養(yǎng)老服務(wù)中人際關(guān)系的建立范文

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摘要：

文章從心理學(xué)角度分析人際關(guān)系在服務(wù)活動(dòng)中的作用，闡明養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)中青年志愿者與老年人建立良好人際關(guān)系的重要意義。立足典型案例，分析養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)中青年志愿者與老年人間常見的缺乏共情、缺乏同感、缺乏信任等主要問題，提出在服務(wù)過程中二者人際關(guān)系的建立，應(yīng)把握尊重、真誠、包容、專注等服務(wù)原則，并提出三個(gè)具體方法：全面預(yù)估服務(wù)對象的整體狀況，明確服務(wù)工作重點(diǎn)及方向；積極接納老年人與青年人的成長環(huán)境差異，給予必要的情緒支持；與服務(wù)對象建立良好的專業(yè)關(guān)系，贏得信任與合作。

關(guān)鍵詞：

養(yǎng)老服務(wù)；青年志愿者；人際關(guān)系；調(diào)試

孔子曰：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！弊鹄蠍塾资侵腥A民族的傳統(tǒng)美德。面對銀發(fā)浪潮時(shí)代的來臨，黨和政府高度關(guān)注并著力解決老年人的養(yǎng)老問題。與此同時(shí)，當(dāng)代青年即將成為“養(yǎng)老的一代”，培育青年人尊老愛老的道德風(fēng)尚，弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)“孝文化”，鼓勵(lì)青年親身參與養(yǎng)老志愿服務(wù)實(shí)踐，是當(dāng)代青年的時(shí)代責(zé)任與歷史使命,也是高校、社區(qū)、社會(huì)組織等機(jī)構(gòu)組織青年參與養(yǎng)老服務(wù)志愿活動(dòng)的意義所在。本文從心理學(xué)角度分析人際關(guān)系在服務(wù)活動(dòng)中的作用，闡明養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)中青年志愿者與老年人建立良好人際關(guān)系的重要意義，分析服務(wù)活動(dòng)中二者間較易存在的問題，提出青年志愿者與老年人在服務(wù)過程中人際關(guān)系調(diào)試與改善的相關(guān)建議，以期為廣大青年積極參與養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)提供借鑒和參考。

一、青年志愿者與老年人建立良好人際關(guān)系在養(yǎng)老服務(wù)工作中的重要意義

美國心理學(xué)家戴爾•卡耐基曾說：“一個(gè)人事業(yè)的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世的技巧?！闭\然，青年志愿者在養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)中掌握必備的老年服務(wù)專業(yè)技術(shù)是重要的，而志愿者與老年人人際關(guān)系的處理也是決定一次好的服務(wù)能否順利開展和被滿意接受的重要指標(biāo)。人與人的關(guān)系多種多樣，比如政治關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、勞動(dòng)關(guān)系、職業(yè)關(guān)系、家庭關(guān)系等等，但更常見的關(guān)系則是人們之間的人際關(guān)系。心理學(xué)中的人際關(guān)系是指人與人之間的心理距離，反映著人們尋求愛和歸屬等需要的滿足的心理狀態(tài)。良好的人際關(guān)系表現(xiàn)為認(rèn)知上彼此肯定價(jià)值，情感上彼此喜歡接納，行為上彼此接近、愿意溝通和交往。養(yǎng)老服務(wù)中，青年志愿者與老年人良好的人際關(guān)系應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出相互接納、真誠、包容，彼此肯定、樂于接近、溝通與交往的人際狀態(tài)。這種關(guān)于人際關(guān)系狀態(tài)建立的探索，有助于老年人獲得更多的幸福體驗(yàn)，有助于養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)的質(zhì)量提升，有助于青年志愿者隊(duì)伍的建設(shè)。

