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納稅服務作為政府向服務型轉型過程中項目的領跑者，在如今黨和政府高度重視民本位的背景下，有著極高的研究價值和調研意義。

1納稅服務的提出

納稅服務概念由來已久，最早于20世紀50年代的美國產生。其基本含義是征稅主體通過各途徑各方式為納稅人服務，旨在方便納稅人了解、履行納稅義務和享受納稅權利。美國提出之后，很多國家采納這一理念。納稅服務在我國第一次被提出是在1990年全國稅收征管工作會議上。1997年，經國務院批準，國家稅務總局征管改革方案將納稅服務明確定為稅收征管的基礎工作。2001年5月，全國人大常委會完成其修訂并重新頒布《稅收征管法》，第一次將納稅服務以法律的形式納入征管法。現今，稅務總局制定了《全國稅務機關納稅服務規范》并于2015年3月1日起開始施行。

2池州市納稅服務現狀

2.1國稅局納稅服務實施措施池州市國稅局共分為市國稅局、東至縣國稅局、貴池區國稅局和青陽縣國稅局。截止2013年，共組織稅收收入121.2億元，為地方經濟社會發展提供了有力的財力保障。至2013年底，全系統工作人員達462人。采取了如下措施。第一，鑄造服務團隊。為推進扁平化服務，實行團隊化服務，一線納稅服務人員由過去40人增加到90人。同時開展納稅服務禮儀培訓、“一幫一”、“老帶新”、“每月一法”等學習活動，提高納稅服務人員綜合素質。第二，延伸辦稅服務。為拓寬服務渠道，形成了以市、縣局城區主辦稅服務廳為主要陣地，各農村辦稅服務延伸點為補充的辦稅服務新格局，實現點面結合、全面覆蓋的網格化服務體系，做到基礎涉稅業務“同城通辦”第三，拓展自助辦稅。為滿足納稅人多元化納稅辦稅需求，其在辦稅服務廳、銀行金融網點、工業園區安裝自助辦稅終端，為納稅人提供增值稅IC卡自助報稅、增值稅申報和稅款繳納、發票認證、涉稅政策查詢等多種辦稅服務。

2.2地稅局納稅服務實施措施池州市地稅局系統現有在職工作人員413人。2012年、2013年分別組織各項收入44.7億元、52.8億元，2013年稅收收入增幅在全省排名第八位，為建設幸福池州做出了積極貢獻。地稅局納稅服務服務措施有:第一，簡化辦稅手續———全能性窗口。2013年3月1日起，池州市地稅局辦稅服務廳推行“全職能窗口”服務，將原來的“綜合服務”和“發票管理”窗口合并，改成一類窗口，實現一窗通辦。自試行以來，納稅人對窗口服務滿意度達到99.77%。第二，打造人民滿意服務熱線———12366。12366納稅服務熱線提升了服務效能。一是功能多樣化，增加涉稅服務內容。二是服務信息化，減輕納稅人負擔。三是宣傳立體化，乘倍擴大社會知曉率。四是解答專家化，消除納稅人困惑疑難。第三，加強稅法知識宣傳———“納稅人學校”。2013年以來，通過“納稅人學校”開展免費的政策輔導宣傳服務。內容包括涉稅軟件應用、稅收優惠政策講解、納稅申報輔導、涉稅風險防范等。全年全市共舉辦培訓28期，參訓納稅人5728人次。第四，增加“志愿服務”。依托“藍星光”志愿服務隊組建，擴大招募向中介機構專業人士和大學生志愿者，全市共招募社會志愿者602人。志愿者發揮專業特長，到辦稅服務廳導稅，宣傳稅收政策，指導實務操作，受到納稅人歡迎和好評。

