保險(xiǎn)公司兩網(wǎng)強(qiáng)化服務(wù)功能范文

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一、持續(xù)不斷強(qiáng)化接待咨詢功能

接待咨詢功能至少應(yīng)當(dāng)包括答疑和引領(lǐng)兩大功能。答疑功能是針對(duì)客戶上門詢問的承保和理賠問題能夠答對(duì)主要流程和環(huán)節(jié)，特別是承保時(shí)免責(zé)說明能夠告知、理賠所需要提供的關(guān)鍵資料能夠一次告知；引領(lǐng)功能主要是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，對(duì)來辦理業(yè)務(wù)的客戶能準(zhǔn)確引導(dǎo)到相關(guān)柜面，無論大堂經(jīng)理和柜員，對(duì)于自己沒有把握答對(duì)的問題和自身職責(zé)范圍不能解決的問題，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)到相關(guān)部門，不在同一機(jī)構(gòu)的應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系好相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門和人員。接受咨詢的能力是一個(gè)綜合素質(zhì)和相當(dāng)時(shí)間工作技能、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)禮儀訓(xùn)練積累的體現(xiàn)，客戶對(duì)接待和咨詢的界面和過程是否滿意，直接影響到輔助銷售的成效和對(duì)公司的印象。因此：

（一）需要明晰兩網(wǎng)主要服務(wù)人員——大堂經(jīng)理和出單柜員的職責(zé)定位。大堂經(jīng)理需要轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)總負(fù)責(zé)人，成為兩網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，擔(dān)負(fù)起職場(chǎng)環(huán)境管理、引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)、接待咨詢、輔助銷售、協(xié)調(diào)處理投訴、柜員管理和考核、主持晨夕會(huì)、其他工作協(xié)調(diào)等職責(zé)；柜面出單人員也要從過去的簡(jiǎn)單的純操作型角色向以辦理業(yè)務(wù)為核心并勝任咨詢、輔助銷售、業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳、承保風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等多功能、復(fù)合型的技術(shù)角色轉(zhuǎn)變。

（二）通過集中培訓(xùn)、晨夕會(huì)宣導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、平時(shí)工作交流和自學(xué)等多種形式，形成服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、知識(shí)技能、綜合素質(zhì)不斷提升的長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）強(qiáng)化檢查和考核。首先，加強(qiáng)第三方神秘人測(cè)評(píng)，強(qiáng)化考核，引起重視；第二，分公司也需要建立自己的內(nèi)部神秘人隊(duì)伍經(jīng)常對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)兩網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，作為第三方測(cè)評(píng)的補(bǔ)充；第三，可以在職場(chǎng)內(nèi)安裝攝像裝置進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控測(cè)評(píng)，實(shí)現(xiàn)足不出戶就可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并當(dāng)時(shí)拍照取證，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)糾正，通過日常的不斷重復(fù)校正促使服務(wù)規(guī)范要求逐步融入到服務(wù)人員的日常工作習(xí)慣當(dāng)中；第四，上述測(cè)評(píng)結(jié)果均與服務(wù)當(dāng)事人、團(tuán)隊(duì)管理者、分管領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效掛鉤考核，以經(jīng)濟(jì)利益促使兩網(wǎng)服務(wù)有人管、有人抓。

二、強(qiáng)化小案協(xié)賠功能

盡管各保險(xiǎn)主體已實(shí)現(xiàn)理賠集中多年，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)原則上并沒有理賠功能，但對(duì)于客戶而言，其需要的是承保理賠一站式服務(wù)，并且理賠網(wǎng)點(diǎn)并沒有經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)多，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)排隊(duì)現(xiàn)象也不如理賠網(wǎng)點(diǎn)明顯，如果客戶感覺承保沒有理賠方便，就會(huì)形成不好的反差。因此，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)將小案協(xié)賠功能充分挖掘出來，落實(shí)好理賠基本流程和索賠指南解答、資料代收集、VIP客戶理賠協(xié)調(diào)等功能，將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢(shì)，提升客戶滿意度。

三、強(qiáng)化便民服務(wù)功能

兩網(wǎng)接待的客戶中，以車主或駕駛員居多，除了辦理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外，如果兩網(wǎng)能夠提供相關(guān)的車務(wù)查詢和辦理方面的增值服務(wù)，將會(huì)給客戶高于其期望值的良好體驗(yàn)；并且即便不是本公司客戶，通過這種增值服務(wù)的體驗(yàn)，也有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成為公司客戶?？梢栽谌薪?jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和社區(qū)門店安裝交通違法自助查詢系統(tǒng)，車主和駕駛?cè)藛T本人只要持有身份證，均可就近查詢到實(shí)時(shí)交通違章信息，還可就地辦理交罰款等違章處理業(yè)務(wù)，減少來回奔波之苦。除此以外，還可以同銀聯(lián)協(xié)商，在各兩網(wǎng)和社區(qū)門店安裝全民付支付裝置，居民可以就近繳納水費(fèi)、電費(fèi)等。

四、強(qiáng)化投訴處理協(xié)調(diào)功能

隨著消費(fèi)者維權(quán)意的提升，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)兩網(wǎng)的投訴處理與協(xié)調(diào)任務(wù)明顯加重，且涉及的環(huán)節(jié)也包括擅自出單、退保、批改、電話過頻等多個(gè)方面，因此：

（一）需要兩網(wǎng)服務(wù)人員及時(shí)處理好，避免投訴升級(jí)；

（二）對(duì)于兩網(wǎng)人員職責(zé)范圍內(nèi)處理不了的投訴，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)或匯報(bào)，爭(zhēng)取相關(guān)支持，形成合力處理機(jī)制，打造好客戶服務(wù)陣地的最后一道防線。

