納稅服務(wù)需求的調(diào)研與探微范文

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作為稅務(wù)機關(guān)的兩大核心工作，稅收征管和納稅服務(wù)各自為“政”的現(xiàn)象較為嚴重。由于工作中出現(xiàn)的重管理輕服務(wù)、重權(quán)力輕義務(wù)、重形式輕內(nèi)容的“三重三輕”現(xiàn)象，使得管理與服務(wù)無法有效的融合和對接。認為納稅服務(wù)僅僅是辦稅服務(wù)廳的工作，與稅收征管無關(guān)，納稅服務(wù)的核心業(yè)務(wù)沒有得到真正落實，征管“實”、服務(wù)“虛”的現(xiàn)象依然存在。加之納稅服務(wù)本身也乏善可陳，缺少一種有效的舉措實現(xiàn)二者的真正融合。

不斷改進和拓寬納稅服務(wù)需求內(nèi)容

基于上述問題的分析以及調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，稅務(wù)機關(guān)認為其最根本的原因是對納稅服務(wù)需求的認識膚淺，對以納稅人需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念的認識欠缺，對管理與服務(wù)兩大核心工作如何深入開展的認識不足，對納稅服務(wù)工作的工作定位認識有偏差。可以說，在當前的納稅服務(wù)體系中，稅務(wù)機關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，服務(wù)舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的，這實際上是一種管理而不是真正意義上的納稅人需求。由于在理念認識、制度建設(shè)、服務(wù)方式等方面存在很多的“誤區(qū)”，納稅服務(wù)需求實際上已經(jīng)進入了“瓶頸”狀態(tài)。如何找準定位，實現(xiàn)納稅人需求的突破，是擺在稅務(wù)機關(guān)面前亟需解決的問題。應(yīng)不斷改進和優(yōu)化納稅服務(wù)需求，拓寬納稅服務(wù)內(nèi)容，真正實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變:

首先，由單向服務(wù)向互動雙贏轉(zhuǎn)變。要進一步轉(zhuǎn)變稅務(wù)機關(guān)的本位思想，樹立征納雙方法律地位平等的理念，向尊重和確保納稅人權(quán)益傾斜。站在納稅人的角度想問題，幫助引導(dǎo)納稅人做好納稅風險管理工作，多在關(guān)鍵的地方給納稅人提個醒，不僅有助于稅務(wù)機關(guān)堵塞征管漏洞，防止稅收流失，節(jié)約用于事后檢查和強制執(zhí)行的大量稅收征管資源，而且納稅人也不用擔心正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動被“侵擾”。這樣，既涵養(yǎng)了稅源，又實現(xiàn)了管理服務(wù)與納稅需求的良性互動，從而實現(xiàn)征納雙方和諧共贏的目的。

其次，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。通過建立安全納稅的風險點控制系統(tǒng)，及時識別、提醒納稅人糾正潛在的和正在發(fā)生的納稅風險，做到關(guān)口前移，開展引導(dǎo)納稅防范規(guī)避納稅風險的主動性服務(wù)，及時預(yù)警糾錯，將納稅人目前大量存在的非主觀性錯誤及問題，及時處理在未發(fā)或萌芽狀態(tài)，有效地避免和防范征納雙方的稅收風險。

再次，一般普適化服務(wù)向?qū)I(yè)化個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。由于納稅人的納稅風險千差萬別、對稅法遵從度也各不相同，如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普適化服務(wù)，沒有抓住納稅人迫切需要的服務(wù)重點，既不利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的個性需求，所以對不同納稅群體應(yīng)有針對性的相應(yīng)服務(wù)措施，納稅人希望繳“明白稅”、“公平稅”、“減輕辦稅負擔”、“加強征納溝通”的基礎(chǔ)上，更希望滿足如人性化的約談、特色延伸等深層次的個性化服務(wù)。

建立健全開放式的納稅服務(wù)需求溝通機制

調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)只有真正從納稅人的需求入手，建立健全開放式的需求溝通機制，才能實現(xiàn)納稅服務(wù)體系由職能發(fā)起型向需求導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)變，不斷提升納稅人的服務(wù)滿意度。

其一，掌握納稅人的真實需求。通過調(diào)查分析，我們認為，各級部門應(yīng)在稅務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)開展納稅服務(wù)需求溝通應(yīng)對工作。通過地稅部門外網(wǎng)平臺、12366“遠程專家坐席”、內(nèi)部層級上報、發(fā)放各種類型的問卷調(diào)查表或調(diào)查卡、委托第三方調(diào)查等溝通渠道，采取分稅種、分納稅人類型、分管理區(qū)域等多種形式收集納稅人的需求信息，才能真正掌握納稅人的需求。今年以來，鹽城市地方稅務(wù)局共收集到4大類19個小類約2000余戶次的需求信息。同時，與相關(guān)職能分局密切配合，通過搭建大企業(yè)交流平臺，納稅人之家、納稅人學校，采取稅企面對面交流的方式收集重點稅源戶個性化的需求信息近200條。還準備委托第三方開展納稅服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。

其二，應(yīng)對分析納稅人的需求信息。通過調(diào)查，我們認為，收集到納稅人需求信息后，應(yīng)交由所涉及的單位和部門人員組成工作團隊對信息進行分類整理，采用多形式的因素分析法對不同的需求信息進行排序，將其分為優(yōu)先級、次優(yōu)級、一般級、較低級和最低級5個層級，從中篩選出合法、合理、可操作應(yīng)對的信息作為需求要點，定期編制納稅服務(wù)動態(tài)和納稅人需求調(diào)研報告，供納稅服務(wù)需求的單位領(lǐng)導(dǎo)參與。在具體應(yīng)對時，應(yīng)根據(jù)需求的實際內(nèi)容分別采取不同的應(yīng)對辦法;納稅服務(wù)部門可以解決的，成立專門的項目化應(yīng)對小組負責應(yīng)對;納服部門難以解決的，積極向上級部門反映，跟蹤解決。

其三，做好納稅人需求信息的反饋和評估。通過調(diào)查，我們認為，需求應(yīng)對結(jié)束后，應(yīng)及時將應(yīng)對措施和結(jié)果向納稅人進行反饋;對收集到的個性化需求信息，因為反饋對象單一，盡量逐戶進行反饋;對通過其他渠道收集到的信息，因為涉及人數(shù)眾多，應(yīng)通過網(wǎng)站、QQ、辦稅服務(wù)廳等公共場所進行公告反饋。同時，還應(yīng)組成專家組對需求應(yīng)對的整個過程和結(jié)果進行績效評估，提出合理化的建議或意見，確保持續(xù)改進。

總之，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)視納稅人為“客戶”，以納稅人需求為導(dǎo)向，完善和規(guī)范服務(wù)體制，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象的具體需求，有所側(cè)重地借助各種工具和渠道加強納稅服務(wù)工作，突出“準確、快捷”，提供政策性服務(wù)，突出“透明、簡便”，提供程序性服務(wù);突出“援助、監(jiān)督”，提供權(quán)益性服務(wù);突出“互動、差異”，提供個性化服務(wù)，加強和完善納稅服務(wù)需求機制任重道遠。

作者：張菁秦建華單位：鹽城紡織職業(yè)技術(shù)學院鹽城市地方稅務(wù)局