美章網(wǎng) 資料文庫(kù) 情緒理念對(duì)讀者營(yíng)銷服務(wù)的體會(huì)范文

情緒理念對(duì)讀者營(yíng)銷服務(wù)的體會(huì)范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了情緒理念對(duì)讀者營(yíng)銷服務(wù)的體會(huì)參考范文,愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花,激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

情緒理念對(duì)讀者營(yíng)銷服務(wù)的體會(huì)

情緒感染理論對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作的啟示

近年來(lái),情緒得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。國(guó)內(nèi)外學(xué)者的實(shí)證研究表明:顧客情緒對(duì)滿意度、消費(fèi)行為存在影響:顧客正面情緒對(duì)其滿意產(chǎn)生積極影響,顧客的正面情緒對(duì)其再購(gòu)意愿和口頭宣傳意愿具有顯著的正向作用,而負(fù)面情緒則對(duì)滿意產(chǎn)生消極作用。由此可見,顧客的情緒在其消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。情緒感染理論從人類生理和心理的深度為服務(wù)員工激發(fā)顧客正面情緒提供了理論依據(jù)。在服務(wù)消費(fèi)中,情緒感染首先是在服務(wù)員工與顧客的親密互動(dòng)中產(chǎn)生。只有在服務(wù)接觸和服務(wù)互動(dòng)中,人與人之間互相關(guān)注并產(chǎn)生交流和溝通,尤其是近距離接觸時(shí),才會(huì)產(chǎn)生情緒感染。其次,服務(wù)接觸和互動(dòng)過(guò)程中,情緒感染并非只是服務(wù)員工和顧客的面部表情之間的傳遞,還包括服務(wù)員工的動(dòng)作、行為、態(tài)度、聲音、姿勢(shì)等等,并且服務(wù)員工的內(nèi)部情緒感受會(huì)通過(guò)神經(jīng)中樞直接控制面部神經(jīng)和肌肉,從而形成對(duì)應(yīng)的情緒表現(xiàn)。服務(wù)員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被顧客捕捉并模仿,僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用,只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染顧客。另外,服務(wù)員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏,常常會(huì)通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái),而這種情緒往往更容易被顧客感知。在國(guó)外圖書館界,目前流行一種說(shuō)法,即“圖書館是一個(gè)經(jīng)營(yíng)體”(Libraryisabusiness)。這是一個(gè)尚有爭(zhēng)議的說(shuō)法,其含義是,當(dāng)我們把圖書館看作一個(gè)經(jīng)營(yíng)體的話,可以發(fā)現(xiàn)圖書館有很多與服務(wù)企業(yè)相類似的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作環(huán)境。服務(wù)企業(yè)所追求的利潤(rùn)目標(biāo)是以顧客為中心展開的,而圖書館是以滿足讀者需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。而且,圖書館的“讀者”和服務(wù)企業(yè)的“顧客”具有本質(zhì)上的共同性,即作為被服務(wù)者,他們都用“滿意與不滿意”來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量,并作為決定是否進(jìn)一步接受服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此,針對(duì)圖書館員在工作中出現(xiàn)的不良情緒表現(xiàn),我們很有必要來(lái)探討情緒管理的相應(yīng)策略。

圖書館激發(fā)讀者積極情緒的策略

1樹立管理讀者情緒的意識(shí)

首先,圖書館的管理者需要認(rèn)識(shí)到讀者情緒的重要性,并且相信圖書館員工能夠激發(fā)讀者積極的情緒。Dubé,Bélanger和Trudeau(1996)對(duì)醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)中情緒與滿意關(guān)系的研究發(fā)現(xiàn),負(fù)面情緒并不總是導(dǎo)致不滿意,他們針對(duì)延伸服務(wù)交易(Extended-ServiceTransactions,EST)的研究發(fā)現(xiàn),只有由服務(wù)提供者引發(fā)的負(fù)面情緒才會(huì)導(dǎo)致不滿意,而由環(huán)境引發(fā)和由讀者自身引發(fā)的負(fù)面情緒,則與購(gòu)后不滿意無(wú)關(guān)。這實(shí)際上進(jìn)一步說(shuō)明由服務(wù)企業(yè)可控因素所引發(fā)的情緒對(duì)顧客購(gòu)后行為影響的重要性。因此,圖書館的管理者應(yīng)當(dāng)格外重視讀者的情緒管理,強(qiáng)化對(duì)影響讀者情緒的可控因素的管理。圖書館員工在服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)情緒展示,能夠極大地感染讀者情緒。圖書館管理者需要通過(guò)各項(xiàng)管理舉措激發(fā)其員工的積極情緒,使之最大程度感染讀者的積極情緒,提高讀者滿意度和接受服務(wù)后評(píng)價(jià)。

