飯店營銷論文范文

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第1篇

【關鍵詞】綠色營銷；綠色消費；飯店營銷

創建“綠色飯店”，走可持續發展之路已成為21世紀飯店業發展的必然選擇。人們在生產和消費過程中，越來越關注資源與環境保護。雖然旅游飯店不像能耗大、污染嚴重的重工業給生態和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續發展戰略的確立，從政策上、法律上對我國飯店的經營行為作了規范，要求飯店必須實現營銷綠色化；國際環境保護的潮流也對我國飯店產生重大沖擊，要求飯店按國際環境標準從事營銷。在國內外環保壓力下，我國飯店應樹立綠色營銷意識。

一、綠色營銷

綠色營銷是在綠色消費的驅動下產生的。“綠色消費”的概念是廣義的，，主要是指在社會消費中，不僅要滿足我們這一代人的消費需求和安全、健康，還要滿足子孫萬代的消費需求和安全、健康。它有三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產品。二是在消費過程中注重對垃圾的處置，不造成環境污染。三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環保、節約資源和能源，實現可持續消費。

二、實施綠色營銷，走可持續發展之路

1．樹立綠色形象。飯店業在實施綠色營銷的過程中，首先做到樹立良好的綠色形象。企業形象是社會公眾對企業的綜合評價，良好的企業形象是企業的一筆巨大的無形資產，對企業的生存發展有著至關重要的作用。隨著社會進步和經濟發展，企業之間的競爭不僅僅取決于硬件和推銷力，也取決于形象力。企業形象是由一系列指標構成的，企業綠色形象包括綠色產品形象、綠色服務形象、綠色員工形象和綠色環境形象等。企業應對員工進行綠色環保的教育，培養員工的“綠色服務意識”。

2．開發綠色產品。開發綠色產品應以環境和環境保護為核心。綠色產品的開發必須遵循以下原則：（1）節省原料和能源；（2）減少非再生資源的消耗；（3）容易回收分解；（4）低污染或者沒有污染；（5）不對消費者身心造成損害。目前，酒店的綠色產品包括三大類：綠色客房、綠色餐廳、綠色服務。綠色客房：首先酒店應設置無煙樓層和無煙客房，在客房中布置綠色環境，在客房中放置綠色告示卡，使飯店創建綠色客房的行動取得賓客的理解和支持，在客房中增加有利于凈化空氣和美化環境的盆栽植物。其次，用綠色物品替換客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替換塑料洗衣袋，用棉布等自然纖維制品替換化纖制品。再次，節約客房消耗，如用節能燈代替一般照明；在保證水壓情況下，減少抽水馬桶的每次用水量和水龍頭的出水量；在滿足客人要求和保持清潔衛生的前提下，減少床單等洗滌次數。綠色餐廳：創建綠色餐廳的核心是使用推廣綠色食品。綠色食品是指無公害、無污染、安全、新鮮、優質的食品，它包括蔬菜、肉類和其他食品。酒店餐飲部慎重選購綠色食品，在燒菜及制作點心時使用天然的色素，不用化學合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴；盡量多使用具有“綠色標志”的原材料。綠色服務：酒店在餐飲服務中適當提示客人點菜莫過量，提倡“消費不浪費”，客人需帶走剩菜時，積極提供“打包”服務；餐飲部、客房部開設無煙客房和無煙餐桌，以滿足不吸煙綠色消費者的需要；酒店專門設立收集舊電池等有害物品的廢物箱等，在酒店擺放了分類回收的垃圾箱。

3．加強綠色溝通。綠色溝通就是把環保理念納入產品和企業廣告活動中，通過強調企業在環保方面的行動來改善和加強企業的綠色形象，更多地推銷綠色產品。主動為媒體提供企業綠色產品和綠色服務的信息；引導顧客購買綠色產品，如在賓客訂房時宣傳飯店的無煙客房的特點及優越性；通過各種形式如燈箱廣告、內部廣告及在客房前廳的宣傳手冊等來突出地傳遞綠色信息。另外，酒店應該開展綠色公關：酒店將保持與各新聞媒體的良好關系，利用“無冕之王”為企業的綠色表現作宣傳；安排著名環保人士參觀訪問酒店，指導酒店“創綠”工作；積極參與有關部門組織的重大綠色活動，主動進行綠色贊助等。這是樹立酒店綠色形象的重要途徑，它幫助酒店把綠色信息更廣泛、更直接地傳遞給社會公眾，給酒店帶來更多的便利和競爭優勢。

