公用事業(yè)局文明執(zhí)法規(guī)范范文

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第一條為規(guī)范行政執(zhí)法行為，加強(qiáng)內(nèi)部制約管理，樹(shù)立文明執(zhí)法形象，共建和諧公用事業(yè)行業(yè)執(zhí)法環(huán)境，根據(jù)《省城鄉(xiāng)建設(shè)行政執(zhí)法人員行為準(zhǔn)則》和《市行政執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)文明執(zhí)法制度》等規(guī)定，制定本制度。

第二條全體人員要深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅(jiān)持以人為本，遵循合法便民原則，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到執(zhí)法為民。

第三條行政執(zhí)法人員在開(kāi)展執(zhí)法檢查時(shí)必須出示執(zhí)法證件，行政執(zhí)法人員應(yīng)堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合，遵循先教育、后處罰的原則，對(duì)違法行為輕微、并能及時(shí)糾正、沒(méi)有造成危害后果的，要以批評(píng)教育為主，必須作出具體行政行為時(shí)要及時(shí)告知作出行政處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)以及相對(duì)人應(yīng)享有的陳述和申辨權(quán)利。

第四條行政執(zhí)法人員應(yīng)尊重管理相對(duì)人，曉之以理，動(dòng)之以情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，杜絕態(tài)度蠻橫、簡(jiǎn)單粗暴及采取過(guò)激行為。嚴(yán)禁包庇袒護(hù)和放縱違法行為，嚴(yán)禁刁難、打罵違法當(dāng)事人。應(yīng)遵守如下規(guī)范：

（一）接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)人員用語(yǔ)規(guī)范

1．您好，公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)（燃?xì)馐袌?chǎng)管理辦公室），請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

2．您好，請(qǐng)進(jìn)！您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

3．請(qǐng)稍等，我?guī)湍椋ㄕ遥┮幌隆?/p>

4．對(duì)不起，您咨詢(xún)（反映）的問(wèn)題不屬于我們單位的職權(quán)范圍，請(qǐng)您直接向××機(jī)關(guān)咨詢(xún)（反映）。

5．您要找的人暫時(shí)不在，請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)或者等他回來(lái)，我讓他給您回電話(huà)，方便的話(huà)，我也可以代為轉(zhuǎn)達(dá)。

6．您反映的問(wèn)題，我們已記錄下了，請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼，我們將在三日內(nèi)給您回復(fù)。

7．再見(jiàn)，如果您還有不清楚之處，可以隨時(shí)打電話(huà)（或再來(lái)）。

8、請(qǐng)您對(duì)我們的工作提出意見(jiàn)和建議。

9、對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)：“歡迎”；請(qǐng)人幫忙時(shí)說(shuō)：“給您添麻煩了”；麻煩別人說(shuō)：“拜托”；接受感謝說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的”；要幫助別人時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)，您需要幫助嗎？

10、在工作中對(duì)待服務(wù)對(duì)象要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等十字文明用語(yǔ)。

（二）執(zhí)法檢查用語(yǔ)規(guī)范

1．您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)（市燃?xì)馐袌?chǎng)管理辦公室）執(zhí)法人員×××、×××，今天要對(duì)××情況進(jìn)行執(zhí)法檢查，這是我們的執(zhí)法證件，請(qǐng)您配合我們做好檢查工作，謝謝您的支持。

2．請(qǐng)您出示××證件、材料。

3．您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)（市燃?xì)馐袌?chǎng)管理辦公室）執(zhí)法人員×××、×××，現(xiàn)就××問(wèn)題向您詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)您如實(shí)回答，您聽(tīng)清楚了嗎？

4．您好，這是《××通知書(shū)》，請(qǐng)您在×月×日前到×××市公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)就××情況接受我們的調(diào)查，并提供××材料。

5．請(qǐng)您核對(duì)檢查（詢(xún)問(wèn)、調(diào)查）筆錄，如無(wú)誤，請(qǐng)您在此處簽署“情況屬實(shí)”的意見(jiàn)及您的名字、日期，如有誤，我們將予以更正。

6．通過(guò)檢查，我們發(fā)現(xiàn)您（您單位）存在以下×××違法行為，現(xiàn)責(zé)令您（您單位）立即改正違法行為（于××年×月×日前改正違法行為），我們將根據(jù)調(diào)查情況作進(jìn)一步處理。