2打造好圖書館內(nèi)部的服務(wù)鏈

企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷理論認(rèn)為企業(yè)需要將員工視為第一市場(chǎng),視為消費(fèi)者,要通過(guò)營(yíng)銷和相互協(xié)調(diào)的方法推動(dòng)公司內(nèi)部員工為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)。同理,圖書館是以用戶為中心開展工作的,其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的最大化。而用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有賴于圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展,而業(yè)務(wù)由流程和各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)來(lái)體現(xiàn),每個(gè)環(huán)節(jié)都由特定的館員具體承擔(dān);因此,可以說(shuō)用戶價(jià)值最終是由圖書館內(nèi)部館員的互相配合、協(xié)同努力來(lái)創(chuàng)造。所以對(duì)于圖書館而言,“以用戶為本”是目的之“本”,“以館員為本”是手段之“本”。要實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的最大化,則應(yīng)打造好圖書館內(nèi)部的服務(wù)鏈,讓圖書館員之間的積極情緒相互感染,以此激發(fā)圖書館員的積極情緒。

3加強(qiáng)對(duì)館員的情緒管理

館員的真實(shí)情緒展示是激發(fā)讀者積極情緒的有效途徑,也是圖書館重要的可控資源。圖書館可以通過(guò)崗位競(jìng)聘的方法來(lái)提高圖書館員工的積極情緒,從而感染讀者。例如,圖書館在崗位競(jìng)聘過(guò)程中就應(yīng)當(dāng)注重選聘性格開朗或性格內(nèi)向的館員到流通或閱覽等一線服務(wù)崗位中。具有開朗性格的員工,工作態(tài)度一般會(huì)更加積極,更能夠盡心地為讀者服務(wù),從而流露更加真實(shí)的正面情緒;同時(shí),性格開朗的館員對(duì)同事的滿意度也較高,良好的同事關(guān)系能夠增加其個(gè)人幸福感,當(dāng)然會(huì)展現(xiàn)出情不自禁的快樂情緒。而性格內(nèi)向的館員傾向于把成績(jī)歸結(jié)于自己的作為,因此容易產(chǎn)生較高工作投入,并具有更高的工作滿意度,這些都有助于其產(chǎn)生并展示積極情緒來(lái)影響讀者情緒。此外,圖書館也可以通過(guò)建立科學(xué)的績(jī)效考核制度和合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)館員,提高其公平感和工作幸福感,以此激發(fā)館員積極的工作情緒,并感染讀者。同時(shí),圖書館還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)館員的關(guān)心和培養(yǎng),提高員工對(duì)圖書館工作的認(rèn)同感和歸屬感,提升其積極情緒,以便其用這種積極情緒感染讀者。

