護(hù)理部在等級醫(yī)院評審中的體會范文

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《護(hù)理管理雜志》2014年第一期

1保持評審成果建立常態(tài)化長效管理機(jī)制

1．1堅持核心制度培訓(xùn)考核常態(tài)化按照標(biāo)準(zhǔn)修訂完善的護(hù)理工作作業(yè)指導(dǎo)書，涵蓋了護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理技術(shù)操作作業(yè)指導(dǎo)書、護(hù)理管理作業(yè)指導(dǎo)書、護(hù)理核心制度，這些都是護(hù)理工作的法規(guī)依據(jù)，護(hù)理部堅持常規(guī)化的培訓(xùn)和考核制度，制作《應(yīng)知應(yīng)會手冊》，有計劃、分階段、分層次進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使護(hù)理人員達(dá)到熟練掌握和準(zhǔn)確運(yùn)用，護(hù)理部及時跟進(jìn)檢查臨床護(hù)士落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)的效果。

1．2堅持護(hù)理質(zhì)量考評常態(tài)化按照各月常規(guī)檢查項(xiàng)目和重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容對全院各護(hù)理單元進(jìn)行全面的質(zhì)量和效率考評。實(shí)施月講評:即通報護(hù)理病區(qū)工作負(fù)荷和當(dāng)月工作完成及重點(diǎn)質(zhì)量檢查情況。季評價:將日查、月查、季查問題匯總?cè)胭|(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。年總結(jié):繼續(xù)教育、專業(yè)考核、論文、科研、各月效率指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)及重大特殊工作完成情況。依照護(hù)理單元綜合考評細(xì)則和護(hù)士長目標(biāo)管理責(zé)任制評分標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行評分排序，評選優(yōu)秀護(hù)理單元和優(yōu)秀護(hù)士長。

1．3堅持質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)常態(tài)化按照醫(yī)院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，組織跟蹤驗(yàn)證和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。科室和護(hù)理部分別對反復(fù)發(fā)生的問題(發(fā)生兩次及以上)、普遍發(fā)生的問題(科室內(nèi)3人以上發(fā)生或全院5個科室以上發(fā)生)以及性質(zhì)嚴(yán)重的問題，開具《預(yù)防和糾正措施計劃單》，進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施和效果評價，同時與績效掛鉤。

2應(yīng)用追蹤法實(shí)施護(hù)理質(zhì)量全程管理

護(hù)理部繼等級醫(yī)院評審后，運(yùn)用追蹤法對患者“門診就診－住院護(hù)理－各種檢查－手術(shù)－出院”全程就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價［2］。醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理小組按照追蹤法流程分別對門診就診患者和住院治療患者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤檢查。分為兩個跟蹤小組，一組跟隨門診患者就診全過程，了解掛號窗口(溝通交流)、導(dǎo)醫(yī)咨詢(告知準(zhǔn)確)、分診引導(dǎo)(服務(wù)細(xì)節(jié))、醫(yī)技檢查(患者身份識別)、交費(fèi)取藥(方便快捷)等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量;另一組跟隨一名急診入院患者就診、辦理住院、入住科室、接受診療護(hù)理等環(huán)節(jié)，了解急診科的搶救流程、住院部的窗口服務(wù)、收治科室診療的及時準(zhǔn)確性和護(hù)理接診的規(guī)范化(住院接待、營養(yǎng)、跌倒、皮膚及疼痛評估、健康教育、自理能力評估)以及放射影像部門(與臨床科室的溝通、患者識別程序)、檢驗(yàn)部門(標(biāo)本簽收、結(jié)果發(fā)送、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)風(fēng)險設(shè)定、危急值報告)、手術(shù)室(與病房交接流程、手術(shù)安全核查制度落實(shí))等部門的工作質(zhì)量，對個案追蹤發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行匯總，召開小組分析會議，轉(zhuǎn)入系統(tǒng)追蹤，追蹤每個工作環(huán)節(jié)以及為患者服務(wù)的整個流程，檢查各服務(wù)環(huán)節(jié)中的真實(shí)情況以及各環(huán)節(jié)銜接有無疏漏，從而核實(shí)護(hù)理管理的各項(xiàng)制度是否落實(shí)，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。針對系統(tǒng)的缺陷及時修訂完善現(xiàn)有制度或增訂新制度，并上報護(hù)理部，專家組開會溝通對增建或修訂的制度進(jìn)行討論，確定是否推廣和實(shí)施。