（三）行政執(zhí)法文書(shū)送達(dá)用語(yǔ)規(guī)范

1．您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)（市燃?xì)馐袌?chǎng)管理辦公室）執(zhí)法人員×××、×××，您（您單位）存在的××行為違反了《××法》第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定，根據(jù)《××法》第×條第×款規(guī)定，我局?jǐn)M對(duì)您（您單位）作出××行政處罰，您（您單位）有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯（依照法律規(guī)定，您（您單位）也可以在三日內(nèi)提出聽(tīng)證，逾期視為放棄聽(tīng)證）。

2．您好，這是《××執(zhí)法文書(shū)》，請(qǐng)按照要求履行×××義務(wù)，請(qǐng)您收好并在送達(dá)回證上簽字，謝謝合作。

3．您好，這是《××執(zhí)法文書(shū)》，由于您（您單位）拒絕簽字接收，依照法律規(guī)定，這是×××，我們將請(qǐng)他作為見(jiàn)證人，通過(guò)留置送達(dá)方式進(jìn)行送達(dá)。

4、您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)（市燃?xì)馐袌?chǎng)管理辦公室）執(zhí)法人員×××、×××，經(jīng)檢查，您（您單位）存在×××違法行為，根據(jù)《×××法》第×條第×款規(guī)定，現(xiàn)責(zé)令您（您單位）立即改正違法行為（于××年×月×日前改正違法行為），并接受進(jìn)一步處理，這是《××改正通知書(shū)》，請(qǐng)您收好，并在送達(dá)回證上簽字。

5、您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊(duì)（市燃?xì)馐袌?chǎng)管理辦公室）執(zhí)法人員×××、×××，經(jīng)查證，您（您單位）存在的××違法行為，根據(jù)《×××法》第×條第×款規(guī)定，經(jīng)研究，我局決定對(duì)您（您單位）作出×××行政處罰[對(duì)于罰款處罰，請(qǐng)您（您單位）在××日內(nèi)到××銀行繳納罰款，逾期將按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款]，您（您單位）可以在六十日內(nèi)向××機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議或者在三個(gè)月內(nèi)直接向×××人民法院提起行政訴訟，逾期不申請(qǐng)行政復(fù)議又不提出訴訟，又不履行處罰決定的，我局將依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，強(qiáng)制執(zhí)行費(fèi)用由您（您單位）承擔(dān)。

（四）強(qiáng)制措施、強(qiáng)制執(zhí)行用語(yǔ)規(guī)范

1．您好，為了調(diào)查××案情，依照《××法》第×條第×款關(guān)于××規(guī)定，我們將對(duì)××物品進(jìn)行先行登記保存（查封、扣押、抽樣取證），這是《××執(zhí)法文書(shū)》和《物品清單》，請(qǐng)您核對(duì)，如無(wú)誤，請(qǐng)簽字，我們將在×日內(nèi)作出處理決定，謝謝您的配合。

2．您好，依照《××法》第×條第×款關(guān)于××規(guī)定，我們將對(duì)已經(jīng)生效的《××執(zhí)法文書(shū)》予以強(qiáng)制執(zhí)行，請(qǐng)您配合，否則將承擔(dān)法律責(zé)任，謝謝合作。

（五）服務(wù)忌語(yǔ)

1、“找誰(shuí)的”；“你是干啥的”。

2、“我正忙，現(xiàn)在沒(méi)空”；“自個(gè)找去”，“這事我不管，找別人去”。

3、“他（她）不在少羅嗦”；“怎么，你還不走”；“煩不煩，不能辦就是不能辦”。

4、“喂！有事快說(shuō)”；“少羅嗦，查的就是你”。

5、“我專(zhuān)治你這樣的”；“您裝什么憨”；“給你說(shuō)幾回，你怎么又這樣了”。

6、“你說(shuō)了算，還是我說(shuō)了算”；“胡扯！誰(shuí)批準(zhǔn)你這樣干的”。

7、不用看了！都是照你說(shuō)的記的，快簽名吧！

8、我就這態(tài)度，你有本事去告吧！我看你是不想混了！

9、有意見(jiàn)，你去找領(lǐng)導(dǎo)（上級(jí)）反映好了！

10、如果下次再犯，就沒(méi)這么客氣了！

11、咱們走著瞧！

12、我們也不想多事呀，是上面要我們這樣做，沒(méi)辦法啊。

第五條行政執(zhí)法人員儀表應(yīng)莊重、得體、著裝規(guī)范整潔，精神振作、姿態(tài)良好、語(yǔ)言文明、態(tài)度執(zhí)情、遵守公共秩序、交通規(guī)則和社會(huì)公德。著裝、儀表儀容、行為舉止應(yīng)做到如下規(guī)范：