4實(shí)現(xiàn)與讀者有效的溝通

由情緒感染理論可知,在服務(wù)接觸過(guò)程中,員工的溝通行為作為刺激因素會(huì)激發(fā)顧客積極或消極的情感反應(yīng),并進(jìn)一步導(dǎo)致顧客在行為上做出響應(yīng)。因此,溝通是組織管理的一項(xiàng)重要職能。美國(guó)行為科學(xué)家亨利•明茨伯格將管理者的工作歸納為三個(gè)方面:“收集并傳遞信息、作決策和增進(jìn)團(tuán)結(jié),這三方面工作都必須通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)”。對(duì)奉行“讀者至上”理念的圖書館來(lái)說(shuō),溝通是讀者服務(wù)工作中不可缺少的內(nèi)容,通過(guò)相互溝通,可獲得讀者的理解、支持與參與,進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足讀者需求,這是圖書館與讀者溝通的意義所在。因此,圖書館應(yīng)加強(qiáng)員工溝通能力和互動(dòng)技巧的培訓(xùn)。在溝通技能的培訓(xùn)方面,應(yīng)以非語(yǔ)言因素為主,以實(shí)現(xiàn)在服務(wù)接觸中對(duì)讀者情緒狀態(tài)施以更有效的影響。此外,鑒于完美服務(wù)的提供需要讀者積極的參與和友好的互動(dòng),圖書館管理者和一線員工應(yīng)適時(shí)調(diào)整溝通形式。就溝通形式而言,可以是活動(dòng)式溝通,如召開座談會(huì)、茶話會(huì),向讀者匯報(bào)圖書館的工作和發(fā)展情況;也可以是意見與建議式溝通,如設(shè)立“讀者留言”、“意見與建議信箱”、公布投訴電話,或者利用E-mail和BBS,也可通過(guò)問卷調(diào)查,或者聘請(qǐng)讀者代表兼任圖書館的評(píng)議員、監(jiān)督員等形式與讀者進(jìn)行交流和溝通,了解讀者對(duì)圖書館的意見和建議,從而不斷改進(jìn)圖書館服務(wù),提高讀者對(duì)圖書館的可信度和美譽(yù)度。

5培養(yǎng)良好的圖書館組織文化

濃厚和優(yōu)秀的組織文化可以激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求,這符合服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的特性。同樣,優(yōu)秀的圖書館組織文化能使館員通過(guò)自覺努力達(dá)到最佳業(yè)績(jī);和諧的圖書館組織文化像“粘合劑”一樣把整個(gè)圖書館“粘”起來(lái),并減少對(duì)協(xié)調(diào)的需要。因此,圖書館要在培養(yǎng)館員具有共同的服務(wù)理念和價(jià)值觀上下功夫,讓“一切為了用戶”、“以人為本”的理念成為全體館員共同擁有和追求的信念,并樂意為之奉獻(xiàn),使館員的努力成為動(dòng)力。同時(shí),在圖書館組織文化建設(shè)中要著力培養(yǎng)具有感召力的團(tuán)隊(duì)精神。要加強(qiáng)部門館員間的溝通與協(xié)作,館員之間要形成互相信任、互相學(xué)習(xí)的氣氛,提倡開放、坦誠(chéng)的溝通氛圍和良好的協(xié)作精神,通過(guò)共同的目標(biāo)和價(jià)值觀將團(tuán)隊(duì)成員凝聚在一起,從而更好地為用戶創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)圖書館組織文化深入人心、并體現(xiàn)到具體服務(wù)工作之中時(shí),員工在讀者面前所展示的情緒一定是積極的、正面的、高興的、滿足的,讀者也一定能夠被這種強(qiáng)烈的員工情緒所感染。

作者:曾晶婧?jiǎn)挝唬喝菔谐菛|中學(xué)圖書館

主站蜘蛛池模板: 亚洲人成网国产最新在线| 国产一区二区欧美丝袜| a国产乱理伦片在线观看夜| 无码日韩人妻精品久久| 亚洲aⅴ男人的天堂在线观看 | 久久精品国产色蜜蜜麻豆| 欧美无遮挡国产欧美另类| 伊人免费在线观看高清版| 美女扒开内裤无遮挡网站| 国产午夜无码视频免费网站| 一区两区三不卡| 在线观看你懂得| 一本大道久久a久久精品综合| 日产精品久久久久久久性色| 久操免费在线观看| 欧美亚洲国产视频| 亚洲欧美日韩另类在线专区| 男女做性无遮挡免费视频| 午夜视频一区二区三区| 草莓视频在线免费 | 国产在播放一区| 色综合天天综合中文网 | 久艹视频在线免费观看| 欧美日韩亚洲成色二本道三区| 人妻体内射精一区二区| 精品久久综合一区二区| 四虎永久在线精品免费观看地址 | 国产精自产拍久久久久久蜜| a级黄色毛片视频| 好大好爽再深一点在线观看| 一级网站在线观看| 成在线人免费无码高潮喷水| 久久久久亚洲精品无码蜜桃| 日韩人妻无码精品专区| 九九久久国产精品免费热6| 欧美一区二区三区四区视频 | 亚洲免费网站观看视频| 欧美真实破苞流血在线播放| 亚洲精品线在线观看| 特级毛片在线播放| 伊人久久久大香线蕉综合直播|