高爾夫俱樂部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)范文

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一、研究方法

（一）研究對(duì)象以秦皇島市5家高爾夫俱樂部（南戴河森林國(guó)際高爾夫俱樂部、秦皇島阿那亞國(guó)際高爾夫俱樂部、北戴河松石高爾夫俱樂部、黃金海岸海濱高爾夫球會(huì)、盛泰金海高爾夫球會(huì)）的顧客為研究對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)球員進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收問卷91份，剔除回答不完全及無效問卷11份，實(shí)際有效問卷回收率為80％。

（二）問卷設(shè)計(jì)本研究主要以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型為依據(jù)，并咨詢有關(guān)高爾夫運(yùn)動(dòng)專家及培訓(xùn)學(xué)者的意見，結(jié)合高爾夫俱樂部不同的服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度方面進(jìn)行設(shè)計(jì)分析，形成高爾夫俱樂部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，共22個(gè)指標(biāo)。每個(gè)指標(biāo)由顧客的期望和實(shí)際感知兩個(gè)方面組成，均以李克特五點(diǎn)量表測(cè)量（1代表非常不滿意，5代表非常滿意）。由于SERVQUAL量表在多個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中被廣泛運(yùn)用，但是當(dāng)對(duì)一個(gè)單一服務(wù)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，可以對(duì)量表進(jìn)行修正，以便于符合該行業(yè)的實(shí)際需要。所以，我們?cè)跇?gòu)建高爾夫俱樂部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表時(shí)，對(duì)原有的五個(gè)維度進(jìn)行了保留，根據(jù)高爾夫俱樂部不同的服務(wù)流程和環(huán)節(jié)對(duì)相關(guān)問項(xiàng)進(jìn)行了修改。采用內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)的方法對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，運(yùn)用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)五個(gè)維度的指標(biāo)通過克倫巴赫α系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表1。參照Guiedord提出的度量標(biāo)準(zhǔn)，α系數(shù)在0．7以上說明問卷信度很高，α系數(shù)在0．35～0．7之間，說明問卷有效度，可以進(jìn)行發(fā)放。從表1中可以看出，問卷三個(gè)維度的α系數(shù)在0．7以上，兩個(gè)變量的α系數(shù)在0．6以上，總體來看問卷信度較高。同時(shí)通過采用簡(jiǎn)化的特爾菲法請(qǐng)10位專家對(duì)問卷的效度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果證明問卷的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)具有較高的效度。

二、研究結(jié)果與分析

通過對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將服務(wù)質(zhì)量這5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相關(guān)分析，看是否能體現(xiàn)5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，分析結(jié)果如表2顯示：5個(gè)維度和總體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)都在0．7以上，相關(guān)系數(shù)都在0．01水平上顯著，這說明有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度與總體服務(wù)質(zhì)量高度相關(guān)，可以用來解釋總體服務(wù)質(zhì)量。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之后，分別按照5個(gè)維度進(jìn)行劃分，求出了5個(gè)維度的顧客期望、實(shí)際感知和差值的平均值（見表3），對(duì)5個(gè)維度每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，通過得到的數(shù)據(jù)結(jié)果并結(jié)合當(dāng)?shù)氐恼{(diào)查情況，從每個(gè)維度的各個(gè)指標(biāo)方面對(duì)秦皇島市高爾夫俱樂部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。

（一）有形性顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有形性維度在總體上的差值是最小的，這說明顧客對(duì)高爾夫球場(chǎng)有形性方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高。在調(diào)查過程中了解到，秦皇島市各大高爾夫俱樂部都加大對(duì)球場(chǎng)設(shè)計(jì)和草坪保護(hù)的力度，所以使球場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的有形性得到了保證。從表4中可以看出，顧客比較重視對(duì)俱樂部資料的了解程度，以及在到達(dá)球場(chǎng)過程中有明確的指示牌指示，說明顧客一般多為外地人，比較關(guān)注球場(chǎng)的信息和地理位置，所以說高爾夫俱樂部在球場(chǎng)設(shè)計(jì)、球場(chǎng)難度和選址方面受到一定區(qū)域限制。