三、創建綠色飯店實施綠色營銷應注意的問題

盡管我國飯店綠色營銷已取得良好開端，但從整體而言，尚不具備綠色營銷意識，傳統的、非持續性的銷售觀念和營銷手段在這些飯店仍居主導地位，從而影響了我國飯店營銷綠色化的進展，并對我國經濟可持續發展戰略的有效實施產生了不利影響。

1．飯店營銷目標尚停留在刺激消費、追求消費數量增加的階段。綠色營銷與傳統營銷的分水嶺之一是對待消費的態度。綠色營銷追求可持續消費模式。近幾年旅游飯店數量增長過快，不僅造成了資財的浪費，也使資源得不到合理的配置。我國飯店，尤其是高檔飯店普遍過剩，旅游淡季客房出租率不高，引起飯店之間惡性削價競爭，飯店服務質量下降，這與綠色營銷的觀念是背道而馳的。在飯店經營中應該引導綠色消費，培養人們的綠色意識，優化人們的生存環境。在一般老百姓的心目中，旅游飯店是一個高消費的場所，往往會將它與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。那種靠過度地消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。飯店是一個較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色客房，開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。

2．節約材料耗費，保護地球資源，節約能源。除了教育員工應養成節水、節電的良好習慣并制定獎勵辦法外，更主要的是盡量采用先進的節能設備，安裝節能照明裝置、節水設備、能源控制設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。飯店節能的潛力相當大，只要加強管理，提高操作技能，采用一些節能設備，飯店的能耗量下降15％~25％是完全有可能的。

3．綠色產品應成為飯店的首選產品。在許多國家，綠色產品已成為最好銷的產品，成為消費者的首選產品，但在我國卻遠非如此，有些飯店甚至為獲取蠅頭小利而追求污染產品。例如，盡管上海市政府再三要求餐飲業取消泡沫塑料飯盒，改用可降解材料制作的飯盒，然而卻難以推行，原因僅僅因為使用可降解材料制作的飯盒每個成本要比泡沫塑料飯盒略高。

4．環境標志制度應引起重視。當前，一些發達國家已普遍實行環境標志制度。在經濟全球化的背景下，環境標志成為開啟國際市場的綠色鑰匙。隨著越來越多的國家實行環境標志制度，越來越多的產品被納入環境標志范圍，我國出口產品受到的影響將不斷增大，其沖擊程度和后果將大大超過反傾銷法案。我國環境標志自1994年起實行，但由于國內市場較大，且消費者對環境標志產品并無強烈要求，因而大多數飯店對獲取環境標志興趣不大。

四、飯店綠色營銷的發展趨勢

1．綠色營銷發展為跨世紀世界市場營銷新動向（包括信息營銷、綠色營銷、政治營銷、關系營銷、網絡營銷、整合營銷等）中的熱點。據經濟學家預言，環保問題將成為影響市場供求關系的重要因素，成為21世紀市場營銷中一項重要議題。而以環保為主題的綠色營銷在未來市場營銷中的地位將日益突出，并為飯店帶來許多機會利益。

2．綠色營銷日益為政府和社會各界所擁護及支持。綠色營銷對于政府和社會公眾有多方面益處，包括有利于政府環保工作負擔的減輕，有利于政府環保政策的實施和可持續發展戰略目標的實現，及社會公眾生存環境質量及生活品質的提升等等。

3．綠色營銷不僅是飯店營銷這一運作領域的事，它逐漸被提到飯店長遠發展的戰略高度。對大多數實施綠色營銷的飯店而言，綠色營銷是其飯店具體發展戰略的一部分，飯店視綠色營銷為一種新機遇，以此來開拓市場，吸引消費者，打敗競爭對手，尋求飯店的長足發展。此外，飯店各方面都參與了綠色營銷。換言之，綠色營銷是飯店全體的“綠色整體大行動”，包括飯店理念，飯店生產、財務等部門，飯店組織的設置，都為配合綠色營銷而作相應的調整。同時，綠色營銷的實施，也對這些方面起反作用，例如，提高飯店形象，有利于飯店融資，有利于飯店吸收優秀人才等等。

4．綠色營銷與消費者互動作用增強。綠色營銷不是獨自努力就能成功的，它也依賴于與消費者的互動作用。首先，綠色營銷要以消費者的綠色意識轉化為綠色消費行為為前提，否則，綠色營銷只能是一種說法，是空的。其次，綠色營銷因其大量的綠色投入而使綠色價格偏高，這也需要消費者的理解與接受。總之，一方面，消費者促進了綠色營銷，另一方面綠色營銷也促進了消費者消費模式的改變，這二者一直處于互動過程中。

