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摘要：《粵港澳大灣區發展規劃綱要》提出“加快推進深圳前海、廣州南沙、珠海橫琴等重大平臺開發建設，充分發揮其在進一步深化改革、擴大開放、促進合作中的試驗示范作用，拓展港澳發展空間，推動公共服務合作共享，引領帶動粵港澳全面合作”。在跨境電商飛速發展的同時，跨文化交際能力對跨境電商行業的作用也不可忽視，本研究以陳國明的跨文化交際量表為測試依據，對珠海市跨境電商從業人員進行跨文化交際敏感度和效能感開展研究，探索提升珠海市跨境電商從業人員跨文化交際能力的途徑，為跨境電商從業人員的跨文化交際能力培訓和素質培養確定具體框架和目標提供參照。
關鍵詞：粵港澳大灣區；跨境電商從業人員；跨文化敏感度和效能感
一、引言
《粵港澳大灣區發展規劃綱要》提出“加快推進深圳前海、廣州南沙、珠海橫琴等重大平臺開發建設，充分發揮其在進一步深化改革、擴大開放、促進合作中的試驗示范作用，拓展港澳發展空間，推動公共服務合作共享，引領帶動粵港澳全面合作”。這一政策對于珠海來說就是要推進珠海橫琴粵港澳深度合作示范，支持橫琴與澳門聯手打造中拉經貿合作平臺，支持橫琴為澳門發展跨境電商產業提供支撐。目前珠海已經制定《中國（珠海）跨境電子商務綜合試驗區實施方案》，明確先行先試任務，加快推進跨境電商“兩平臺六體系”建設，形成外貿發展新動能，力爭跨境電子商務交易額和增速位居全省前列，目前珠海市跨境電商從業人員約為2000人，按照規劃，珠海未來力爭建成粵港澳大灣區跨境電子商務重要一極、輻射粵西地區的跨境電子商務服務基地，到2021年，實現跨境電子商務年交易額50億元，培育3家省級跨境電子商務園區。在跨境電商飛速發展的同時，跨文化交際能力對跨境電商行業的作用也不可忽視，每個國家、每個地區在語言，法律法規，消費等方面都會結合國情和當地風俗習慣以及時代要求制定自己的線上銷售規則。因此，跨文化交際能力對跨境電商從業人員職業能力的提升發揮著重要的作用，本研究以陳國明的跨文化交際量表為測試依據，對珠海市跨境電商從業人員進行跨文化交際敏感度和效能感開展研究，探索提升珠海市跨境電商從業人員跨文化交際能力的途徑，為跨境電商從業人員的跨文化交際能力培訓和素質培養確定具體框架和目標提供參照。
二、跨文化敏感和跨文化效能感內涵
跨文化敏感度代表著跨文化交際能力的情感層面，是連接跨文化意識和跨文化效能的核心因素，跨文化敏感激發人理解、欣賞并且接受文化差異的主觀意愿，會提高交際者的跨文化意識，激發交際者積極地選擇交際技巧和策略來實現跨文化交際的目的。Chen＆Starosta（1997）認為跨文化敏感度是個體激發自身理解、欣賞并接受文化差異，促進自身有效且得體地進行跨文化交際的一種正面情感的能力，一個具有跨文化敏感度的人應該具備6種能力：自尊、自我監控、開放度、移情、互動參與及理性判斷?？缥幕芨惺强缥幕浑H能力的行為層面，指向跨文化交際的技巧指向跨文化交際的技巧。Chen＆Staros（1996）認為跨文化效能感是使個體在跨文化交際中得體、有效地實現交際目的的交際技巧，它構成跨文化交際能力的行為層面，與跨文化意識和跨文化敏感度三足鼎立，它包含六項主要的技能：訊息技巧、自我表露、行為彈性化、互動掌控和身份維持。
三、珠海市跨境電商從業人員跨文化敏感和跨文化效能感實證研究