（一）著裝規(guī)范

1、著裝應(yīng)保持干凈整潔、熨燙平整、不得有汗跡、折皺、油漬，褲口、袖口不得翻卷。

2、工作時(shí)間著裝應(yīng)配套協(xié)調(diào)，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、背心、超短裙，不準(zhǔn)穿奇異服裝。

3、著裝應(yīng)當(dāng)系好衣扣、領(lǐng)扣、袖扣，不得袒胸露懷。

（二）儀表儀容規(guī)范

1、儀表儀容應(yīng)端莊、大方、美觀(guān)，要著重注意頭發(fā)、面容、化妝等個(gè)人儀容的修飾，保持精神振奮、具有親和力。

2、女士應(yīng)淡妝修飾，不得濃妝艷抹、不披散亂的頭發(fā)、不燙奇異發(fā)型、不留長(zhǎng)指甲、佩戴飾物要符合身份。

3、男士發(fā)型得體，不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留長(zhǎng)鬢角、不蓄胡須、不留長(zhǎng)指甲。

4、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不吃有刺激或有異味的食物。

（三）舉止禮儀規(guī)范

1、站姿應(yīng)當(dāng)抬頭挺胸、下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏、腳尖略微張開(kāi)，不得勾肩搭背。

2、坐姿應(yīng)當(dāng)保持上身端正，不得仰臥、斜躺、翹腿、抖腿、席地而坐。

3、走姿應(yīng)當(dāng)抬頭、挺胸、收腹、雙臂自然擺動(dòng)。

4、不得袖手、背手、插手、或?qū)⑹直г谛厍啊⒉嫜?/p>

5、不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得酗酒、打架斗毆。

6、在執(zhí)法檢查中如遇到執(zhí)法對(duì)象失禮表現(xiàn)或阻撓執(zhí)法時(shí)，要耐心解釋?zhuān)坏么直﹫?zhí)法與執(zhí)法對(duì)象發(fā)生肢體沖突。

7、接打電話(huà)時(shí)要吐字清晰，語(yǔ)言文明，撥錯(cuò)電話(huà)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福拥綄?duì)方打錯(cuò)電話(huà)，切忌粗暴、不耐煩；接到電話(huà)通知或電話(huà)投訴時(shí)，要認(rèn)真記錄；打電話(huà)時(shí)應(yīng)遵循“通話(huà)三分鐘原則”接電話(huà)時(shí)應(yīng)遵循“鈴響不過(guò)三聲原則”。

第六條在對(duì)企業(yè)進(jìn)行執(zhí)法檢查時(shí)嚴(yán)格遵守“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)在企業(yè)就餐；不準(zhǔn)索要、接受錢(qián)物；不準(zhǔn)托辦個(gè)人事項(xiàng)；不準(zhǔn)借機(jī)要求企業(yè)購(gòu)買(mǎi)商品、訂閱報(bào)刊、接受經(jīng)營(yíng)服務(wù)；不準(zhǔn)人為設(shè)置障礙刁難企業(yè)。

第七條對(duì)企業(yè)執(zhí)法檢查時(shí)必須嚴(yán)格遵守“六條禁令”：禁止重復(fù)執(zhí)法；禁止在企業(yè)“安靜生產(chǎn)日”內(nèi)執(zhí)法（安全檢查除外）；禁止無(wú)備案執(zhí)法；禁止無(wú)審核收費(fèi)、罰款；禁止無(wú)證執(zhí)法；禁止粗暴執(zhí)法。

第八條行政執(zhí)法人員違反本制度規(guī)定的依照《市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其工作人員行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》規(guī)定給予處理。法制督察領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)本制度監(jiān)督檢查，開(kāi)展文明執(zhí)法情況納入績(jī)效考核，作為評(píng)優(yōu)評(píng)先和獎(jiǎng)懲依據(jù)。

第九條本制度自修訂印發(fā)之日起執(zhí)行。