五、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范功能

兩網(wǎng)的出單人員對(duì)于承保要素和資料的初審，這是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一道防線。

（一）需要建立和強(qiáng)化執(zhí)行承保要素審核制度。由于經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要還是銷售導(dǎo)向型，多年以來形成了業(yè)務(wù)人員對(duì)兩網(wǎng)工作人員的相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位，而出單人員及至大堂經(jīng)理對(duì)于業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)承保要素的缺失經(jīng)常不得不給予通融，因此，要建立和強(qiáng)化執(zhí)行承保要素審核制度，給兩網(wǎng)服務(wù)人員初審承保資料以制度上的依據(jù)。

（二）推行承保要素暫缺審批制。在辦理承保、批改業(yè)務(wù)時(shí)必須按附件中各險(xiǎn)種所需資料要求執(zhí)行，不得自行放松標(biāo)準(zhǔn)；出單人員應(yīng)嚴(yán)格對(duì)照附件中對(duì)應(yīng)產(chǎn)品線的規(guī)定初審各項(xiàng)承保要素及資料，要素及資料不齊全的不允許出單，如擅自出單，由出單人員負(fù)連帶責(zé)任。如果承?；蚺臅r(shí)確因客觀原因暫時(shí)不能按要求全部提供所需資料的，需要業(yè)務(wù)員申請(qǐng)，由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后方可進(jìn)入錄單環(huán)節(jié)。

（三）推行承保要素超期未補(bǔ)齊限制出單制。對(duì)于超時(shí)未補(bǔ)齊出單數(shù)達(dá)到一定數(shù)量的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)停止對(duì)其出單，直至其補(bǔ)齊后再行恢復(fù)。

六、強(qiáng)化保險(xiǎn)文化傳播功能

同物質(zhì)商品相比，保險(xiǎn)是相對(duì)抽象的服務(wù)商品，有比較強(qiáng)的專業(yè)性和技術(shù)性，公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知確實(shí)存在一定困難。城市網(wǎng)點(diǎn)和農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)是保險(xiǎn)業(yè)的門面和直觀形象，其硬件、軟件的建設(shè)也對(duì)公司及至行業(yè)形象的提升，進(jìn)而傳播積極向上、實(shí)力雄厚、客戶至上的保險(xiǎn)行業(yè)文化作用重大。在全社會(huì)形成學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)的氛圍。

（一）硬件方面，有計(jì)劃、分步驟地按照SI標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兩網(wǎng)進(jìn)行裝修改造。過去在沒有標(biāo)準(zhǔn)或者有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)的時(shí)候，基層機(jī)構(gòu)的兩網(wǎng)五化八門，到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的視覺感受都不一樣，與銀行的差距明顯，給客戶的感覺是不正規(guī)。有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格SI標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)分期分批統(tǒng)一進(jìn)行改造裝修兩網(wǎng)，不能自行其是，特別是對(duì)于兩網(wǎng)在一樓有大廳的機(jī)構(gòu)要優(yōu)先改造，以改善硬件外觀形象，無論客戶和員工，在清爽的環(huán)境辦理業(yè)務(wù)，心情也不一樣，更有利于雙方的溝通。

（二）軟件方面，著力加強(qiáng)兩網(wǎng)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。一是推動(dòng)大堂經(jīng)理制和柜員制的落地。首先是要由分公司對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行垂直考核的基礎(chǔ)上提升平均薪酬水平。二是強(qiáng)化培訓(xùn)。通過高強(qiáng)度、高密度的集中強(qiáng)化培訓(xùn)、各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不定期短訓(xùn)、日常晨夕會(huì)宣導(dǎo)相結(jié)合，不斷提升人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能，使規(guī)范的禮儀、高效的技能、主動(dòng)熱情的服務(wù)意識(shí)日益錘煉成為服務(wù)人員本能的工作習(xí)慣。三是強(qiáng)化檢查和考核。采取定期不定期相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程相結(jié)合、內(nèi)部服務(wù)管理人員和外部客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式，全方位、多維度地對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。

（三）實(shí)行延時(shí)服務(wù)。兩網(wǎng)在一樓的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，工作日關(guān)門時(shí)間可延長(zhǎng)到下午六點(diǎn)，雙休日正常開門值班。盡管這段時(shí)間客戶一般沒有平時(shí)多，但一旦客戶有比較緊急的業(yè)務(wù)需求，在這段時(shí)間得到了解決，其傳播的口碑是不能拿用電、加班費(fèi)用等直觀成本去估量的。

（四）大力發(fā)揚(yáng)好人好事，向社會(huì)傳遞行業(yè)正能量。心理學(xué)研究表明，人群中存在“漣漪效應(yīng)”，亦稱為“模仿效應(yīng)”，是由美國(guó)教育心理學(xué)家杰考白•庫寧（JacobKounit）提出，意指往一湖平靜的湖水里扔進(jìn)一塊石頭，泛起的水波紋會(huì)逐漸波及到很遠(yuǎn)的地方，一群人看到有人破壞規(guī)則，而未見對(duì)這種行為的及時(shí)處理，就會(huì)模仿破壞規(guī)則的行為，如果破壞規(guī)則的人是人群中的領(lǐng)導(dǎo)者和傳播者，那么波及人群的效應(yīng)就更加嚴(yán)重。好人好事也存在這種“漣漪效應(yīng)”，特別是對(duì)于客戶而言，他們的角色就是保險(xiǎn)服務(wù)的傳播者，對(duì)社會(huì)宣傳鼓動(dòng)的效果比保險(xiǎn)公司自己花錢宣揚(yáng)的效率要高得多，抓住其中一些好人好事進(jìn)行宣傳和發(fā)揚(yáng)，可以直到事半功倍的作用。

作者：劉方明 申少群 吳四平 彭進(jìn) 單位：中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)武漢市分公司