手機媒體在旅游中的服務營銷論文范文

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一、手機旅游服務平臺的概況

基于手機旅游平臺功能軟件很多，帶給游客很大的幫助。比如，“手機旅游通”是一個旅游綜合化服務平臺。它利用短信、彩信、視頻監(jiān)控等技術，為游客提供“食、住、行、游、購、娛”等服務，還提供中英文雙語介紹。2013年5月，宜興“手機旅游通”平臺正式建成，江蘇省20萬個旅游通用戶可定期或不定期收到宜興市最新的旅游信息。游客通過網(wǎng)絡或手機進人旅游通網(wǎng)站進行瀏覽、查詢，可以第一時間掌握宜興市旅游動態(tài)。同時，旅游通平臺還圍繞游客需求主動組織相關內容，在不同時間發(fā)送景區(qū)天氣、景點推薦、景點周圍賓館或“農(nóng)家樂”、經(jīng)典周邊實時交通狀況提示等旅游小貼士。該平臺的建立，填補了宜興市旅游掌中信息資訊領域的空白，促進宜興旅游對外宣傳的立體化、多元化。手機旅游信息服務，滿足了旅行者隨時隨地滿足旅游中的各種信息服務需求，很符合旅游無線產(chǎn)品便捷、及時、通透等特點。

二、手機媒體的旅游服務及營銷

通常傳統(tǒng)旅游電子商務為旅游者提供的只有信息內容查詢和交易等售前服務，而旅游者在聯(lián)系中和旅行后的服務支持，得不到需求和滿足。往往在旅行中，旅游者難免產(chǎn)生旅游不滿意的情況，若問題沒能及時解決，勢必會影響到旅行社的服務滿意度，也會影響到旅游企業(yè)在旅游消費者心目中的社會信譽形象。手機旅游服務能提供及時解決問題的辦法，通過手機與旅游相關部門進行投訴，而相關部門通過與旅游者及時取得聯(lián)系，進行溝通協(xié)調，取得游客的理解支持，使得旅游者的后續(xù)旅游過程的滿意度不受影響。可見手機能為旅游者提供全天候的旅游服務，為旅游業(yè)的服務營銷打好渠道基礎。

(一）旅游前手機推動旅游移動電子商務的業(yè)務能力，幫助旅游企業(yè)更好地開展促銷旅游活動，實現(xiàn)旅游簽的服務創(chuàng)新營銷。1．旅游企業(yè)方面。旅游企業(yè)通過企業(yè)自己的網(wǎng)絡接入設備，對的特定個性的旅游線路信息，同步及時地群發(fā)給旅游者，這樣擴展了旅游商和旅游信息提供商對整個旅游行程的影響。比如，新旅行線路信息、打折優(yōu)惠信息、具體旅游景點信息等。直接通過群發(fā)器群發(fā)給指定的旅游者所攜帶的手機，可以做到百發(fā)百中的命中目標群體，旅游者也做到了百分之百的閱讀信息，使得旅游促銷更能準確定位到目標旅游群體消費者，同時也節(jié)約了旅游宣傳的廣告費用。有消費意向的旅游消費者，可以通過手機進一步了解旅游產(chǎn)品信息，并能及時預訂到旅游產(chǎn)品。因此，減少了旅游產(chǎn)品宣傳與客戶需求之間的響應時間差，也避免了流失潛在旅游消費客戶，提高了旅游產(chǎn)品促銷效果。2．旅游者方面。在旅游前，旅游者一般都會計劃、搜索、比較和預訂旅程的每一環(huán)節(jié)，并需要詳盡的旅游信息和服務交易。此時，旅游者會利用傳統(tǒng)電子商務的大屏幕、高速網(wǎng)絡速度預覽景點、預訂交通工具和酒店、設計旅游行程。然后旅游者利用旅游移動電子商務來為自己的旅游計劃細節(jié)提供更好的服務。比如，通常旅游者出發(fā)前，都喜歡對自己所感受好的目的地做信息標注，那么在后面的旅行中就可以通過手機隨時隨地地查詢這些內容，也提高了旅游者旅游質量。