（二）可靠性顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從表5中可以看出，顧客在可靠性方面的期望值較高，差值排在第二位，由此可見顧客對(duì)可靠性方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低。對(duì)表5中的指標(biāo)分析可以看出：首先，高爾夫球俱樂部在服務(wù)過程中，有嚴(yán)格的規(guī)范制度以及完善的安保系統(tǒng)等，使顧客對(duì)俱樂部產(chǎn)生足夠的信任，有過高的消費(fèi)欲望，但在實(shí)際服務(wù)的過程中，卻不能完全達(dá)到顧客的消費(fèi)需求：其次，巡場(chǎng)人員、球童在球員下場(chǎng)打球過程中，其服務(wù)專業(yè)水平?jīng)]有達(dá)到顧客的要求。在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)一些俱樂部雖然在球場(chǎng)宣傳方面對(duì)球場(chǎng)內(nèi)的規(guī)章制度以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性做出了良好的承諾，但在實(shí)際服務(wù)過程中，服務(wù)人員并沒有完全發(fā)揮他們的服務(wù)水平，體現(xiàn)出服務(wù)團(tuán)隊(duì)在專業(yè)水平以及培訓(xùn)過程中缺少責(zé)任感，所以導(dǎo)致顧客在可靠性方面對(duì)俱樂部的評(píng)價(jià)較低。

（三）響應(yīng)性顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從總體來看，響應(yīng)性方面的差值為2．82。通過調(diào)查了解到，秦皇島市高爾夫俱樂部在暑期為打球高峰時(shí)期，一些俱樂部在顧客打球時(shí)間安排上，并沒有完全按照球員的要求進(jìn)行安排，比如：未預(yù)約的客人在同一時(shí)間來球場(chǎng)打球的比較多，出發(fā)站人員沒有合理安排好球員下場(chǎng)打球時(shí)間和開球洞數(shù)，或者預(yù)約客人臨時(shí)有事，未能到球場(chǎng)打球，球童主管并沒有及時(shí)通知出發(fā)站，出發(fā)站在場(chǎng)地安排過程中容易出現(xiàn)問題，導(dǎo)致各方面工作人員工作量較大，而此階段正是檢驗(yàn)俱樂部服務(wù)質(zhì)量在高峰時(shí)期是否能完全發(fā)揮到最好水平，所以高爾夫俱樂部的會(huì)服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前了解詢問會(huì)員顧客的來場(chǎng)計(jì)劃，并及時(shí)與運(yùn)營(yíng)部溝通，能夠在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下提高會(huì)服人員對(duì)顧客的響應(yīng)性，并使會(huì)服人員時(shí)刻牢記會(huì)員顧客的利益永遠(yuǎn)保持在第一位，做到及時(shí)滿足顧客的場(chǎng)上場(chǎng)下服務(wù)要求，使服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性得到提高。

（四）保證性顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從總體上看，保證性方面的期望值僅為6．1，可以說是5維度中最低的。從表7指標(biāo)中可以看出，顧客對(duì)俱樂部的保密工作以及俱樂部嚴(yán)格按照規(guī)劃發(fā)展方面的期望值并不是很高，主要因?yàn)楦郀柗蜻\(yùn)動(dòng)區(qū)別于其他運(yùn)動(dòng)，是一項(xiàng)高雅、高消費(fèi)的特殊性運(yùn)動(dòng)，而高爾夫俱樂部區(qū)別于其他體育運(yùn)動(dòng)俱樂部，在發(fā)展過程中，會(huì)出現(xiàn)很多問題，例如在會(huì)籍定價(jià)上，并不會(huì)滿足所有人，而定價(jià)是為了評(píng)定自身價(jià)值和固定未來的發(fā)展方向，如果定價(jià)不準(zhǔn)確會(huì)導(dǎo)致會(huì)籍賣不出去，如果后面降價(jià)銷售就會(huì)使現(xiàn)有會(huì)員和俱樂部之間出現(xiàn)矛盾，而且在市場(chǎng)上會(huì)讓一些潛在顧客對(duì)俱樂部的品質(zhì)持懷疑態(tài)度，就會(huì)失去顧客的信任，流失大量的客源，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證性方面的期望不高，所以可以看出，高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)于高爾夫俱樂部的發(fā)展起著決定性的作用。