5．“綠色營銷”將受到越來越多的管制。綠色營銷作為一種新的市場行為，在其初發階段，各方面的立法和監管尚未成熟，市場秩序尚未建立。許多飯店趁機利用“綠色”煙幕來做動作，為自己樹立一種所謂的綠色形象，而事實上換湯不換藥，營銷的本身運作仍未“綠化”。現在有些國家已對綠色標志作種種規定，包括飯店必須有實際行動，否則不能在公眾面前鼓吹自己的綠色形象，在做綠色形象宣傳時必須用具體的事例，而不能用“綠色”或“環保”或“生態”泛泛而指等等。此外，綠色標志的實施也是對綠色營銷行為的“真實化”。綠色標志是對產品的“綠色”性能的公證性質的一種鑒定，它較之飯店實施的綠色聲稱更有說服力。綠色標志不僅要求最大限度地把污染消除在生產過程中，也重視產品在消費過程中對環保的影響程度，這對綠色營銷飯店而言并非易事。

【參考文獻】

[1]王方華，等．綠色營銷[M]．太原：山西經濟出版社，1998．

第2篇

【英文摘要】Nowadays,pricereductionistheusualpracticeinhotelmarketing.Butcompetitioninthiswaymayleadtoaqualitydeclineandrestrictdevelopmentofhotel.UnderthemarketeconomysysteminChina,thestrategictrendinthedevelopmentofhotelindustryistogiveagoodanalysisofpricereductioncompetitionandseeknewstrategiesinmarketingcompetition.

【關鍵詞】飯店/削價競爭/非價格競爭

hotel/pricereductioncompetition/non-pricecompetition

【正文】

在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭，實質上就是一個以產品為基礎，以爭取顧客為基本目標的，企業之間為獲得更多經濟利益在市場經營中所發生的沖突。這種沖突，以前常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。企業為獲得更多的市場份額，常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭的發生主要有以下原因：

一是市場產品供過于求，企業想要獲得更多的營業額，以便在行業中得以生存；

二是面對日益下降的市場份額，企業試圖通過降低成本而取得在市場上的領導者地位；

三是在經濟衰退期間，愿意購買高價產品的顧客越來越少，企業會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。企業通過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但是由于一方的削價競爭，很容易被對手仿效，而一旦被仿效，就會引發整個行業價格大戰，造成過度削價，從而降低所有企業的收入。過度的削價競爭不但會影響所有企業的收入，而且會引導企業走入低質量的誤區，更會失去顧客對該企業的忠誠度。

一、目前飯店業的削價競爭

目前飯店業已經走進了削價競爭這個誤區。削價競爭的發生主要是由客觀因素決定的：

一是前些年很多地區由于宏觀失控，飯店數量劇增，造成飯店供過于求。以1998年統計數字為例，1997各地區接待海外旅游人數為53200102人，但全國涉外飯店共有客房701736間，床位1411708張。全年接待能力為515273420人，遠遠大于需求量。客房出租率為53.78％，比上年下降了1.7個百分點。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價來吸引客人。

二是受國內外經濟環境的影響。由于國內廉政建設的開展，導致公款消費驟減，使飯店客源減少；同時，東南亞金融危機的影響和國內經濟出現的一些問題，導致旅行社、會議組織等中間商普遍壓價，飯店在日益下降的營業額中，為爭得更多的市場份額，被動地采取了削價競爭。

三是財政補貼和稅負差異所帶來的問題。目前我國某些飯店的上級部門財政補貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導致飯店產品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優勢開展削價競爭，容易獲利。

四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成的，比如，有些飯店屬于國有企業，破產時面臨眾多員工下崗的問題，迫于社會壓力而采取過度削價手段以支撐飯店；有些飯店因無法轉行，且又拖欠著大量資金，為應付債主采取過度削價的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡單的削價競爭來爭取市場占有率，以支撐整個飯店的經營，從而形成了大部分飯店的削價競爭。

五是飯店管理人員的素質和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的削價競爭策略。

以上這些是導致目前飯店削價競爭的主要因素。削價競爭一經盛行，便很容易導致價格偏低，引起一系列弊端。主要表現在以下幾方面：

1、價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很容易招致競爭對手以牙還牙的報復，以至兩敗俱傷，不能提高經濟效益；以削價為手段，雖然可以吸引顧客于一時，但一旦恢復正常價格，銷售額也將隨之大大減少。

2、飯店產品質量的下降。由于過度的削價，飯店為保持正常利潤，只能以削減成本為代價，如減少或降低服務用品、產品數量等，最終影響了飯店產品的質量和數量，降低了飯店的標準。

