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第1篇

法定代表人：丁承志，總經(jīng)理。

原審被上訴人：黑龍江省哈爾濱市天龍閣飯店。

法定代表人：陶德，經(jīng)理。

原審被上訴人：高淵，男34歲。住天津市。

原審上訴人天津狗不理包子飲食（集團）公司不服黑龍江省哈爾濱市中級人民法院關于天津狗不理包子飲食（集團）公司訴哈爾濱市天龍閣飯店、高淵商標侵權糾紛一案的終審判決，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十八條的規(guī)定，向黑龍江省高級人民法院申請再審。該院于1994年12月14日，以（1994）黑申經(jīng)監(jiān)字第93號民事裁定，決定對本案進行提審。

該案第一、第二審判決認定的事實及判決結果：

1980年7月，天津狗不理包子飲食（集團）公司（簡稱狗不理包子飲食公司）取得中華人民共和國工商行政管理局第138850號狗不理牌商標注冊證。1991年1月7日，被告高淵的委托人董鳳利與被告哈爾濱市天龍閣飯店（簡稱天龍閣飯店）法定代表人陶德簽訂合作協(xié)議一份。1991年3月，被告天龍閣飯店開業(yè)后，即在該店門上方懸掛“正宗天津狗不理包子第四代傳人高耀林、第五代傳人高淵”為內容的牌匾一塊，并聘請高淵為該店面案廚師。該店自1991年3月起經(jīng)營包子。

哈爾濱市香坊區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，兩被告簽訂合作協(xié)議和制作、懸掛上述牌匾的行為，是宣傳“狗不理”創(chuàng)始人高貴友的第四代和第五代傳人高耀林和高淵的個人身份，均不是在包子或者類似商品上使用與原告注冊商標相同或者近似的商標、商品名稱或商品裝璜。故原告認為兩被告侵犯其注冊商標使用權證據(jù)不足。原告要求兩被告停止侵權行為和在報紙上公開道歉及賠償經(jīng)濟損失的請求，不予支持。判決駁回原告的訴訟請求。

狗不理包子飲食公司不服第一審判決，以原審判決認定事實不清，適用法律不當，有違公平原則為由，提出上訴。哈爾濱市中級人民法院經(jīng)審理認為，本案事實清楚，被上訴人高淵和哈爾濱天龍閣飯店制作并懸掛的牌匾是對人的身份的宣傳，而不是對上訴人注冊商標的宣傳，且被上訴人并未在包子或類似商品上使用與上訴人商標相同或相似的商標、商品名稱、商品裝璜，因此被上訴人侵犯上訴人商標專用權證據(jù)不足，對上訴人的上訴請求不予支持。原審法院認定事實清楚，適用法律正確。判決駁回上訴維持原判決。

狗不理包子飲食公司仍不服，以天龍閣飯店和高淵已經(jīng)構成商標侵權為理由，向黑龍江省高級人民法院申請再審。

黑龍江省高級人民法院經(jīng)審理查明，原一、二審法院認定的事實基本清楚。另查明，原審被上訴人天龍閣飯店門上方懸掛的牌匾中間大字是“天津狗不理包子”，上是“正宗”下是“第四代傳人高耀林、第五代傳人高淵”均為小字，未懸掛天龍閣飯店牌匾。原審上訴人天津狗不理包子飲食公司于1980年7月已經(jīng)取得國家工商局商標注冊證；1993年3月1日，國家工商局又批準該商標續(xù)展10年。在本案審理期間，經(jīng)委托國家工商局鑒定，認為天龍閣飯店和高淵簽訂合作協(xié)議和制作、懸掛前述牌匾已經(jīng)構成了商標侵權。