本研究采用Chen&Starosta設計的跨文化敏感度量表（ISS）和Portalla&Chen研制的跨文化效能感量表（IES）對珠海市跨境電商從業人員進行跨文化敏感度和效能感開展實證研究與分析。跨文化敏感度從互動投入、尊重文化差異、互動信心、互動享受、互動專注五個因素開展測量，跨文化效能感從行為彈性、互動松弛、尊重對方、訊息技巧、身份維持以及互動經營進行測量，測量方式為五級量化，數值1-5分別代表非常不同意、不同意、不確定、同意和非常同意?？缥幕舾卸日{查問卷共24個題項，總分值100分；跨文化效能感調查問卷共有20個題項，總分值100分，得分越高表明其跨文化敏感度和跨文化效能越高。數據由SPSS12.0軟件統計和分析，為保證研究的科學性，課題組通過問卷星對珠海市杜壹集團、全朋友電子商務有限公司以及納思達跨境電商部等外貿企業30多家企業開展跨境電商從業人員跨文化敏感和跨文化效能感在線問卷調查，一共回收在線調查問卷468份，為了保證此次實證研究的準確性，課題組還分別走訪了全朋友電子商務有限公司、大拇指跨境電商有限公司、泰達集團等10家企業，對61名跨境電商從業人員開展了訪談調研。
（一）珠海市跨境電商從業人員跨文化敏感度
珠海市跨境電商從業人員跨文化敏感度在線問卷統計結果（見表1）顯示，468名被試的平均分為86.3分，在跨文化敏感度測試量表各項數值中屬于較強層次。被測試者的跨文化敏感度大多分布在70-90分之間，數據的離散程度不大，反映了受試者的在從事跨境電商業務時，對跨文化交際的態度都比較積極，跨文化交際敏感度較強。在所有的測試數據中“文化差異尊重度”均值最高為：M=4.02，SD=0.517。此次量表測試的其他四項數值按依次遞減的順序為“互動投入度”（M=3.96，SD=0.521）、“互動專注度”（M=3.88.02，SD=0.419）、“交際愉悅感”（M=3.69，SD=0.811）、“互動信心”（M=2.96，SD=0.823），“文化差異尊重度”“互動投入度”和“互動專注度”三項數值較高且離散程度較小，表明這一數據能客觀地反映了大多數珠海市的跨境電商從業人員在跨境電商運營中充分考慮跨文化因素在跨境電商運營中的重要性，積極主動去關注不同國家的目標客戶因文化背景不一樣而產生的不同的消費文化，在產品頁面設計、圖片美化、廣告語的設計以及產品的英文介紹和在線客服等方面都能比較有意識尊重國外客戶的文化習俗，避免跨境商務活動中出現文化沖突，以保證跨境電子商務活動順利地開展。根據訪談了解到跨境電商從業“交際愉悅感”的數值處于中間水平主要原因為跨境電商是在時間和精力上都是一種高負荷的職業，從業人員不但要面對來自客戶和公司的雙重壓力，而且還要面對來自亞馬遜等國際跨境電商主流平臺的日趨嚴格的平臺規則帶來的壓力，因此，在重重壓力下行業從業人員即使能在跨文化商務活動中感受到不同國家豐富多彩的文化，其愉悅感也不可避免的受到抑制。“互動信心”均值低于其他四項且內部差異較大（SD=0.823），這是由于大多數跨境電商從業人員都是剛畢業的大學生，絕大多數沒有出國經驗，跨文化交際經驗淺顯，對跨文化交際活動的感悟體會不深，對跨文化交際技巧和方法掌握不足，在跨境電商平臺從事跨文化交際商務活動時難免發生跨文化交際失誤或產生跨文化交際沖突，如業績不理想則容易，產生負面情緒、遭遇心理挫折，因而削弱了對自身開展跨文化商務活動的信心。此外，“交際愉悅感”和“互動信心”的標準差要比“文化差異尊重度”“互動投入度”和“互動專注度”三項高，離散程度較高，這一數據的差異我們通過對跨境電商從業人員訪談了解到，“跨文化交際愉悅感”和“互動信心”的產生是和跨境電商從業人員的業績是緊密相關的，業績好的跨境電商從業人員的“交際愉悅感”和“互動信心”都要強于業績較差的跨境電商從業人員，導致了“交際愉悅感”和“互動信心”離散程度較高。