(二）旅途中手機帶動移動電子商務“拉”業(yè)務的能力，非凡適合于定制營銷活動的開展，實現(xiàn)了旅途中創(chuàng)新服務和營銷。1．旅游企業(yè)方面。定制營銷能使銷售產(chǎn)品時變被動銷售為主動銷售，更好地迎合消費者對產(chǎn)品的需求。旅游產(chǎn)品實施定制營銷，旅游者不再聽導游千篇一律的旅游解說、不再滿足參加旅行社規(guī)定的旅游線路，而是享用更高層次的旅游個性化要求。現(xiàn)在旅游從團隊旅游向自助游發(fā)展，旅游者依賴手機享受定制營銷，按旅游者個人意愿選擇旅游方式和費用支付方式，在旅游者希望的時間、地點，自己所需要的旅游產(chǎn)品信息內容通過手機得到享用，充分滿足了旅游者個人旅游需求與旅游期望，體現(xiàn)了手機旅游服務“無處不在，無時不在”的特殊優(yōu)勢。2．旅游者方面。在旅途中，傳統(tǒng)旅游電子商務對旅游者所提供的所有旅游信息服務和旅游便利性會全部消失，而旅游者真正需要了解的旅游交通工具的始發(fā)情況，得不到掌握了解。或者，旅游過程中的每一個環(huán)節(jié)都有可能因無法預料的因素，會引起旅游行程被迫中斷或者改變。此時，旅游移動電子商務提供商通過手機能夠幫助旅游者節(jié)約時間又節(jié)省費用，來處理旅途中的遇到的突發(fā)事件。再又，在旅途中，旅游者會經(jīng)常需要當前所處地理位置直接相關的旅游服務內容，如交通和導航服務、安全救援服務、移動導游服務、位置查詢服務等。在旅途中，旅游者也可能產(chǎn)生一些旅游計劃以外的消費欲望，如增加旅游景點、改變旅游線路、獲得額外的旅游服務等，傳統(tǒng)旅游電子商務無法解決這些費用支付問題，旅游者不得不放棄消費欲望，造成旅游者的遺憾或者不滿意見，也讓旅游企業(yè)損失一次市場機會。這些在旅游過程中遇到的異常問題，通過旅游者隨身攜帶的智能手機登陸到相關的網(wǎng)站，能隨時隨地完成支付過程，使得旅游活動更加完美。

(三）旅游后旅游移動電子商務使旅游售后服務更到位，是游后創(chuàng)新服務更到位，不但保住旅游客戶資源，也開發(fā)了新的旅游客戶市場。1．旅游企業(yè)方面。旅游結束后，旅游者都會對旅游進行感覺評價，一般都會有：滿意、不滿意或疑慮。每一種感覺都會影響旅游者以后對旅游產(chǎn)品的購買行為，而且也會影響周圍人對旅游產(chǎn)品的購買行為。旅游者游后的口碑宣傳很重要，在傳統(tǒng)旅游結束后，旅游企業(yè)很難對旅游者的旅游感覺進行具體了解，更難以增進與游客的感情或彌補游客的失落感，有可能喪失這些稀缺的客戶資源。在旅游結束后，可以通過手機媒體平臺，及時跟蹤客戶，進行旅游滿意度調查，同時表達友好之情、關切之愛，往往能很大程度上消除旅游者對旅游的疑慮，通過對不滿足的客戶進行一定的補償服務，能更好地贏得這部分客戶的認同，為下一次開發(fā)旅游市場、招攬客戶奠定一定的基礎。2．旅游者方面。當旅游者旅游結束后，拖著倦怠的身體返回時，旅游者通過自己的手機媒體享受旅游移動服務，不但能重溫旅游中的美景、放松心情，還減輕了旅途疲憊。再又，旅游者可以將自己的旅游經(jīng)驗心得體會分享給朋友或者寫成日志、博客供大家參閱，這樣無形中拉動了旅游客戶市場，給旅游企業(yè)培養(yǎng)一批新的旅游客戶群體。

三、小結

手機在旅游業(yè)中的移動服務雖然已經(jīng)被接受，但我們還需要更進一步地關注旅游市場的需求和制約旅游移動服務的瓶頸因素，更多地去關注手機旅游移動服務的及時性和移動性，能最大限度地和傳統(tǒng)旅游服務相結合，不斷豐富旅游服務內容，促進旅游移動電子商務的全面發(fā)展，提升整個旅游業(yè)的服務產(chǎn)業(yè)鏈。

作者：張云單位：浙江越秀外國語學院