黑龍江省高級人民法院認為“狗不理牌”商標是原審上訴人狗不理包子飲食公司在國家工商局注冊的有效商標，依法享有專有權并受法律保護。原審被上訴人高淵雖自稱為狗不理包子創(chuàng)始人的后代，但其不享有“狗不理”商標的使用權，亦無權與天龍閣飯店簽訂有關“狗不理”商標權使用方面的協(xié)議。原審被上訴人天龍閣飯店和高淵制作并懸掛牌匾，是為了經(jīng)營飯店，不是為了宣傳“狗不理”包子的傳人。因此，天龍閣飯店未經(jīng)狗不理包子飲食公司的許可，擅自制作并使用“狗不理”商標，屬于《中華人民共和國商標法》第三十八條第（1）項規(guī)定的“未經(jīng)注冊商標所有人的許可，在同一種商品或者類似商品上使用與其注冊商標相同或者近似商標”的商標侵權行為，構成對狗不理包子飲食公司的商標專用權的侵害。依照《中華人民共和國民法通則》第一百三十四條第一款第（一）、（七）、（十）項的規(guī)定，天龍閣飯店和高淵應當停止侵害，賠禮道歉，并賠償因此給狗不理包子飲食公司造成的損失。原判決對天龍閣飯店和高淵的行為性質認定屬適用法律不當，應予糾正。依照民事訴訟法第一百八十四條、第一百五十三條第一款第二項的規(guī)定，1994年12月28日判決：

一、撤銷哈爾濱市中級人民法院（1993）哈經(jīng)終字第295號民事判決和哈爾濱市香坊區(qū)人民法院（1993）香經(jīng)初字第37號民事判決；

二、天龍閣飯店和高淵停止對狗不理包子飲食公司注冊商標的侵權行為，自本判決生效之日立即摘掉懸掛于天龍閣飯店門前的牌匾并予以銷毀；

三、天龍閣飯店和高淵于本判決生效之日起30日內在哈爾濱市級以上報紙上刊登賠禮道歉的聲明，聲明的內容由法院審定，其費用由天龍閣飯店和高淵負擔。

第2篇

1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經(jīng)濟處罰。

①告誡：罰款 5～50元;

②警告：罰款 100～200元;

③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資;

(二)獎勵種類分為：

1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。

2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經(jīng)濟獎勵。

①通報表揚：獎金 50～100元;

②嘉獎：獎金 150～300元;

③晉級：原有崗位工資晉升一級(并不代表職位變動);

二、實施細則

(一)處罰細則：

告誡過失

1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;

2) 工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響;

3) 在服務中漫不經(jīng)心;

4) 沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的;

5) 工作時飲酒或睡覺;

6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的;

8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;

9) 不遵守員工宿舍規(guī)定;

10) 不遵守酒店著裝規(guī)定;

11) 上下班不按時打卡或簽到;

12) 無故遲到或早退20分鐘以內的;

13) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛;

14) 違反酒店禮貌規(guī)定;

15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;

16) 違反員工餐廳規(guī)定;

17) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣;

18) 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生;

19) 未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域(如：廚房等);

20) 報告工作時不誠實;

21) 隨意使用酒店客人設施;

22) 工作時干私活;

23) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內合計3次以上告誡過失的;

24) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的;

25) 管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的;

警告過失

1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴;

2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內直撥電話或其它設備造成公司損失的;

3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間;

4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內過夜的(需同時繳納等額的房款);

5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品;

6) 因粗心大意丟失酒店房卡;

7) 未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店，客人或員工損失;

8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等;

9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語;

10) 未經(jīng)許可更改工作班次;

11) 未通知有關人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的;

12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序;

13) 不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢;

14) 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的;

15) 為其他員工打卡;

16) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構成盜竊的;

辭退過失

1) 同客人吵架或當客人的面爭吵;

2) 對客人粗魯或頂撞客人;

3) 向客人索要或暗示希望得到小費;

4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù);

5) 欺騙或騷擾客人;

6) 未經(jīng)許可復制酒店鑰匙;

7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;

8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日;

9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾病;

10) 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等;

11) 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突;

12) 組織或參與不道德活動;

13) 在酒店質量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善;

14) 偷竊行為;

15) 騷擾、欺辱，危害酒店客人或員工;

16) 斗毆或慫恿打架斗毆;

17) 從事任何違法活動，如賭博等;

18) 違反國家其它法令;

19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。

備 注：

1、在告誡處分有效期內，重犯類似錯誤將給予警告處分;