3、影響整個飯店的品牌。品牌隱藏著產品標準，它可以提高顧客對產品的認識，激發顧客的購買欲，最終提高顧客偏好。削價影響了飯店品牌所應具有的標準，從而失去客人對該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會上的形象和地位。

4、影響飯店員工的積極性。由于過度的削價競爭，使整個行業收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游”。收入的減少，會給飯店員工帶來不安和不滿，他們發牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現象也隨之增加。飯店產品與服務互為滲透，互相支持，融合成一個不可分割的整體，員工在向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，具有服務產品與實質產品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，也就沒有較高服務質量的飯店。

以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價競爭在目前市場經濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續下去，飯店業必將走入死胡同或被外國集因所兼并。如何走出削價競爭的誤區，是目前的當務之急。因此，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，將成為改善當前的市場競爭狀況和迅速提高飯店競爭力的一條必由之路。

二、非價格競爭是現代飯店營銷競爭的發展趨勢

在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外，從市場環境來看，經濟的快速發展，使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣。科學技術的發展，使得企業與消費者能夠更有效地從產品自身構造（如質量、功能、商標、包裝、服務等）上區別競爭商品。

所謂非價格競爭，是指企業運用價格以外的營銷手段，使本企業產品與競爭產品相區別，并使之具備差別優勢，以推動產品銷售的競爭方式。具體地說，非價格競爭表現為：在各類商品面前，以款式新穎、適銷對路取勝；在同等商品面前，以質優取勝；在同等質量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優質服務取勝。隨著社會的進步和生產的發展，人們消費結構的日趨合理和消費水平的不斷提高，非價格競爭的重要性日益明顯，既可彌補削價競爭的局限性，又可開創更為全面和完善的競爭新格局。開展非價格競爭主要有以下幾個方面的作用：

首先，開展非價格競爭，有利于提高產品的質量。質量是產品的“靈魂”，是企業的“生命”，是品牌的“基礎”。企業生產的產品有無銷路和市場競爭力，很大程度上取決于產品質量的高低。消費者在市場選購商品的標準往往是一看質量，二看價格，而且最后起決定作用的常常是商品的質量。正如人們喜歡購買名牌產品，一則是為心理的需要，更重要的是消費者認為名牌質量優等，靠得住，信得過。

其次，開展非價格競爭，有利于開發新產品，滿足社會的需要。企業不斷改進老產品，積極開發新產品，增加花色品種，擴大產品銷路，也直接影響企業的競爭實力。如果一個企業缺乏創新精神，產品質量、品種幾十年不變，就沒有競爭力，必然缺乏生機和活力。企業在競爭中要做到刻意創新、銳意進取，做到人無我有，人有我新，人新我優。在當今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產品占領市場，已成為企業非價格競爭的一個主要手段。

再次，開展非價格競爭，有利于提高企業經營的市場靈敏度。企業在市場中生存，就要使生產經營的方向適應市場的需要，適應消費者的需要。企業能否適應市場需要、及時靈活地調整經營方向，是企業營銷決策的關鍵。由于市場總是不斷變化，企業只有主動走向市場，深入了解和研究市場，把消費者的需要作為自己生產經營的出發點和歸宿，才能適應市場的需要而在競爭中取勝。

最后，開展非價格競爭，有利于提高企業經濟效益。企業產品質量好，適銷對路，又能夠不斷適應市場需要進行創新，生產新的花色品種，這樣的企業產品必然能擴大市場占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經濟效益和社會效益。

由此可以看出，開展非價格競爭，有利于樹立良好的企業形象，贏得消費者的信賴，從而鞏固和擴大市場。

飯店中的非價格競爭是更廣泛層次上的競爭，因此，作為制訂非價格競爭策略基礎的產品及其促銷活動，必須從產品整體的概念出發，從飯店的自身條件出發，結合飯店的有形資產和無形資產，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。一般而言，飯店非價格競爭策略，有如下幾個方面可供參考：

1.產品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優，人優我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設計項目時，要注意項目的差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。

2.追求個性化服務。飯店的客人，在年齡、職業、經歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高飯店信譽及知名度，從而創造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。個性化服務（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自發達國家，是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實際服務，然后才是價值，飯店實物產品必須與服務結合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務水平的高低，要為顧客創造良好的經歷，預見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務員早已想到了，并已作了準備，顧客沒想到的，服務員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創造飯店產品在物有所值的同時，達到物超所值。如五星級的北京王府飯店規定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。

