飯店企業(yè)文化管理范文
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飯店競爭首先是產(chǎn)品的競爭，然后是服務(wù)的競爭，但最終是文化的競爭。文化競爭是更高層次、更高品位的競爭。飯店業(yè)較之一般的工商企業(yè)具有更高的文化含量，顧客在接受飯店服務(wù)的同時，也在進(jìn)行著文化享受。優(yōu)秀的飯店文化，不但能提升飯店的管理效率，同時也在為飯店創(chuàng)造著額外的“文化附加值”。因此，飯店文化的建設(shè)較之一般企業(yè)，更具有重要性，緊迫性，也更具有實用價值。
當(dāng)前飯店業(yè)市場競爭日益激烈，服務(wù)的物質(zhì)屬性日漸趨同，精神屬性在市場競爭中相對上升至首位，管理的文化含量日益提高，“文化經(jīng)營”、“文化公關(guān)”、“文化促銷”等漸漸成為企業(yè)致勝的砝碼。在這種趨勢下，企業(yè)文化含量的高低往往成了企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。
二、飯店文化競爭力概念模型
飯店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說就是飯店員工所提供的服務(wù)。只有利用飯店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才能真正提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)飯店競爭力。飯店文化不但直接決定著飯店競爭力，還通過品牌、管理、服務(wù)、人力資源、技術(shù)等因素間接影響著飯店競爭力。
（一）品牌與飯店文化
品牌是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)。品牌具有提升飯店價值的作用，擁有一個強(qiáng)勢品牌是飯店競爭力的源泉，可以為飯店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績。一個真品牌是提升飯店競爭力最為有利的武器。
（二）服務(wù)與飯店文化
飯店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)飯店競爭力的有效手段。但隨著飯店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，飯店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持飯店品牌的保證，注重服務(wù)質(zhì)量，是飯店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
（三）管理與飯店文化
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，是從一個全新的視角把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上。飯店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要企業(yè)文化管理。飯店文化管理就是把飯店文化滲透到飯店日常管理當(dāng)中，用飯店價值觀、精神、經(jīng)營目標(biāo)等去影響、支配員工的行為。文化管理是飯店管理的最高境界。
（四）人力資源與飯店文化
人力資源是飯店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是管理的主要對象。因此，如何使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用，是飯店文化管理的核心，是提高飯店競爭力的關(guān)鍵。飯店文化的管理過程實質(zhì)上就是飯店員工共同價值觀的培養(yǎng)過程。
（五）技術(shù)與飯店文化
技術(shù)可分為產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。飯店產(chǎn)品相對工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而飯店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時，更為追求的是飯店服務(wù)技術(shù)。在飯店行業(yè)，服務(wù)是人的服務(wù)，顧客來飯店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。
三、飯店企業(yè)文化管理模式的構(gòu)成
建設(shè)一個成功飯店企業(yè)文化的目的就在于創(chuàng)造一種同一的架構(gòu)、程序和體制，使飯店成為員工在共同努力實現(xiàn)企業(yè)使命的過程中，發(fā)揮其主動性、積極性、施展其聰明才智并滿足自身愿望的載體。飯店文化是一套有關(guān)于飯店經(jīng)營管理的價值理念，其內(nèi)容十分豐富，涉及到飯店前臺對客服務(wù)部門的管理、人力資源管理、市場營銷管理、品牌管理等各個方面，服務(wù)文化、人才觀、質(zhì)量文化、企業(yè)家文化、營銷文化、品牌文化，這六種文化相互作用，相互交融，其中企業(yè)家文化是飯店文化的核心，處于中心地位。飯店在經(jīng)營管理活動中所表現(xiàn)的所有價值理念，實質(zhì)上就是企業(yè)家意志的體現(xiàn)。
人才觀是飯店對人才的重視程度和對人力資源培養(yǎng)和管理的理念，也就是飯店關(guān)于選拔人才、培養(yǎng)人才、使用人才、留住人才的基本觀點，這是飯店文化一項十分重要的內(nèi)容，因為我們已經(jīng)意識到人才才是我們飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。
服務(wù)文化是指飯店員工在對客服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)觀念。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，因而一個優(yōu)秀服務(wù)文化的培養(yǎng)對飯店的發(fā)展則更為重要。