（一）有助于老年人獲得更多的幸福體驗(yàn)伴隨著我國社會(huì)養(yǎng)老保障體系的逐步完善，養(yǎng)老的物質(zhì)保障方面已引起社會(huì)的足夠重視，但精神養(yǎng)老卻往往被忽視。馬斯洛的需要層次理論指出，當(dāng)人的物質(zhì)需求得到滿足后，就會(huì)產(chǎn)生較高層次的需求。老年人因精神空虛會(huì)產(chǎn)生各種身心疾病，因此，重視精神養(yǎng)老已成為當(dāng)今社會(huì)養(yǎng)老的重要內(nèi)容。青年志愿者參與養(yǎng)老志愿服務(wù)工作，能夠用他們的青春活力消除老年人的精神空虛，能夠陪同老人談心，減少老年人的負(fù)面心理感受，疏導(dǎo)老年人的情緒，調(diào)整其非理性的思想。而真正讓老人從內(nèi)心接納青年志愿者，讓老人愿意接受青年人的視角和觀點(diǎn)，換一個(gè)角度看問題，都是建立在志愿服務(wù)者與被服務(wù)者間良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)上的。因此，青年志愿者與老年人建立良好的人際關(guān)系，有助于養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)的順利開展，有助于老年人獲得更多的幸福體驗(yàn)。

（二）有助于提升養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)的質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中，青年志愿者可以通過鍛煉很好地提高自身能力。而青年志愿者與老人人際關(guān)系的融洽往往更有助于養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)質(zhì)量的提升。北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院老年服務(wù)與管理專業(yè)2013級小韓同學(xué)曾感慨：“當(dāng)80歲的老爺爺拉著我們的手問：‘你們下次還會(huì)來嗎？’我們大聲回答：‘會(huì)的，會(huì)的，因?yàn)橛心銈冊冢覀円欢〞?huì)來?！f完后心里很酸?！碑吘骨皝韺?shí)踐的志愿者人數(shù)有限，不可能對每位老人都做到一對一服務(wù)，但每一次融洽友好的實(shí)踐活動(dòng)，總會(huì)讓老人和青年志愿者們依依不舍，讓老人感受到久違的溫暖和幸福，讓青年志愿者在實(shí)踐中體會(huì)專業(yè)服務(wù)的價(jià)值和意義。志愿服務(wù)中這種有效的人際關(guān)系，會(huì)進(jìn)一步提高養(yǎng)老志愿服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)的水平與質(zhì)量。

（三）有助于青年志愿者隊(duì)伍的建設(shè)青年志愿者服務(wù)老人是政府支持的一項(xiàng)長期的系統(tǒng)愛心工程，社會(huì)各界都提倡要避免老人“被服務(wù)”，要改變每逢節(jié)假日、特殊時(shí)期就集群式地獻(xiàn)愛心，平時(shí)則不聞不問的活動(dòng)方式。應(yīng)該把短期志愿服務(wù)和長期定點(diǎn)志愿服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，使青年志愿者與老年人之間建立起相對穩(wěn)定、和諧的關(guān)系。而服務(wù)者與被服務(wù)者之間良好的人際關(guān)系會(huì)促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行和服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)參與活動(dòng)的青年志愿者以更積極的心態(tài)參與養(yǎng)老志愿服務(wù)，減輕青年志愿者的畏難心理，感召更多的青年參與到養(yǎng)老志愿服務(wù)中，從而打造更健康有序的青年志愿者隊(duì)伍。

二、養(yǎng)老服務(wù)工作中青年志愿者與老年人常見的人際關(guān)系問題

青年志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)一般具有愛心奉獻(xiàn)、回報(bào)社會(huì)、充實(shí)精神、施展才華、社會(huì)職責(zé)等，在服務(wù)過程中他們個(gè)人能感受到友好情誼、體會(huì)到心靈回歸，能鍛煉才干、增長知識等。特別是樂于參與養(yǎng)老活動(dòng)的青年志愿者，他們從內(nèi)心而言往往更具有尊老情懷，易于接受老年人，愿意與老人直接接觸，開展相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。從表現(xiàn)上來說，青年志愿者參與養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，總體上能與老年人建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，但實(shí)踐中也存在以下幾個(gè)主要問題，需要引起注意。

