區委大眾服務熱線落實方案范文

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為貫徹落實《省政府服務規定》精神，進一步密切與人民群眾的聯系，廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾監督，推進政務公開和民主決策，促進服務型政府建設，根據市政府辦公室《關于做好岳陽市公眾服務熱線工作的通知》精神，結合我區實際，制定本方案。

一、基本原則

堅持統一平臺、規范運行，所有公眾服務熱線承辦責任單位接受公眾服務熱線平臺的統一調度和指揮；堅持有問必答、來電必復，對人民群眾來電的求助事項，均應及時回復，限時辦結；堅持穩妥推進、逐步拓展，建立科學規范的工作運行流程，逐步將公眾服務熱線承辦責任擴展延伸至部門二級機構和鄉、街道辦事處、村委會，社區居委會；堅持科學規劃、擴容升級，不斷完善、升級平臺操作系統，實現桌面電腦和無線移動相結合。

二、區公眾服務熱線主要任務與受理范圍

（一）主要任務：受理人民群眾通過熱線提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴等。

（二）受理范圍：對政府及其工作部門的批評、意見和建議；對政府公務人員工作效率、工作質量、工作作風等方面的批評、意見和建議；對改革開放、經濟建設、社會事業、城市規劃建設管理等方面的意見和建議；對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和公共事業單位違示、違諾的批評、意見；對政府工作職責、辦事程序和政策規定的咨詢；政府職責范圍內應予解決的救助事項；其他需要政府協調解決的問題。

三、區政府公眾服務熱線管理辦公室（以下簡稱“區熱線辦”）工作職責

接受市熱線辦的監督與管理，處理市熱線辦下派的各類工單；向各有關責任單位交辦群眾反映的問題,并督促辦理;對群眾反映的重要問題，或者涉及多個部門、責任不清的問題（屬紀檢、監察、司法機關處理的除外）,可直接或會同有關部門共同調查、協調處理;負責對承辦單位的辦理工作進行指導、協調、督查和考核;負責對群眾反映的問題進行綜合分析,編發社情民意方面的政府信息簡報，為區級領導決策服務。

區熱線辦聯系電話。

四、區公眾服務熱線工作網絡

區公眾服務熱線平臺與各鄉、街道辦事處、區直各單位組成統一服務平臺，互相聯動，服從市公眾服務熱線平臺的調度和指揮。

各鄉、街道辦事處、區直各單位按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則，各司其職，密切配合，認真及時做好區公眾服務熱線平臺交辦的工作任務。

五、組織領導

各鄉、街道辦事處、區直各單位要站在執政為民和建設服務型政府的高度，加強領導，精心組織，建章立制，明確責任，辦出成效。各單位主要領導要負總責，分管領導靠前抓，并明確一名具體承辦人，負責區熱線辦交辦事項的辦理和反饋工作。要以高度責任心認真辦理群眾反映的問題，對群眾提出的重點、熱點、難點問題，要深入細致調查，及時解決，不得回避矛盾或將矛盾上交。

六、監督管理

對區公眾服務熱線辦理情況實行目標管理，年底由區熱線辦和區政府督查室對各單位承辦數、反饋率、辦結率和群眾滿意率等進行匯總分析，考核結果作為對各單位年終考核的重要依據。對工作成績突出的單位和個人將予以通報表彰；對敷衍塞責、久拖不辦或多次催辦不反饋，造成不良后果和影響的，視情節追究承辦單位負責人和直接責任人責任。