2、在警告處分有效期內，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調一級;

3、留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理;

4、處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。

(二)獎勵細則： 通報表揚

1) 由于優(yōu)質服務而得到賓客表揚的;

2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的;

3) 拾金不昧;

4) 連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的;

5) 積極參加文化和業(yè)務培訓，業(yè)務和文化考核達標并名列前三名的;

6) 服務技能優(yōu)越，能夠帶領其他員工共同進步的;

7) 為維護社會公德和酒店秩序見義勇為的;

嘉 獎

1) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的;

2) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的;

3) 見義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟損失的;

4) 在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的;

5) 3個月內連續(xù)兩次以上受到通報表揚的;

6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的;

晉 級

1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為酒店挽回重大損失的;

2) 1年內連續(xù)3次以上受到嘉獎的;

第3篇

一、酒店培訓工作的重要性

1、培訓是提升酒店核心競爭力的重要手段

培訓著眼于提高人的素質，而人才正是酒店最根本、最主要的競爭優(yōu)勢。員工是企業(yè)的寶，培訓是企業(yè)的根，是企業(yè)發(fā)展的基礎。員工通過培訓了解酒店發(fā)展前景、適應酒店特有的文化、酒店的服務標準等，從而更好地為酒店服務。

2、培訓有利于穩(wěn)定員工隊伍

酒店大部分工作都要同客人發(fā)生直接或間接的接觸，其服務大部分都是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。如果在思想上、知識上、技能上對員工進行培訓，可以提高人氣，提高酒店的競爭力。酒店行業(yè)也是一個人員流動性非常大的行業(yè)，要想達到預期經(jīng)營目標，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。

3、培訓有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展

培訓有利于加快員工適應環(huán)境的速度，從而減輕了緊張情緒，不至于茫然不知所措。并且受過培訓的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立地做出決策，有利于員工自身的健康發(fā)展。通過培訓，員工可以擴大視野，并且能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能技巧，提高自身市場競爭能力。

4、培訓有利于提升酒店的服務質量

培訓有利于提高服務質量。現(xiàn)酒店服務人員中，學歷層次不高，外來務工人員也占有一定比例，而酒店又主要是憑借專業(yè)服務人員隊伍的知識、專業(yè)技能為旅游客人提供服務的。酒店要根據(jù)客人對酒店產(chǎn)品不斷變化的需求不斷對員工進行培訓，促使員工掌握更多更高的服務技能和手段，這既可以提高他們的服務質量，又可以讓他們看到自己的發(fā)展前途，調動員工學習積極性和工作積極性，增強在這個行業(yè)繼續(xù)工作的信心和決心，使人力資源流動趨于合理。

5、培訓有利于培育良好企業(yè)文化

企業(yè)文化是在特定的社會歷史條件下企業(yè)長期進行經(jīng)營管理活動， 為實現(xiàn)自身目標而有意識或無意識形成的， 由酒店全體員工普遍認可并遵循的， 具有企業(yè)特色的價值觀念、團隊意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。它是從意識和行為上影響員工， 明確企業(yè)發(fā)展目標， 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性， 加強員工信心， 提高自身素質和業(yè)務能力， 愛崗敬業(yè)， 居安思危， 與時俱進。

6、培訓有利于建立良好的團隊精神

一般酒店的服務或管理工作不是靠某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務的特點之一就是需要良好的團隊精神。因此，美國飯店管理界認為飯店管理理論是機器理論，即飯店猶如一臺機器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運轉，任意一個零部件的不佳都會使機器不能正常運行甚至癱瘓。這說明飯店業(yè)務需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)其預定目標。