（一）缺乏共情不同的年齡階段有著不同的心理特質(zhì)。年輕人朝氣蓬勃，接受新鮮事物快，適應(yīng)新環(huán)境能力強(qiáng)，愛獨(dú)立思考，敢說敢做，受傳統(tǒng)思維和習(xí)慣勢力束縛較少，有“初生牛犢不怕虎”的開創(chuàng)精神。但他們很容易偏激，思考和處理問題不夠沉著、干練。老年人不如青年人熱情、開放，思想上受傳統(tǒng)觀念、封建意識的束縛，偏保守、固執(zhí)，情感上往往有較多顧慮，容易落寞。所以，兩代人往往在對同一個(gè)問題的情感體驗(yàn)上相去甚遠(yuǎn)，缺乏共情。案例1：長者的哀傷曾姨，女，88歲，居住于廣東省廣州市老人院，常用方言為粵語，大學(xué)學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)狀況良好，信仰基督教。曾經(jīng)是一位高中教師，愛教其他院友唱英文歌。身體情況：生活能夠自理，但身體情況較差，聽力及視力越來越差。家庭情況：喪偶，有兩個(gè)女兒，平均每個(gè)人每月會(huì)探望1-2次。社會(huì)情況：其他親屬較少探望，入住時(shí)間較長，在老人院有1-2位知心院友。近期一位院內(nèi)老友去世對曾姨刺激很大。大一學(xué)生小雯第一次參加志愿服務(wù)活動(dòng)，積極熱情，興致高昂。她的服務(wù)對象是曾姨，為了和曾姨進(jìn)行良好互動(dòng)，小雯在聊天中詢問曾姨為什么不開心，使曾姨再次回憶起了老友去世的事情。小雯無心地隨口一說：“嗨，都死了，您就別再想了，再傷心他也回不來了?！毙■┻@樣一句不入心的話，讓老人痛苦流涕。老人邊哭邊把志愿者小雯痛罵了一頓，還嚴(yán)厲批評了前來處理問題的帶隊(duì)老師，小雯滿懷委屈，在同學(xué)面前尷尬不已，淚流滿面。在回校的路上，小雯一個(gè)勁兒地抱怨老人難以理解，發(fā)誓再也不參加老年志愿服務(wù)活動(dòng)了。志愿服務(wù)活動(dòng)因此留下了深深的遺憾。如果曾姨不那么對老年生活充滿哀傷，如果小雯能體會(huì)老人心境，從老年人的心理出發(fā)體會(huì)他們的心境，這樣不愉快的事情就不會(huì)發(fā)生了。

（二）缺乏同感人的心理是在生活與實(shí)踐活動(dòng)中形成與發(fā)展的，人的出生環(huán)境、生活閱歷、所受教育及社會(huì)制度等，對人的意識形態(tài)及行為習(xí)慣有很大影響。就我國目前而言，老一輩的人大多出生在解放前，他們大多飽嘗過舊社會(huì)之苦，體會(huì)到新社會(huì)之甜，所以他們對生活容易感到滿足。解放后出生的人則不然，他們大多生長在蜜罐中，缺乏對新社會(huì)的深刻認(rèn)識，意識上有些模糊，大多數(shù)人對生活水準(zhǔn)要求較高，也較難得到滿足，在許多問題上與老一輩的人有截然不同的看法。這也表現(xiàn)為這些年輕人歷史觀、政策觀念的缺乏。兩代人往往在這方面容易產(chǎn)生隔膜。案例2：王爺爺?shù)母锩閼选靶∥洌浀脦臀覇枂桙h費(fèi)可以交到哪里，我不想退黨啊，也過慣了黨組織生活，現(xiàn)在養(yǎng)老院沒有這個(gè)條件，但至少想辦法幫我繼續(xù)做一名黨員?！薄靶∥?，我想請你呼吁一下，關(guān)心廠子里裁掉的那批中年人，他們才是真的苦啊，沒有技術(shù)難找工作，還正值壯年就下崗了啊?！边@是百色市華宇樂安老院王爺爺在每一次面對前來志愿服務(wù)的小武時(shí)都要提到的話。小武是申請定期在這個(gè)養(yǎng)老院志愿服務(wù)的青年志愿者，為了服務(wù)對象王爺爺常常提的這兩個(gè)問題，他主動(dòng)幫助老人去養(yǎng)老院、社區(qū)詢問關(guān)于養(yǎng)老院老人的黨費(fèi)與黨組織生活問題，也曾去工廠了解中年下崗工人的情況，但他帶回來的答案永遠(yuǎn)滿足不了王爺爺?shù)睦Щ?。王爺爺不理解為什么養(yǎng)老院不能為他安排黨組織生活，也不相信當(dāng)年他關(guān)心的下崗工人如今有的下海，有的再就業(yè)，上了社保、醫(yī)保、商保等，日子都還過得不錯(cuò)的事實(shí)。小武雖然認(rèn)真盡力地給出了答案，但他始終不理解王爺爺為什么總是和他大談特談“當(dāng)年”，那么多“當(dāng)年”的故事要說給他聽。好在小武性格好，志愿者的情懷又十分充沛，因此，小武和王爺爺?shù)南嗵幏浅Ｈ谇ⅲ鯛敔斆看味紩?huì)很開心地夸小武是他的好孫子。但在小武看來，王爺爺?shù)摹案锩閼选闭娴淖屗y以理解，難以感同身受。