（五）移情性顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從表3中我們可以看出，顧客感知質(zhì)量值最小，為3．2，差值最大，為3．65，說明顧客對(duì)俱樂部服務(wù)質(zhì)量移情性方面的評(píng)價(jià)最差。在分析移情性指標(biāo)時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)，俱樂部能夠經(jīng)常與顧客溝通，關(guān)注顧客需求和及時(shí)解決顧客投訴將直接影響移情性，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較差主要在于：首先，對(duì)于顧客本身而言，希望從俱樂部會(huì)服服務(wù)方面得到更多的關(guān)懷，為自己提供更多的俱樂部信息，球童培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的專業(yè)球童的服務(wù)應(yīng)該是高質(zhì)量、高水平的，能夠及時(shí)滿足自己在場(chǎng)下的所有需求，這說明高爾夫運(yùn)動(dòng)在不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)該以顧客需求為中心，做到重視顧客、了解顧客、解決顧客所有需求。其次，對(duì)于運(yùn)營(yíng)部而言，在球員下場(chǎng)打球的時(shí)間、開球洞數(shù)、球童下場(chǎng)服務(wù)安排順序以及打完球后的服務(wù)方面沒有制定嚴(yán)格的制度，如果出發(fā)站沒有合理安排好，將導(dǎo)致一些會(huì)員顧客未能及時(shí)下場(chǎng)打球，耽誤會(huì)員辦理其他事務(wù)，俱樂部在優(yōu)先考慮顧客利益方面表現(xiàn)較差。最后，會(huì)服團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行球會(huì)服務(wù)過程中，沒有將會(huì)員的所有資料在服務(wù)中有所體現(xiàn)，也沒有根據(jù)具體情況及時(shí)為顧客解決需求與投訴，使會(huì)員顧客體會(huì)不到特殊的關(guān)懷，增加了會(huì)員與球場(chǎng)潛在的矛盾。

三、秦皇島市高爾夫俱樂部服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議

針對(duì)秦皇島市高爾夫俱樂部在可靠性和移情性方面服務(wù)專業(yè)水平較低、顧客不滿意的情況，提出幾點(diǎn)改進(jìn)建議，以提高這兩個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量。

（一）科學(xué)規(guī)劃規(guī)范制度科學(xué)規(guī)劃規(guī)范制度包括兩個(gè)方面，一方面是統(tǒng)籌規(guī)劃規(guī)章制度本身出現(xiàn)的問題，了解問題所在并加于更改，一方面是合理解決規(guī)章制度在執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，了解執(zhí)行者與被執(zhí)行者出現(xiàn)的不合理情況。通過處理規(guī)章制度出現(xiàn)的現(xiàn)狀，充分利用有限的客戶資源，擴(kuò)大服務(wù)能力，從而提高服務(wù)效率。

（二）科學(xué)規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)高爾夫俱樂部應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃，有效利用完善的服務(wù)系統(tǒng)。首先，根據(jù)會(huì)員顧客的數(shù)量和辦理的服務(wù)種類，調(diào)整服務(wù)系統(tǒng)的范圍。對(duì)于接待在服務(wù)專業(yè)水平方面要求較高的會(huì)員以及會(huì)員嘉賓時(shí)，應(yīng)配備高素質(zhì)的服務(wù)人員，專業(yè)性指導(dǎo)，提高服務(wù)效率；對(duì)于散客、試打和團(tuán)隊(duì)等特殊客戶群體提供專門的服務(wù)人員，分流其他部門的壓力。第二，運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)流程再造，合理安排中間服務(wù)環(huán)節(jié)。在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控的條件下，梳理規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)把握，減少每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的差錯(cuò)，增強(qiáng)服務(wù)流程。

（三）提高服務(wù)人員執(zhí)行力服務(wù)人員的執(zhí)行力是服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于要求高質(zhì)量服務(wù)的高爾夫俱樂部來說，服務(wù)人員的執(zhí)行力顯得尤為重要。因此，要培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，引導(dǎo)服務(wù)人員以顧客需求為中心，樹立高度的責(zé)任感，培養(yǎng)服務(wù)人員具備良好的職業(yè)道德觀念。通過定期培訓(xùn)使服務(wù)人員具備專業(yè)的服務(wù)技巧和執(zhí)行方法，以提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。通過運(yùn)用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，分析秦皇島市高爾夫俱樂部的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，結(jié)果表明顧客在實(shí)際接受服務(wù)過程中所感受到的服務(wù)質(zhì)量明顯低于顧客在期望服務(wù)質(zhì)量方面的要求，所以秦皇島市高爾夫俱樂部的總體服務(wù)質(zhì)量令顧客不能完全滿意。顧客主要對(duì)俱樂部在可靠性和移情性方面所提供的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較差，在俱樂部的有形性方面評(píng)價(jià)較好。因此，秦皇島市高爾夫俱樂部應(yīng)采取有較強(qiáng)、較高的針對(duì)性和有效性的改進(jìn)措施，努力提高自身服務(wù)質(zhì)量，以便更好地提高顧客滿意度水平，增強(qiáng)俱樂部的服務(wù)效率。

作者：王大鵬 李玲 單位：燕山大學(xué) 體育學(xué)院 燕山大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院