二、酒店培訓工作的特點

1、培訓具有專業(yè)性、實踐性

酒店培訓工作不是盲目的，它是一項有計劃、有組織的工作。酒店通過相關計劃，有針對性地預先制訂酒店培訓工作的目標、方針和過程，制定達到酒店培訓目標的方法和措施，科學合理地動員組織、協(xié)調酒店的人、財、物去實現(xiàn)酒店培訓的計劃目標，為保證服務的高質量而開展的培訓工作也必須是實實在在、可操作的，這樣才能確保達到提高酒店員工素質的目的。當我們研究酒店服務質量下降的原因時不難發(fā)現(xiàn)，問題往往在于我們的管理人員在堅持“三個關鍵”方面做得不夠，沒能做到“關鍵的時刻，出現(xiàn)在關鍵的部位，去及時地處理和解決關鍵的問題”。當然，服務人員未能做到在任何崗位、任何時候都嚴格按照標準化服務程序向客人提供服務，也是服務質量下降的原因之一。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務質量為目標，強調培訓的針對性、實用性。“干什么學什么，缺什么補什么”，有目的地去設置不同類型的培訓課程

2、培訓具有靈活多樣的形式

酒店內部工種繁多，技術要求不同，酒店培訓對象既有管理人員、班組長、服務員、也有新員工等層次。根據(jù)職級要求的不同，培訓也是多學科、多層次、多形式的；針對不同崗位的業(yè)務需求，結合不同職務層次的實際需要，堅持靈活多變原則。不同的層級，在培訓內容的選擇，培訓程度的深淺，培訓方式以及要求上都應有所不同。員工培訓的類型可大致分為：

①大課講解。涉及理念意識、知識常識等應知方面的培訓，人多時可采取大課講解，配以PPT概要。

②小課互動。涉及“案例分析”、“英語會話”等方面的培訓，人少時可采取小課互動，探討交流等。

③班務會點評。涉及儀表檢查、工作布置等，可在每天約15分鐘的“班務會”上簡要點評等。

④單獨解答。對新入職員工進行《員工手冊》的培訓，可采取讓其先自行閱讀，再單獨解答等。

⑤實操幫教。對新入職人員崗位業(yè)務技能的“傳幫帶”等；可安排專人進行一階段的跟班實操幫教。

⑥演練示范。涉及“消防撲救”、“英語會話”、“接待禮儀”、“投訴處理”等方面的培訓，可采取邊培訓、邊演練，相互之間進行示范交流等；這樣，有助于對培訓內容的真正理解與掌握。

⑦比賽觀摩。涉及“崗位業(yè)務”、“英語會話”等，可在集中培訓的基礎上，階段性地組織比賽交流；這樣，無論是對參賽者，還是對觀摩人員，都能獲得印象深刻的培訓效果。

⑧參觀考察。涉及“酒店產(chǎn)品”、“市場定位”、“經(jīng)營理念”等方面的培訓，可采取出外參觀考察等。

3.培訓貴在堅持，持之以恒

酒店培訓工作隨著酒店本身和外在環(huán)境的發(fā)展變化而不斷進行改革、變化的。近年來，隨著高科技和新技術在酒店中不斷使用，酒店的經(jīng)營和管理日趨復雜，酒店管理的專業(yè)知識和技術也不斷變化，酒店員工專業(yè)知識和技術水平必須不斷更新和充實才能滿足需要，所以酒店培訓工作是一項經(jīng)常性的活動，酒店培訓是一項以崗位培訓和技能訓練為重點的一項綜合活動，酒店員工培訓工作是為提高酒店市場競爭力服務的，只有立足于酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質，促進酒店的發(fā)展。

4、培訓任務艱巨，實施困難

酒店全天營業(yè)，24小時為客人提供服務，員工需要輪班工作，因此酒店培訓要在保證酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店人力資源部在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中。要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。

三、酒店如何有效開展培訓工作

1、建立完善酒店培訓管理制度

①總經(jīng)理為酒店總培訓師

負責制訂長遠培訓目標與計劃；審批具體的培訓計劃；監(jiān)督與指導培訓工作的實施；規(guī)劃與撥付培訓經(jīng)費等。

②人力資源部全面負責酒店的培訓

酒店人力資源部對培訓工作負有組織、指導、檢查、考核、協(xié)調、服務責任，負責制訂、實施酒店培訓工作計劃，并根據(jù)實際情況進行調整、補充和完善，負責組織編寫、審定培訓教材，培訓師資的培養(yǎng)與聘請；各層次人員的培訓安排；培訓效果的評估及培訓工作的總結等。協(xié)助各部門組織各種培訓學習活動，檢查、考核培訓質量，總結交流培訓經(jīng)驗。

