醫(yī)院關(guān)于滿意在衛(wèi)生活動方案范文

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為貫徹實施市衛(wèi)生局《全市衛(wèi)生系統(tǒng)"滿意在衛(wèi)生"活動實施方案》,繼續(xù)深化正在展開的陽光服務活動,聯(lián)系我院實際狀況，，特別制定如下實施方案：

一、基本要求：

以鄧小平理論和"三個代表"重要思想為指導，以建設"群眾滿意工程"為目標，動員全院廣大干部職工迅速行動起來，全面落實陽光服務各項措施，使群眾關(guān)心的看病難、看病貴、看病不放心和服務不到位等問題得到根本解放。逐步建立起既自我激勵又自我約束的優(yōu)質(zhì)服務長效機制，為構(gòu)建和諧衛(wèi)生奠定基礎。

二、主要內(nèi)容

（一）滿意在辦公區(qū)

首接服務。凡群眾來信、來電、來訪等，首接者能及時答復的，要立即答復，不能答復的要負責記錄、登記，并按規(guī)定轉(zhuǎn)交有關(guān)領(lǐng)導或科室處理。不得以"不分管"、"不知道"等理由推諉扯皮。實現(xiàn)群眾辦事"一次通"。

投訴回訪服務。凡群眾投訴，一般在天內(nèi)答復，特殊情況最長延遲天。答復后周內(nèi)再進行一次回訪。凡回訪后群眾仍不滿意的，要再予處理，直到滿意為止。

（二）滿意在病房

（1）病人入院"兩主動"。

主動向病人及家屬做自我介紹；主動介紹病人目前的診斷、可能的病情轉(zhuǎn)歸和我們采取的救治措施，并請其在入院病情告知書上簽字。

（2）主管醫(yī)師"三熟知"。

熟知患者的姓名、職業(yè)及住址等社會信息；熟知患者的診斷、目前的主要癥狀及陽性體征、病情的轉(zhuǎn)歸等醫(yī)療信息；熟知患者的用藥、治療、化驗檢查及異常化驗檢查的結(jié)果或具體數(shù)值。

（3）離院"一張明白紙"。

離院時將出院小結(jié)一式兩份，一份交患者帶走，一份存檔。小結(jié)包括病情診斷、出院后注意事項、具體用藥情況及復診時間等。

（4）加強禮儀培訓。

做到護患溝通"六主動"、禮儀服務"七規(guī)范"、溫馨服務"八到位"。

（5）發(fā)放陽光服務手冊，每位住院病人人手一冊。

內(nèi)容包括入院指南、健康教育、科室簡介、疾病常識、出院指導、院外咨詢等。

（6）推行健康教育輸液法。

通過操作護士詳情告知病人輸液前、輸液中、輸液后的注意事項，使靜脈輸液更具人性化。

（7）落實各級護理職責。

主動巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、及時解放。

（8）加強實習護士管理。

操作時，必須有本院護士陪同指導。

（三）滿意在門診

優(yōu)化資源。實施"分鐘就醫(yī)計劃"，實現(xiàn)院前急救、小病就診、醫(yī)院候診、辦理住院手續(xù)等都不超過分鐘的目標。各門診、專家門診及其它崗位值班人員提前到崗，堅守崗位，隨時診治來診病人。各科室要等病號診治完畢后再下班。

改善流程。門診大廳增設掛號、收款服務窗口，每層樓均能掛號、收款，各樓層備水備杯。推行"一管血"、醫(yī)技報告單送達制度及限時檢查、報告制度。完善門診大廳一站式服務，力爭全程導診，優(yōu)質(zhì)服務。加強對導診員的培訓，提高素質(zhì)。急、危、重病人由導診員負責導送病房，協(xié)助辦理住院手續(xù)；為病人開寫輔助檢查單、自購藥品處方。

檢驗科常規(guī)檢查分鐘內(nèi)、細胞檢查小時內(nèi)出結(jié)果。單項生化檢查上午點前、多項生化檢查當日下午點前、免疫檢查當日下午點半前出結(jié)果。普放科將住院X線拍片檢查由原來的病房記帳改為普放科記帳，將次日取報告改為當日即時領(lǐng)取。藥劑科積極參加門診一站式服務，做好用藥咨詢。西藥房每天保證兩個窗口開放。急診藥房保證常用、急救藥品和應急衛(wèi)生材料的供應。中藥房設立小型醫(yī)療器械和衛(wèi)生材料以方便病人購買。麻醉藥品每天都能發(fā)藥。門診輸液室開展病人自選護士輸液。手術(shù)室外建立宣傳欄、公示新醫(yī)療項目。理療科開展服務到病房活動。特檢科彈性排班，簡化手續(xù)，及時下病房。

三、保障措施

（一）加強行風建設

進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，牢固樹立以病人為中心的服務理念。結(jié)合廣大醫(yī)務人員的思想和工作實際，開展有針對性、多樣化的宣傳教育活動，通過老師授課、科內(nèi)學習、組織收看業(yè)內(nèi)知名人士模范事跡等多種方式強化每位醫(yī)務人員的服務意識。

充實完善繼續(xù)教育和崗前培訓內(nèi)容，全方位提升員工素質(zhì)。對于剛參加工作和新調(diào)入的工作人員，崗前培訓中除專業(yè)理論和技能訓練外，還要加強政治思想、職業(yè)道德、衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)學倫理等有關(guān)內(nèi)容的教育。增設禮儀培訓內(nèi)容，全院歲以下培訓率達 %。

加強病人回訪制度。 急救回訪率要達到 %，醫(yī)院門診病人回訪率要大于%，住院病人回訪率要大于%。

與所有進入醫(yī)院的藥品銷售廠商簽訂《銷售誠信責任書》，糾正醫(yī)藥購銷中的不正之風，加強對臨床用藥的規(guī)范性管理。

（二）建立以科室需求為導向的用人機制

每年由科室提出用人計劃，經(jīng)主管院長審批后，由政工科組織實施。對現(xiàn)有工作人員實行 度測評，每年一次，作為科室獎懲及聘任的參考。

（三）查糾和獎勵

凡違反《市衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員違紀違規(guī)行為查糾辦法》的，按其規(guī)定的"低壓線區(qū)"和"高壓線區(qū)"進行處理。情節(jié)特別嚴重的，給予開除處分；構(gòu)成犯罪的，依法移交司法機關(guān)追究刑事責任。按照市衛(wèi)生局制訂的《市衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設獎勵辦法（試行）》，設立廉潔行醫(yī)個人帳戶。每季度扣留個人應發(fā)獎金的%，醫(yī)院補助全院獎金平均數(shù)的%存入個人帳戶。違反行風建設規(guī)定，帳戶資金按一定比例扣除。未違反的，年后按規(guī)定領(lǐng)取。年內(nèi)未經(jīng)醫(yī)院批準擅自離院的（退休除外），按自動放棄處理。

（四）排名通報

按病人回訪、信息反饋和考核情況每季度一排名，對評出的優(yōu)秀科室予以全院通報表揚，對連續(xù)兩次排名末位的予以警示，并督促其及時改進工作。