商業銀行零售業務的客戶關系研究范文

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摘要：

由于利率市場化以及金融市場的進一步擴大，以批發業務為主要盈利手段的商業銀行受到了前所未有的挑戰。面對這一挑戰，零售業務應運而生，并日漸成為商業銀行的盈利空間的重要組成部分。這也使得商業銀行逐漸意識到分析客戶行為數據的重要性，愈加重視對于零售業務客戶關系的管理。因此，本文結合相關資料，理論聯系實際，簡要概述商業銀行零售業務，以及商業銀行零售業務客戶關系管理的內涵、現狀、策略等，望能對商業銀行的業務發展有一定的啟發與幫助。

關鍵詞：

商業銀行；零售；客戶關系

1、商業銀行零售業務

1.1含義商業銀行零售業務也就是零售金融業務，其服務于個人客戶，分為零售和公司。指的是商業銀行把自然人、個體經營者以及家庭作為服務的對象，對其提供貸款、抵押貸款、委托咨詢、匯兌、融資、結算、、信用卡、信托、租賃以及存款業務等。是商業銀行創新式的經營方式。

1.2特點①產品具有多樣化。零售業務產品種類有了質的飛躍。銀行零售業務的多樣化也使金融服務呈現多樣化特點。②業務具有廣泛性。零售業務客戶需求和市場具有廣泛性。現今生活中，個人、家庭及銀行是密切相關的，其需求也不斷增大，有力地推動了銀行零售業務的發展，擴大了零售業務的空間。③持續的交融性。銀行零售業務是一種多次交易業務。比如賬戶服務，客戶在開立銀行賬戶之后，在一定時期內，與銀行的業務關系會持續存在，甚至終生存在。

2、客戶關系管理

目前，對于客戶關系管理的含義說法不一，還沒有一個統一的定論。但作者結合多方觀點，對這些觀點進行了歸納，總結出客戶關系管理的含義：客戶關系管理可以是最基本的商業戰略，也可以是綜合的戰略方法，更是一種經營理念。其能夠更好地了解顧客偏好和需求，并通過與特定顧客建立長期聯系增大客戶價值等一系列措施支持商業銀行的發展。

3、商業銀行客戶管理存在的問題

3.1未能按照“以客戶為中心”的理念來重構業務流程。我國商業銀行業對新老客戶、大小客戶都是一視同仁的，不因人因情況而異，缺少對客戶實行差異化服務。

3.2缺乏理論、政策導向。缺乏有效客戶分層體系建設及交叉營銷手段。

3.3信息技術水平限制。商業銀行沒有統一的客戶數據庫，客戶信息散亂，客戶關系管理系統配套薄弱，系統建設有待加強。3.4業務技術運作不當，客戶關系管理缺乏有效品牌宣傳。

4、商業銀行零售業務客戶關系管理現狀

4.1缺乏價值客戶獲取分析商業銀行缺乏對客戶價值、客戶流失以及零售業務發展的分析。商業銀行不僅要維護老客戶，也應該推陳出新，用新穎的營銷方式去吸引新的客戶。對新客戶進行分析，也是一個得到有價值信息資源的途徑。零售業務規模的擴大與發展，需要銀行不斷地拓展客戶，提高競爭力。

4.2對高端客戶、零售業務缺乏管理客戶作為銀行生存與發展的主要資金來源，是商業銀行零售業務客戶關系管理發展策略的主要內容。辨別潛在的大客戶并對其信息進行管理，是銀行相關工作人員應長期進行的日常工作。對潛在的高品質客戶進行挖掘、分析，并重點管理，有利于商業銀行留住高端客戶，從而擴大銀行本身的資金來源，提高競爭力。

4.3對異?？蛻羧狈︼L險管理異?？蛻糁饕赶M行為異于常人的客戶群，比如信用不好不良、惡意透支者。因為這類客戶數量較小，所以銀行一般沒有對其進行詳細的研究與管理。但隨著銀行零售業務的不斷進步與發展，對異?？蛻舻男畔⒐芾碓谒y免。只有加強對異常客戶進行信息管理力度，才能減少銀行損失。

5、商業銀行零售業務客戶關系管理策略

5.1拓寬新客戶獲取手段、深化客戶經營加強客戶關系管理理論學習要理論聯系實際，發揮理論的最大價值，加強對客戶關系管理理論的學習；要理解客戶關系管理理論的實質，在此基礎上分析商業大環境，不盲從、不盲目遵循固有理念，結合銀行自身實際；要在實踐中發展理論，推進商業銀行客戶關系管理應用根據產品營銷撬動、通過其他版塊銀行業務聯動獲取客戶，在傳統支行、互聯網金融不同渠道進行獲客；通過品牌或者市場推廣事件獲取客戶，采取恰當的增值服務和客戶服務項目。

5.2確立目標和戰略商業銀行要對客戶關系管理有一個明確的目標和戰略，要對將要開展的項目有一個清醒的認識。商業銀行作為實施者，要對客戶關系管理有明確的規劃和目標，并落實為管理辦法和制度規章，有實際內容。只有這樣，商業銀行才能夠更好更明確自身發展目標，完善發展中的不足，提升發展速度。

5.4實施針對性營銷商業銀行大眾化的服務方式，只能作用于一般的客戶，其沒有根據具體問題去具體分析，沒考慮到個別客戶的實際需求。這樣一來，不僅商業銀行的經營成本會提高，而且還會導致一些客戶對銀行產生怨言，銀行滿意度降低，極易流失客戶。因此，銀行應確定高品質客戶的方位，從而根據客戶的個性和需求等，仔細制定、規劃客戶細分市場。這樣有利于我國商業銀行明確客戶的價值范圍，了解高品質客戶對于銀行工作人員服務的滿意程度，更加有利于了解客戶感興趣的產品、服務，從而投其所好，加快商業銀行經濟發展，擴大服務范圍。商業銀行想要發展，不能僅看下設多少分支機構或客戶數量，而是要針對不同客戶制定不同策略、市場細分以及定位。形成一對一單獨的服務，著重為高品質客戶提供需要的服務。

6、結束語

綜上所述，銀行與銀行之間的競爭，就在于誰可以為客戶提供更方便、更優質、更快捷的服務。商業銀行應該有步驟、有計劃地培育和挖掘對自身發展具有重要意義的潛在大客戶，并通過構建客戶關系管理系統分析客戶信息，改善零售業務，對客戶進行風險評估等手段，科學合理地發現數據中的關聯與規律，為銀行的管理與決策提供支持與幫助，提高商業銀行零售業務客戶關系管理能力，把客戶關系管理最為核心競爭力，提高銀行自身管理水平，加快發展。

作者：樂佳熹 單位：興業銀行股份有限公司零售銀行總部