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為認真做好我院新農合醫務服務投訴處理工作,及時有效處理醫務服務中存在的突出問題,規范服務行為維護醫院形象,聯系醫院實際狀況特別制定本投訴處理實施方案.

一、投訴途徑和渠道

1.醫院設立投訴監督電話:;醫院門急診、住院部設意見投訴箱;各病區設意見薄.

2.醫院醫患溝通辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室,其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的科室和范圍

接待投訴處理工作實行首問負責制,做到誰接待誰負責,及時受理患者任何形式的投訴.負責接待投訴人員應根據患者投訴及反映問題情況做好記錄,屬職權范圍內的及時調查落實并反饋,非職權范圍應負責及時轉交受理科室接待受理.各科室受理投訴的具體范圍:

1.院辦公室:受理行政事務方面的投訴.

2.醫教科:受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴.

3.護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴.

4.財務科:受理醫療收費方面的投訴.

5.醫保辦:受理醫療保險、合作醫療方面的投訴.

7.總務科(后勤服務中心):受理后勤服務方面的投訴.

8.藥劑科:受理藥品質量、藥事管理方面的投訴.

9.各科室:受理本科室范圍內的投訴.

三、投訴處理

1.醫患溝通辦公室建立投訴登記薄和投訴處理記錄本,對需要轉交到受理科室的投訴填寫《衛生院醫療服務投訴舉報交辦單》,做到當日受理、當日交辦.

2.投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字或摁手印后作為投訴材料.電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式,受理科室做好記錄.

3.各受理科室明確投訴處理的責任人,在接到《衛生院醫療服務投訴舉報交辦單》后,必須及時組織調查核實,形成處理答復意見,經科室負責人審核后呈分管領導審簽,報醫患溝通辦公室,由醫患溝通辦公室統一答復當事人.影響較大的投訴答復須報醫院主要負責人審定.

4.投訴處理反饋機制:投訴受理后,能當場協調處理的,盡量當場協調處理;不能當場協調處理的,一般問題應當在2個工作日內形成投訴處理答復意見;情況特殊、較為復雜的,經分管領導同意后,可適當延長辦理期限,但不得超過5日;不能按期辦結的,應當向投訴人說明情況.

5.醫療服務投訴經調查,情節較為嚴重的,由當事人員和所在科室負責人一起向患者道歉.具體事項由分管領導決定.影響惡劣的,按照相關規定嚴肅處理.應當向患者道歉而沒有執行的,給予當事人和所在科室通報批評,并記入其本人醫德檔案,作為不良行為記分,扣減技術職務積分.

6.各受理科室承辦的投訴,應當在規定時間辦結,并將處理結果報醫患溝通辦公室.對答復不及時或群眾投訴達到3次以上的科室,予以通報批評;對推諉扯皮,查處不力,致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評,造成不良影響的,將依據有關規定,追究受理科室和相關責任人的責任.

7.醫患溝通辦公室認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作.要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴事項.對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件,要做好組織協調工作,認真調查核實,并將調查核實結果和處理意見按時上報.