（三）缺乏信任信任是人際關(guān)系的精神紐帶，是進(jìn)一步發(fā)展密切的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。當(dāng)今社會(huì)，“不與陌生人說話”成為交往規(guī)則，老人倒地?zé)o人敢扶，他人贈(zèng)予不敢接受，人與人之間信任感缺失成為社會(huì)公信度匱乏的影響因子。老年人作為社會(huì)中特殊的弱勢群體，在身體日漸衰老中，親疏冷暖自有感受，也在這個(gè)過程中，他們逐漸變得固執(zhí)，甚至是頑固，不愿意輕易相信他人。案例3：加油吧，實(shí)習(xí)生熱播電視劇《加油吧，實(shí)習(xí)生》里面有這樣一個(gè)角色：李奶奶是個(gè)性格刁鉆、任性、霸道的老人，80多歲，膝下有一兒子，家里經(jīng)濟(jì)條件很好，生活不能自理，請護(hù)理員上家服務(wù)。一個(gè)月之內(nèi)她曾換過4位護(hù)理者，主要問題就是信任度缺失。小趙，23歲，是第五位服務(wù)李奶奶的護(hù)理人員，照顧她的日常生活。李奶奶還是表現(xiàn)出厭惡、刁鉆、任性、霸道、不信任他的狀態(tài)，經(jīng)常對小趙的工作挑三揀四，還疑神疑鬼地懷疑護(hù)理人員偷竊她的東西，并不讓小趙喊她老太太。小趙充分了解了老人的情況后，用自己的方式消除了老人對她的不信任，時(shí)常陪老人聊天，帶老人到樓下散心，久而久之老人不再排斥小趙，與他相處特別融洽。

三、青年志愿者與老年人人際關(guān)系調(diào)試的基本原則

在養(yǎng)老服務(wù)中，青年志愿者與老年人良好人際關(guān)系的建立需要把握一些基本原則。

（一）尊重原則古人說：“敬人者，人恒敬之?！泵鎸︼柦?jīng)滄桑的暮年老者，青年人要學(xué)會(huì)懂得尊重，包括尊重老人的處事態(tài)度、身體狀況、生活習(xí)慣以及個(gè)人隱私。讓老年人有尊嚴(yán)地生活，是對老年人最大的尊重。養(yǎng)老服務(wù)中要多關(guān)心、愛護(hù)老年人，滿足老年人的個(gè)性化需求，分享服務(wù)對象年老的感受，允許服務(wù)對象抒發(fā)自己的苦惱和不滿。特別注意老年人的情緒問題，探索與這些情緒相關(guān)的個(gè)人需要，協(xié)助疏導(dǎo)老年人的負(fù)面情緒。要實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)活動(dòng)對老年人的整體關(guān)懷，而避免其流于形式。