（二）珠海市跨境電商從業人員跨文化效能感
跨文化效能感在線問卷統計結果（見表2）顯示，468名珠海市跨境電商從業人員被試者的跨文化效力中各項因素中，尊重對方（M=3.98）、訊息技巧（M=3.93）均值最高，表明大多數珠海市跨境電商從業人員在進行跨境電商運營活動中都能很好地尊重客戶的消費文化和宗教信仰等文化背景。訊息技巧指能夠根據當地操作語言和非語言的訊息，以達到有效溝通之目的的能力，這種能力建立在對訊息的理解與敏覺力的基礎上，包括互動對方語言的結構使用規則的了解、在共同過程能有效地編碼和制造可以理解的訊息、了解互動對方用于和非語言訊息的意義。訊息技巧均值高表明珠海市跨境電商從業人員在跨境電商運營活動中為了將產品銷售出去在跨境電商文本、跨境電商客服等方面都能夠非常有效地根據當地操作語言和非語言的訊息有效地編碼和制造可以理解的產品訊息，以達到有效溝通之目的的能力，吸引更多國外客戶購買自己的產品?！靶袨閺椥浴保∕=3.79）、“身份維持”（M=3.77）、“互動經營”均值（M=3.68）較高表明跨境電商從業人員在跨境電商運營為了實現商品交易能在互相尊重的基礎上，能積極地與客戶互動并且靈活地調整線上跨境營銷策略、“互動松弛”（M=3.11）均值較低表明跨境電商從業人員由于業績等因素，普遍面臨著較大的工作壓力，此外根據課題組的現場和線上訪談了解到跨境電商平臺政策日趨嚴格也是引起跨境電商從業人員焦慮的一個重要因素。
四、結論與應對策略
通過對珠海市跨境電商從業人員的跨文化交際的敏感度和效能感實證研究發現，珠海市跨境電商從業人員在跨文化交際敏感度方面“文化差異尊重度”“互動投入度”普遍較高，“交際愉悅感”“互動信心”普遍較低，數據表明珠海市跨境電商從業人員在從事線上跨境電商活動中跨文化交際意愿較為積極主動，跨文化交際敏感度較強，能夠認識到跨文化交際在跨境電商活動中的重要作用，對中西文化差異有較開明的態度和觀念，對母語及其文化的自信力較強，能較為主動地參與跨文化交際活動，但由于工作業績的壓力，部分跨境電商從業人員不能靈活調整交際技巧和行為方式實現交際目的，導致跨文化交際愉悅感和自信心受到抑制。在跨文化效能層面，珠海市跨境電商從業人員在尊重對方、運用“訊息技巧”“行為彈性”方面均值較高，互動松弛均值較低，表明珠海市跨境電商從業人員，為了進一步提升工作業績能較好地使用跨文化交際技巧，但是由于工作壓力、處于較為緊張的工作狀態。因此，作為跨境電商人才的主要培養基地高校外語外貿類專業，首先應注重培養學生的跨文化敏感度和效能感，著重加強學生在校期間的“互動信心”“交際愉悅感”以及“互動松弛”等方面跨文化技能培養，補齊跨文化交際能力的短板，為企業輸入高素質跨境電商人才。其次，跨境電商企業應積極聯合高校合作辦學，開展校企“雙元”育人，通過高校跨文化交際課程的植入，加強對跨境電商企業的從業人員跨文化交際能力的培養，如廣東科學技術學院的商務英語專業和國際貿易專業積極開展校企協同育人，依托校內的跨境電商協同育人中心，將企業項目引入學校，實行雙導師制，企業導師主要教授跨境電商運營技能，學校教師則主要幫助學生和企業員工的提升跨文化商務溝通能力，培養跨文化商務溝通能力強的高素質跨境電商技能型人才。
作者：張景發 單位：廣東科學技術職業學院