質(zhì)量文化是飯店員工對待飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。只有在一個全員都擁有良好的質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的飯店里，才會有高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品和服務(wù)。
營銷文化是貫穿于飯店營銷活動過程中的一系列文化理念、指導(dǎo)思想等文化現(xiàn)象，它是一種高起點、智力型的競爭手段，它服務(wù)并服從于飯店的價值目標(biāo)，滲透于營銷過程的各個環(huán)節(jié)。
品牌文化是指文化特質(zhì)在品牌中的沉積和品牌經(jīng)營活動中的一切文化現(xiàn)象，以及它們所代表的利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個性形象等價值觀念的總和。
四、飯店企業(yè)家文化的培育
（一）企業(yè)家基本素質(zhì)
企業(yè)家在飯店中必須成為飯店的靈魂和員工團(tuán)結(jié)的核心。這種地位和作用,決定了企業(yè)家必須具備非同尋常的素質(zhì)。許多學(xué)者對企業(yè)家基本素質(zhì)有過總結(jié)，其中創(chuàng)新精神、冒險精神和實干精神是公認(rèn)的作為卓越企業(yè)家所必備的素質(zhì)。此外，合作精神、決策才能、組織能力，并精于授權(quán)、善于應(yīng)變、勇于負(fù)責(zé)也很重要。
（二）企業(yè)家文化與飯店文化
企業(yè)家文化是指企業(yè)家在企業(yè)經(jīng)營管理中所遵循的經(jīng)營理念。企業(yè)家所具備的基本素質(zhì)是企業(yè)家文化產(chǎn)生并發(fā)展的根源，有了優(yōu)秀的企業(yè)家素質(zhì)才會有優(yōu)秀的企業(yè)家文化。
（1）企業(yè)家是飯店文化的締造者。企業(yè)家以自己獨特的價值觀體系、思維模式和行為方式影響著整個飯店。飯店文化是企業(yè)家的人格化，是企業(yè)家德才、創(chuàng)新精神、事業(yè)心、責(zé)任感的綜合反映。管理學(xué)家彼得•德魯克認(rèn)為,企業(yè)家是未被承認(rèn)的現(xiàn)代文化創(chuàng)造者,是可與藝術(shù)家的圖騰形象相媲美的文化英雄。
（2）企業(yè)家在飯店中既是一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，又是員工的思想領(lǐng)袖。他以自己的新思想、新觀念、新思維、新的價值取向來倡導(dǎo)、培植卓越的飯店文化。企業(yè)家每天的所作所為、一言一行無不影響著飯店的整體態(tài)度和行為，影響著飯店文化模式。
（3）從某種程度上說，飯店文化的建設(shè)過程，實質(zhì)上就是企業(yè)家個人的價值理念在飯店員工當(dāng)中內(nèi)化與培植過程。企業(yè)家的主要職責(zé)在于樹立飯店使命、飯店遠(yuǎn)景規(guī)劃以及一系列價值理念，并使之成為飯店經(jīng)營管理活動中充滿新鮮活力的核心。也就是說，企業(yè)家所要做的最為重要的事情就是創(chuàng)造和管理飯店文化。
（三）企業(yè)家文化的核心內(nèi)容
企業(yè)家文化內(nèi)涵十分豐富，其核心是飯店在戰(zhàn)略、全局、宏觀發(fā)展層面上的東西，主要體現(xiàn)在企業(yè)家的價值觀、飯店使命和飯店經(jīng)營哲學(xué)，而企業(yè)家價值觀決定著飯店經(jīng)營使命和經(jīng)營哲學(xué)。
（1）企業(yè)家價值觀
企業(yè)家的價值觀是企業(yè)家文化的核心內(nèi)容，它左右著企業(yè)家的經(jīng)營哲學(xué)和飯店使命等企業(yè)家文化內(nèi)容的各個方面,進(jìn)而又決定著整個飯店的共同價值觀,對飯店行為產(chǎn)生決定性的影響。一般認(rèn)為下面所列的價值觀是一個成功的企業(yè)家所應(yīng)具備的：A、企業(yè)家的市場觀；B、企業(yè)家的競爭觀；C、企業(yè)家的人才觀；D、企業(yè)家的效益觀；E、企業(yè)家的時間觀；F、企業(yè)家的財富觀；G、企業(yè)家的平等觀；H、企業(yè)家的義利觀。
（2）飯店使命
飯店使命是管理者定義飯店經(jīng)營的目的和動機(jī)，表述飯店的行為取向，回答“我們的業(yè)務(wù)是什么”這個問題的體現(xiàn)。作為飯店發(fā)展的總設(shè)計師，企業(yè)家應(yīng)該不但應(yīng)有十分清晰、意義非凡的飯店使命，還必須讓其為所有員工所接受、理解，并率領(lǐng)大家去實現(xiàn)。
飯店使命為飯店發(fā)展指明方向，有利于提高凝聚力和向心力。是飯店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的前提和行動基礎(chǔ)。一個好的飯店使命應(yīng)該做到：明確飯店生存的目的；既寬泛以允許飯店創(chuàng)造性的發(fā)展，同時又對飯店的一些冒險行為有所限制；使本飯店區(qū)別于其他飯店；作為評價飯店現(xiàn)在和未來活動的框架；清楚明白，易于為整個飯店所理解。以下是一些國內(nèi)外著名飯店集團(tuán)的飯店使命：
（3）經(jīng)營哲學(xué)
是企業(yè)家文化的重要組成部分，反映了管理者對企業(yè)所有活動的看法。對企業(yè)的興衰成敗至關(guān)重要。經(jīng)營哲學(xué)也經(jīng)常具體化為企業(yè)的經(jīng)營理念。現(xiàn)代飯店的一些基本經(jīng)營哲學(xué)取向主要包括：A、面向未來；B、與時俱進(jìn)；C、社會責(zé)任；D、理性行為。E、注重環(huán)境。
對于飯店行業(yè)來說，主要存在著以下一些經(jīng)營哲學(xué)類型。
（1）時間哲學(xué)。具體表現(xiàn)為，一是對時間的認(rèn)識；二是對時間的心理。
（2）系統(tǒng)哲學(xué)。具體表現(xiàn)為注重客觀事實；認(rèn)真、全面分析事實真相、有確定的目標(biāo)及其實現(xiàn)目標(biāo)的步驟。
（3）權(quán)威哲學(xué)。合理的權(quán)威哲學(xué)認(rèn)為權(quán)威來源于科學(xué)的管理知識和有藝術(shù)性的管理實踐。而不合理的權(quán)威哲學(xué)則認(rèn)為權(quán)威來源于職位。
（4）人性哲學(xué)。具體表現(xiàn)為尊重每一個人，重視個人的才干，重視發(fā)揮個人的能力，注重精神管理。