應(yīng)用PDCA循環(huán)體系管理護(hù)理不良事件醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理小組將PDCA的循環(huán)體系運(yùn)用到護(hù)理不良事件管理中，針對臨床科室發(fā)生護(hù)理不良事件不能及時、主動上報或隱瞞不報的狀況，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴法、與護(hù)士座談等多種形式找到原因，制訂對策，告知護(hù)理人員認(rèn)識護(hù)理不良事件主動上報的意義和方法，建立完善的不良事件上報流程;制訂不良事件上報率達(dá)95%以上的目標(biāo)。對積極、主動、及時報告護(hù)理不良事件的當(dāng)事人實(shí)施非懲罰機(jī)制;對他人發(fā)生的錯誤主動上報并積極采取補(bǔ)救措施，減輕或避免對患者造成傷害的，經(jīng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理小組討論給予相應(yīng)的獎勵和表揚(yáng);護(hù)士長積極上報科內(nèi)發(fā)生不良事件，護(hù)理部不扣質(zhì)量分，但對于發(fā)生差錯后刻意隱瞞、被患者投訴或引發(fā)嚴(yán)重不良后果的情況予以加重處罰，護(hù)士長需同時負(fù)管理不當(dāng)責(zé)任，進(jìn)行加倍處罰。針對護(hù)理不良事件中暴露出護(hù)理制度、分工、系統(tǒng)管理、流程等方面的問題進(jìn)行根本原因分析，制訂改進(jìn)措施，遺留問題進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)解決。

統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS13．0統(tǒng)計軟件包，計數(shù)資料用例數(shù)、百分比進(jìn)行描述，采用2檢驗(yàn)比較等級醫(yī)院評審前后護(hù)理質(zhì)量合格率、患者對護(hù)理工作滿意度和護(hù)理不良事件發(fā)生率。

3效果

3．1護(hù)理質(zhì)量合格率上升(見表1)

3．2患者對護(hù)理工作滿意度提高(見表2)

3．3護(hù)理不良事件發(fā)生率降低(見表3)

4體會

4．1鞏固等級醫(yī)院評審成果可有效提高護(hù)理質(zhì)量表1結(jié)果顯示，鞏固等級醫(yī)院評審成果有效提高了護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)(P＜0．01)。新的等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)更加關(guān)注醫(yī)院系統(tǒng)化和精細(xì)化管理，要求凡事都應(yīng)有制度、流程、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋、整改和持續(xù)改進(jìn)，凡事都應(yīng)有明確的責(zé)任部門和責(zé)任人［3］。依據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)，健全了各級護(hù)理管理組織，明確了管理的職責(zé)、任務(wù)和目標(biāo)，各級質(zhì)量監(jiān)控組織積極發(fā)揮職能作用，針對臨床實(shí)際進(jìn)行有重點(diǎn)、有計劃、有目標(biāo)的檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行小組分析，找出影響因素，制訂改進(jìn)措施，進(jìn)行跟蹤問效，使問題得到及時糾正。同時經(jīng)過強(qiáng)化培訓(xùn)和考核，促進(jìn)了護(hù)理人員熟練掌握標(biāo)準(zhǔn);護(hù)理部對臨床護(hù)理工作中落實(shí)制度的執(zhí)行力跟進(jìn)督導(dǎo)，形成了常態(tài)化長效機(jī)制。護(hù)理人員主動用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的工作，用制度約束自己的行為，積極參與科室的質(zhì)量管理，促進(jìn)了護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量的提升。

4．2鞏固等級醫(yī)院評審成果可有效提高患者滿意度表2結(jié)果顯示，鞏固等級醫(yī)院評審成果有效提高了患者滿意度(P＜0．01)。將評審中引用的追蹤法沿用到醫(yī)院就診患者和住院患者全程服務(wù)質(zhì)量的自我評價中，得到滿意效果。追蹤法強(qiáng)調(diào)以患者為中心，通過患者的就醫(yī)過程，重點(diǎn)評價醫(yī)院內(nèi)各部門、各專業(yè)之間的溝通與合作是否滿足患者的醫(yī)療需要，所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全是否達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終使患者獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，是一種科學(xué)性、先進(jìn)性、實(shí)用性強(qiáng)的過程管理方法［2］。護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量管理小組通過每季度一次的追蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和各部門的環(huán)境、設(shè)施及就診流程是否方便快捷地滿足患者需求，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，優(yōu)化了服務(wù)流程，使患者得到了全方位的護(hù)理，在對門診、住院、手術(shù)患者分別進(jìn)行的問卷調(diào)查中滿意度明顯提高。

4．3鞏固等級醫(yī)院評審成果可有效降低護(hù)理不良事件發(fā)生率表3結(jié)果顯示，鞏固等級醫(yī)院評審成果有效降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生率(P＜0．01)，提高了護(hù)理不良事件的主動上報率。將PDCA循環(huán)運(yùn)用到護(hù)理不良事件管理中，使各層護(hù)理人員能夠從已發(fā)生的護(hù)理不良事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對未發(fā)生事件進(jìn)行有效干預(yù)［4］，通過建立護(hù)理不良事件報告系統(tǒng)，對護(hù)理人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，在全院各護(hù)理單元推行“鼓勵護(hù)理不良事件自愿上報無懲罰與瞞報重罰相結(jié)合”的理念，護(hù)理部從醫(yī)院管理制度、機(jī)制、系統(tǒng)上找問題，審視醫(yī)院和護(hù)理部的管理制度、管理措施中存在的問題，促使護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)不斷提升。將整改措施和創(chuàng)新方案及時應(yīng)用到下一個PDCA循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，降低護(hù)理不良事件發(fā)生率。

作者：劉思文劉宏王哲鄭潔單位：白求恩國際和平醫(yī)院護(hù)理部