1.1調查對象基本情況本次問卷調查的調查對象主要是業主方工作人員（包括業主雇傭的監理以及咨詢單位的工作人員）。本次共發放問卷120份，回收有效問卷93份，回收率為77.5%。回收的93份有效問卷的調查對象中，38位具有高級職稱，占比40.86%；32位具有15年以上工作經驗，占比34.41%；52人具有本科學歷，占比55.91%，其余皆為大專及以上學歷。可見，調查對象平均素質較高，一定程度上保證了問卷質量。

2.1.2信度和效度檢驗（1）信度檢驗。SPSS軟件統計分析結果顯示，本次問卷整體以及各特性的Cronbachα系數均高于0.80（見表2），說明本次問卷具有較高信度水平。（2）效度檢驗。在利用SPSS軟件的探索性因子分析法進行效度分析前，先對數據進行了KMO檢驗和Bartlett球形檢驗。結果顯示5個量表的KMO檢驗值均大于0.8且Bartlett球形檢驗中5個特性對應的顯著性概率均接近于0，所以適合做因子分析。探索性因子分析結果見表3。從表3中提取出5個特征值大于1的因子，這5個因子的累計方差貢獻率為57.752%，高于50%的標準，說明因子的提取效果較好，能夠反映出工程服務質量評價指標體系的內容。由于該體系的構建借鑒了以往學者的理論研究成果，其包含層面較為確定，并經過了“專家效度”檢驗，所以因子1~因子5應該與有形性、可靠性、響應性、可信性以及移情性相互對應。探索性因子分析的結果表明，因子1~因子5所包含的指標項目與問卷一致。

2.1.3服務質量特性權重確定通過整理服務質量特性權重問卷所獲數據得出工程服務質量各特性權重為：有形性0.150、可靠性0.345、響應性0.192、可信性0.180、移情性0.133。

2.2工程服務質量差距測定及總體服務質量計算本次工程服務質量差距測定的結果見表4。其中賦權期望和賦權感知指期望和感知與相應特性權重的乘積，差距指賦權感知減去賦權期望的值。由表4可以看出所有指標項目的差距值均小于零；而且除有形性中的“承包商施工現場布置有序”、“承包商能提供詳細準確的文件記錄”，響應性中的“承包商總是愿意幫助業主”、“承包商能夠適應工程建設過程中的變化”，以及可信性中的“承包商員工在與業主的交往中一直有禮貌”這5個指標項目外，其余指標項目p值均不大于0.05（當p≤0.05時，視為該指標項目的差異具有顯著性）。因此，得出以下兩點結論：第一，除上述列出的5個指標項目外，其余指標項目均未滿足業主需求，因為其服務感知小于服務期望（差距值小于零），且此差距顯著（p≤0.05）；第二，可以認為上述列出的5個指標項目較低程度上滿足了業主要求，因為盡管其服務感知小于服務期望，但此差距并不顯著（p>0.05）。此外，根據前文給出的公式計算得出該項目工程總體服務質量為-6.11，說明承包商在該工程項目中所提供的工程總體服務質量沒有達到業主的要求。此結果與實際訪談意見是一致的，這在一定程度上證明了本次工程服務質量評價的可信度，也證明了該模型的可行性和準確性。

2.3改進建議工程服務質量評價的實踐意義在于幫助承包商識別自身工程服務質量短板，使之能夠明確自身不足之所在，而后有針對性地快速提高工程服務質量水平，提高自身競爭力。上述評價結果顯示，33個測試的指標項目中，28個沒有滿足業主的需求，其余5個指標項目的滿足程度也不高。因此，建議以該28個指標項目差距絕對值的大小為重要性對該28個指標從高到低進行排序，然后按順序進行改進。此外，針對此工程項目整體服務質量水平低下的狀況提出以下改進措施：（1）加強工作人員服務培訓。工作人員服務培訓指承包商對其員工進行工程服務意識、態度和行為的專項培訓。除了員工的專業技能水平外，服務意識和服務態度將直接影響業主對工程服務質量的感知。服務意識是指承包商人員一定要把對業主利益的關注體現在與業主的接觸過程中，使之成為員工和組織的一種意識；服務態度是指承包商人員基于服務意識表現出對顧客的情感和行為傾向；服務行為則是指承包商做出的能夠提高業主感知水平及滿意度的行為表現。（2）重視與業主溝通。在施工過程中，承包商很有必要通過恰當的渠道加強與業主方的溝通和交流，建立信任關系。在施工中發現問題應及時向業主反映，如需要業主配合，應以書面形式向業主匯報，這種工作方式會使業主感知到更高的工程服務質量。（3）建立業主意見反饋系統。在施工過程中，業主難免會提出各種問題。為了增強自身對這些問題的響應性和移情性能力，該承包商很有必要建立一套有效的業主意見反饋系統。承包商可以定期從業主和監理工程師處收集獲取業主意見，并加以分類整理以發現問題，然后盡快采取相應措施，進而不斷提高自身的工程服務質量。

3結語

本文基于SERVQUAL模型，在兼顧全面性和針對性的同時構建了工程服務質量評價模型，并進行了實例分析。評價結果證明了該模型的可行性和準確性。此外，本文還就承包商暴露出的不足提出了改進建議。雖然經過了改進優化，但本文工程服務質量評價模型所采用的評價指標體系依舊具有一定的局限性，如何能夠建立更加完善、更加科學的評價指標體系還需進一步研究。

作者：張亞開 鄭磊 劉璜 劉元春 單位：東南大學 土木工程學院