（二）真誠原則真誠待人是人際交往中最基本和最有價(jià)值的，以誠待人是人際交往得以延續(xù)和深化的保證，真誠也是青年高尚品質(zhì)的重要體現(xiàn)。古人說：“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。”青年人與老年人交流時(shí)，只有懷揣一顆真誠關(guān)懷老年人的心，學(xué)會(huì)認(rèn)真分享老人的快樂與煩惱，幫助老人面對生活中的問題，用真心關(guān)懷給老人以心靈慰藉，才能獲取老人的信任，與老人產(chǎn)生真正的情感共鳴。

（三）包容原則包容表現(xiàn)為對非原則問題不斤斤計(jì)較。志愿服務(wù)活動(dòng)需要青年人在與老人交往中學(xué)會(huì)包容，學(xué)會(huì)克制和忍耐。蘇軾說得好：“匹夫見辱，拔劍而起，挺身而出，此不足為勇也。天下有大勇者，猝然臨之而不驚，無故加之而不怒，此其所挾者甚大，而其志甚遠(yuǎn)也?！痹谂c老人的人際交往中，雖用不著如此宏圖壯志，但也需在瑣碎的具體事項(xiàng)和細(xì)致的交流溝通中，克服可能發(fā)生的心理摩擦，鍛煉自己與人交往的能力。青年志愿者要多多理解老年人的實(shí)際情況，主動(dòng)去幫助他們，從而達(dá)到服務(wù)者與被服務(wù)者心理上的和諧。

（四）專注原則專注是養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)者特別需要把握的一個(gè)原則。它是指青年志愿者對服務(wù)對象的語言、情緒、心理的高度關(guān)注。這種專注既有非語言的肢體專注表達(dá)，例如講話時(shí)的“面對”，面部表情要松弛，手勢要自然，眼神要親切，身體要適當(dāng)傾向服務(wù)對象；也有非語言的心理專注表達(dá)，要注意傾聽老人說話，觀察老人的手勢、神態(tài)、身體動(dòng)作及語氣語調(diào)，揣摩老人心理以及體會(huì)老人話語的“言外之意”。

四、青年志愿者與老年人人際關(guān)系調(diào)試與改善的技巧

在調(diào)試與改善與老年人人際關(guān)系的過程中，青年志愿者應(yīng)采取更主動(dòng)的態(tài)度，同時(shí)要掌握一定的技巧。

（一）全面預(yù)估服務(wù)對象的整體狀況，明確服務(wù)工作重點(diǎn)及方向無論短期還是長期志愿服務(wù)，無論是社區(qū)居家養(yǎng)老還是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，都要盡可能收集服務(wù)對象的背景資料，包括個(gè)人資料、家庭資料、社會(huì)資料、問題資料等等。全面評估服務(wù)對象的整體狀況，并根據(jù)資料預(yù)分析可能遇到的核心問題、具體問題等，提前做好準(zhǔn)備，明確服務(wù)工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)，是開展高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)。從個(gè)案1的背景資料中，我們可以預(yù)分析出曾姨的兩個(gè)重點(diǎn)問題。一是孤獨(dú)感強(qiáng)烈。老人入院時(shí)間較長，已習(xí)慣院內(nèi)生活。但在應(yīng)對孤獨(dú)、身體疾病和其他變化時(shí)，容易受到環(huán)境的影響，從而誘發(fā)自我認(rèn)同缺失。丈夫、院內(nèi)老友、親人的不斷離去，使服務(wù)對象產(chǎn)生較為嚴(yán)重的心理問題，主要表現(xiàn)為自我否定與孤獨(dú)感。服務(wù)對象身體的日漸衰退，則進(jìn)一步加劇了她的孤獨(dú)感。二是缺乏有效的朋輩支持網(wǎng)絡(luò)。老人遠(yuǎn)離市區(qū)，家屬探訪頻率不高，使其不能很好地向家屬傾訴自己心中的不安。服務(wù)對象對自己“生命價(jià)值”的構(gòu)建缺失。因此，小雯在志愿服務(wù)中，應(yīng)該提前主動(dòng)了解服務(wù)對象的背景情況，有的放矢地從家庭層面、機(jī)構(gòu)層面、社會(huì)層面解決老人孤獨(dú)感強(qiáng)烈，缺乏有效朋輩支持的問題。一是積極與服務(wù)對象的女兒、女婿、外孫溝通，讓他們能夠及時(shí)了解曾姨內(nèi)心的孤獨(dú)感，在條件允許的情況下，定期來機(jī)構(gòu)看望老人。二是鼓勵(lì)曾姨在養(yǎng)老院組織和參加各種活動(dòng)，通過活動(dòng)結(jié)識更多老人，完善其在機(jī)構(gòu)內(nèi)的支持系統(tǒng)。三是盡可能聯(lián)系曾姨以前的單位、同事或?qū)W校在校學(xué)生到養(yǎng)老院開展活動(dòng)，使曾姨感受到她職業(yè)生涯延續(xù)的成果，增強(qiáng)她對生命價(jià)值的認(rèn)同。