3納稅服務問題分析

針對池州市不同種類的納稅人，以隨機訪問和問卷調查的形式，更加全面的了解池州市的納稅服務情況。本次問卷的發放量共205份，收回192份，其中190份為有效問卷。將受訪人分為四類:自然人、個體工商戶、民營企業財務和國企部門財務，其中自然人100人，個體工商戶50戶、民營企業財務20人、國企部門財務20人。問卷中選項共設有七條，統計結果見表1。表1中的數據表示不同的納稅人選擇七項內容的頻數。由于受訪者的身份差異，單純的使用數量統計容易使得數據失真，無法得出精確的判斷。因此，本文引入模糊數學的方法，建立數學模型，進行相對偏差模糊矩陣評價。根據結果分析，F值最大的為服務態度，其次是咨詢解答，公正公平。F值最小的為辦稅渠道。說明池州納稅人在服務態度和咨詢解答方面，對納稅機關的納稅服務工作評價最好，認可度最高;在公平公正、辦事效率和政策宣傳方面，納稅人的滿意程度較好，認可度較高;而在辦稅程序和辦稅渠道方面，納稅人的認可度較低，有關納稅部分需要加強對這方面的工作力度。池州市是全國各省市納稅服務情況的縮影，其面對的問題也具有一定的代表性。納稅服務是近些年稅務系統建設的關鍵點，其制度的變革和程序的確定需要長期不斷的摸索，而正是這些不確定因素導致納稅人對辦稅程序和辦稅渠道存在疑惑，稅務機關若要解決現狀，應從根本上明確納稅流程，完善稅務系統體系。針對公正公平、辦事效率和政策宣傳等層面，則需要政府、稅務機關和社會的共同努力。

4提高納稅服務水平的建議

4.1政府層面政府作為統領機構，要樹立正確的旗幟方向，使“納稅服務”深入貫徹體系的方方面面。從政府層面來說建議如下。第一，深入落實以政府主導的信息化納稅服務。以澳大利亞為例，2001年其成立了信息管理戰略委員會，旨在強化各機構服務水平、完善服務體系，完成計劃、管理電子政府的組成要素等方面的合作。信息化的政府服務將極大的豐富稅務系統的納稅服務方式。現今中國的信息化程度并不高，仍有極大的發展空間。第二，做好立法工作，使納稅服務法制化。一是將納稅服務具體內容法制化。目前，《全國稅務機關納稅服務規范》已出臺，在一定程度上解決了納稅服務的內容單一、標準含糊、可操作性差等問題，其措施的具體效果仍需要近期各省市落實情況的反饋。稅務總局需要根據反饋情況進行調整和完善，使其形成適合中國國情的具有特色的納稅服務規范體系。二是將納稅制度法制化。實現稅務制度是時展的客觀要求，也是加強稅收征收體制的內在需要。早在20世紀40年代，日本就制定了《稅務士法》。經過多輪的修訂與完善，納稅制度已相對完善。很多大規模的工商企業都愿意接受稅理事士的服務。這對中國來說具有借鑒意義。第三，注重青少年的納稅知識教育和意識培養。青少年正處于接受知識的階段，此時讓他們吸收正確的稅收理念和納稅服務意識有利于納稅系統發展。我國政府應建議教育部定時進行相關的普法知識。

4.2稅務機關稅務機關作為納稅服務的直接主體，對其質量起著決定性的作用。通過對問卷調查數學模型分析得知，納稅人對納稅程序和納稅渠道滿意度較低，建議納稅機關重點從以下方面入手。第一，建立差異化的納稅輔導制度。在問卷調查過程中，大部分中小企業納稅人表示稅收政策變動過快，即使稅務機關會定期發送宣傳手冊，但仍舊無法起到太大的幫助，原因在于宣傳書冊的定期性、遲滯性和間接性。而大多大型企業則對其表示滿意，主要在于稅務機構對于大型企業采取了片區責任人的制度，加強了雙方的聯系和互動。在褒貶不一的基礎上，池州市稅務機關應落實“公平”，實行差異化的稅收輔導制度。對于中小型納稅人進行普遍的、到位的宣傳策略，比如可采取及時發送稅收政策解讀的短信，建立片區QQ群及時推送稅收消息等;對于大型企業，繼續采取片區責任制、納稅人學校等。第二，國、地稅局明確分工。在調研過程中，納稅人的抱怨多來自于納稅人分不清國稅局和地稅局的角色分工以及國稅局和地稅局職能交叉，多頭重復檢查帶來的問題。武漢市國地稅聯合辦稅是個值得借鑒的例子。

4.3社會層面從社會層面來說，第一，組織建立強大的稅務顧問隊伍。稅務顧問隊伍主要由注冊會計師、注冊師和律師組成，向納稅人提供需要的服務，來降低納稅人的納稅風險以及可能因違反相關法律而造成的納稅成本，可以向相關機構申請一定的公益補貼，為沒有能力支付稅務咨詢費用的低收入人群免費提供服務。第二，發起志愿者互動活動。征集具有稅務知識常識的志愿者對納稅人進行一對一納稅體系介紹，稅收政策宣傳和申報程序講解等，方便納稅人更好的了解納稅知識和納稅流程，減少納稅成本。同時，志愿者可以提高自身稅收知識，深入貫徹納稅服務理念。

作者：李璐璐 單位：安徽財經大學