③部門總監(jiān)/經(jīng)理為培訓師

各部門設有培訓師/員，指定專人負責培訓工作，負責制定和落實本部門培訓工作計劃，并結合實際情況制定本部門培訓工作制度，包括：工作制度、考核制度、考勤制度等。完善員工培訓檔案，并由專人管理。負責部門培訓計劃的制訂與執(zhí)行；安排部門員工參加酒店組織的各項培訓等。

④班組主管/領班為培訓員

負責執(zhí)行和實施部門培訓計劃；對新進員工進行帶教培訓等。

2、做好培訓分工與合作，對員工進行針對性培訓

①人力資源部主要負責公共課的培訓

酒店人力資源部負責公共課的培訓，負責組織管理人員、業(yè)務骨干參加店內、店外相關的在崗提高專題培訓，負責組織崗位資格培訓、專業(yè)技術人員晉升與再教育培訓。培訓項目有新進員工入店培訓（酒店簡介、員工手冊、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生知識、消防知識）、外語培訓（英語、日語）、專題培訓、管理層培訓、外出培訓、特殊工種復證培訓（會計上崗證、治安上崗證、電梯操作證等）、電腦培訓、職業(yè)技能鑒定等。

②部門主要負責崗位技能的培訓

各部門負責本部門崗位業(yè)務技能、專業(yè)技術等級的培訓，包括專業(yè)理論與業(yè)務實操。培訓項目有新進員工崗位理論知識、崗位職責、操作技能、操作程序的培訓；在崗員工技能培訓；轉崗培訓；晉級培訓等。

3、制定合理有效的培訓計劃

制定計劃是酒店管理的首要職能，培訓工作也應該先制定計劃。一個切實可行的培訓計劃，像路標一樣指引培訓活動，培訓工作應該在科學的分析培訓需求的情況下，針對性的制定培訓計劃。一份完整的培訓計劃應該包括培訓的目的、培訓的目標、培訓對象和內容、培訓的范圍、培訓的規(guī)模、培訓的時間地點、培訓的費用、培訓的方法、培訓的教師、考核方法等。培訓計劃可分為長期、中期、短期三類，其中中長期培訓以提高整個酒店的人員素質為目標，短期計劃則以應急培訓為主。

①定期召開培訓工作例會

每月培訓情況，酒店及部門都應做好“培訓匯總”；人力資源部將匯總整理成“培訓報告”，報酒店總經(jīng)理審核；然后，定期向管理公司相關部門遞交“月度培訓報告”和“年度培訓報告”。人力資源部每月月底召開一次培訓工作例會，參加對象為各部門培訓員。主要對本月工作進行小結，并具體布置下月培訓工作計劃，使其成為酒店、部門、班組培訓工作溝通的橋梁。

②建立班組培訓臺帳

班組培訓臺帳由培訓員負責記錄，培訓師負責保管，主要記錄班組的培訓工作情況，每年年底交人力資源部存檔。人力資源部可隨時對培訓臺帳進行抽查。

③建立員工個人資料檔案

員工個人資料檔案包含以下內容：員工個人培訓檔案卡、外語等級證書、上崗證書、個人培訓計劃、培訓小結、獎罰情況等，以此作為今后調職、晉升的依據(jù)。

4、科學地進行培訓效果的評估

員工培訓效果評估是培訓工作最后的也是極為重要的一個階段。它是通過建立培訓效果評估指標和標準體系，對員工培訓是否達到了預期的目的，培訓計劃是否有效地實施進行全面的檢查、分析和評價，讓后將評估結果反饋給主管部門，作為以后制定修訂員工培訓計劃，以及進行培訓需求分析的依據(jù)。從而對今后的培訓工作起促進作用，使培訓內容、培訓方法更符合實際、更完善而有實效。也有利于調整教學方法、改進教學質量、提高教學水平。