（二）積極接納老年人與青年人的成長環(huán)境差異，給予必要的情緒支持青年人應(yīng)當(dāng)以尊重、接納的態(tài)度，以陪伴、安慰、傾聽、鼓勵(lì)等方式，幫助服務(wù)對象接受客觀實(shí)際，無論是社會(huì)環(huán)境、身體條件還是年齡狀態(tài)的變化。分享服務(wù)對象對某些問題的認(rèn)識和感受，減少其負(fù)面的情緒體驗(yàn)，給予必要的情緒支持。案例2中，王爺爺和小武顯然生活在不同的時(shí)代，王爺爺由于年齡和心理問題，顯然一直思考著不合社會(huì)節(jié)拍、讓人費(fèi)解的問題。小武基于細(xì)膩和踏實(shí)的工作態(tài)度，給服務(wù)對象關(guān)心的問題以足夠的關(guān)注，并用實(shí)際行動(dòng)去尋找解決方案，給服務(wù)對象提供了一個(gè)理解、尊重、真誠、無條件積極關(guān)注的安全氛圍。服務(wù)過程中，洞悉老年人的內(nèi)心體驗(yàn)，并幫助服務(wù)對象了解自己的想法、情緒、價(jià)值觀和行為，當(dāng)王爺爺面對“下崗時(shí)代”的一些混亂、矛盾的信息時(shí)，小武主動(dòng)去了解王爺爺關(guān)注的群體的現(xiàn)狀，用事實(shí)讓老人重新審視以前經(jīng)歷中模糊的、被壓抑的記憶和情緒，并獲得嶄新的感受和評價(jià)。所以，他很好地實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量服務(wù)的價(jià)值。

（三）與服務(wù)對象建立良好的專業(yè)關(guān)系，贏得信任與合作養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中，志愿者運(yùn)用傾聽、接納、關(guān)懷、同理等專業(yè)技巧，贏得老人的信任和合作是非常重要的。首先采取直接或間接的方法收集資料，一方面通過與服務(wù)對象面談或側(cè)面觀察，了解其基本生活狀況和需求；另一方面，通過向周圍其他人了解服務(wù)對象的有關(guān)情況，收集資料做預(yù)評估，這是建立專業(yè)關(guān)系的第一步，也是為贏得信任打下基礎(chǔ)的重要一步。案例3中的小趙能將服務(wù)工作順利進(jìn)行下去，就是因?yàn)樗媪私饬死钅棠痰那闆r和心理問題，與之建立了良好的信任關(guān)系。小趙也經(jīng)歷了最初李奶奶不信任、不接納他，到后來主動(dòng)提出疑問，用平和自信的心態(tài)和李奶奶面對面溝通，排除了李奶奶的疑惑，慢慢兩人間建立了良好的信任關(guān)系?？偠灾?，青年志愿者在服務(wù)老年人的活動(dòng)中奉獻(xiàn)，也在服務(wù)老年人的實(shí)踐中收獲。為老年人提供志愿服務(wù)，精神層面的價(jià)值是第一位的，撫慰老人心靈的價(jià)值是第一位的。而要取得令人滿意的效果，青年志愿者就要積極與服務(wù)對象建立良好的人際關(guān)系，因?yàn)檫@是問題的關(guān)鍵所在。

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作者：任飛 單位：北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院