3.品牌策略。隨著經濟體制改革的進一步深入，世界經濟一體化的程度加深。在市場供求關系趨向于供過于求的條件下，市場表現為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業造成了很大威脅，形成了新的挑戰。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領市場。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場疲軟的情況下，這些飯店的生意還門庭若市，很大程度上是品牌效應。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品，結果只會導致顧客的不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰，中國飯店業必須著手品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優勢，從而戰勝競爭對手。

4.促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產者與消費者之間的聯系，借此促進商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機構或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構等中間商建立長期合作的渠道，培養飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關鍵砝碼。

目前，非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境，在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優勢，把握現代飯店營銷競爭發展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業健康、順利地發展。

【參考文獻】

[1]王大悟，魏小安.新編旅游經濟學［M］.上海：上海人民出版社.

[2]劉仲康，鄭明身，樊懿德.名牌戰略［M］.北京：中國友誼出版公司.

第3篇

現代信息技術改變了市場，也改變了市場營銷。即時溝通達到了前所未有的重要性，對于以服務為主的飯店，尤其重要。

在消費者和客人擁有比以前多的多的信息資源和市場選擇的網絡時代，飯店如何建立自己的營銷模式？如何適應這種飛速發展的一日千里的信息時代？

飯店實時營銷策略可能是比較好的解決方案。

利用飯店實時營銷模式，借助網絡和現代電信技術提供的信息資源和溝通渠道，飯店可以全力傾聽市場和客人的聲音，讓客人融入進飯店營銷經營的各個環節，還可以更快捷和精確地捕捉變化中的顧客需求，發揮飯店快速應變的優勢。

一、如何建立飯店實時營銷系統

軟件上

1）營銷管理人員必須摒棄傳統的傳播營銷思想，建立實時營銷的新觀念。這是因為：傳統的傳播營銷方法已經很難在很短的時間內，反映客人的真實需要和產品的真正缺陷。例如：廣告攻勢不奏效；市場調研和客人調查很難反映真實市場情況，客戶和同行的調查信息不及時不正確等等。

2）必須讓飯店的商和客人參與飯店的活動，他們的行為和反饋是產品開發和改進不可或缺的一部分。可以在網上建立的飯店產品推介會和虛擬的服務演示會。

3）注重實時商和客人的滿意度，提供支持、幫助以及必要的

信息，以贏得客人的忠誠度。實時的客戶要求解決方案尤其重要。

4）營銷管理人員必須思考如何建立和管理與商和客人的溝通，溝通的越多，越廣泛，得到的信息可能越有用。

5）飯店相關人員的培訓。語言和忍耐力訓練、營銷和服務意識、飯店知識、飯店運行、飯店政策和相關法律法規等。實時溝通人員應該是飯店全“才”型從業人員。

硬件上

1）建立飯店實時營銷的通信、網絡軟件和平臺，與飯店公共宣傳系統相連相連接。

2）建立網上社區，通過電子服務，將飯店、商、客人、可開發群體、政府主管部門、旅游資源網和媒體數據庫聯系起來。

3）建立客人與飯店實時營銷網絡平臺的多途徑的通道。

A)以飯店網站為基礎建立開放的BBS系統。客人可以在上面消息和提出問題，飯店應及時回復并提出解決方案。

B)在著名的旅游資源網上，開設網絡即時交流平臺，類似于MSN系統，并建立專門的通道和地址。通道和地址可以給任何客戶和可能的客戶。并進行廣泛的宣傳。

C)和電信公司聯合建立手機短信平臺，接受手機短信與飯店的聯系。

D)建立免費的800電話通道，免費為客人提供服務。

E)其他傳統的聯系方式等。例如傳真和電子郵件等。

4）組成實時營銷部（組），處理各種客人需求。其中包括如下功能：預定、問詢、咨詢、處理投訴和回復、飯店銷售政策解讀、與商的聯系與討論、銷售推廣、營銷策略、廣告宣傳、取得的資料匯總和處理等。

5）信息來源的處理系統，與飯店管理系統連接，及時處理客人的任何請求。

二、實時營銷比傳統的傳播營銷有更多的的優勢和潛力

1）通過實時營銷可以縮短從產品（包括服務）到市場的周期，即從設計和生產新產品到推向市場的時間可以大大的縮短，對服務行業以服務為主的，尤其如此。

2）減少廣告和銷售成本，減少銷售上的中間環節，更直接地解決客人提出的問題和要求。

3）與客人保持持續的聯系，就可以提供重點客人調查所無法得到的信息，其信息的真實性更可靠。

4）對新產品的介紹更直接、快捷和成本的節約，反饋的信息同樣如此。對新產品的問題會把握的更準。